Presupuestos Abiertos del Ayuntamiento de Madrid

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• Área de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto

  88.2 %

  Objetivos

  1. INCREMENTAR LA TRANSPARENCIA DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID MEDIANTE EL DESARROLLO DE UN NUEVO PORTAL DE TRANSPARENCIA Y LA GESTIÓN DE LAS SOLICITUDES DE ACCESO A LA INFORMACIÓN PÚBLICA EN DESARROLLO DE LA ORDENANZA DE TRANSPARENCIA DE LA CIUDAD DE MADRID

     Las bases de la política municipal en materia de transparencia han sido desarrolladas en los años precedentes con la aprobación de la Ordenanza de Transparencia de la Ciudad de Madrid de 27 de julio de 2016 y la puesta en marcha de los diferentes instrumentos y herramientas previstos en dicha norma para la implantación de sus principios.

     El Portal de Transparencia constituye el cauce fundamental

     que utiliza el Ayuntamiento de Madrid para cumplir sus obligaciones de publicidad activa, entendiendo esta como aquella información pública que las Administraciones y sus entidades dependientes deben publicar de oficio, de forma permanente y veraz, sin que el ciudadano la solicite.

     Como instrumento anexo al Portal de Transparencia y como herramienta fundamental del mismo, a efectos de individualización y determinación de las

     diferentes obligaciones de transparencia, debemos destacar la importancia del Catálogo de Transparencia. Dicho catálogo, aprobado el 17 de agosto de 2017, constituye el documento concreto que permite identificar las diferentes obligaciones de publicidad activa que recoge la Ordenanza, qué concretos órganos de la misma son responsables de cada uno de los contenidos y la frecuencia de actualización de la información, que por defecto, la Ordenanza fija en general en tres meses.

     El artículo 8.5 de la OTCM prevé que el titular del Área de Gobierno competente en materia de transparencia será responsable de actualizar periódicamente el catálogo de información pública. Con este motivo, se ha realizado una actualización del catálogo. Esta actualización ha sido aprobada por Decreto del Delegado del Área de Gobierno de Participación Ciudadana, Transparencia el 5 de marzo de 2019, de forma que las 182 obligaciones de publicidad activa recogidas inicialmente, se han

     transformado en

     222 obligaciones de publicidad activa con esta última modificación.

     Las modificaciones realizadas son en síntesis:

     - Inclusión de 31 obligaciones nuevas de publicidad activa.

     - Eliminación de obligaciones que estaban contenidas en otras

     - Desdoblamiento de alguno de los ítems existentes cuando se ha verificado que correspondían a más de un responsable de contenido.

     - Sustitución de algún órgano responsable de contenido.

     - Nueva redacción del enunciado de algún contenido para hacerlo más compresible.

     - Empleo del lenguaje inclusivo

     En consecuencia, no solo se ha racionalizado los

     contenidos de publicidad activa, estableciendo una clarificación de contenidos y órganos responsables, sino que también se han incrementado considerablemente las obligaciones de publicidad activa, El interés generado por el Portal de Transparencia, así como la incorporación de nuevos contenidos de publicidad activa, ha determinado un incremento progresivo de visualizaciones en el año 2019 tanto internas como externas.

     Este incremento de contenidos y visualizaciones del Portal de Transparencia ha determinado el cumplimiento de los indicadores fijados para el año 2019.

     En cuanto al derecho de acceso a la información pública, segunda vertiente relevante de la transparencia, desde la puesta en marcha del procedimiento de acceso a información pública, en diciembre de 2015, se han tramitado 4091 expedientes de acceso a la información pública en el Ayuntamiento de Madrid, incluido el año 2019.

     En el año 2019, se ha producido un incremento muy considerable de solicitudes de acceso a información pública en relación al 2018, tramitándose 1.241 procedimientos, con un promedio mensual de 102 solicitudes de acceso. En el 2019 se han dictado 1.080 resoluciones de las cuales un 74% constituyen resoluciones de concesión de la información solicitada, lo que constituye un dato especialmente relevante.

     El promedio de días empleados para

     dictar resolución ha sido de 27 días lo que implica

     el cumplimiento del plazo establecido en la Ordenanza de Transparencia de la Ciudad de Madrid de 27 de julio de 2016, que fija dicho plazo en un mes desde la entrada de la solicitud en el Registro del Ayuntamiento de Madrid y una reducción de los plazos de resolución del 2018, aunque no se han cumplido en esta materia los objetivos esperados.

     Del número de resoluciones antes señaladas tan solo se han interpuesto 72 reclamaciones habiendo sido estimadas totalmente tan solo el 9% de las mismas, lo que implica también un porcentaje muy elevado de acierto de las resoluciones municipales.

     A continuación pasan a examinarse los indicadores de este objetivo:

     - El indicador 1 se ha cumplido al haber alcanzado 966.305 visitas que implica un incremento total de visitas de 263.812 y un incremento de un 38% de las páginas visitadas en el Portal.

     - El indicador 2, también se ha cumplido al incrementarse en 17% las nuevas obligaciones de publicidad activa. Tal y como se ha señalado, uno de los objetivos fijados para el 2019 consistía en la actualización y modificación del catálogo de información pública. Esta modificación del catá

     Actividades
     Gestión del Portal de Transparencia y coordinación de suscontenidos
     Análisis y gestión de nueva información para su incorporación al Portal de Transparencia
     Elaboración de normativa, instrucciones e informes en materia detransparencia y datos abiertos
     Asesoramiento y apoyo a todas las unidades municipales en materia de transparencia
     Coordinación del procedimiento de acceso a la información pública
     Evaluación de la transparencia municipal
     Evaluación del procedimiento de acceso a la información pública
     Formación del personal municipal, difusión y reconocimientointernos en materia de transparencia y datos abiertos
     Colaboración y difusión externa en materia de transparencia y datos abiertos
     Colaboración con el sector público municipal en materia de transparencia y datos abiertos

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Incremento de las visitas al portal de Transparencia del Ayuntamiento de Madrid (PORCENTAJE)	20	38
     Nuevos contenidos en el portal de Transparencia. (PORCENTAJE)	10	17
     Solicitudes realizadas de acceso a la información pública (NÚMERO)	1.200	1.241
     Solicitudes de acceso a la información pública estimadas (PORCENTAJE)	65	69
     Tiempo medio de respuesta a solicitudes de acceso a la información pública. (DÍAS)	20	27
     Reclamaciones presentadas frente a resoluciones de acceso. (PORCENTAJE)	3	7
     Resoluciones Consejo Transparencia y Buen Gobierno estimando reclamaciones presentadas excepto las de motivos formales. (PORCENTAJE)	20	14

  2. IMPULSAR LA REUTILIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN PÚBLICA DE LA QUE DISPONE EL AYUNTAMIENTO DE MADRID MEDIANTE LA AUTOMATIZACIÓN Y EL INCREMENTO DE GRUPOS DE DATOS EN EL CATÁLOGO DE DATOS ABIERTOS EN EL PORTAL DE DATOS ABIERTOS

     Desde la entrada en vigor de la OTCM y la adhesión a la Carta Internacional de los Datos Abiertos, el Ayuntamiento de Madrid está impulsando su política de datos abiertos, adaptando la normativa básica sobre reutilización de la información del sector público al ámbito municipal.

     El Portal de Datos Abiertos es uno de los instrumentos con los que cuenta el Ayuntamiento para el desarrollo de sus políticas de transparencia, reutilización de la información, desarrollo e innovación.

     El Portal ofrece en formatos abiertos la información pública que el Ayuntamiento genera y gestiona en el ejercicio de sus funciones para su uso. Es igualmente importante para el propio Ayuntamiento que, de facto, se convierte en uno de los principales consumidores de sus propios datos. Su objetivo es fomentar el desarrollo económico, la eficiencia de los servicios públicos, la participación ciudadana y la transparencia, ofreciendo de forma estructurada y fácilmente accesible la principal información relacionada con la utilización de los recursos públicos y con la planificación y gestión de la actividad municipal.

     Desde su puesta en funcionamiento el Portal de Datos abiertos ha ido incrementando de forma muy significativa el conjunto de datos que publica el portal, pasando de 141 en el año 2014 a 436 en el año 2019, con un incremento mensual medio de cinco nuevos datasets y una media mensual de descargas de ficheros de 275.000 al mes. Podemos señalar que su utilización se ha triplicado en los últimos 3 años.

     Tiene un modelo de funcionamiento centralizado, donde más de 41 unidades gestoras y más de 172 interlocutores, tienen que ir proporcionando información para su actualización.

     En el 2019 se ha continuado potenciando la política municipal de datos abiertos con la puesta en marcha de actuaciones recogidas en la OTCM y las derivadas de la adhesión de Madrid a la Carta Internacional de Datos Abiertos (Open Data Charter).

     El Portal de Datos Abiertos cuenta con 436 conjuntos de datos y más de 3.600 ficheros descargables superando los 9 millones de descargas acumuladas desde su implantación en el año 2016. Este segundo objetivo se analizará a través de los cuatro indicadores fijados

     para el mismo en el año 2019.

     - El indicador 1 se han incorporado 75 conjuntos de datos nuevos, alcanzando los 436 conjuntos de datos. De los nuevos datasets incorporados podemos destacar las siguientes temáticas de datos: Aparcamientos (ocupación en tiempo real); datos meteorológicos; inspecciones; mobiliario urbano; servicios sociales y tráfico.

     Sector Público, Urbanismo e Infraestructuras; Transporte, Salud y Sociedad y Bienestar son los sectores que reciben más incorporaciones y mejoras.

     En consecuencia, considerando los conjuntos de datos actuales (436) se ha producido un incremento considerable de los datasets existentes en el 2018 (371), superándose con creces el porcentaje del 10% fijado como indicador.

     - El indicador 2 se han producido un total de 3.301.396 descargas. Ello implica a su vez un incremento muy considerable de descargas realizadas en relación al año 2018 así como el cumplimiento más que sobrado de las previsiones de descargas de datasets a realizar en el año 2019.

     - El indicador 3, se ha cumplido dado que el tiempo medio de comunicación a los solicitantes de nuevos datasets ha sido de 3 días.

     - El indicador 4, no se ha cumplido. El tiempo medio de contacto con el interlocutor que debe proveer la información ha sido de 26 días de tiempo medio. Este indicador deberá ser objeto de mejora considerable en el año 2020, estableciendo un cambio en la estructura de contactos y diseñando una política de comunicación con los interlocutores que mejore el mismo.

     - El indicador 5, Actuaciones de difusión sobre el Portal de Datos Abiertos, se han fijado en este indicador un total de 20 actuaciones en materia de difusión del Portal de Datos Abiertos. En el año 2019 se han llevado a cabo las siguientes actuaciones de difusión en materia de datos abiertos:

     1. Participación en la presentación del informe II informe de reutilización de datos abiertos en España, a cargo de Alberto Abella, en la Fundación COTEC (noviembre 2019)

     2. Presentación del Portal de Datos Abiertos, en la Universidad Social de Vallecas, Campus Sur de la Universidad Politécnica de Madrid (octubre 2019)

     3. Curso en la Escuela de Formación del Ayuntamiento de Madrid para trabajadores municipales: 'Gestión datos del portal de datos abiertos' (Septiembre 2019)

     4. Presentación del portal de Datos Abiertos y Geoportal a la Representación de República Dominicana. (julio 2019)

     5. Grupo de trabajo de Datos Abiertos FEMP, en Sevilla (mayo 2019)

     6. Presentación del Portal de Datos Abiertos en UPM Informática: 'El valor de los datos abiertos', (mayo 2019)

     7. Presentación del Portal de Datos Abiertos en UPM Arquitectura: 'El valor de los datos abiertos' (abril

     2019)

     8. Presentación de la Transparencia del Ayuntamiento de Madrid en el Instituto E.S. Beatriz Galindo (abril 2019).

     9. C

     Actividades
     Gestión del Portal de Datos Abiertos y coordinación de suscontenidos
     Elaboración, gestión y evaluación del Plan de Datos Abiertos delAyto Madrid con compromisos de las distintas Äreas de
     Asesoramiento y apoyo a todas las unidades municipales en materiade datos abiertos
     Gestión de las solicitudes para publicar nuevos datasets
     Incorporación de cláusulas tipo o recomendaciones funcionales a la horade contratación de sistemas de información, que t
     Incorporación de nuevas funcionalidades técnicas en el Portal deDatos Abiertos
     Automatización de procesos para que la publicación de lainformación sea lo más automática y rápida posible
     Incorporación de más información en tiempo real, proporcionandoservicios web y herramientas que lo permitan
     Obtención de nuevos conjuntos de datos con la calidad suficientepara su publicación
     Mejora de los conjuntos de datos publicados incorporando mayornivel de detalle o desagregación
     Análisis de la desagregación de los datos publicados para visibilizarinformación relevante desde el enfoque de género
     Formación y difusión de la política de reutilización de lainformación pública municipal
     Fomento de herramientas para la reutilización de la información pública municipal

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Actuaciones de difusión sobre el portal de datos abiertos (NÚMERO)	20	21
     Tiempo medio de contacto con la persona interlocutora que debe proveer la información (DÍAS)	15	26
     Tiempo medio de comunicación con los solicitantes sobre propuestas de nuevos dataset (DÍAS)	5	3
     Descargas de datasets realizadas (NÚMERO)	1.700.000	3.301.396
     Nuevos datasets con respecto a 2018 (PORCENTAJE)	10	18

  3. POTENCIAR LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA EN LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS MUNICIPALES

     Las actividades de este objetivo se llevan a cabo por los Servicios de Administración Electrónica y Soporte a la Implantación dela Administración Electrónica, aunque los resultados se relacionan conjuntamente, siguiendo el esquema de los indicadores y actividades.

     La principal actividad de toda la Subdirección en el primer trimestre del ejercicio estuvo encaminada a los trabajos para la aprobación por el Pleno de la Ordenanza de atención a la ciudadanía y administración electrónica (BOCM de 11/03/2019).

     Así como la elaboración de la Estrategia para la transformación digital del Ayuntamiento de Madrid. Se ha elaborado un primer documento en 2019 que está pendiente de aportaciones de las demás áreas, de recabar los informes que sean necesarios para su validación y publicación, en su caso. La Ordenanza de atención a la ciudadanía y administración electrónica contemplaba un plazo desde tres meses desde su entrada en vigor el 12 de marzo de 2019.

     0.1 -Acreditaciones de firma electrónica de Administración Pública, se han realizado 2336 acreditaciones, superando las previsiones con motivo de los sucesivos impulsos de la implantación de la administración electrónica y el cambio de estructura y competencias del Ayuntamiento.

     En este apartado de tareas de la Oficina Central de Acreditación hay que destacar también el inicio de los trabajos de estudio y planificación del cambio de certificados electrónicos de empleado público que se implantará en 2020.

     0.2.-Utilidades electrónicas incluidas en la sede electrónica: en esté indicador se han cumplido las previsiones con la incorporación del módulo 'Madrid Central' en Mi Carpeta (Análisis funcional, desarrollo y pruebas en el año 2018. En 2019 se ha puesto en producción y se han incorporado mejoras) y el sistema de identificación Cl@ve en cuanto a Cl@ve PIN y Cl@ve Permanente.

     0.3.-Atenciones telefónica y telemáticas a gestores

     Esta actividad se concreta en una labor de soporte interno en la gestión de incidencias y gestión de usuarios de diversas aplicaciones.

     En cuanto a la gestión de las incidencias, el Servicio recepciona, gestiona y da respuesta a las comunicaciones que realizan los usuarios en el caso de incidencias de primer nivel, cuya resolución se puede realizar por el Servicio; éstas corresponden en su mayor parte a desconocimiento de la aplicación. Otras comunicaciones, deben escalarse a un segundo nivel, técnico, para su resolución, remitiéndose al IAM para su resolución; nuestro servicio realiza la recepción de la comunicación, la comprobación e identificación del problema, la derivación a IAM y, finalmente, la respuesta de la resolución al usuario.

     Durante 2019 se han realizado un total de 4.926 incidencias tramitadas entre las diferentes aplicaciones: SIGSA, PLACT, PORTAFIRMAS, REGISTRO, otras.

     Sobre los datos inicialmente previstos para este año, hay un incremento significativo debido a la puesta en funcionamiento de algunos de los procedimientos electrónicos lo que implica importantes cambios en la gestión de los usuarios.

     La gestión de usuarios de diversas aplicaciones (SIGSA, Portafirmas, Registro y Sistema de distribución de Registro) ha supuesto la tramitación de un total de 4.717 gestiones de alta, modificación y baja en las mismas.

     Destacar en el apartado de gestión de incidencias, en este caso a la ciudadanía que en 2019 se gestionaron las incidencias derivadas de la puesta en marcha de Madrid Central que se presentaron a través de un formulario Comunicación de error o incidencia en la tramitación en línea de Madrid Central puesto a disposición de la ciudadanía en la Sede Electrónica y de los que se atendieron un total de 977 incidencias, estando publicado desde el 14 de enero al 21 de febrero.

     También se gestionan las incidencias de la ciudadanía derivadas de problemas con los formularios, con la utilización de los certificados electrónicos, del registro, etc. que se presentan desde el Sistema SyR o bien directamente.

     0.4.-Análisis para desarrollos en aplicaciones informáticas

     Respecto al análisis de procedimientos y servicios para su incorporación a la tramitación electrónica se han realizado trabajos de estudio, análisis funcional y/o desarrollo en los diversos proyectos, algunos ya se iniciaron en 2018 y en 2019 se ha continuado con el proceso. Se trata, de proyectos complejos con trabajos de preparación e implantación que se mantienen a lo largo de varios años:

     1. SIGSA. PROCEDIMIENTO TRAMITACIÓN DIGITAL LICENCIAS URBANÍSTICAS: este procedimiento, se implantó en abril de 2019, si bien durante el año se han seguido realizando tareas de definición del procedimiento en diversas fases y trámites del mismo.

     2. SIGSA. PROCEDIMIENTO TRAMITACIÓN DIGITAL SANCIONADOR LIMPIEZAS: procedimiento implantado en el mes de mayo de 2019, durante ese año se han mantenido los trabajos de análisis del proceso para detectar y corregir la definición inicial del flujo y trámites, incorporando además mejoras en el procedimiento que han surgido con la experiencia de la implantación y uso de esta herramienta.

     3. SIGSA. PROCEDIMIENTO TRAMITACIÓN DIGITAL AUTORIZACIÓN PARA TRATAMIENTO Y ELIMINACIÓN RESIDUOS URBANOS. PT VALDEMINGÓM

     Actividades
     Desarrollo de líneas de actuación para adaptación en el Ayuntamiento deMadrid de las Leyes 39 y 40/2015
     Análisis de los formularios y procedimientos para su adaptación ydocumentación al objeto de incorporarlos como servicios
     Divulgación de los servicios de administración electrónica
     Elaboración de normativa, instrucciones e informes sobre administraciónelectrónica y tramitación de expedientes
     Coordinación y formación de los servicios de acreditación para la firma electrónica
     Coordinación, análisis y apoyo para la implantación del gestor deexpedientes SIGSA
     Información, asesoramiento y soporte a gestores y ciudadanía
     Formación al personal municipal
     Elaboración de manuales e instrucciones para los usuarios y usuarias de las nuevas utilidades electrónicas
     Elaboración, mantenimiento y modificación de documentos asociados a losexpedientes que se tramitan en las aplicaciones i
     Coordinación de Registro Electrónico General

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Acreditaciones de firma electrónica de Administración Pública (NÚMERO)	1.900	2.336
     Utilidades electrónicas incluidas en la sede electrónica (NÚMERO)	2	2
     Atenciones telefónica y telemáticas a gestores (NÚMERO)	2.900	4.926
     Análisis para desarrollos en aplicaciones informáticas (NÚMERO)	3	12
     Análisis e informe de normativa y propuestas procedimientos (NÚMERO)	20	59
     Alumnas de acciones formativas o divulgativas sobre administración electrónica (NÚMERO)	230	313
     Alumnos de acciones formativas o divulgativas sobre administración electrónica (NÚMERO)	150	189
     Entradas digitalizadas en oficinas de asistencia en materia de Registro. (PORCENTAJE)	70	75

  4. GARANTIZAR LA CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN DE CARÁCTER PERSONAL DE LA CIUDADANÍA QUE SE RELACIONA CON EL AYUNTAMIENTO DE MADRID Y ADAPTACIÓN A LA NUEVA NORMATIVA DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES

     El incremento de actividades motivado por la plena aplicación del Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo (RGPD) a partir del 25 de mayo de 2018 y la entrada en vigor de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales, en fecha 7 de diciembre de 2019 (LOPDGDD), ha supuesto el desarrollo de nuevas medidas técnicas y organizativas para la aplicación de la protección de datos en el Ayuntamiento de Madrid.

     Por ello, se ha continuado la realización de estudios e interpretaciones para la aplicación de los preceptos del RGPD, se ha interpretado la LOPDGDD y se ha estudiado la implantación de medidas recomendadas por la Agencia Española de Protección de Datos, lo que ha supuesto la emisión de diversos informes específicos de interpretación.

     Debido al cambio de la corporación municipal, ha sido necesario actualizar todas las actividades de tratamiento publicadas en el Registro de Actividades de Tratamiento (RAT), adaptándolas a la nueva estructura municipal.

     Igualmente, se han atendido todos los requerimientos de información de la Agencia Española de Protección de Datos motivados por denuncias de terceros contra el Ayuntamiento de Madrid, se han tramitado las brechas de seguridad detectadas, y atendido los derechos de protección de datos ejercidos por las personas interesadas.

     La suma de respuestas a consultas realizadas se divide entre las planteadas por las unidades del Ayuntamiento responsables de tratamientos de datos personales y las realizadas por la ciudadanía. También se ha dado orientación sobre consultas realizadas por la ciudadanía sin tener relación con la protección de datos personales.

     Entre el resto de actividades desarrolladas se encuentran la elaboración de informes preceptivos de protección de datos, colaboración con diversos responsables de tratamientos de datos personales al objeto de asesorar sobre actuaciones a realizar, gestión del canal de protección de datos de la Intranet municipal, gestión del personal interlocutor y de apoyo de protección de datos.

     Para acometer la mejora de la información contenida en el RAT se han analizado y revisado 365 actividades de tratamiento correspondientes a 61 responsables municipales de tratamientos de datos personales, mediante el envío a responsables de un formulario con 100 preguntas por cada tratamiento. Uno de dichos responsables se corresponde con los 21 distritos municipales, con los que la tramitación se ha realizado a través de la Dirección General de Coordinación Territorial y Desconcentración.

     Como resultado de lo anterior se han elaborado 61 informes que han sido remitidos a los responsables, con recomendaciones de mejora por cada actividad de tratamiento de su responsabilidad, para su actualización del RAT.

     La elaboración y publicación de las Instrucciones 1/2019 y 2/2019, relativas respectivamente a las 'Funciones y obligaciones que con carácter general afectan al personal del Ayuntamiento de Madrid respecto al tratamiento de los datos de carácter personal incluidos en los sistemas de información municipales' y a la 'Solicitud de informe sobre contratos y convenios, actuaciones y normativa del Ayuntamiento de Madrid que comporten tratamiento de datos personales por terceros', ha contribuido a la actualización de la normativa sobre protección de datos aplicable en el Ayuntamiento de Madrid.

     En relación con la formación se han realizado dos cursos on-line sobre protección de datos en general a través de la Escuela de Formación, con un total de 69 alumnos y un curso presencial para personal interlocutor de protección de datos, con un total de 40 alumnos. Se han actualizado las fichas formativas e informativas publicadas en la Intranet municipal

     y se ha celebrado la II Jornada de Protección de Datos Personales.

     Se han cumplido los indicadores del objetivo y sobrepasado las actuaciones previstas siendo, por tanto, muy satisfactorio el cumplimiento del objetivo.

     El coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo procede de créditos correspondientes al capítulo 1, relativos a los medios humanos asignados al programa

     y los siguientes créditos del capítulo 2:

     - 2.500 euros correspondientes a la aplicación presupuestaria 226.06 'Reuniones, conferencias y cursos' destinados a la celebración de la I Jornada de Protección de Datos.

     - 23.726 euros correspondiente a la aplicación presupuestaria 227.06 'Estudios y Trabajos Técnico' destinados a la celebración del contrato de servicios de soporte para la verificación del grado de adecuación del ayuntamiento de Madrid al Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y la Ley Orgánica 3/2018, de Protección de Datos Personales y Garantía de los Derechos Digitales (LOPDGDD) y la implantación de una metodología para la realización de análisis de riesgos y evaluación de impacto de protección de datos. El porcentaje de ejecución de este objetivo respecto al crédito definitivo del capítulo 2 supone el 15%.

     Actividades
     Publicación del Registro de Actividades de Tratamiento del Ayuntamientode Madrid
     Definición del sistema de análisis de riesgos y evaluación de impacto.
     Elaboración de informes jurídicos y resolución a las consultasplanteadas tanto por los responsables de los tratamientos
     Estudio e informe de los contratos de servicio que puedan llevaraparejado tratamiento de datos personales
     Formación al personal municipal en materia de protección de datos
     Propuestas de nuevas cláusulas para los pliegos de cláusulasadministrativas particulares y contratos de servicio que pue
     Atención a los derechos solicitados y reclamaciones presentadas por laciudadanía

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Alumnos de acciones formativas o divulgativas sobre protección de datos (NÚMERO)	40	28
     Alumnas de acciones formativas o divulgativas sobre protección de datos (NÚMERO)	60	81
     Informes sobre contratos que impliquen tratamiento de datos (NÚMERO)	200	467
     Informes emitidos a consultas y resolución de dudas planteadas (NÚMERO)	150	275

  5. MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS MUNICIPALES A TRAVÉS DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD CARTAS DE SERVICIOS, MODELOS CAF y EFQM Y LA APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS DE CALIDAD

     Se ha continuado con la coordinación e impulso del Sistema de Cartas de Servicios con objeto de lograr su implantación en todos los servicios municipales con impacto directo en la ciudadanía y/o de la ciudad de Madrid. En este sentido, las acciones más destacadas han sido: el apoyo, la asistencia y la formación a los Grupos de Redacción y Gestión de las Cartas de Servicios y a las unidades que lo demanden, la evaluación anual, y la auditoría externa y certificación conforme a la Norma UNE 92300.

     Se han impulsado los Modelos de Calidad y Excelencia CAF y EFQM en el Ayuntamiento de Madrid con objeto de que aquellas unidades que prestan sus servicios con niveles de calidad avanzados y consolidados, se autoevalúen conforme a estos Modelos, se comparen con otras organizaciones y sistematicen su mejora continua. Para ello se han realizado acciones de formación, apoyo y asistencia a las Unidades que utilizan los Modelos CAF y EFQM.

     En relación con lo anterior, se han desarrollado actuaciones de comunicación para la promoción y difusión del Sistema de Cartas de Servicios, publicando las Cartas de Servicios aprobadas y actualizando continuamente de su espacio Web, así como de los contenidos relativos a Modelos de Calidad y Excelencia CAF y EFQM.

     El grado de cumplimiento de este objetivo ha tenido como resultado:

     - El indicador 1 ha superado la previsión: se han iniciado 4 Cartas de Servicios cuando estaban previstas 3. El proceso de elaboración se ha desarrollado de acuerdo con lo establecido en la Metodología de las Cartas de Servicios del Ayuntamiento de Madrid aprobada en desarrollo de lo dispuesto Disposición Adicional Primera del Acuerdo de 25 de junio de 2009 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se regula el Sistema de Cartas de Servicios en el Ayuntamiento de Madrid. Las 4 Cartas de Servicios iniciadas son las siguientes: Servicio de Acompañamiento a Familias con Menores, la Residencia Internado de San Ildefonso, aparcamientos municipales de residentes gestionados por la EMT y EMT servicios al personal.

     - El indicador 2: no se ha superado la previsión de aprobación de 5 Cartas de Servicios en 2019 pero se aprobaron 4. Una de las Cartas de Servicios en la que se ha estado trabajando (la Carta de Servicios del Servicio de Acompañamiento a Familias con Menores) se encuentra en la última fase de elaboración (validación de los textos (CS y documento de áreas de mejora) al titular del órgano directivo responsable).

     - El indicador 3: no se ha superado la previsión de 2019.Se han evaluado 61, al haber sido exceptuada la Carta de Servicios del Padrón de Habitantes por las especiales circunstancias producidas por los procesos electorales de 2019.

     - El indicador 4: tampoco se ha superado la previsión de 2019 pues estaba previsto certificar 15 cartas, 7 nuevos certificados y 9 certificados de renovación, pero, finalmente, sólo han obtenido por primera vez el certificado, 4 cartas de servicio.

     - El indicador 5 ha superado la previsión: Se ha prestado apoyo técnico y asesoramiento en sus procesos de autoevaluación, evaluación externa y certificación conforme a los Modelo CAF o EFQM y en la aplicación de herramientas de calidad a 4 unidades: la Agencia para el Empleo, la Dirección General de la Policía Municipal, Subdirección General SAMUR- Protección civil, Subdirección General de Agentes Movilidad.

     - El indicador 6 ha superado la previsión, al obtener un 9, en una escala de 0 a 10, en la satisfacción de las unidades que han recibido apoyo técnico y asesoramiento en Cartas de Servicios modelos CAF o EFQM aplicación y de herramientas de calidad.

     - No hay datos disponibles para al indicador 7, relativo a la puntuación media de la satisfacción con los cursos de calidad, ya que los resultados de las evaluaciones de los alumnos los tiene que facilitar la EFAM y, por problemas técnicos aplicación PROFE, no los ha podido obtener.

     El coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo procede de créditos correspondientes al capítulo 1, relativos a los medios humanos asignados al programa

     y los siguientes créditos del capítulo 2:

     - 5.626 euros correspondientes a la aplicación 226.99 'Otros gastos diversos' destinados al abono de las cuotas al Club Excelencia en la Gestión y a la Asociación Española de la Calidad y al Foro de Comunicación Interna.

     - 28.149 euros correspondientes a la aplicación presupuestaria 227.06 'Estudios y Trabajos Técnicos', de los cuales 21.372 euros se han destinado a la certificación de 7 cartas de servicios y a la renovación de la certificación para 9 cartas de servicios.

     El porcentaje de ejecución de este objetivo respecto al crédito definitivo del capítulo 2 supone el 12%.

     Actividades
     Establecimiento de los criterios y metodología para el desarrollode los sistemas de calidad Cartas de Servicios y Modelo
     Consultoría (formación, apoyo técnico y asesoramiento) para laelaboración e implantación de Cartas de Servicios, prestan
     Emisión de informes previos a la aprobación de las Cartas deServicios prestando especial atención al enfoque de género.
     Consultoría (apoyo técnico y asesoramiento) para el seguimiento,evaluación y certificación de las Cartas de Servicios ap
     Informe anual de evaluación global del Sistema de Cartas deServicios que se publica a través del Observatorio de la Ciud
     Consultoría (formación, apoyo técnico y asesoramiento) en losprocesos de autoevaluación y certificación conforme a los M
     Coordinación con la Escuela de Formación para la inclusión en elPlan de Formación Municipal de acciones formativas en
     Publicación en ayre y en madrid.es de la información relativa a los sistemas y herramientas de calidad
     Colaboración y difusión interna y externa en materia de calidad de losservicios

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Cartas de Servicios iniciadas (NÚMERO)	3	4
     Cartas de Servicios aprobadas (NÚMERO)	5	4
     Cartas de Servicios evaluadas (NÚMERO)	63	61
     Cartas de Servicios certificadas externamente (NÚMERO)	15	13
     Unidades presta apoyo técnico y asesor. procesos de autoevaluación, evaluación externa y certificación Modelo CAF o EFQM (NÚMERO)	3	4
     Satisfacción de unidades que han recibido apoyo técnico y asesoramiento en Cartas de Servicios modelos CAF o EFQM (PUNTUACIÓN S/10)	8	9
     Puntuación media de la satisfacción con los cursos de calidad (escala de 0 a 10) (PUNTUACIÓN S/10)	8	0

  6. OBSERVATORIO DE LA CIUDAD: DEFINIR LA ESTRATEGIA Y LA PLANIFICACIÓN DE SU DESARROLLO OPERATIVO CONOCIENDO LA OPINIÓN CIUDADANA PARA SU SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN

     Ya se ha comentado que si bien el Observatorio de la Ciudad desaparece como instrumento de evaluación, transparencia y rendición de cuentas, pasando a ser un órgano colegiado de participación ciudadana, los decretos de competencia atribuyen a la DG de Transparencia la gestión de los tres instrumentos de evaluación y calidad a los que se refiere este Objetivo: el Sistema Estratégico, el Plan Operativo de Gobierno y el Sistema de Percepción Ciudadana.

     En relación al Sistema Estratégico y Plan Operativo de Gobierno, al ser 2019 un año de cambio de mandato, se ha procedido a la evaluación del cumplimiento de las actuaciones cuya ejecución estaba prevista en el Mandato 2015-2019. Se han realizado y publicado en madrid.es los correspondientes informes (Informe Balance Final Plan de Gobierno 2015-2019 e Informe final de evaluación Plan de Gobierno 2015-2019) en los que se recoge que de las 861 actuaciones planificadas, 474 (55%) estaban cumplidas, 104 (12%) en ejecución avanzada, 189 (22%) en ejecución, 45 (5%) en fase inicial y 49 (6%) aplazadas, lo que supone un cumplimiento medio de 76%.

     El nuevo equipo de gobierno resultante de las elecciones de mayo de 2019, inicia las tareas de elaboración del Mapa Estratégico y el Plan Operativo de Gobierno 2019-2023, habiéndose identificado 5 ejes y 28 objetivos estratégicos, y 1.427 actuaciones agrupadas en 231 Estrategias/Proyectos y vinculadas a 30 planes transversales. Todos estos elementos se alinean a los 17 objetivos de desarrollo sostenible y 169 metas establecidas en la Agenda 2030 aprobada en 2015 por Naciones Unidas.

     Por otra parte, en el marco del Sistema de Percepción Ciudadana, para dar cumplimiento al segundo aspecto de este objetivo, se han desarrollado también varias líneas de trabajo dirigidas a conocer la opinión ciudadana y evaluar su grado satisfacción con los servicios municipales.

     La más relevante ha sido la realización de la novena edición de la 'Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Públicos de la Ciudad de Madrid', realizada con una muestra de 8.578 personas encuestadas, 400 por distrito, aproximadamente. Se realizó mediante cuestionario electrónico estructurado y precodificado con dos preguntas de respuesta abierta, cumplimentado personalmente en el domicilio del informante, del 4 de febrero al 5 de abril de 2019.

     Se ha recabado la opinión de la ciudadanía respecto a los principales problemas de la ciudad, la gestión del Gobierno Municipal y la satisfacción con servicios y equipamientos municipales, obteniéndose una información de gran valor para la toma de decisiones públicas y para la planificación de servicios para la ciudadanía. Además del Informe detallado, el Informe interdistrital, los Informes distrito a distrito (21) y los Informe por Área de Acción Municipal (13), se han realizado cruces por distintas variables (4).

     Otras actividades en esta línea de trabajo han sido la puesta en marcha de varios Sondeos a la Ciudadanía a través de la plataforma del teléfono de atención a la ciudadanía 010 de Línea Madrid y la realización de un estudio cualitativo sobre la 'Percepción y satisfacción de las personas usuarias del sistema de sugerencias y reclamaciones -SyR-Ayuntamiento de Madrid'. Además, se ha prestado asesoramiento a 9 unidades del Ayuntamiento para la realización de estudios de satisfacción de las personas usuarias de servicios municipales, incluyendo la elaboración del cuestionario, el diseño de la muestra y el análisis de datos. En algunos estudios, el asesoramiento ha sido completo, abarcando todas las fases de la encuesta e incluyendo el informe de resultados.

     Asimismo, a lo largo de 2019 se ha llevado a cabo el seguimiento de los estudios de percepción ciudadana y su publicación en el Banco de Estudios de Percepción Ciudadana. El Banco cuenta actualmente con un total de 669 estudios, de ellos 39 elaborados en 2019.

     Finalmente, hay que señalar que los contenidos de estos sistemas se publican en ayre y en madrid.es (Observatorio de la Ciudad, Portal de Transparencia y, en su caso, Portal de Datos Abiertos).

     Por lo que se refiere al grado de cumplimiento de los 8 indicadores asociados a este objetivo analizamos cada uno de ellos.

     - El indicador 1, relativo al porcentaje de Indicadores del Sistema de Gestión Estratégica correctamente documentados e informados, se sitúa en el 55%, por lo que no se ha podido alcanzar la meta fijada en el 75%, habida cuenta de que no todos los servicios municipales responsables han podido llevar a cabo la cumplimentación y actualización de los datos. Se hace constar que este porcentaje corresponde a los indicadores estratégicos del Mandato 2015-2019 finalizado en mayo de este año.

     - El indicador 2, ha superado las previsiones, dado que se han realizado 9 informes de seguimiento y evaluación del Sistema de Gestión Operativa, de carácter general y sectorial.

     - El indicador 3, Visitas a la página web del Observatorio de la Ciudad en madrid.es y en ayre, no puede medirse pues, como se ha comentado, el Observatorio de la Ciudad des

     Actividades
     Establecimiento de criterios y pautas metodológicas para ladefinición, seguimiento y evaluación de la estrategia municip
     Mantenimiento, revisión y adecuación de los sistemas deindicadores del Observatorio de la Ciudad
     Colaboración en el diseño e implantación de Planes Estratégicos ySectoriales del Ayuntamiento de Madrid, participando y
     Elaboración, desarrollo y mantenimiento del Mapa Estratégico y Plan deGobierno 2015-2019 del Ayuntamiento de Madrid. Emi
     Realización de la Encuesta General de Calidad de Vida y Satisfacción conlos Servicios Municipales 2019: cuestionario, di
     Difusión interna y externa de la información relacionada con elObservatorio de la Ciudad, de los resultados de sus activ
     Elaboración de la Memoria del Observatorio de la Ciudad
     Mantenimiento como unidad gestora del canal Observatorio de laCiudad de madrid.es y de ayre
     Consultoría (apoyo técnico y asesoramiento) para la realización deencuestas de necesidades, expectativas y satisfacción
     Realización de estudios de evaluación de políticas públicas, planes,proyectos y programas
     Gestión del Banco de Estudios de la Percepción Ciudadana, asegurando supublicación en el Observatorio de la Ciudad, Port
     Realización de sondeos de Opinión Ciudadana (a través de la Plataforma 010 en colaboración con la DG de Atención a la Ci

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Mujeres usuarias de las aplicaciones del Observatorio de la Ciudad (NÚMERO)	400	407
     Indicadores del Sistema de Gestión Estratégica correctamente documentados e informados (PORCENTAJE)	75	55
     Informes de Seguimiento y Evaluación del Sistema de Gestión Operativa (NÚMERO)	7	9
     Visitas a la página web del Observatorio de la Ciudad en madrid.es y en ayre (NÚMERO)	50.500	0
     Estudios obtenidos de la Encuesta General de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios municipales (NÚMERO)	40	40
     Unidades a las que se presta apoyo técnico y asesoramiento en la realización de encuestas y estudios de opinión (NÚMERO)	8	8
     Satisfacción de las unidades que han recibido apoyo técnico y asesoramiento en materia de realización de estudios de op (PUNTUACIÓN S/10)	8	0
     Hombres usuarios de las aplicaciones del Observatorio de la Ciudad (NÚMERO)	200	199

  7. IMPULSAR Y FACILITAR LA COMUNICACIÓN Y TRANSPARENCIA INTERNA, LA COLABORACIÓN, LA PARTICIPACIÓN Y LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO, MEDIANTE LA INTRANET AYRE y OTRAS HERRAMIENTAS SOCIALES

     En 2019 se pone en producción (29 de marzo) la nueva intranet, siendo su implantación el proyecto que ha determinado la mayor parte de la actividad de este ejercicio. Previamente a la salida como después de ésta, se realizaron numerosas actividades que aseguraran la correcta puesta en producción y la gestión del cambio: diseño de plantillas, adecuación de páginas y contenidos a la nueva estructura, mejora de la calidad de la publicación, diseño y construcción de home y páginas principales, elaboración de contenidos estructurales, manuales y guías para gestores, acciones de comunicación presenciales y en línea para usuarios finales y gestores, soporte a usuarios y gestores, gestión de sugerencias y reclamaciones, desarrollo y adaptación de la analítica web al nuevo portal, evaluación cuantitativa y cualitativa.

     Durante todo el proceso de implantación se ha contado con la participación de los usuarios finales y de los gestores.

     Otras líneas de actuación de 2019 han sido el fomento de las gestiones telemáticas mediante formularios electrónicos, las acciones de vinculación con el personal municipal, la participación mediante encuestas para conocer el grado de satisfacción del personal y evaluar proyectos o el impulso de la formación tanto para gestores como para usuarios finales.

     01.-Visitantes únicos de la Intranet (mensual) ha crecido ligeramente respecto a la previsión a pesar de haber descendido también ligeramente la audiencia potencial. Sin embargo, el número total de usuarios únicos anual es de 29.880, esto quiere decir que prácticamente todos los empleados han utilizado ayre a lo largo del año. A destacar el aumento significativo de usuarios/as que acceden a través de la extranet.

     02.-Comunidades creadas en ayre social y otras actividades colaborativas realizadas se han dado de alta 12 comunidades de proyecto estables o temporales, todas privadas, para apoyar la coordinación y comunicación entre equipos de trabajo. Entre ellas

     las 8 comunidades CODES promovidas por el Área de Coordinación Territorial y Cooperación Público-Social, la Investigación de SAMUR, o las 2 destinadas al Personal y Responsables de Emergencias de los Agentes de Movilidad. También se han configurado un gran número de comunidades (74) para la Escuela de Policía y CIFSE-Formación transversal para alojar exclusivamente la documentación de sus acciones formativas.

     03.-Actividades de participación y vinculación efectuadas se ha continuado fomentando la mencionada participación y vinculación del personal municipal con proyectos ya existentes como el 'X Concurso de fotografía de ayre' y dos novedades: la 'III Exposición de Pintura municipal' a la que se presentaron 47 obras de personal municipal en activo y jubilado y la actividad 'ilumina ayre' en Navidad; las imágenes presentadas se utilizaron para los banners del portal durante las fiestas navideñas.

     Las encuestas siguen siendo una herramienta básica para evaluar la satisfacción y conocer necesidades y expectativas. Algunos de los cuestionarios lanzados: 'Caja de herramientas anticorrupción para las ciudades', el 'Estudio de satisfacción del personal de Línea Madrid' y 'Cuánto sabes sobre la evolución de la igualdad de género en España'.

     04.-Acciones de comunicación ejecutadas se han orientado en su mayoría a dar a conocer e implicar al personal usuario y al gestor con la nueva Intranet para minimizar las resistencias la cambio. Se realizaron dos acciones presenciales 'la VII Jornada de Gestores de ayre' donde se mostraron las novedades del portal desde la perspectiva de gestor y la jornada 'La Nueva Intranet' para usuarios finales. En esta última el objetivo era exponer las mejoras desde la perspectiva de usuario. Otras acciones fueron de tipo virtual en la propia Intranet y mediante correos electrónicos, entre ellas dos audiovisuales: 'Un vistazo a historia de ayre' y 'Bienvenida al nuevo ayre'.

     También se han adaptado 11 píldoras audiovisuales (extranet, agregar favoritos, suscribirse a contenidos, etc.) al diseño y estructura de información actual del portal. Además se celebraron 11 presentaciones destinadas a dar a conocer la red social corporativa 'ayre social' a responsables de grupos de trabajo y en mejorar la experiencia de usuario.

     05.-Acciones de formación acometidas

     En relación al indicador 5, la formación, es un elemento clave en el entorno Intranet para gestionar contenidos con calidad. En 2019 se ha reforzado para usuarios finales con 5 ediciones de una nueva acción formativa 'Conoce y utiliza la Intranet. El nuevo ayre' y con la participación en el curso 'Alfabetización digital' (5 ediciones).

     Para gestores se ha potenciado la formación en analítica web por la sustitución de la herramienta de medición, con 4 ediciones presenciales y un nuevo curso virtual y se han incorporado también otras dos acciones formativas virtuales: Formularios electrónicos y Encuestas.

     06.-Análisis de información realizados para la implantación y/o mejora de los espacios web de los servicios municipales en ayre

     En lo concerniente al indicador 6 l

     Actividades
     Planificación, coordinación general y gestión de la Intranet delAyuntamiento "ayre" y de la red "ayre social".
     Evaluación del portal "ayre", y de la red "ayre social", definición yejecución de mejoras
     Identificación e implantación de nuevas funcionalidadesdestinados a usuarios/as finales y gestores de la Intranet y otro
     Mantenimiento de la estructura de información y de los contenidospublicados en la Intranet
     Análisis de información para la implantación y/o mejora deespacios web en la Intranet
     Incorporación de nuevos contenidos y servicios de carácterhorizontal
     Ejecución y fomento de las acciones de participación interna yvinculación
     Estímulo y ejecución de actividades comunicación interna
     Coordinación y configuración de comunidades de trabajo
     Formación, apoyo técnico y soporte a las unidades gestoras deayre y unidades gestoras de comunidades de trabajo
     Difusión interna y externa para la puesta en valor de losservicios y funcionalidades de la Intranet y la red "ayre socia

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Acciones de formación acometidas (NÚMERO)	8	12
     Acciones de comunicación ejecutadas (NÚMERO)	15	17
     Visitantes únicos de la Intranet (NÚMERO)	21.000	21.277
     Comunidades creadas en ayre social y otras actividades colaborativas realizadas (NÚMERO)	15	12
     Actividades de participación y vinculación efectuadas (NÚMERO)	15	17
     Análisis información realizados para implantación y/o mejora de espacios web de servicios municipales en ayre (NÚMERO)	2	2
     Unidades responsables y gestoras de la Intranet configuradas (NÚMERO)	57	56
     Satisfacción de las unidades gestoras/responsables con la formación y soporte recibido (PUNTUACIÓN S/10)	8	9
     Satisfacción general de las mujeres usuarias con la Intranet (PUNTUACIÓN S/10)	7	6
     Satisfacción general de los hombres usuarios con la Intranet (PUNTUACIÓN S/10)	7	6

  8. OFRECER UN SERVICIO EFICAZ QUE FACILITE A LA CIUDADANÍA EL EJERCICIO DEL DERECHO A PRESENTAR SUGERENCIAS, RECLAMACIONES Y FELICITACIONES

     Están a disposición de la ciudadanía múltiples canales sencillos y accesibles para la presentación de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones: las 47 oficinas de asistencia en materia de registro, las 26 oficinas de atención a la ciudadanía, el teléfono 010, la página web municipal y el correo postal. Durante el año 2019 se han realizado diferentes actuaciones para la consecución del objetivo marcado. A continuación se mencionan las más destacadas:

     - Actualización de la información existente en la página web de Ayuntamiento y labores de revisión de los contenidos publicados relativos al Sistema de Sugerencias y Reclamaciones que son gestionados por la Subdirección General de Calidad y Evaluación.

     - Análisis específico de las sugerencias, reclamaciones, felicitaciones y peticiones de información de carácter tributario, incluyéndose

     en la Memoria Anual 2019 de Sugerencias y Reclamaciones un apartado específico de análisis sobre las solicitudes de carácter tributario.

     - En relación con los informes emitidos de SyR se han realizado: informe semestral correspondiente al primer semestre del año 2019; informes de seguimiento, para la Concejal Delegada y la Junta de Gobierno, sobre la gestión y tramitación que realizan las diferentes unidades gestoras; y elaboración de informes específicos sobre las sugerencias y reclamaciones sobre asuntos específicos.

     También se ha continuado poniendo a disposición de los miembros de la Comisión Permanente Especial del Pleno de Sugerencias y Reclamaciones un informe mensual de seguimiento, cuyo contenido fue acordado en 2016 por la propia Comisión. Junto con ello, indicar que con periodicidad bimestral, se incorporan a la unidad virtual (solo disponible para los miembros de la Comisión) las fichas SyR presentadas por la ciudadanía.

     - Para la coordinación y apoyo a la resolución de las sugerencias y reclamaciones, durante el año 2019, se han celebrado reuniones con las unidades gestoras SyR para establecer criterios de actuación en la asignación y resolución de las sugerencias y reclamaciones presentadas, así como establecer objetivos de gestión y facilitar su cumplimiento.

     - Asímismo, se ha continuado dando apoyo y asesoramiento técnico, tanto telefónica como presencialmente, a las unidades administrativas competentes en la tramitación para la resolución de dudas de manejo de la aplicación, incorporación de nuevos gestores, cambios organizativos y otras incidencias, publicación de documentos y material de apoyo en el canal específico de sugerencias y reclamaciones en AYRE.

     - En relación con la formación del personal municipal en materia de Sugerencias y Reclamaciones indicar que en el 2019 se han impartido 2 ediciones del curso 'Gestión de las sugerencias y reclamaciones en PLATEA SYR y generación de informes' con un total de 40 asistentes. Además, con motivo de la incorporación de nuevo personal en las unidades gestoras se ha seguido impartiendo formación personalizada en las dependencias de la Subdirección General de Calidad y Evaluación, principalmente para la resolución de dudas y asesoramiento en trabajos concretos, se han realizado 15 sesiones de soporte-formación en las herramientas informáticas de gestión (PLATEA-SyR) y análisis de datos (DWH-SyR), en las que se ha formado a 23 personas.

     - Se ha dado soporte continuo a las personas usuarias de las unidades gestoras, en estrecha colaboración con IAM, resolviendo las incidencias. Asimismo, se ha trabajado

     conjuntamente con IAM en la mejora de la aplicación informática PLATEA y de la aplicación BI-Datawarehouse.

     - Se ha continuado trabajando para fomentar el conocimiento de los derechos de la ciudadanía a presentar sugerencias y reclamaciones a través de la difusión e información sobre el sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través de los contenidos publicados en la web municipal.

     - Se ha continuado

     publicando mensualmente en el 'Portal de Datos Abiertos' el conjunto de datos de Sugerencias y Reclamaciones generales y tributarias recibidas y terminadas Con el mismo criterio se han publicado también los microdatos del estudio de satisfacción realizado sobre una muestra de las solicitudes recibidas durante el año 2019.

     El sistema de Sugerencias y Reclamaciones cuenta con una Carta de Servicios aprobada en 2012, con 9 compromisos y 23 indicadores. Con el fin de mejorar la gestión del sistema y, así, superar el grado de cumplimiento se acordaron y pusieron en marcha varias áreas de mejora cuyos resultados empezaron a hacerse efectivo en el propio ejercicio.

     En cuanto al grado de cumplimiento de este objetivo se utilizan, principalmente, dos grupos de indicadores: unos de percepción de la personas usuarias del Sistema de SyR que se obtienen a través del Estudio de Satisfacción que se hace con carácter anual, y otro grupo de indicadores con datos estadísticos de gestión.

     - Los indicadores 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13 y 14: a través de la encuesta realizada en 2019 se obtiene que un 75% de personas usuarias volvería a usar el servicio, lo consideran útil o muy útil el 45%, un 63% lo recomen

     Actividades
     Ofrecer a la ciudadanía múltiples canales sencillos y accesiblespara la presentación de sugerencias, reclamaciones y fel
     Tramitación y gestión de la asignación de sugerencias, reclamaciones yfelicitaciones de carácter general
     Estudio de las respuestas para analizar en qué aspectos esposible mejorar su claridad
     Tramitación completa de las sugerencias, reclamaciones, felicitaciones ypeticiones de información de ámbito tributario
     Coordinación y apoyo a la resolución de las sugerencias yreclamaciones que afecten a competencias compartidas o concurre
     Difusión de las mejores prácticas en materia de gestión deSugerencias, Reclamaciones y Felicitaciones
     Coordinación y supervisión de la tramitación de las sugerencias,reclamaciones y felicitaciones de carácter general asign
     Apoyo y asesoramiento técnico a las unidades administrativascompetentes en la tramitación
     Elaboración de informes estadísticos de seguimiento y memoriaanual para la evaluación del sistema de sugerencias y recla
     Puesta a disposición de los miembros de la Comisión Permanenteespecial del Pleno de los informes de seguimiento que se v
     Elaborar propuestas y recomendaciones dirigidas a la mejora de laorganización y mejora de procedimientos
     Análisis y mejora de procedimiento y tecnología aplicados a lagestión de las Sugerencias y Reclamaciones
     Fomento del conocimiento de los Derechos de la Ciudadanía apresentar sugerencias y reclamaciones a través de la difusión
     Publicación mensual en el "Portal de Datos Abiertos" del conjuntode datos de Sugerencias y Reclamaciones generales y tri
     Formación al personal municipal en materia de Sugerencias yReclamaciones
     Estudios de satisfacción de las personas usuarias del Sistema deSugerencias y Reclamaciones

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Tiempo medio de respuesta sugerencias y reclamaciones generales. (DÍAS)	45	28
     Tiempo medio de respuesta sugerencias y reclamaciones tributarias. (DÍAS)	20	16
     Sugerencias y reclamaciones generales tramitadas en 20 días naturales. (PORCENTAJE)	30	48
     Sugerencias y reclamaciones tributarias tramitadas en 20 días naturales. (PORCENTAJE)	50	76
     Mujeres usuarias que consideran que el servicio recibido es igual, mejor o mucho mejor que recibido en serv.similares (PORCENTAJE)	60	67
     Hombres usuarios que consideran que el servicio recibido es igual, mejor o mucho mejor que recibido en serv.similares (PORCENTAJE)	60	70
     Mujeres usuarias que declaran que volverían a usar el Servicio (PORCENTAJE)	70	78
     Hombres usuarios que declaran que volverían a usar el Servicio (PORCENTAJE)	70	71
     Mujeres usuarias que recomendarían el Servicio de SyR (PORCENTAJE)	60	66
     Hombres usuarios que recomendarían el Servicio de SyR (PORCENTAJE)	60	61
     Mujeres usuarias que consideran el servicio de SyR útil o muy útil (PORCENTAJE)	60	47
     Hombres usuarios que consideran el servicio de SyR útil o muy útil (PORCENTAJE)	60	44

  9. PROMOVER LA COMUNICACIÓN CLARA EN EL AYUNTAMIENTO DE MADRID DE MANERA QUE SE COMUNIQUE DE FORMA FÁCIL, DIRECTA, TRANSPARENTE, SENCILLA, INCLUSIVA Y EFICAZ INFORMACIÓN RELEVANTE PARA LA CIUDADANÍA

     Desde la Dirección General de Transparencia se ha impulsado una nueva línea de actuación que consiste en el desarrollo del proyecto transversal de comunicación clara en el Ayuntamiento de Madrid para mejorar la comunicación con la ciudadanía. Para ello, se utiliza una metodología que garantiza el derecho a entender: la combinación de lenguaje claro, lenguaje visual, lenguajes de especialidad y neurolenguaje: la comunicación clara.

     En cuanto al grado de cumplimiento de este objetivo se han obtenido los siguientes resultados:

     - El indicador 1: no se ha alcanzado la meta propuesta. Se habían previsto 6 acciones de comunicación clara desarrolladas y se han realizado 4: redacción de documentos, actividades formativas, acciones de difusión y publicaciones en los espacios web y ayre.

     - El indicador 2: se ha superado su previsión. Se han adaptado los textos de 67 Cartas de Servicios y sus folletos, la Carta de invitación para formar parte del sorteo para nombrar a las/os vocales del Observatorio de la Ciudad e incorporación del código de barras en varias notificaciones de multas.

     - El indicador 3: se ha realizado lo previsto y se han impartido, dentro del Plan de formación del Plan de Formación del Ayuntamiento de Madrid, tres ediciones de la acción formativa 'Introducción a la comunicación clara' cuyo contenido consiste en recomendaciones de aplicación y buenas prácticas de comunicación clara en el Ayuntamiento de Madrid. Se ha dado formación a un total de 97 personas.

     - El indicador 4: no ha sido posible en el momento de elaboración de esta memoria disponer del dato ya que la unidad responsable de facilitarlo (EFAM) ha comunicado a la Subdirección General que la aplicación (PROFE), de donde se obtienen, presenta incidencias técnicas. A requerimiento de la Subdirección General se les ha indicado que cuando solucionen las dificultades con la aplicación sean facilitados El coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo procede de créditos correspondientes al capítulo 1, relativos a los medios humanos asignados al programa.

     Actividades
     Establecimiento de los criterios y metodología para el desarrollo de lacomunicación clara en el Ayuntamiento de Madrid
     Apoyo técnico para la redacción de documentos administrativos adaptadosa los criteros de comunicación clara
     Promoción del uso de los criterios de comunicación clara en lapublicación de información en los portales institucionales
     Formación interna y externa sobre comunicación clara
     Acciones de comunicación, concienciación y sensibilización interna, y dedifusión interna y externa de la comunicación cl

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Acciones de comunicación clara desarrolladas (NÚMERO)	6	4
     Documentos redactados y diseñados conforme a las directrices de comunicación clara (NÚMERO)	4	69
     Actividades formativas de comunicación clara desarrolladas (NÚMERO)	3	3
     Puntuación media de la satisfacción con las acciones formativas sobre comunicación clara (escala de 0 a 10) (NÚMERO)	8	0

• Área de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto

  87.5 %

  Objetivos

  1. FACILITAR LA TOTAL TRANSPARENCIA DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID MEDIANTE LA PUBLICACIÓN DE UN NUEVO PORTAL DE TRANSPARENCIA Y DEL EJERCICIO DEL DERECHO DE ACCESO DE LA CIUDADANÍA A LA INFORMACIÓN PÚBLICA

     El 27 de julio de 2016 culminó la tramitación de la Ordenanza de Transparencia de la Ciudad de Madrid (OTCM) con su aprobación por el Pleno del Ayuntamiento. Esta fecha marca un acontecimiento para la Ciudad, no solo por ser su primera norma reguladora de la transparencia, sino por tratarse de la ordenanza municipal cuya elaboración ha sido más participada hasta entonces. Su larga tramitación, derivada entre otras de esta circunstancia, ha determinado que alguno de los proyectos vincu lados a su aprobación haya debido postergarse, como es el caso de la puesta en marcha del registro de lobbies, cuya regulación básica sí contempla la Ordenanza.

     No obstante, otras iniciativas sí han podido ser impulsadas como es el caso de la aplicación para la gestión de las agendas institucionales, que mereció el reconocimiento de la revista Compromiso Empresarial (de la Fundación Compromiso y Transparencia) como una de las diez mejores prácticas en transparencia y buen gobierno 2015-2016. Con la publicación de las agendas se avanza en la trazabilidad de la gestión pública y en el seguimiento de la toma de decisiones. En diciembre de 2016, ya contaba con 236 titulares de agenda, 430 gestores de agenda y más de 24.000 eventos grabados.

     La información presupuestaria es una de las informaciones que más interés tiene por parte de la ciudadanía y, al mismo tiempo, que más difícil resulta hacer comprensible. Por ello se inició en 2016 un proyecto para la mejora de su visualización y acceso. Este proyecto ha contado con la colaboración de la Dirección General de Hacienda e IAM, y el apoyo técnico de la Fundación Ciudadana Civio como adjudicataria del contrato, y permitirá consultar de una forma clara y visual cómo se distribuyen los presupuestos municipales, de dónde proceden los ingresos, cuáles son las políticas de gasto prioritarias y a qué se destinan los recursos públicos municipales. El desarrollo del aplicativo se pondrá a disposición de los ciudadanos en el primer trimestre del 2017.

     Era intención que la sección de transparencia migrase a un Portal independiente de la web municipal, también sobre la plataforma de productos Open Text de la que dispone el Ayuntamiento para crear Portales con una línea común de interfaz definida. Los trabajos se iniciaron en 2016 con la colaboración de IAM y contemplaban la personalización de algunos componentes del interfaz y un buscador propio.

     La migración de la información de la sección de transparencia alojada en la web municipal al portal framework se inició en el último trimestre de 2016 y se ha prolongado durante el primer trimestre del 2017. En cumplimiento de los principios generales y técnicos de la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno (LTAIP) y de los estándares básicos de publicidad activa establecidos en el artículo 8 de la OTCM, el nuevo Portal facilitará la localización de la información mediante un buscador y permitirá el acceso a ella de forma clara y estructurada, en formato abierto (salvo que la información no pueda ponerse a disposición en un formato de esta naturaleza) y garantizando, especialmente, la accesibilidad a las personas con alguna discapacidad.

     La evolución de Portal de Transparencia estará ligada, asimismo, al desarrollo del proyecto 'Plataforma de Gobierno Abierto, Colaborativa e Interoperable' con la entidad pública empresarial de la Administración General del Estado 'Red.es', en el que participa el Ayuntamiento de Madrid junto con otros tres ayuntamientos.

     Además de estas actuaciones, el Ayuntamiento ha ido desarrollando soluciones de visualización y consulta específicas para las declaraciones de intereses (de actividades y de bienes patrimoniales) de concejales y los perfiles y trayectorias profesionales de concejales,

     titulares de órganos directivos y personal eventual. Dichas aplicaciones están accesibles desde el Portal de Transparencia municipal. Son soluciones basadas en software libre y código abierto que se ofrecen para su reutilización a través de la plataforma pública de desarrollo colaborativo municipal.

     Por otro lado, 2016 ha sido el año de implantación y consolidación definitivas del procedimiento de acceso a la información pública finalizando 2016 con 723 solicitudes de acceso, aunque aún queda por hacer un esfuerzo importante en la reducción del plazo medio de resolución de estas solicitudes, objetivo ligado directamente a la implantación de la notificación electrónica.

     En relación con los indicadores 2 y 6 no se han desarrollado en 2016 los sistemas de medición (encuestas) que permitieran registrar un valor.

     Actividades
     Gestión del Portal de Transparencia y coordinación de sus contenidos
     Análisis y gestión de nueva información para su incorporación al Portalde Transparencia
     Elaboración de normativa, instrucciones e informes en materia detransparencia y datos abiertos
     Asesoramiento y apoyo a todas las unidades municipales en materia detransparencia
     Coordinación del procedimiento de acceso a la información pública
     Realización de la evaluación de la transparencia municipal
     Realización de la evaluación del procedimiento de acceso a lainformación pública
     Formación al personal municipal y difusión interna en materia detransparencia y datos abiertos
     Colaboración y difusión externa en materia de transparencia y datosabiertos
     Colaboración con el sector público municipal en materia de transparenciay datos abiertos

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Valoración global de las personas solicitantes de acceso a la información pública (NÚMERO)	8	0
     Tiempo medio de respuesta a las solicitudes de acceso a la información pública (DÍAS)	20	25
     Solicitudes de acceso a la información pública atendidas de forma positiva (NÚMERO)	80	428
     Solicitudes realizadas de acceso a la información pública (NÚMERO)	500	723
     Valoración global de las personas usuarias del nuevo Portal de Transparencia (PUNTUACIÓN S/10)	8	0
     Incremento de la visitas al Portal de Transparencia del Ayuntamiento de Madrid (PORCENTAJE)	50	43

  2. IMPULSAR LA REUTILIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN PÚBLICA DE LA QUE DISPONE EL AYUNTAMIENTO DE MADRID MEDIANTE LA PUBLICACIÓN DE UN COMPLETO CATÁLOGO DE DATOS ABIERTOS EN UN NUEVO PORTAL DE DATOS ABIERTOS

     La adhesión de Madrid a la Carta Internacional de Datos Abiertos (Open Data Chapter) en noviembre de 2015 ha supuesto un impulso y refuerzo de la política de datos abiertos del Ayuntamiento con compromisos adquiridos más allá de nuestras fronteras. La suscripción de la Carta y la aprobación de la OTCM, con un capítulo dedicado expresamente a la reutilización de la información, son hitos relevantes que marcan la senda a seguir en la política de datos abiertos en el Ayuntamiento de Madrid. La celebración de la Conferencia Internacional de Datos Abiertos en Madrid (IODC 2016) y del Open Cities Summit en octubre de 2016 han contribuido a la creación de un marco idóneo para el impulso de una auditoría de la información pública y un Plan de Datos Abiertos en la Administración municipal.

     El Portal de Datos Abiertos del Ayuntamiento de Madrid (http://datos.madrid.es) es uno de los instrumentos con los que cuenta el Ayuntamiento para el desarrollo de sus políticas de transparencia, reutilización de la información y desarrollo del Gobierno Abierto municipal. El Portal ofrece en formatos abiertos la información pública que el Ayuntamiento genera y gestiona en el ejercicio de sus funciones para que pueda ser reutilizada por el sector infomediario, la ciudadanía en general y el propio Ayuntamiento que, de facto, se convierte en uno de los principales consumidores de sus propios datos.

     Desde su nacimiento en marzo de 2014, su catálogo se ha ido ampliando de forma progresiva y su diseño ha ido evolucionando. El año 2016 se ha cerrado con 242 conjuntos de datos disponibles y más de un millón de descargas como puede comprobarse en la tabla de indicadores.

     El Plan de Gobierno 2015-2019 del Ayuntamiento de Madrid contempla entre sus actuaciones el impulso y mejora del Portal de Datos Abiertos estableciendo unas fases dirigidas a la mejora de la política de datos abiertos y a la evolución de la funcionalidad y el catálogo del Portal de Datos Abiertos. Así en 2016:

     a) Se ha iniciado la definición del proyecto 'Plataforma de Gobierno Abierto, Colaborativa e Interoperable' con la entidad pública empresarial de la Administración General del Estado 'Red.es'. b) Se han llevado a cabo actuaciones de formación interna y externa para estimular el uso de los datos abiertos disponibles en el portal municipal. c) Se ha fomentado el conocimiento y uso del Portal de Datos Abiertos a través de la convocatoria de premios de periodismo y datathon.

     En cuanto a los indicadores se aprecia un aumento en el número de descargas realizadas y en el tiempo medio de respuesta a las solicitudes de nuevos datasets en el Portal de Datos Abiertos (se entiende en estos casos que la respuesta va dirigida a informar del tratamiento que se va a dar a la petición).

     La valoración de los usuarios se ha obtenido otorgando la máxima puntuación a aquellos usuarios que han valorado el portal como muy útil (67) y la mitad de la puntuación máxima sobre 10 puntos a aquellos (91) que no lo consideraron muy útil. El porcentaje de solicitudes de nuevos datasets que han sido satisfechas se obtiene una vez descartadas aquellas peticiones sobre las que no se tiene competencia, que son coincidentes con otras presentadas, que se refieren a datos ya publicados total o parcialmente o cuando no se trata de una propuesta de publicación de dataset.

     Actividades
     Gestión del Portal de Datos Abiertos y coordinación de sus contenidos
     Elaboración y gestión del plan de datos abiertos del Ayuntamiento deMadrid con compromisos de las distintas Áreas de Gob
     Asesoramiento y apoyo a todas las unidades municipales en materia dedatos abiertos
     Gestión de las solicitudes ciudadanas para publicar nuevos datasets
     Incorporación de cláusulas tipo a la hora de contratación de sistemas deinformación, que tengan en cuenta la política de
     Incorporación de nuevas funcionalidades técnicas en el Portal de Datos
     Automatización de procesos, para que la publicación de información sealo más automática y rápida posible
     Incorporación de más información en tiempo real, proporcionandoservicios web y herramientas que lo permitan
     Obtención de nuevos conjuntos de datos, con la calidad suficiente parasu publicación
     Mejora de los conjuntos de datos publicados incorporando mayor nivel dedetalle o desagregación

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Tiempo medio de respuesta a las solicitudes de nuevos datasets (DÍAS)	20	3
     Solicitudes de realizadas de publicación de nuevos datasets atendidas de forma positiva (PORCENTAJE)	75	40
     Valoración global de las personas usuarias del nuevo Portal de Datos Abiertos (PUNTUACIÓN S/10)	8	7
     Descargas de datasets realizadas (NÚMERO)	750.000	1.040.811

  3. POTENCIAR LA INNOVACIÓN TECNOLÓGICA Y LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA EN LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS MUNICIPALES

     Para el cumplimiento de este objetivo y en el avance de la administración electrónica en el Ayuntamiento de Madrid, se han realizado las actividades que se relacionan a continuación

     al objeto de alcanzar las previsiones en cada uno de los indicadores presupuestarios establecidos. Las actividades se agrupan en: análisis de procedimientos y servicios, tanto de forma teórica, como para su implementación en los gestores de expedientes SIGSA (Sistema Integral de Gestión y Seguimiento Administrativo), que al constituirse en el único gestor de expedientes ha supuesto realización de definición de nuevas funcionalidades generales y estudio de procedimientos que deben adaptarse de otros gestores que se irán cerrando.

     Se continúa con trabajos en la Sede Electrónica, firma electrónica, Registro Electrónico, utilidades electrónicas, análisis y elaboración de normativa, formación y atención o soporte a usuarios internos y ciudadanos.

     Se han realizado diversos estudios y análisis de las implicaciones para el ayuntamiento de la entrada en vigor las leyes 39 y 40 /2015 que deben culminar en un plan de actuación en 2017.

     Respecto al análisis de procedimientos y servicios para su incorporación a la tramitación electrónica se han realizado trabajos de estudio, análisis funcional y desarrollo en:

     - Registro electrónico del pleno: presentación electrónica de iniciativas y enmiendas. Análisis, validación y puesta en funcionamiento. - Análisis y desarrollo del nuevo Tablón de Edictos del ayuntamiento. - Análisis, validación y publicación en la Sede de la nueva Declaración Responsable de actividades electrónica. - Análisis y validación de la herramienta de firma en Registro electrónico: Autofirma. - Así como en 6 expedientes de Autorizaciones movilidad reducida, informes y certificaciones y expedientes de vivienda.

     En el ámbito de las acreditaciones de firma electrónica se superan las previsiones en los dos indicadores previstas, las acreditaciones realizadas en oficinas internas que se elevan a 1.156, así como las acreditaciones de firma electrónica de empleado público, habiéndose realizado un total de 2.267. Este incremento tan notable se debe, en gran medida, a renovaciones de certificados existentes.

     Destacar también como un proyecto innovador la regulación por el Decreto de 8 de julio de 2016 del Delegado del Área de Gobierno de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto por el que se aprueba la Instrucción 2/2016 relativa a la habilitación de funcionarios para la identificación y autenticación de ciudadanos en el ámbito del Ayuntamiento de Madrid y sus organismos públicos.

     En el apartado de Análisis para desarrollos en aplicaciones informáticas de gestión administrativa, el número aumenta de forma significativa debido a la incorporación a SIGSA de dos nuevos entornos, la Agencia para el Empleo y la Dirección General de Patrimonio. Se han analizado un total de 57 expedientes de las Áreas de Desarrollo Urbano Sostenible, Medio Ambiente y Movilidad, Economía y Hacienda, los Organismos Autónomos Agencia para el Empleo y Madrid Salud, el Instituto Municipal de Consumo y los Distritos.

     En colaboración con IAM, se ha continuado participando en la definición, elaboración del cuadro de clasificación e implantación del archivo electrónico del Ayuntamiento de Madrid.

     En 2016 se han emitido 18 informes preceptivos derivados del artículo 3.2 de la Ordenanza de adaptación al ámbito de la Ciudad de Madrid de las previsiones contenidas en la normativa estatal y autonómica de transposición de la Directiva 2006/123/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo de 12 de diciembre de 2006, relativa a los servicios en el mercado interior, y en el artículo 14.1.3.b del Acuerdo de la Junta de Gobierno de 17 de enero de 2013, por el que se establece la organización y estructura del Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública y se delegan competencias en su titular y en los titulares de los órganos directivos.

     Sobre los desarrollos en el SIGSA, se han realizado 15 acciones formativas, además de tres sesiones del Curso General previstas en el Plan de Formación Municipal y 10 acciones formativas o divulgativas sobre administración electrónica (operaciones de Registro para la Acreditación, Emisión y Gestión de Certificados Electrónicos, Gestión de Trámites de la Sede Electrónica del Ayuntamiento de Madrid en Vignette y Gestión de Formularios Electrónicos en Vignette).

     Las acciones de atención telefónica o electrónica a usuarios internos sobre herramientas y gestiones ascienden a 3.394 relativas a las aplicaciones SIGSA y PLACT (Gestión de Actividades y Cursos de los Centros Culturales de los Distritos).

     Hay que destacar también otros trabajos muy significativos:

     - Actualización del Inventario de procedimientos y publicación en la Sede el 19 de diciembre de 2016 con modificaciones derivadas de los cambios de estructura, de la aparición de nuevos procedimientos y de la revisión y actualización de los procedimientos sancionadores como consecuencia de la Instrucción sobre el ejercici

     Actividades
     Elaboración de un Plan de Administración Electrónica (líneas deactuación y evolución de la Administración Electrónica en
     Análisis de los procedimientos y formularios para su adaptación ydocumentación al objeto de incorporarlos como servicios
     Divulgación de los servicios de administración electrónica y realizaciónde encuestas de opinión
     Elaboración de normativa, instrucciones e informes sobre administraciónelectrónica y tramitación de expedientes
     Coordinación y formación de los servicios de acreditación para la firmaelectrónica
     Coordinación, análisis y apoyo para la implantación de los gestores deexpedientes municipales
     Información, asesoramiento y soporte a gestores
     Formación al personal municipal en materia de administración electrónica
     Elaboración de manuales e instrucciones para los usuarios y usuarias de las nuevas aplicaciones informáticas
     Elaboración, mantenimiento y modificación de documentos asociados a losexpedientes que se tramitan en las aplicaciones i
     Estudio de un nuevo gestor electrónico de expedientes
     Estudio de las aplicaciones informáticas de gestión de expedientesidentificando los trámites a cumplimentar por las pers
     Normativa de desarrollo y aplicación del Reglamento del Sistema Integralde Gestión Documental y Archivos del Ayuntamient

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Servicios, procedimientos y familias de procedimientos analizados para incorporarlos a la tramitación electrónica (NÚMERO)	3	9
     Acreditaciones para firma electrónica realizadas en oficinas internas (NÚMERO)	700	1.156
     Acreditaciones de firma electrónica de administración pública (NÚMERO)	1.000	2.267
     Utilidades electrónicas incluidas en la Sede Electrónica ('Gestiones y trámites') (NÚMERO)	1	1
     Acciones formativas o divulgativas sobre administración electrónica (NÚMERO)	15	25
     Atenciones telefónicas y telemáticas a gestores (NÚMERO)	2.800	3.394
     Análisis para desarrollos en aplicaciones informáticas de gestión administrativa (NÚMERO)	5	57
     Servicios, procedimientos y familias de procedimientos analizados para incorporarlos a la tramitación electrónica (NÚMERO)	3	9

  4. GARANTIZAR LA CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN DE CARÁCTER PERSONAL DE LOS CIUDADANOS Y CIUDADANAS QUE SE RELACIONAN CON EL AYUNTAMIENTO DE MADRID MEDIANTE EL DESARROLLO DEL PLAN DE PROTECCIÓN DE DATOS

     Dentro del análisis de las diferentes actividades realizadas con los responsables municipales con el objeto de mantener actualizados todos los ficheros con datos personales y que se recogen en el primer y segundo indicador, es importante señalar, que por las modificaciones de estructuras y cambios de responsables ha sido necesario abordar nuevamente la revisión de 490 ficheros, finalizándose la revisión material de todos los tratamientos con datos personales del Ayuntamiento de Madrid, y la tramitación de cuatro acuerdos de Junta de Gobierno.

     Se han comunicado a la Agencia Española de Protección de Datos 396 actualizaciones por cambio en la Corporación, consecuentes variaciones de responsables de ficheros y posterior cotejo con dicho Organismo, y 61 comunicaciones con la citada Agencia por cambios de responsables de ficheros y domicilios de los mismos.

     Respecto al indicador 'Auditorías realizadas', significar que las 13 auditorías previstas para el año 2016 correspondientes a otros tantos ficheros físicos, cuyos responsables son Madrid Salud y la Agencia Tributaria, han significado:

     a) 9 sistemas de información auditados de los 5 ficheros previstos de Madrid Salud, con 191 documentos de evidencias revisados y clasificados, y b) 6 sistemas de información de la Agencia Tributaria que afectan a 7 ficheros, con 147 documentos de evidencias revisados y clasificados.

     Lo que hace un total de 15 sistemas de información auditados, que por sí mismos constituyen distintos ficheros o tratamientos y 238 documentos de evidencias revisados y clasificados, quedando pendientes de finalizar algunos de los informes correspondientes

     El resto de indicadores han superado la previsión prevista lo que se atribuye a que los servicios de consultoría son cada vez más demandados por las diferentes unidades municipales. Se destaca el incremento de los informes de contratos que impliquen tratamiento de datos que ha duplicado las previsiones, llegando a 572 informes.

     Igualmente se supera la satisfacción en la formación diseñada cuando se ha pasado a una formación on line que ha supuesto un esfuerzo muy destacable para los miembros del servicio.

     Actividades
     Actualización y revisión de los ficheros de datos personales declaradosen el Ayuntamiento de Madrid para su ubicación en
     Realización de las auditorías para contrastar las obligaciones deseguridad que se derivan de la LOPD y su Reglamento de
     Elaboración de un plan de autoevaluación de seguridad por losresponsables de ficheros en el tratamiento de los datos per
     Elaboración de informes jurídicos y resolución a las consultasplanteadas tanto por los responsables de ficheros como por
     Analizar la leyenda informativa del artículo 5 LOPD que debeincorporarse en los impresos municipales en los que se recab
     Estudio de los contratos de servicio que puedan llevar aparejadotratamiento de datos personales para informar sobre el c
     Formación al personal municipal en materia de protección de datos

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Ficheros revisados (NÚMERO)	5	490
     Acuerdos de la Junta de Gobierno (NÚMERO)	2	4
     Auditorías realizadas (NÚMERO)	13	15
     Satisfacción con la formación (PUNTUACIÓN S/10)	8	9
     Informes emitidos a consultas y resolución de dudas planteadas por unidades municipales (NÚMERO)	110	145
     Análisis de leyenda informativa de impresos (NÚMERO)	90	96
     Informes sobre contratos que impliquen tratamiento de datos (NÚMERO)	250	572

  5. OFRECER UN SERVICIO EFICAZ QUE FACILITE A LA CIUDADANÍA EL EJERCICIO DEL DERECHO A PRESENTAR SUGERENCIAS, RECLAMACIONES Y FELICITACIONES

     Están a disposición de la ciudadanía múltiples canales sencillos y accesibles para la presentación de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones: las 48 Oficinas de Registro, el teléfono 010, la web municipal y el correo postal. Se ha mantenido la información actualizada en la página web de Ayuntamiento y se han realizado labores de revisión de los contenidos publicados en la web que son gestionados por la Subdirección General de Sugerencias y Reclamaciones.

     Se han tramitado las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones de ámbito tributario. La Subdirección General de Sugerencias y Reclamaciones es la unidad competente para la tramitación de las sugerencias y reclamaciones presentadas por los contribuyentes relativos a las competencias tributarias del Ayuntamiento de Madrid. En la Memoria 2016 se ha retomado la introducción de un capítulo dedicado a las Recomendaciones Tributarias que se formulan a la Agencia Tributaria a partir del estudio de las sugerencias y reclamaciones presentadas durante el ejercicio.

     Se ha realizado la gestión de la asignación de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones:

     - Mediante la asignación de las sugerencias y reclamaciones desde la unidad supervisora lo más rápidamente posible a las unidades gestoras competentes en la materia de la solicitud. - y el seguimiento de los tiempos medios de contestación al ciudadano desde el momento que el ciudadano realiza su sugerencia o reclamación.

     Se han analizado respuestas para mejorar su claridad. Durante el año 2016 se ha fijado la metodología para realizar estudios de análisis de las respuestas dadas por las Unidades Gestoras.

     Para la coordinación y apoyo a la resolución de las sugerencias y reclamaciones que afecten a competencias compartidas o concurrentes entre varias unidades gestoras, durante el año 2016 se han celebrado diferentes reuniones con Unidades Gestoras para establecer criterios de actuación en la asignación y resolución de las sugerencias y reclamaciones presentadas.

     También se han difundido las mejores prácticas en materia de gestión de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones. Estas mejores prácticas se desarrollan en la labor de supervisión y soporte a todas las unidades gestoras del Ayuntamiento (71 durante el 2016) proporcionando información y criterios de procedimiento, asesoramiento para la elaboración de informes, resolución de dudas y mejora en la calidad de las respuestas. Para la supervisión de la tramitación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones asignadas a las distintas unidades administrativas competentes s ha realizado el seguimiento sobre los tiempos de gestión a través de los interlocutores de las unidades gestoras con objeto de ajustar las desviaciones para una correcta tramitación, aclaración de criterios y establecimiento de criterios de gestión.

     También se ha realizado apoyo y asesoramiento técnico a las unidades administrativas competentes en la tramitación: Asesoramiento telefónico y presencial en la resolución de dudas de manejo de la aplicación, incorporación de nuevos gestores, cambios organizativos y otras incidencias, publicación de documentos y material de apoyo en el canal específico de sugerencias y reclamaciones en AYRE.

     Se han elaborado informes estadísticos de seguimiento y la memoria anual para la evaluación del sistema de sugerencias y reclamaciones por la Comisión de Sugerencias y Reclamaciones del Pleno. Durante el año 2016 se procedió a la elaboración del informe del primer semestre de ese año y también la Memoria anual de 2015 (se elabora una vez transcurridos tres meses, a partir de diciembre del año anterior ya que es el plazo máximo que existe para contestar las SyR). Cada semana se ha elaborado un informe de seguimiento de la gestión de las SyR por las diferentes Unidades Gestoras para la Junta de Gobierno. También se han elaborado informes mensuales específicos sobre las sugerencias y reclamaciones relativas a la materia limpieza urbana y recogida de residuos. También se ha puesto a disposición de los miembros de la Comisión de Sugerencias y Reclamaciones los informes de seguimiento necesarios para el mejor seguimiento del sistema y con periodicidad bimestral todas las fichas de las sugerencias y reclamaciones.

     A lo largo del año 2016 se ha continuado dando soporte a las Unidades Gestoras en estrecha colaboración con el IAM en la herramienta de gestión del sistema. Se ha trabajado conjuntamente con el IAM en la mejora de la aplicación corporativa PLATEA y de la aplicación BI-Datawarehouse. Destaca como novedad en la evolución de PLATEA la incorporación de un procedimiento de asignación automática directa de SyR a determinadas Unidades Gestoras (durante el 2016 este proceso de asignación automática se ha habilitado para 9 materias).

     Se ha trabajado para fomentar el conocimiento de los derechos de la ciudadanía a presentar sugerencias y reclamaciones a través de la difusión e información sobre el sistema de Sugerencias y Reclamaciones. Esta actividad se realiza fundamentalmente con la publicación de información en la web municipal.

     Se han publicado mensualmente en el '

     Actividades
     Facilitar los canales sencillos y accesibles para lapresentación de sugerencias y reclamaciones
     Tramitación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones de ámbitotributario
     Gestión de la asignación de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones
     Difusión de las mejores prácticas en materia de gestión de sugerencias,reclamaciones y felicitaciones
     Supervisión de la tramitación de las sugerencias, reclamaciones yfelicitaciones asignadas a las distintas unidades admin
     Apoyo y asesoramiento técnico a las unidades administrativas competentesen la tramitación
     Elaboración de informes estadísticos de seguimiento y memoria Anual,para la evaluación del Sistema de Sugerencias y Recl
     Remisión de los informes de seguimiento a los miembros de la ComisiónEspecial del Pleno
     Elaborar propuestas dirigidas a la mejora organización y mejora deprocedimiento
     Análisis y mejora de procedimiento y tecnología aplicados a la gestiónde las sugerencias y reclamaciones
     Fomento del conocimiento de los derechos de la ciudadanía a presentarsugerencias y reclamaciones a través de la difusión
     Formación al personal municipal en materia de sugerencias yreclamaciones

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Tiempo medio de respuesta (DÍAS)	35	40
     Personas usuarias que declaran que volvería a usar el servicio (PORCENTAJE)	70	73
     Personas usuarias que consideran el servicio de sugerencias y reclamaciones útil o muy útil (PORCENTAJE)	60	55
     Personas usuarias que recomendarían el servicio de sugerencias y reclamaciones (PORCENTAJE)	60	65
     Personas usuarias que consideran que el servicio recibido enel Ayto de Madrid es igual, mejor o mucho mejor que el recib (PORCENTAJE)	70	60
     Sugerencias y reclamaciones tramitadas en 15 días (PORCENTAJE)	50	24

• Área de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto

  85.5 %

  Objetivos

  1. INCREMENTAR LA TRANSPARENCIA DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID MEDIANTE EL DESARROLLO DE UN NUEVO PORTAL DE TRANSPARENCIA Y LA GESTIÓN DE LAS SOLICITUDES DE ACCESO A LA INFORMACIÓN PÚBLICA EN DESARROLLO DE LA ORDENANZA DE TRANSPARENCIA DE LA CIUDAD DE MADRID

     Desde diciembre de 2012, el Ayuntamiento de Madrid crea una sección destinada a la transparencia dentro del Portal web municipal.

     La mayor parte de los elementos de esta sección eran enlaces a contenidos de la web municipal (www.madrid.es) y a otros portales municipales en los que los responsables de la información realizaban la publicación. El acceso a la información a través de la navegación en ocasiones no era todo lo eficiente que se deseaba y no disponía de un buscador específico que facilitase la localización de los contenidos de transparencia.

     Esta sección de transparencia migró en 2017 a un Portal independiente de la web municipal, sobre la plataforma de productos Open Text de la que dispone el Ayuntamiento para crear Portales con una línea común de interfaz definida. Este cambio tecnológico ha venido acompañado de la aprobación del primer Catálogo de Información Pública, aprobado por Decreto del Delegado del Área de Gobierno de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto en marzo de 2017, que ha impulsado la publicación de un volumen muy significativo de información pública -y que ve la luz por primera vez en nuestro Ayuntamiento- en el Portal.

     La fecha de entrada en vigor de las obligaciones de publicidad activa adicionales a lo dispuesto en la ley estatal de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno (LTAIP), contempladas la Ordenanza de Transparencia de la Ciudad de Madrid (OTCM) ha sido el 17 de agosto de 2017. El aumento del volumen de la información publicada en el portal de transparencia ha supuesto un incremento de visitas en 2017, con unas cifras totales de 197.1445 páginas vistas. Este dato no es posible compararlo con el resultante en 2016, ya que a principios de 2017 se empezó a utilizar una herramienta de medición que toma en cuenta distintos criterios a la anterior y, por tanto, la evolución no puede efectuarse de manera consistente y uniforme. Es por este motivo, por el que el dato del indicador aparece sin completar en la tabla correspondiente a este objetivo.

     En el cumplimiento de este objetivo tiene un papel muy importante la Comisión de Seguimiento de la OTCM creada por acuerdo plenario de 31 de enero de 2017 y constituida el 13 de junio de 2017. En la segunda sesión celebrada el 23 de noviembre de 2017 esta Comisión

     acordó, en desarrollo de su labor de control del cumplimiento de las obligaciones de publicidad activa, pedir informe a 21 órganos directivos sobre el estado de publicación de algunos contenidos que, transcurrido la fecha mencionada en el párrafo anterior, aún no habían sido publicadas en el Portal de Transparencia.

     A lo largo de 2017, a través de la aplicación desarrollada por la Fundación Ciudadana Civio para la visualización de la información presupuestaria, desarrollada a partir del proyecto 'A dónde van mis impuestos' se ejecutó un nuevo proyecto para desarrollar la aplicación con nuevas visualizaciones (pago a proveedores e inversiones terrritorializadas por distritos), que se pondrán en producción en los primeros meses de 2018. El 28 de diciembre de 2017 se puso en marcha el Registro de Lobbies del Ayuntamiento de Madrid, dando así cumplimiento a lo dispuesto en el título VI de la OTCM. La información es accesible públicamente e integra el nuevo espacio 'toma de decisiones' en el que se muestran otros contenidos como las agendas públicas y la huella normativa. Para la gestión de este registro se contrató también un desarrollo informático en código abierto, que permite a los inscritos en él la solicitud de reuniones con todas las personas titulares de agenda.

     En cuanto a la gestión de las solicitudes de acceso a la información pública, en el año 2017 se ha realizado 1026 solicitudes de acceso a la información pública. El número de solicitudes ha supuesto un incremento del 39,8% con respecto a 2016, con puntas de 25 solicitudes por día, sin que existan actualmente más recursos humanos disponibles para llevar a cabo la tarea de gestión, coordinación y supervisión de este procedimiento.

     Para la mejora de la coordinación en la tramitación de las reclamaciones que se presentan frente a las resoluciones en esta materia dictadas por el Ayuntamiento, sus organismos autónomos y empresas públicas, la Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía centraliza la recepción de los requerimientos de alegaciones por parte del Consejo de Transparencia y Buen Gobierno y las notificaciones de las resoluciones que dicte este organismo dando respuesta a las reclamaciones.

     La asunción por parte del Consejo de Transparencia y Buen Gobierno estatal de la competencia para la resolución de las reclamaciones en esta materia, desde noviembre de 2016, está sirviendo como estímulo para la mejora de los tiempos de resolución para cumplir con el plazo de 1 mes establecido en la LTAIP y OTCM. El tiempo medio de respuesta actualmente está en 23 días.

     El coste que ha supuesto el desarrollo de este obj

     Actividades
     Gestión del Portal de Transparencia y coordinación de suscontenidos
     Análisis y gestión de nueva información para su incorporación alPortal de Transparencia
     Elaboración de normativa, instrucciones e informes en materia detransparencia y datos abiertos
     Asesoramiento y apoyo a todas las unidades municipales en materiade transparencia
     Coordinación del procedimiento de acceso a la información pública
     Evaluación de la transparencia municipal
     Evaluación del procedimiento de acceso a la información pública
     Formación del personal municipal, difusión y reconocimientointernos en materia de transparencia y datos abiertos
     Colaboración y difusión externa en materia de transparencia ydatos abiertos
     Colaboración con el sector público municipal en materia detransparencia y datos abiertos

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Valoración global de solicitantes de acceso a la información pública. (NÚMERO)	8	0
     Tiempo medio de respuesta a solicitudes de acceso a la información pública. (DÍAS)	20	23
     Solicitudes de acceso a la información pública estimadas (PORCENTAJE)	50	74
     Solicitudes realizadas de acceso a la información pública (NÚMERO)	800	1.026
     Valoración global de las personas usuarias del nuevo portal (PUNTUACIÓN S/10)	8	0
     Incremento de las visitas al portal de Transparencia del Ayuntamiento de Madrid (PORCENTAJE)	20	0

  2. IMPULSAR LA REUTILIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN PÚBLICA DE LA QUE DISPONE EL AYUNTAMIENTO DE MADRID MEDIANTE LA AUTOMATIZACIÓN Y EL INCREMENTO DE GRUPOS DE DATOS EN EL CATÁLOGO DE DATOS ABIERTOS EN EL PORTAL DE DATOS ABIERTOS

     Con la entrada en vigor de la OTCM, el Ayuntamiento de Madrid está impulsando su política de datos abiertos, adaptando la normativa básica sobre reutilización de la información del sector público al ámbito municipal.

     La evolución positiva del catálogo de datos del Portal, se pone de manifiesto con su ampliación

     progresiva. El año 2017 cierra con 311 conjuntos de datos disponibles, que supone un incremento de más del 22% respecto al año anterior. Este incremento en los conjuntos de datos deriva en gran parte de la incorporación al Catálogo de Información Pública de un número importante de contenidos de obligada publicidad. En este sentido, este instrumento ha servido de 'motor de arrastre' para la publicación de información muy valiosa en formatos reutilizables.

     En cuando a las descargas registradas, 2017 finaliza con más de cuatro millones de descargas acumuladas desde la puesta en marcha del portal en 2014, de las que, solo en 2017, se han contabilizado 2.264.980 euros.

     En cumplimiento del Plan de Gobierno 2015-2019 del Ayuntamiento de Madrid, en 2017 se ha continuado con las actuaciones de mejora del Portal de Datos Abiertos y el impulso de la reutilización de la información pública municipal dentro y fuera del Ayuntamiento.

     En este ámbito externo se han realizado las siguientes actuaciones:

     - Se ha finalizado la definición de los pliegos de prescripciones técnicas y administrativas del proyecto 'Plataforma de Gobierno Abierto, Colaborativa e Interoperable' con la entidad pública empresarial de la Administración General del Estado 'Red.es', que ha supuesto una intensa colaboración y coordinación con las entidades locales que participan en el proyecto. - También, con apoyo de una contratación externa

     desde octubre de 2017 se ha trabajado con la Universidad Politécnica de Madrid en la definición de un Plan de impulso estableciendo como premisa inicial la realización de un análisis de la viabilidad y del esfuerzo necesario para su mantenimiento o, en otros términos, conocer el volumen de información de calidad que se puede obtener y mantener con los recursos actualmente disponibles.

     Todo ello permitirá establecer y garantizar un

     modelo de gestión de datos abiertos eficiente y sostenible. En el marco de este contrato y con la finalidad de dotar a las personas con responsabilidad técnica y funcional del Portal de Datos Abiertos de la capacitación y soporte necesario para la evolución semántica del portal, en los meses de octubre y noviembre de 2017 se ha llevado a cabo una acción para personas de la Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía, IAM y la Dirección General de Innovación y Promoción de la Ciudad.

     En el ámbito interno se han realizados las siguientes actuaciones:

     - Se han intensificado las actuaciones de formación interna (presencial y online) y externa (proyecto piloto con alumnos de enseñanza secundaria en dos institutos madrileños) para estimular el uso de los datos abiertos disponibles en el portal municipal. - El trabajo y la contribución del Ayuntamiento de Madrid para la puesta a disposición de conjuntos de datos de especial interés para la

     innovación y desarrollo del sector infomediario se ha visto reconocido con el premio ASEDIE 2017 al Portal de Datos Abiertos municipal. Con este premio se quiere destacar cada año la importancia que tiene la información en el desarrollo de la economía, fomentando la importancia de la apertura y reutilización de datos. - Se ha impulsado el conocimiento y uso del Portal de Datos Abiertos a través de la colaboración con MediaLab-Prado en la segunda edición de los premios de periodismo de datos y datathon, con una creciente participación y calidad de los proyectos presentados respecto a la primera edición.

     En cuanto a los indicadores se aprecia una evolución muy favorable en el número de descargas de conjuntos de datos, como ya se ha indicado anteriormente, y en el porcentaje de solicitudes realizadas que durante 2017 han cambiado su estado a publicadas, parcialmente publicadas y programadas para su próxima publicación). El porcentaje de solicitudes de nuevos datasets que han sido satisfechas se obtiene una vez descartadas aquellas peticiones sobre las que no se tiene competencia, que son coincidentes con otras presentadas, que se refieren a datos ya publicados total o parcialmente o cuando no se trata de una propuesta de publicación de dataset.

     En relación con el tiempo medio de respuesta a las solicitudes de nuevos datasets se continua reduciendo el tiempo medio de respuesta de la unidad competente en la materia a la que se refiere la petición de datos desde su remisión. La respuesta no tiene por qué ser confirmando la viabilidad del suministro de la información, sino únicamente que van a valorarla de cara a confirmarlo o no. El tiempo varía mucho de una petición a otra, debido a su complejidad o al canal de entrada de la petición. El indicador está establecido tomando como referencia el plazo legal, pero las peticiones de hecho

     Actividades
     Gestión del Portal de Datos Abiertos y coordinación de suscontenidos
     Elaboración, gestión y evaluación del Plan de Datos Abiertos delAyuntamiento de Madrid con compromisos de las distintas
     Asesoramiento y apoyo a todas las unidades municipales en materiade datos abiertos
     Gestión de las solicitudes para publicar nuevos datasets
     Incorporación de cláusulas tipo a la hora de contratación desistemas de información, que tengan en cuenta la política de
     Incorporación de nuevas funcionalidades técnicas en el Portal deDatos Abiertos
     Automatización de procesos para que la publicación de lainformación sea lo más automática y rápida posible
     Incorporación de más información en tiempo real, proporcionandoservicios web y herramientas que lo permitan
     Obtención de nuevos conjuntos de datos con la calidad suficientepara su publicación
     Mejora de los conjuntos de datos publicados incorporando mayornivel de detalle o desagregación
     Formación y difusión de la política de reutilización de lainformación pública municipal
     Fomento de herramientas para la reutilización de la informaciónpública municipal

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Tiempo medio de respuesta a las solicitudes de nuevos dataset (DÍAS)	20	3
     Solicitudes realizadas de publicación de nuevos datasets (PORCENTAJE)	75	78
     Valoración global de las personas usuarias del nuevo portal (PUNTUACIÓN S/10)	8	0
     Descargas de datasets realizadas acumuladas (NÚMERO)	1.000.000	2.264.980

  3. POTENCIAR LA ADMINISTRACION ELECTRÓNICA EN LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS MUNICIPALES

     Para el cumplimiento de este objetivo y en el avance de la administración electrónica en el Ayuntamiento de Madrid, se han realizado las actividades que se relacionan a continuación

     al objeto de alcanzar las previsiones en cada uno de los indicadores presupuestarios establecidos.

     Las actividades se agrupan en: análisis de procedimientos y servicios, tanto de forma teórica, como para su implementación en los gestores de expedientes Sistema Integral de Gestión y Seguimiento Administrativo (SIGSA), que al constituirse en el único gestor de expedientes ha implicado la realización de definición de nuevas funcionalidades generales para el expediente electrónico que debe desarrollarse

     y el estudio de procedimientos concretos

     para su incorporación, más de catorce, entre los que cabe destacar los expedientes de OMIC y Junta Arbitral de Consumo.

     Se continúa con trabajos en la Sede Electrónica, firma electrónica, Registro Electrónico y evolución de la Sede Electrónica, utilidades electrónicas, análisis y elaboración de normativa, formación y atención o soporte a usuarios internos y ciudadanos.

     Se han realizado diversos estudios y análisis de las implicaciones para el ayuntamiento de la entrada en vigor las leyes 39 y 40/2015 y el diseño de un cuadro de indicadores estratégicos de evolución y adaptación a las normas que se plasmarán en una hoja de ruta en 2018.

     Respecto al análisis de procedimientos y servicios para su incorporación a la tramitación electrónica se han realizado trabajos de estudio, análisis funcional y/o desarrollo en los siguientes proyectos:

     - notificaciones electrónicas elaborando una Instrucción de actuación para la solicitud, control y uso de certificados de representante del Ayuntamiento de Madrid y de sus Organismos autónomos para su implantación en el Ayuntamiento - Proyecto Madrid Central: se ha participado en el desarrollo funcional. - Tarjeta ciudadana: se ha participado en el análisis y definición funcional.

     En el apartado de Análisis para desarrollos en aplicaciones informáticas de gestión administrativa, hacer mención de los análisis realizados para implantar en SIGSA, los expedientes de OMIC y de la Junta Arbitral; NPARK; integración de SIGSA con el libro de resoluciones; nuevas funcionalidades del expediente electrónico; mejoras en el procedimiento de autorización de terrazas; procedimientos sancionadores; licencias urbanísticas; nueva versión PLACT; integración con +Til; protocolos de riesgo; mejoras en el procedimiento de solicitud de acceso a la información pública. También se ha participado en el analisis dentro de la gestión de ingresos de las sanciones reducidas y en el BI SIGSA, cargas de trabajo.

     En el ámbito de las acreditaciones de firma electrónica se superan las previsiones previstas, las acreditaciones realizadas se elevan a 3.365, continuando con la labor de formación a nuevos registradores y coordinación de todas las oficinas de acreditación, y la elaboración de instrucciones para la obtención por parte de todas las unidades del Ayuntamiento de los certificados de representante de persona jurídica de la FNMT.

     Se han incluido en la Sede electrónica como nuevas utilidades los 10 vídeos informativos de ayuda o soporte y la integración en la plataforma Cl@ve para la utilización de certificados electrónicos.

     En colaboración con el Organismo autónomo Informática del Ayuntamiento de Madrid (IAM), se ha continuado participando en la definición, elaboración del cuadro de clasificación e implantación del archivo electrónico del Ayuntamiento de Madrid.

     En 2017 se han emitido 52 informes preceptivos derivados del artículo 3.2 de la Ordenanza de adaptación al ámbito de la Ciudad de Madrid de las previsiones contenidas en la normativa estatal y autonómica de transposición de la Directiva 2006/123/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo de 12 de diciembre de 2006, relativa a los servicios en el mercado interior, y en el artículo 14.1.3.b del Acuerdo de la Junta de Gobierno de 17 de enero de 2013, por el que se establece la organización y estructura del Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública y se delegan competencias en su titular y en los titulares de los órganos directivos.

     Sobre los desarrollos en el Sistema Integral de Gestión y Seguimiento Administrativo (SIGSA), se han realizado 25 sesiones de acciones formativas, además de tres sesiones del Curso General previstas en el Plan de Formación Municipal y 6 acciones formativas o divulgativas sobre administración electrónica (operaciones de Registro para la Acreditación, Emisión y Gestión de Certificados Electrónicos, Gestión de Trámites de la Sede Electrónica del Ayuntamiento de Madrid en Vignette) con 449 alumnos.

     Las acciones de atención telefónica o electrónica a usuarios internos y externos sobre herramientas y gestiones ascienden a 6.480 relativas a las aplicaciones SIGSA (Sistema Integral de Gestión y Seguimiento Administrativo) y PLACT (Gestión de Actividades y Cursos de los Centros Culturales de los Distritos).

     Hay que destacar también otros trabajos muy significativos en cuanto a la inversión de recursos humanos que han supuesto, en concreto:

     - En 2017 se conti

     Actividades
     Desarrollo de líneas de actuación para adaptación en el Ayuntamiento deMadrid las Leyes 39 y 40/2015
     Análisis de los formularios y procedimientos para su adaptación ydocumentación al objeto de incorporarlos como servicios
     Divulgación de los servicios de administración electrónica
     Elaboración de normativa, instrucciones e informes sobre administraciónelectrónica y tramitación de expedientes
     Coordinación y formación de los servicios de acreditación para la firmaelectrónica
     Coordinación, análisis y apoyo para la implantación del gestor deexpedientes SIGSA
     Información, asesoramiento y soporte a gestores y ciudadanía
     Formación al personal municipal
     Elaboración de manuales e instrucciones para los usuarios y usuarias delas nuevas utilidades electrónicas
     Elaboración, mantenimiento y modificación de documentos asociados a losexpedientes que se tramitan en las aplicaciones i

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Análisis e informe de normativa y propuestas procedimientos (NÚMERO)	20	52
     Análisis para desarrollos en aplicaciones informáticas (NÚMERO)	4	14
     Atenciones telefónica y telemáticas a gestores (NÚMERO)	2.800	6.480
     Acciones formativas o divulgativas sobre administración electrónica (ALUMNO)	200	449
     Utilidades electrónicas incluidas en la sede electrónica (NÚMERO)	2	2
     Acreditaciones de firma electrónica de Administración Pública (NÚMERO)	1.000	3.365
     Servicios, procedimientos y familias de procedimientos analizados (NÚMERO)	3	3

  4. GARANTIZAR LA CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN DE CARÁCTER PERSONAL DE LA CIUDADANÍA MEDIANTE EL DESARROLLO DEL PLAN DE PROTECCIÓN DE DATOS

     La actividad de la unidad en esta materia se ha visto incrementado por la necesidad de realización de nuevos trabajos y estudios como consecuencia de la aplicación de mayo de 2018 del Reglamento Europeo de Protección de Datos 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo. Las modificaciones que se plantean en el tratamiento de la protección de datos han implicado un esfuerzo adicional para el estudio, preparación de fichas informativas y formativas, informes de interpretación y consu ltas.

     Por este motivo no se han realizado las auditorias previstas al ser una obligación que decae en su forma con la nueva normativa y que deberá ser abordada en el ejercicio 2018 con otra finalidad y herramientas unido a la falta de recursos humanos. No obstante los nuevos trabajos abordados por el mismo personal el resto de indicadores

     han superado la previsión prevista lo que se atribuye a que los servicios de consultoría del Servicio de Protección de Datos son cada vez más demandados por las diferentes Unidades municipales. Se destaca el incremento de los informes de contratos que impliquen tratamiento de datos personales, llegando a 569 informes sobre contratos en los que, en muchas ocasiones, se han incluido varios lotes en un mismo contrato, lo que supone el estudio de cada uno de ellos obteniendo un informe múltiple como resultado final.

     Por cuanto a los informes de

     consultas

     se han duplicado, siendo el total de 201. Disminuyendo los informes de leyendas informativas de impresos, que si bien es una reducción mínima sí hay que destacar que en algunos supuestos no se han modificado al considerar que el cambio ante la nueva normativa implicará la modificación de todas las leyendas en cualquier soporte. Destacar la labor de difusión y formación con la publicación en Ayre de 13 fichas informativas de normativa sobre protección de datos incluyendo novedades del Reglamento Europeo,que constituyen un total de 30 píldoras formativas.

     Destacar otros trabajos:

     - la elaboración y difusión del nuevo modelo de documento de seguridad para ficheros automatizados y no automatizados que se presentó a más de 86 interlocutores o personal de apoyo en siete jornadas de trabajo. - Elaboración del modelo de contrato de encargo de tratamiento de conformidad con el Reglamento Europeo. - Elaboración del modelo de cláusulas informativas de conformidad con dicho Reglamento. - Dos cursos on-line sobre protección de datos en general a través de la Escuela de Formación, con un total de 100 alumnos. - Diversas presentaciones sobre el Reglamento Europeo: Concejal, Gerente de la Ciudad. - Diversos informes específicos sobre: Comité de Seguridad, Comité de mejora de la regulación, Contenedores de reciclaje, Proyecto de Ordenanza de Colaboración Público-Social del Ayuntamiento, Comunicaciones con ciudadanía a través de sistemas de información, Borrador de Reglamento General de Relaciones con la Ciudadanía y Administración Electrónica, Utilización de Twitter. -Recepción y gestión de 35 derechos LOPD.

     El coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo se ha cubierto con créditos del Capítulo 1 relativos a los medios humanos propios de la Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía.

     Se han cumplido y sobrepasado los indicadores del objetivo, tal y como se detallaba en el cuadro resumen, siendo por tanto muy satisfactorio el cumplimiento del objetivo.

     Actividades
     Actualización y revisión de los ficheros de datos personales declaradosen el Ayuntamiento de Madrid para su ubicación en
     Realización de las auditorías para contrastar las obligaciones deseguridad que se derivan de la LOPD y su Reglamento de
     Elaboración de un plan de autoevaluación de seguridad por losresponsables de ficheros en el tratamiento de los datos per
     Elaboración de informes jurídicos y resolución a las consultasplanteadas tanto por los responsables de ficheros como por
     Analizar la leyenda informativa del artículo 5 de la LOPD que debeincorporarse en los impresos municipales en los que se
     Estudio de los contratos de servicio que puedan llevar aparejadotratamiento de datos personales para informar sobre el c
     Formación al personal municipal en materia de protección de datos

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Ficheros revisados (NÚMERO)	10	10
     Auditorías realizadas (NÚMERO)	10	1
     Informes emitidos a consultas y resolución de dudas planteadas (NÚMERO)	110	201
     Análisis de leyenda informativa de impresos (NÚMERO)	110	96
     Informes sobre contratos que impliquen tratamiento de datos (NÚMERO)	300	569

  5. MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS MUNICIPALES A TRAVÉS DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD CARTAS DE SERVICIOS, MODELOS CAF y EFQM Y LA APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS DE CALIDAD

     Para el logro de este objetivo se ha continuado con la coordinación e impulso del Sistema de Cartas de Servicios para lograr su implantación en todos los servicios municipales con impacto directo en la ciudadanía y/o en la ciudad de Madrid, dando apoyo, asistencia y formación a los Grupos de Redacción y Gestión de las Cartas de Servicios para el seguimiento, la evaluación anual, y la auditoría externa y certificación conforme a la Norma UNE 92300.

     Se han impulsado los Modelos de Calidad y Excelencia CAF y EFQM en el Ayuntamiento de Madrid, con el fin de que aquellas unidades que prestan sus servicios con niveles de calidad avanzados y consolidados, se autoevalúen conforme a estos Modelos, se comparen con otras organizaciones y sistematicen su mejora continua, dando formación, apoyo y asistencia a las Unidades que utilizan los Modelos CAF y EFQM para la autoevaluación y mejora de su gestión.

     Se han desarrollado acciones de comunicación para la promoción y difusión del Sistema de Cartas de Servicios y de las Cartas de Servicios aprobadas, publicando las Cartas de Servicios aprobadas y actualizando continuamente de su espacio Web, así como de los contenidos relativos a Modelos de Calidad y Excelencia CAF y EFQM.

     Además atendiendo a una inquietud de la Alcaldía, se ha impulsado un proyecto para mejorar la comunicación con la ciudadanía a través del lenguaje claro, poniendo en marcha un proyecto que nos permita que el lenguaje administrativo que utilizamos sea claro, sencillo, conciso y concreto.

     El coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo procede de créditos correspondientes al Capítulo 1 relativos a los medios humanos propios de la Dirección General, y otros créditos del Capítulo 2, los destinados a la certificación de 6 Cartas de Servicios, a la renovación de la certificación para 16 Cartas de Servicios, a la puesta en marcha del proyecto de Lenguaje Claro, a la celebración de una Jornada de difusión sobre Comunicación Clara, y al abono de las cuotas al Club Excelencia en la Gestión y a la Asociación Española de la Calidad.

     El grado de cumplimiento de este objetivo ha superado la previsión estimada en dos de los indicadores (Cartas certificadas externamente y satisfacción con el apoyo técnico recibido), ha igualado su previsión en dos (Cartas de Servicios iniciadas y Cartas de Servicios evaluadas) y no ha alcanzado la meta propuesta en los restantes indicadores establecidos en 2017.

     En el indicador 2 no se ha superado la previsión de 2017 pues se había previsto iniciar la aprobación para 7 Cartas pero sólo se aprobó una, la de la Empresa Municipal de la Vivienda y Suelo de Madrid S.A.

     En el indicador 5, tampoco se ha superado la previsión de 2017 pues estaba previsto prestar apoyo a 5 unidades pero sólo dos unidades realizaron la autoevaluación CAF (Línea Madrid y Madrid Salud).

     Tampoco se ha alcanzado la meta prevista en el indicador 7.

     Actividades
     Establecimiento de los criterios y metodología para el desarrollode los sistemas de calidad Cartas de Servicios y Modelo
     Consultoría (formación, apoyo técnico y asesoramiento) para laelaboración e implantación de Cartas de Servicios
     Emisión de informes previos a la aprobación de las Cartas deServicios
     Consultoría (apoyo técnico y asesoramiento) para el seguimiento,evaluación y certificación de las Cartas de Servicios ap
     Informe anual de evaluación global del Sistema de Cartas deServicios que se publica a través del Observatorio de la Ciud
     Consultoría (formación, apoyo técnico y asesoramiento) en losprocesos de autoevaluación y certificación conforme a los M
     Coordinación con el Escuela de Formación para la inclusión en elPlan de Formación Municipal de acciones formativas en

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Cartas de Servicios iniciadas (NÚMERO)	5	5
     Cartas de Servicios aprobadas (NÚMERO)	5	1
     Cartas de Servicios evaluadas (NÚMERO)	58	58
     Cartas de Servicios certificadas externamente (NÚMERO)	16	22
     Unidades que reciben apoyo técnico y asesoramiento en procedimien de autoevaluación, evaluación externa y certificación (NÚMERO)	5	2
     Satisfacción de unidades que reciben apoyo técnico y asesoramiento en Cartas de Servicios (CAF o EFQM) (PUNTUACIÓN S/10)	8	8
     Puntuación media de satisfacción con cursos de calidad y evaluación (escala de 0 a 10) (PUNTUACIÓN S/10)	8	7

  6. GARANTIZAR EL FUNCIONAMIENTO DEL OBSERVATORIO DE LA CIUDAD DEFINIENDO LA ESTRATEGIA Y LA PLANIFICACIÓN DE SU DESARROLLO OPERATIVO Y CONOCIENDO LA OPINIÓN CIUDADANA PARA SU SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN

     Con la finalidad de dar cumplimiento a este objetivo, durante 2017 se han puesto en marcha varias actuaciones para potenciar el desarrollado de tres de los Sistemas de Información del Observatorio de la Ciudad, diseñados como instrumentos de evaluación, rendición de cuentas, transparencia y participación: Estrategia, Plan de Gobierno y Percepción Ciudadana.

     En primer lugar, hay que señalar que como en ejercicios anteriores, en el segundo semestre del año se elaboró la 'Memoria del Observatorio de la Ciudad 2016', si bien en esta ocasión por primera vez en formato electrónico. Esta Memoria contiene extensa información sobre la gestión municipal extraída de dichos Sistemas de Información.

     También se ha llevado a cabo el seguimiento de los indicadores integrados en el repositorio común del Observatorio, abarcando los correspondientes al Sistema de Gestión Estratégica (949), al Plan de Gobierno (1.482 de evaluación y asociados) y también los relativos al Sistema de Cartas de Servicios (1.764).

     Las actuaciones referidas a los Sistemas de Estrategia y Plan de Gobierno se han centrado en tareas de consolidación de su estructura y de revisión de los contenidos incorporados por los responsables municipales, ya que el mantenimiento de la información se efectúa de manera conjunta y descentralizada. En el presente ejercicio se han efectuado dos revisiones generales y varias sectoriales, realizándose también por primera vez un seguimiento semanal de evolución. Hay que destacar que el Plan de Gobierno 2015-2019 consta de 4 ejes, 27 objetivos estratégicos, 102 estrategias y 850 actuaciones agrupadas en 161 proyectos.

     Por otra parte, en el marco del Sistema de Evaluación de la Percepción Ciudadana, para dar cumplimiento al segundo aspecto de este objetivo, se han desarrollado también varias líneas de trabajo dirigidas a conocer la opinión ciudadana y evaluar su grado satisfacción con los servicios municipales.

     La más relevante ha sido la puesta en marcha de la octava edición de la 'Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Públicos de la Ciudad de Madrid', realizada con una muestra de 3.003 personas encuestadas en su domicilio entre el 2 de octubre y el 27 de noviembre de 2017, en la que se ha recabado la opinión de la ciudadanía respecto a los principales problemas de la ciudad, la gestión del Gobierno Municipal y la satisfacción con servicios y equipamientos municipales, obteniéndose una información de gran valor para la toma de decisiones públicas y para la planificación de servicios para la ciudadanía. Contando esta Encuesta con una larga trayectoria, en los

     informes de Resultados se analizan los datos a través de series temporales y también comparándolos con los de otras ciudades de nuestro entorno.

     Otras actividades en esta línea de trabajo han sido la puesta en marcha de varios Sondeos a la Ciudadanía a través de la plataforma del teléfono de atención a la ciudadanía 010 de Línea Madrid y la realización de un estudio cualitativo sobre la 'Percepción y satisfacción de las personas usuarias del sistema de sugerencias y reclamaciones -SyR-Ayuntamiento de Madrid'.

     Por otra parte, se ha prestado también asesoramiento a 18 unidades del Ayuntamiento para la realización de estudios de satisfacción de las personas usuarias de servicios municipales, incluyendo la elaboración del cuestionario, el diseño de la muestra y el análisis de datos. En algunos estudios, el asesoramiento ha sido completo, abarcando todas las fases de la encuesta e incluyendo el informe de resultados. La calidad de estos asesoramientos se ha evaluado a través de una encuesta de satisfacción de las unidades atendidas, con una alta tasa de respuesta y un resultado sobresaliente.

     Asimismo, a lo largo de 2017 se han continuado las labores de revisión y publicación de contenidos del Banco de Estudios de la Percepción Ciudadana, que a final de año contaba con un total de 519 estudios.

     Finalmente, hay que señalar que los contenidos de estos sistemas se publican en ayre y en madrid.es (Observatorio de la Ciudad, Portal de Transparencia y, en su caso, Portal de Datos Abiertos).

     El coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo procede de créditos correspondientes al Capítulo 1 relativos a los medios humanos propios de la

     Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía, y otros créditos del Capítulo 2 destinados a la realización del trabajo de campo, depuración y explotación de datos de la 'Encuesta General de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Públicos en la Ciudad de Madrid 2017', un total de 72.600 euros (IVA incluido), correspondientes a la aplicación presupuestaria 227.06 'Estudios y trabajos técnicos'.

     El grado de cumplimiento de los ocho indicadores asociados a este objetivo ha sido muy satisfactorio en seis de los casos, si bien en los otros dos no se ha podido alcanzar la meta esperada: El Indicador 1, relativo al porcentaje de Indicadores del Sistema de Gestión Estratégica correctamente

     Actividades
     Establecimiento de criterios y pautas metodológicas para ladefinición, seguimiento y evaluación de la estrategia municip
     Mantenimiento, revisión y adecuación de los sistemas deindicadores del Observatorio de la Ciudad
     Colaboración en el diseño e implantación de Planes Estratégicos ySectoriales del Ayuntamiento de Madrid, participando y
     Elaboración de informes y seguimiento del Sistema de GestiónEstratégica y del Sistema de Gestión Operativa
     Selección, recogida y análisis de datos de los serviciosmunicipales para su publicación en el Observatorio de la Ciudad
     Difusión interna y externa de la información relacionada con elObservatorio de la Ciudad, de los resultados de sus activ
     Elaboración de la Memoria del Observatorio de la Ciudad
     Mantenimiento como unidad gestora del canal Observatorio de laCiudad de madrid.es y de ayre
     Organización y apoyo técnico a las sesiones del órgano colegiadodel Observatorio de la Ciudad
     Consultoría (apoyo técnico y asesoramiento) para la realizaciónde encuestas de necesidades, expectativas y satisfacción
     Realización de Informes a partir de resultados de la EncuestaGeneral de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios
     Gestión del Banco de Estudios de la Percepción Ciudadana
     Diseño de sondeos específicos dirigidos a conocer la opinión dela ciudadanía sobre aspectos de interés para las unidades

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Indicadores del Sistema de Gestión Estratégica correctamente documentados e informados (PORCENTAJE)	95	55
     Informes de Seguimiento y Evaluación del Sistema de Gestión Operativa (NÚMERO)	5	9
     Visitas a la página web del Observatorio de la Ciudad en madrid.es y en ayre (NÚMERO)	45.000	50.354
     Personas Usuarias de las aplicaciones del Observatorio de la Ciudad (NÚMERO)	600	694
     Estudios obtenidos de la Encuesta General de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios municipales (NÚMERO)	12	39
     Unidades a las que se presta apoyo técnico y asesoramiento en la realización de encuestas y estudios de opinión (NÚMERO)	10	18
     Satisfacción de las unidades que han recibido apoyo técnico y asesoramiento en materia de realización de estudios de op (PUNTUACIÓN S/10)	8	9
     Tiempo medio de publicación de documentos en el Banco de Estudios de la Percepción Ciudadana (DÍAS)	7	10

  7. IMPULSAR Y FACILITAR LA COMUNICACIÓN Y TRANSPARENCIA INTERNA, LA COLABORACIÓN, LA PARTICIPACIÓN Y LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO, MEDIANTE LA INTRANET AYRE y OTRAS HERRAMIENTAS SOCIALES

     En 2017 los proyectos y acciones se han centrado especialmente en potenciar el fomento de la inteligencia colectiva, la participación y colaboración entre las personas empleadas del Ayuntamiento.

     De esta forma se ha iniciado la implantación de 'ayre social', la red social del Ayuntamiento de Madrid con las primeras comunidades de proyecto/trabajo que potencian el trabajo en equipo mediante la colaboración, la participación y la cocreación. También se ha continuado fomentado el uso de otras herramientas sociales como las encuestas.

     En este ejercicio han comenzado los trabajos para la renovación de la Intranet que han consistido en la definición de una nueva arquitectura de la información,

     del modelo de navegación y de los principales prototipos de interacción. La formación avanzada de gestores de la Intranet y de ayre social ha sido otra línea de trabajo que se ha impulsado para mejorar la calidad de la información. El coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo procede de créditos correspondientes al Capítulo 1 relativos a los medios humanos propios de la Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía, y otros créditos del Capítulo 2. En cuanto al grado de cumplimiento de este objetivo se han superado ligeramente las previsiones en los indicadores 1, 2, 3, 4, 5, 6 y 7 y los indicadores

     8 y 9, lo igualan al previsto. El indicador 1 'Número de visitantes únicos' crece respecto a la previsión en línea con el experimentado por la audiencia potencial. Han aumentado significativamente los/as usuarios/as que acceden a través de la extranet.

     Respecto al indicador 2, 'Comunidades creadas en ayre social y otras actividades colaborativas realizadas', en 2017 se ha iniciado la implantación de ayre social y sus entornos colaborativos.

     Se han dado de alta 10 comunidades de proyecto estables o temporales, todas privadas, para apoyar la coordinación y comunicación entre equipos de trabajo. Algunas a

     título de ejemplo, 'Autoevaluación de Madrid Salud, 'Comisión de Terrazas' u 'Ordenanza de Terrazas'.

     Otra línea de actuación es la referida al indicador 3 'Actividades de participación y vinculación efectuadas'. En este ejercicio se ha continuado trabajando para potenciar las mencionadas

     participación y vinculación del personal municipal con el proyecto 'Nos conoces', un reportaje sobre el 'Laboratorio municipal' donde se

     muestra

     sus principales actividades y las personas que las hacen posible. Un año más se ha celebrado el 'VIII Concurso de fotografía de ayre', con un impacto superior al de otras ediciones por el número de trabajos presentados (681) y el de votos emitidos (4.862 votos) para elegir los premios populares, lo que representa un índice del 7,7% de votantes respecto al conjunto del personal.

     Las encuestas siguen siendo una herramienta básica para evaluar la satisfacción y conocer necesidades y expectativas, como

     'Opina sobre tu formación' de la EFAM con 1.522 participaciones y que tenía como objetivo evaluar el plan de formación y recoger expectativas para elaborar propuestas de mejora. Otros cuestionarios de interés lanzados han sido la 'Encuesta sobre competencias digitales y de comunicación' del G Desarrollo Urbano Sostenible, la 'Encuesta de satisfacción laboral', de la SGT del Área de Gobierno de Salud, Seguridad y Emergencias, entre otras.

     Las 'Acciones de comunicación ejecutadas' del indicador 4 se han orientado principalmente a dar a conocer la red social corporativa 'ayre social' y los beneficios que aporta en la actividad de los equipos de trabajo. Se han celebrado 24 presentaciones a directivos y responsables de unidades en diferentes en Áreas de Gobierno y OOAA. Otro foco de la comunicación han sido las unidades gestoras de la Intranet a las que se han dirigido los tres números del boletín digital 'Hay algo en el ayre'.

     En cuanto al indicador 5 Formación, se ha potenciado este año con la incorporación de 2 nuevas acciones formativas de carácter avanzado para gestores del portal y con la formación de gestoras de comunidades de ayre social. Además se desarrollado la acción formativa en línea 'Encuestas'.

     El curso destinado a usuarios/as finales se ha insertado como una sesión formativa (3 ediciones) en el denominado 'Alfabetización digital' organizado por la EFAM. Para el Indicador 6. 'Análisis de información para la implantación de nuevos espacios en la Intranet', se había previsto una meta de 2 espacios y se han ejecutado 3.

     Se ha publicado el sectorial de 'Movilidad' y se ha hecho la auditoria de contenidos

     e implantado dos nuevas páginas, 'Soporte Informático' y 'Desarrollo de personas', ambas dirigidas al conjunto de la audiencia de la Intranet.

     En lo concerniente al indicador 7, Gestiones electrónicas internas implantadas, se ha superado ligeramente la meta prevista. Se han puesto en marcha, entre otras, gestiones destinadas a los/as

     alumnos/as de la EFAM, para apoyar la gestión del modelo de gobierno de ayre (alta de unidad gestora, alta y baja de interlocutores, ayre social), para la carga de datos del perfil y trayecto

     Actividades
     Planificación, coordinación general y gestión de la Intranet delAyuntamiento "ayre" y de la red "ayre social".
     Evaluación del portal "ayre", definición y ejecución de mejoras
     Identificación e implantación de nuevas funcionalidadesdestinados a usuarios/as finales y gestores de la Intranet y otro
     Mantenimiento de la estructura de información y de los contenidospublicados en la Intranet
     Análisis de información para la implantación y/o mejora deespacios web en la Intranet
     Análisis e implantación de gestiones electrónicas en la Intranet
     Incorporación de nuevos contenidos y servicios de carácterhorizontal
     Ejecución y fomento de las acciones de participación interna yvinculación
     Estímulo y ejecución de actividades comunicación interna
     Coordinación y configuración de comunidades de trabajo
     Formación, apoyo técnico y soporte a las unidades gestoras deayre y unidades gestoras de comunidades de trabajo
     Difusión interna y externa para la puesta en valor de losservicios y funcionalidades de la Intranet y la red "ayre socia

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Visitantes únicos de la Intranet (NÚMERO)	19.500	21.000
     Comunidades creadas en ayre social y otras actividades colaborativas realizadas (NÚMERO)	8	10
     Actividades de participación y vinculación efectuadas (NÚMERO)	15	21
     Acciones de comunicación ejecutadas (NÚMERO)	10	15
     Acciones de formación acometidas (ALUMNO)	100	153
     Análisis información realizados para implantación y/o mejora de espacios web de servicios municipales en ayre (NÚMERO)	2	3
     Gestiones electrónicas internas implantadas (NÚMERO)	7	10
     Satisfacción general de las personas usuarias con la Intranet (PUNTUACIÓN S/10)	7	7
     Satisfacción de las unidades gestoras/responsables con la formación y soporte recibido (PUNTUACIÓN S/10)	8	8

  8. OFRECER UN SERVICIO EFICAZ QUE FACILITE A LA CIUDADANÍA EL EJERCICIO DEL DERECHO A PRESENTAR SUGERENCIAS, RECLAMACIONES Y FELICITACIONES

     Están a disposición de la ciudadanía múltiples canales sencillos y accesibles para la presentación de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones: las 48 Oficinas de Registro, el teléfono 010, la web municipal y el correo postal. Se ha mantenido la información actualizada en la página web de Ayuntamiento y se han realizado labores de revisión de los contenidos publicados en la web que son gestionados por la Subdirección General de Sugerencias y Reclamaciones.

     Se han tramitado las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones de ámbito tributario manteniéndose en la Memoria Anual 2017 un capítulo específico dedicado a exponer diferentes recomendaciones tributarias a partir del análisis de las SyR recibidas.

     En relación a los informes emitidos de SyR, durante el año 2017 se procedió a la elaboración del informe semestral de ese año. Además cada semana se ha elaborado un informe de seguimiento de la gestión de las SyR por las diferentes Unidades Gestoras para el Delegado y la Junta de Gobierno y se han elaborado informes mensuales específicos sobre las sugerencias y reclamaciones relativas a diferentes materias: medio ambiente (limpieza urbana y recogida de residuos), deportes, tráfico, procesos participativos, cultura, etc.

     También se ha continuado poniendo a disposición de los miembros de la Comisión Permanente Especial del Pleno de Sugerencias y Reclamaciones los informes de seguimiento necesarios para el mejor seguimiento del sistema. Con periodicidad bimestral, se incorporan a la unidad virtual (solo disponible a los miembros de la Comisión) las fichas SyR presentadas por la ciudadanía. Para la coordinación y apoyo a la resolución de las sugerencias y reclamaciones que afecten a competencias compartidas o concurrentes entre varias unidades gestoras, durante el año 2017 se han celebrado reuniones con todas las Unidades Gestoras SyR para establecer criterios de actuación en la asignación y resolución de las sugerencias y reclamaciones presentadas.

     También se ha continuado dando apoyo y asesoramiento técnico, tanto telefónica como presencialmente, a las unidades administrativas competentes en la tramitación para la resolución de dudas de manejo de la aplicación, incorporación de nuevos gestores, cambios organizativos y otras incidencias, publicación de documentos y material de apoyo en el canal específico de sugerencias y reclamaciones en AYRE.

     Se ha continuado formando al personal municipal en materia de Sugerencias y Reclamaciones, a través de la formación reglada de la Escuela de Formación del Ayuntamiento de Madrid, en 2017 se impartió el curso 'Gestión de las sugerencias y reclamaciones en PLATEA SYR y generación de informes' (2 ediciones con un total de 40 alumnos) y se celebraron las jornadas sobre 'Gestión de las sugerencias y reclamaciones en PLATEA' y 'Generación de informes estadísticos de sugerencias y reclamaciones'.

     Además se ha impartido formación personalizada en las dependencias de la Subdirección General de Sugerencias y Reclamaciones al personal de diferentes unidades gestoras, principalmente para la resolución de dudas y asesoramiento en trabajos concretos.

     A lo largo del año 2017 se ha dado soporte a las Unidades Gestoras en estrecha colaboración con el Organismo Autónomo Informática del Ayuntamiento de Madrid (IAM), en la herramienta de gestión del sistema y se ha trabajado conjuntamente con el IAM en la mejora de la aplicación corporativa PLATEA y de la aplicación BI-Datawarehouse. Destaca en este sentido, la consolidación y mejora del procedimiento de asignación automática directa de SyR a determinadas unidades gestoras.

     Se ha continuado trabajando para fomentar el conocimiento de los derechos de la ciudadanía a presentar sugerencias y reclamaciones a través de la difusión e información sobre el sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través de los contenidos publicados en la en la web municipal.

     Se ha continuado

     publicando mensualmente en el 'Portal de Datos Abiertos' el conjunto de datos de Sugerencias y Reclamaciones generales y tributarias recibidas y terminadas Con el mismo criterio se han publicado también los microdatos del estudio de satisfacción realizado sobre una muestra de las solicitudes recibidas durante el año 2017.

     El sistema de Sugerencias y Reclamaciones cuenta con una Carta de Servicios aprobada en 2012, con 8 compromisos y 21 indicadores. Con el fin de mejorar la gestión del sistema y así superar el grado de cumplimiento se acordaron y pusieron en marcha varias áreas de mejora cuyos resultados empezaron a hacerse efectivo en el propio ejercicio.

     Para realizar el seguimiento del cumplimiento de este objetivo y de las actividades realizadas se utilizan principalmente dos grupos de indicadores: unos de percepción de los ciudadano usuarios del Sistema de SyR que se obtienen a través del Estudio de Satisfacción que se hace con carácter anual; y otro grupo de indicadores con datos estadísticos de gestión.

     A través de la encuesta realizada en 2017 se obtiene que un 75% de personas usuarias volvería a usar el servicio, un 48% lo consideran útil

     Actividades
     Ofrecer a la ciudadanía múltiples canales sencillos y accesiblespara la presentación de sugerencias, reclamaciones y fel
     Tramitación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones deámbito tributario
     Estudio de las respuestas para analizar en qué aspectos esposible mejorar su claridad
     Gestión de la asignación de sugerencias, reclamaciones yfelicitaciones
     Coordinación y apoyo a la resolución de las sugerencias yreclamaciones que afecten a competencias compartidas o concurre
     Difusión de las mejores prácticas en materia de gestión deSugerencias, Reclamaciones y Felicitaciones
     Supervisión de la tramitación de las sugerencias, reclamaciones yfelicitaciones asignadas a las distintas unidades admin
     Apoyo y asesoramiento técnico a las unidades administrativascompetentes en la tramitación
     Elaboración de informes estadísticos de seguimiento y memoriaanual para la evaluación del sistema de sugerencias y recla
     Puesta a disposición de los miembros de la Comisión Permanenteespecial del Pleno de los informes de seguimiento que se v
     Elaborar propuestas y recomendaciones dirigidas a la mejora de laorganización y mejora de procedimientos
     Análisis y mejora de procedimiento y tecnología aplicados a lagestión de las Sugerencias y Reclamaciones
     Fomento del conocimiento de los Derechos de la Ciudadanía apresentar sugerencias y reclamaciones a través de la difusión
     Publicación mensual en el "Portal de Datos Abiertos" del conjuntode datos de Sugerencias y Reclamaciones generales y tri
     Formación al personal municipal en materia de Sugerencias yReclamaciones

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Tiempo medio de respuesta Sugerencias y Reclamaciones Generales. (DÍAS)	45	38
     Tiempo medio de respuesta SyR Tributarias. (DÍAS)	25	13
     Usuarias que declaran que volverían a usar el Servicio. (PORCENTAJE)	70	75
     Usuarias que recomendarían el Servicio de SyR. (PORCENTAJE)	60	65
     Sugerencias y Reclamaciones Generales tramitadas en 15 días. (PORCENTAJE)	30	29
     Sugerencias y Reclamaciones Tributarias tramitadas en 15 días. (PORCENTAJE)	50	74
     Usuarias que consideran el servicio de SyR útil o muy útil (PORCENTAJE)	60	48
     Usuarias que consideran que servicio recibido es igual, mejor o mucho mejor que el recibido en otros servicios (PORCENTAJE)	70	66

• Área de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto

  78.9 %

  Objetivos

  1. INCREMENTAR LA TRANSPARENCIA DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID MEDIANTE EL DESARROLLO DE UN NUEVO PORTAL DE TRANSPARENCIA Y LA GESTIÓN DE LAS SOLICITUDES DE ACCESO A LA INFORMACIÓN PÚBLICA EN DESARROLLO DE LA ORDENANZA DE TRANSPARENCIA DE LA CIUDAD DE MADRID

     Las bases de la política municipal en materia de transparencia han sido desarrolladas en los años precedentes con la aprobación de la Ordenanza de Transparencia de la Ciudad de Madrid (OTCM) y la puesta en marcha de los diferentes instrumentos previstos en dicha norma para la implantación de sus principios.

     Desde febrero de 2017 el Portal de Transparencia, que es la herramienta municipal que sirve para dar cumplimiento al elenco de las obligaciones de publicidad activa que recaen sobre el Ayuntamiento de Madrid, se gestiona de forma independiente de la web municipal. Este cambio tecnológico vino acompañado de la aprobación del primer Catálogo de Información Pública, aprobado por Decreto del Delegado del Área de Gobierno de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto en marzo de 2017 -actualizado en marzo de 2019 con 29 contenidos nuevos-, que ha impulsado la publicación de un volumen muy significativo de información pública en el Portal.

     El aumento del volumen de la información publicada en el portal de transparencia ha supuesto un incremento de visitas en 2018, con unas cifras totales de 524.576 páginas vistas, que con respecto a las 197.445 correspondientes a 2017 supone un incremento extraordinario del 165% recogido en el indicador 1. Este dato refleja sin duda la relevancia de los contenidos que se ponen a disposición en el Portal, que empiezan a ser consultados con asiduidad por la ciudadanía, profesionales del periodismo, investigadores y, también, por las propias empleadas y empleados públicos de nuestra y otras administraciones. El protagonismo de este portal se ve reconocido en 2018 con la concesión del sello por parte del proyecto MapaInfoparticipa (creado y mantenido por el Laboratorio de Periodismo y Comunicación para la Ciudadanía Plural de la Universidad Autónoma de Barcelona) al Ayuntamiento de Madrid que, junto con otras dos entidades locales de la Comunidad, es el único que cumple con los 52 indicadores que evalúa esta organización.

     En 2018, a través de la aplicación 'Presupuestos Abiertos' se implantaron dos nuevas visualizaciones (pago a proveedores e inversiones territorializadas por distritos). También 2018 ha sido el año en el que se ha implantado definitivamente el registro de lobbies, que arrancó el 28 de diciembre de 2017, dando así cumplimiento a lo dispuesto en el título VI de la OTCM (actualmente hay 341 lobbies inscritos). La información es accesible públicamente e integra el espacio 'toma de decisiones' en el que se muestran otros dos contenidos que facilitan conocer la trazabilidad de las grandes decisiones de impacto en la ciudad: las agendas públicas y la huella normativa.

     En cuanto a la gestión de las solicitudes de acceso a la información pública, en el año 2018 se han presentado 1.090 solicitudes de acceso a la información pública no cumpliendo las previsiones del indicador 3. El número de solicitudes ha supuesto un leve incremento del 6% con respecto a 2017. Si bien cuantitativamente, este crecimiento no es muy significativo, sí lo es el aumento progresivo de solicitudes formuladas por profesionales de medios de comunicación dado el mayor impacto que tiene la información que se les suministra al ser objeto de numerosos trabajos de periodismo de datos.

     Para la mejora de la coordinación en la tramitación de las reclamaciones que se presentan frente a las resoluciones en esta materia dictadas por el Ayuntamiento, sus organismos autónomos y empresas públicas, la Dirección General de Transparencia, Administración Electrónica y Calidad centraliza la recepción de los requerimientos de alegaciones por parte del Consejo de Transparencia y Buen Gobierno (CTBG en adelante) y las notificaciones de las resoluciones que dicte este organismo dando respuesta a las reclamaciones.

     Según los datos estadísticos de la aplicación de seguimiento de expedientes

     SIGSA el porcentaje de resoluciones dictadas en plazo ha sido aproximadamente de un 79%, frente al 73% de 2017, lo que da muestras de una importante mejora en el grado de cumplimiento del mismo. Teniendo en cuenta, además, que el plazo exigido en la OTCM en su artículo 24 es de un mes a contar desde la entrada de la solicitud en cualquier oficina de registro municipal, el porcentaje refleja un esfuerzo importante en agilizar las respuestas a las solicitudes de acceso. Prueba de ello, es que el indicador 5 de tiempo de respuesta a las solicitudes durante el año 2018 es de aproximadamente de 24 días.

     Respecto al porcentaje de reclamaciones resueltas y publicadas por órganos de control (Tribunal Administrativo de Contratación Pública de la Comunidad de Madrid y el CTBG) en relación a las resoluciones de acceso a la información pública dictada por las unidades gestoras del Ayuntamiento de Madrid desde el 2016 hasta la actualidad, ha sido del 2 ,3% sobre las solicitudes presentadas. Debemos destacar que dentro de las resoluciones del CTBG un porcentaje elevado han sido inadmitidas a trámite y

     Actividades
     Gestión del Portal de Transparencia y coordinación de suscontenidos
     Análisis y gestión de nueva información para su incorporación al Portal de Transparencia
     Elaboración de normativa, instrucciones e informes en materia detransparencia y datos abiertos
     Asesoramiento y apoyo a todas las unidades municipales en materia de transparencia
     Coordinación del procedimiento de acceso a la información pública
     Evaluación de la transparencia municipal
     Evaluación del procedimiento de acceso a la información pública
     Formación del personal municipal, difusión y reconocimientointernos en materia de transparencia y datos abiertos
     Colaboración y difusión externa en materia de transparencia y datos abiertos
     Colaboración con el sector público municipal en materia de transparencia y datos abiertos

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Valoración global de los hombres usuarios del portal (PUNTUACIÓN S/10)	8	0
     Valoración global de las mujeres usuarias del portal (PUNTUACIÓN S/10)	8	0
     Valoración global de los hombres solicitantes de acceso a la información pública (NÚMERO)	8	0
     Valoración global de las mujeres solicitantes de acceso a la información pública (NÚMERO)	8	0
     Valoración global de las personas solicitantes de acceso a la información pública. (NÚMERO)	8	0
     Tiempo medio de respuesta a solicitudes de acceso a la información pública. (DÍAS)	20	24
     Solicitudes de acceso a la información pública estimadas (PORCENTAJE)	65	76
     Solicitudes realizadas de acceso a la información pública (NÚMERO)	1.200	1.090
     Valoración global de las personas usuarias del portal (PUNTUACIÓN S/10)	8	0
     Incremento de las visitas al portal de Transparencia del Ayuntamiento de Madrid (PORCENTAJE)	20	165

  2. IMPULSAR LA REUTILIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN PÚBLICA DE LA QUE DISPONE EL AYUNTAMIENTO DE MADRID MEDIANTE LA AUTOMATIZACIÓN Y EL INCREMENTO DE GRUPOS DE DATOS EN EL CATÁLOGO DE DATOS ABIERTOS EN EL PORTAL DE DATOS ABIERTOS

     Desde la entrada en vigor de la OTCM y la adhesión a la Carta Internacional de los Datos Abiertos, el Ayuntamiento de Madrid está impulsando su política de datos abiertos, adaptando la normativa básica sobre reutilización de la información del sector público al ámbito municipal.

     La evolución positiva del catálogo de datos del Portal, se pone de manifiesto con su ampliación progresiva. El año 2018 cierra con 367 conjuntos de datos disponibles, que supone un incremento del 18% respecto al año anterior. Este incremento en los conjuntos de datos deriva en gran parte de la incorporación al Catálogo de Información Pública de un número importante de contenidos de obligada publicidad y del ejercicio del derecho de acceso a la información pública.

     En cuando al indicador 1 relativo a las descargas registradas, 2018 finaliza con cerca de siete millones de descargas acumuladas desde la puesta en marcha del portal en 2014, de las que, solo en 2018, se han contabilizado 2.744.428. Con estas cifras, los retos a afrontar en 2018 en materia de datos abiertos se han conseguido holgadamente.

     El proyecto colectivo impulsado por Red.es 'Plataforma de Gobierno Abierto, Colaborativa e Interoperable', que se ha iniciado a mediados de 2018, y algunas actuaciones previstas en el II Plan de Acción de la Ciudad de Madrid para la Alianza para el Gobierno Abierto permitirá avanzar en esta senda. Entre las actuaciones más reseñables relativas al primer proyecto mencionado, podemos destacar entre algunas de las que están llevando a cabo las siguientes:

     -,,Evolución de la infraestructura del portal de datos abiertos.

     -,,Realización de hasta 11 vocabularios sobre conjuntos de datos.

     -,,Implementación de visualizaciones específicas, como puede ser una visualización del conjunto de datos de subvenciones. En el ámbito interno se han realizado las siguientes actuaciones:

     -,,Se han intensificado las actuaciones de formación interna (presencial y online) y externa (para profesorado de centros de enseñanza secundaria y universitaria) para estimular el uso de los datos abiertos disponibles en el portal municipal.

     -,,El trabajo y la contribución del Ayuntamiento de Madrid para la puesta a disposición de conjuntos de datos de especial interés para la innovación y desarrollo del sector infomediario se ha visto reconocido con el segundo puesto en el ranking elaborado por la consultora de analítica de datos 8wires sobre los proyectos de open data locales en España.

     -,,Se ha impulsado el conocimiento y uso del Portal de Datos Abiertos a través de la colaboración en tres concursos de datos organizados por otras entidades.

     En cuanto a la incorporación de la visión de género a la información que se ofrece en los conjuntos de datos abiertos, de los 68 datasets publicados en 2018:

     -,,6

     incluyen el campo 'Sexo', y -,,62 no lo incluyen. De ellos: -,,5 podrían incluirlo incorporándolo en la estructura de información actual. -,,4 son susceptibles de incluirlo pero requeriría generar un nuevo recurso para publicar esta información agregando otro tipo de datos del conjunto para que pudiera garantizarse que no se puede llevar a cabo la identificación de las personas. -,,53 no pueden incluirlo porque la naturaleza de la información no permite hacerlo.

     En cuanto a los indicadores se aprecia una evolución muy favorable en el indicador 1, número de descargas de dataset realizadas, como ya se ha indicado anteriormente.

     En relación con el indicador 3 relativo al porcentaje de solicitudes realizadas indicar que el porcentaje se obtiene una vez descartadas aquellas peticiones sobre las que no se tiene competencia, las que son coincidentes con otras presentadas, las que se refieren a datos ya publicados total o parcialmente o cuando no se trata de una propuesta de publicación de dataset.

     En relación con el indicador 4 relativo al tiempo medio de respuesta a las solicitudes de nuevos datasets se continúa reduciendo el tiempo medio de respuesta de la unidad competente en la materia a la que se refiere la petición de datos desde su remisión. Dentro de las respuestas se incluyen también aquellas en las que se informa que se va a valorar su viabilidad. El tiempo de respuesta varía según la complejidad del dataset solicitado. El indicador está establecido tomando como referencia el plazo legal y su entrada es a través del canal habilitado en el Portal de Datos Abiertos.

     Al igual que en el objetivo anterior, el indicador 2 relativo a la valoración global de las personas usuarias no se puede aportar ningún dato dado que el número de respuestas no fue todo lo elevado para lograr una correcta valoración de la encuesta desde un punto de vista metodológico.

     El coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo procede de créditos correspondientes al capítulo 1, relativos a los medios humanos asignados al programa

     y los siguientes créditos del capítulo 2:

     -,,5.797 euros correspondiente a la aplicación presupuestaria 226.02 'Publicidad y P

     Actividades
     Gestión del Portal de Datos Abiertos y coordinación de suscontenidos
     Elaboración, gestión y evaluación del Plan de Datos Abiertos delAyuntamiento de Madrid con compromisos de las distintas
     Asesoramiento y apoyo a todas las unidades municipales en materiade datos abiertos
     Gestión de las solicitudes para publicar nuevos datasets
     Incorporación de cláusulas tipo o recomendaciones funcionales a la horade contratación de sistemas de información, que t
     Incorporación de nuevas funcionalidades técnicas en el Portal deDatos Abiertos
     Automatización de procesos para que la publicación de lainformación sea lo más automática y rápida posible
     Incorporación de más información en tiempo real, proporcionandoservicios web y herramientas que lo permitan
     Obtención de nuevos conjuntos de datos con la calidad suficientepara su publicación
     Mejora de los conjuntos de datos publicados incorporando mayornivel de detalle o desagregación
     Formación y difusión de la política de reutilización de lainformación pública municipal
     Fomento de herramientas para la reutilización de la información pública municipal

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Valoración global de los hombres usuarios del portal (PUNTUACIÓN S/10)	7	0
     Valoración global de las mujeres usuarias del portal (PUNTUACIÓN S/10)	7	0
     Tiempo medio de respuesta a las solicitudes de nuevos datasets (DÍAS)	20	3
     Solicitudes realizadas de publicación de nuevos datasets (PORCENTAJE)	75	75
     Valoración global de las personas usuarias del nuevo portal (PUNTUACIÓN S/10)	7	0
     Descargas de datasets realizadas (NÚMERO)	1.400.000	2.744.428

  3. POTENCIAR LA ADMINISTRACION ELECTRÓNICA EN LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS MUNICIPALES

     Para el cumplimiento de este objetivo y en el avance de la administración electrónica en el Ayuntamiento de Madrid, se han realizado las actividades que se relacionan a continuación al objeto de alcanzar las previsiones en cada uno de los indicadores presupuestarios establecidos.

     Se ha realizado el análisis de procedimientos y servicios, tanto de forma teórica, como para su implementación en el gestor de expedientes Sistema Integral de Gestión y Seguimiento Administrativo (SIGSA), que al constituirse en el único gestor de expedientes ha implicado la realización de definición de nuevas funcionalidades generales para el expediente electrónico que debe desarrollarse y el estudio de procedimientos concretos para su incorporación, más de catorce, entre los que cabe destacar los expedientes relativos a los procedimientos sancionadores que se ha implantado en el Área de Gobierno de Medio Ambiente y Movilidad cuyo objetivo es crear un modelo que se pueda trasladar a todas las dependencias municipales que tramitan procedimientos sancionadores.

     Se han realizado trabajos de análisis y mejoras en la Sede Electrónica, firma electrónica, Registro Electrónico General y evolución de la Sede Electrónica, utilidades electrónicas, análisis y elaboración de normativa, formación y atención o soporte al personal municipal y a la ciudadanía. Respecto al análisis de procedimientos y servicios para su incorporación a la tramitación electrónica se han realizado trabajos de estudio, análisis funcional y/o desarrollo en los siguientes proyectos:

     -,,Tramitación en SIGSA del Procedimiento sancionador. -,,Solicitud electrónica de solicitudes de licencias urbanísticas. -,,Tramitación en SIGSA de los expedientes de licencias urbanísticas. -,,Presentación electrónica de Comunicaciones Previas. -,,Tramitación electrónica en SIGSA de los expedientes de ocupación de la vía pública con contenedores. -,,Tramitación de los expedientes de denuncia e inspección de la Oficina Municipal contra el Fraude y la Corrupción. -,,Integración de SIGSA con +til en la gestión del ICIO, de la tasa de prestación de servicios urbanísticos y de la tasa por aprovechamiento del dominio público. -,,Nueva versión de la aplicación de Registro del Ayuntamiento de Madrid. -,,Nueva versión de la Plataforma de Actividades Culturales PLACT.

     En el apartado de Análisis para desarrollos en aplicaciones informáticas de gestión administrativa hacer mención de los análisis realizados para implantar en SIGSA un nuevo expediente de licencias (siendo el primero de todos los que conformarán la gestión de medios de intervención urbanística en todos los Distritos, Área de Gobierno de Desarrollo Urbano Sostenible y Agencia de Actividades) previo a la definición de una nueva herramienta para la presentación electrónica de todas las solicitudes de licencias, colaborando en un proyecto participativo de definición de herramientas, SLIM; nuevas funcionalidades del expediente electrónico; nueva versión.

     En el ámbito de las acreditaciones de firma electrónica se superan las previsiones previstas, las acreditaciones realizadas se elevan a 2.929, continuando con la labor de formación a nuevos registradores y coordinación de todas las oficinas de acreditación, y la elaboración de instrucciones para la obtención por parte de todas las unidades del Ayuntamiento de los certificados de representante de persona jurídica de la FNMT, así como análisis del pliego administrativo para la contratación de proveedores de servicios por parte de IAM, una vez finalizado el convenio con la FNMT.

     Se han incluido en la Sede electrónica como nuevas utilidades:

     ,,- Análisis funcional, desarrollo y pruebas del módulo de tramitación electrónica de Madrid Central para su inclusión en un espacio personalizado en Mi Carpeta, para su entrada en funcionamiento en enero de 2019. ,,- En el Módulo de 'Consulta de Registro' en Mi Carpeta se ha incluido el servicio de consulta de anotaciones realizadas por representante.

     En colaboración con el Organismo autónomo Informática del Ayuntamiento de Madrid (IAM), se ha continuado participando en la definición, elaboración del cuadro de clasificación e implantación del archivo electrónico del Ayuntamiento de Madrid.

     En 2018 se han emitido 70 informes preceptivos derivados del artículo 3.2 de la Ordenanza de adaptación al ámbito de la Ciudad de Madrid de las previsiones contenidas en la normativa estatal y autonómica de transposición de la Directiva 2006/123/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo de 12 de diciembre de 2006, relativa a los servicios en el mercado interior, y en el artículo 14.1.3.b del Acuerdo de la Junta de Gobierno de 17 de enero de 2013, por el que se establece la organización y estructura del Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública y se delegan competencias en su titular y en los titulares de los órganos directivos.

     Respecto a las acciones formativas previstas en el Plan de Formación Municipal no ha sido posible la celebración de las correspondientes al Sistema Integral de Gestión y Seguimiento Administrativo (SIGSA), dado que se aprobaron como acciones virtuales y no ha sido posible realizar los cursos e

     Actividades
     Desarrollo de líneas de actuación para adaptación en el Ayuntamiento deMadrid las Leyes 39 y 40/2015
     Análisis de los formularios y procedimientos para su adaptación ydocumentación al objeto de incorporarlos como servicios
     Divulgación de los servicios de administración electrónica
     Elaboración de normativa, instrucciones e informes sobre administraciónelectrónica y tramitación de expedientes
     Coordinación y formación de los servicios de acreditación para la firma electrónica
     Coordinación, análisis y apoyo para la implantación del gestor deexpedientes SIGSA
     Información, asesoramiento y soporte a gestores y ciudadanía
     Formación al personal municipal
     Elaboración de manuales e instrucciones para los usuarios y usuarias de las nuevas utilidades electrónicas
     Elaboración, mantenimiento y modificación de documentos asociados a losexpedientes que se tramitan en las aplicaciones i

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Acreditaciones de firma electrónica de Administración Pública (NÚMERO)	1.700	2.929
     Utilidades electrónicas incluidas en la sede electrónica (NÚMERO)	2	2
     Atenciones telefónica y telemáticas a gestores (NÚMERO)	2.900	6.202
     Análisis para desarrollos en aplicaciones informáticas (NÚMERO)	5	9
     Análisis e informe de normativa y propuestas procedimientos (NÚMERO)	20	70
     Personal que asiste a acciones formativas o divulgativas sobre administración electrónica (NÚMERO/PERSONA)	380	361
     Alumnas de acciones formativas o divulgativas sobre administración electrónica (NÚMERO)	190	293
     Alumnos de acciones formativas o divulgativas sobre administración electrónica (NÚMERO)	190	68

  4. GARANTIZAR LA CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN DE CARÁCTER PERSONAL DE LA CIUDADANÍA QUE SE RELACIONA CON EL AYUNTAMIENTO DE MADRID MEDIANTE EL DESARROLLO DEL PLAN DE PROTECCIÓN DE DATOS

     Las actividades de este objetivo se han visto incrementadas por la necesidad de realización de nuevos trabajos y estudios como consecuencia de la plena aplicación del Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo de 27 de abril de 2016 relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos.

     Las modificaciones que se han planteado en el tratamiento de la protección de datos han implicado la creación de una herramienta para crear, mantener y publicar el registro de actividades de tratamiento, formación al respecto a los casi 80 responsables de tratamientos de datos personales en el Ayuntamiento de Madrid mediante la celebración de 34 reuniones al respecto, así como el estudio, interpretación y aplicación del citado Reglamento, las nuevas actuaciones a acometer como son las denuncias presentadas ante la Agencia Española de Protección de Datos que ésta deriva al Ayuntamiento para su tramitación y posterior respuesta a dicho organismo, atención a consultas ciudadanas, preparación de fichas formativas e informativas, informes de interpretación, entre otras. La priorización de estas actividades ha impedido el cumplimiento de los indicadores 1 y 3 por la falta de medios personales.

     Se destaca el incremento de los informes de contratos que impliquen tratamiento de datos personales, llegando a 486 informes sobre contratos en los que, en muchas ocasiones, se han incluido varios lotes, lo que supone el estudio de cada uno de ellos obteniendo un único informe múltiple como resultado final. Los informes de consultas planteadas han pasado de 186 previstas a un total de 306.

     Además se han recepcionado y gestionado 60 derechos de Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.

     También se ha colaborado con la Dirección General de Contratación para la elaboración de cláusulas tipo en pliegos que suponen o no suponen encargo de tratamiento.

     Destacar la labor de difusión y formación con la publicación en Ayre de 8 fichas informativas de normativa sobre protección de datos incluyendo novedades del Reglamento Europeo, que constituyen un total de 44 píldoras formativas.

     En relación con la formación se han realizado dos cursos on-line sobre protección de datos en general a través de la Escuela de Formación, con un total de 100 asistentes y un curso presencial para personal interlocutor de protección de datos, con un total de 20 personas asistentes y se ha celebrado la I Jornada de Protección de Datos Personales con 202 personas asistentes.

     El coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo procede de créditos correspondientes al capítulo 1, relativos a los medios humanos asignados al programa

     y los siguientes créditos del capítulo 2:

     -,,2.431 euros correspondientes a la aplicación presupuestaria 226.06 'Reuniones, conferencias y cursos' destinados a la celebración de la I Jornada de Protección de Datos.

     El porcentaje de ejecución de este objetivo respecto al crédito definitivo del capítulo 2 supone el 0,9%.

     Actividades
     Actualización y revisión de los tratamientos de datos personales del Ayuntamiento de Madrid para la adaptación a las obl
     Realización de las auditorías de seguridad
     Elaboración de un plan de autoevaluación de seguridad por losresponsables de ficheros en el tratamiento de los datos per
     Elaboración de informes jurídicos y resolución a las consultasplanteadas tanto por los responsables de ficheros como por
     Analizar la leyenda informativa del artículo 5 de la LOPD que debeincorporarse en los impresos municipales en los que se
     Estudio de los contratos de servicio que puedan llevar aparejado tratamiento de datos personales para informar sobre el
     Formación al personal municipal en materia de protección de datos ynuevo Reglamento Europeo
     Propuestas de nuevas cláusulas para los pliegos de cláusulasadministrativas particulares y contratos de servicio que pue
     Estudio de los contratos de servicio en vigor que deben ser modificadospara su adecuación al Reglamento Europeo
     Creación de la base de datos de "tratamientos de datos personales" enaplicación del nuevo Reglamento Europeo

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Auditorías realizadas (NÚMERO)	10	0
     Informes emitidos a consultas y resolución de dudas planteadas (NÚMERO)	180	306
     Análisis de leyenda informativa de impresos (NÚMERO)	110	62
     Informes sobre contratos que impliquen tratamiento de datos (NÚMERO)	300	486
     Personal que asiste a acciones formativas o divulgativas (NÚMERO/PERSONA)	100	113
     Alumnas de acciones formativas o divulgativas sobre protección de datos (NÚMERO)	50	78
     Alumnos de acciones formativas o divulgativas sobre protección de datos (NÚMERO)	50	35

  5. MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS MUNICIPALES A TRAVÉS DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD CARTAS DE SERVICIOS, MODELOS CAF y EFQM Y LA APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS DE CALIDAD

     Se ha continuado con la coordinación e impulso del Sistema de Cartas de Servicios con objeto de lograr su implantación en todos los servicios municipales con impacto directo en la ciudadanía y/o de la ciudad de Madrid. En este sentido, las acciones más destacadas han sido el apoyo, la asistencia y la formación a los Grupos de Redacción y Gestión de las Cartas de Servicios para el seguimiento, evaluación anual, y auditoría externa y certificación conforme a la Norma UNE 92300.

     Se han impulsado los Modelos de Calidad y Excelencia CAF y EFQM en el Ayuntamiento de Madrid con objeto de que aquellas unidades que prestan sus servicios con niveles de calidad avanzados y consolidados, se autoevalúen conforme a estos Modelos, se comparen con otras organizaciones y sistematicen su mejora continua. Para ello se han realizado acciones de formación, apoyo y asistencia a las Unidades que utilizan los Modelos CAF y EFQM.

     En relación con lo anterior, se han desarrollado actuaciones de comunicación para la promoción y difusión del Sistema de Cartas de Servicios, publicando las Cartas de Servicios aprobadas y actualizando continuamente de su espacio Web, así como de los contenidos relativos a Modelos de Calidad y Excelencia CAF y EFQM.

     Otra línea de actuación importante, para mejorar la comunicación con la ciudadanía, es el desarrollo del proyecto de comunicación clara.

     El grado de cumplimiento de este objetivo ha tenido como resultado:

     -,,Indicadores 5 y 6: se ha superado su previsión. -,,Indicadores 3 y 7: ntienen su previsión. -,,En el resto de indicadores no se ha alcanzado la meta propuesta: -,,Indicador 1: se ha superado la previsión de 2018 pues se había previsto iniciar la elaboración de 5 Cartas pero se iniciaron 2. -,,Indicador 2: no se ha superado la previsión de 2018 pues se había previsto iniciar la aprobación para 5 Cartas pero se aprobaron 4. -,,Indicador 4: tampoco se ha superado la previsión de 2018 pues estaba previsto certificar 23 cartas, cuatro nuevos certificados y 19 certificados de renovación, pero, finalmente, sólo renovaron su certificado 18 cartas pues una había sido derogada en 2017.

     El coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo procede de créditos correspondientes al capítulo 1, relativos a los medios humanos asignados al programa

     y los siguientes créditos del capítulo 2:

     -,,2.790 euros correspondientes a la aplicación presupuestaria 226.06 'Reuniones, conferencias y cursos' destinados a la organización del Foro de las Administraciones Publicas y a una reunión de trabajo con una Delegación de Marruecos para compartir experiencias en el sistema gestión de las cartas de servicios.

     -,,5.325 euros correspondientes a la aplicación 226.99 'Otros gastos diversos' destinados al abono de las cuotas al Club Excelencia en la Gestión y a la Asociación Española de la Calidad y al Foro de Comunicación Interna.

     -,,44.080 euros correspondientes a la aplicación presupuestaria 227.06 'Estudios y Trabajos Técnicos' se han destinado a la certificación de 4 Cartas de Servicios, a la renovación de la certificación para 18 cartas de servicios, al proyecto de Lenguaje Claro y a la traducción del Plan de Calidad.

     El porcentaje de ejecución de este objetivo respecto al crédito definitivo del capítulo 2 supone el 19,4%.

     Actividades
     Establecimiento de los criterios y metodología para el desarrollode los sistemas de calidad Cartas de Servicios y Modelo
     Consultoría (formación, apoyo técnico y asesoramiento) para laelaboración e implantación de Cartas de Servicios
     Emisión de informes previos a la aprobación de las Cartas deServicios
     Consultoría (apoyo técnico y asesoramiento) para el seguimiento,evaluación y certificación de las Cartas de Servicios ap
     Informe anual de evaluación global del Sistema de Cartas deServicios que se publica a través del Observatorio de la Ciud
     Consultoría (formación, apoyo técnico y asesoramiento) en losprocesos de autoevaluación y certificación conforme a los M
     Coordinación con el Escuela de Formación para la inclusión en elPlan de Formación Municipal de acciones formativas en
     Publicación en ayre y en madrid.es de la información relativa a los sistemas y herramientas de calidad
     Colaboración y difusión externa en materia de calidad de los servicios

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Cartas de Servicios iniciadas (NÚMERO)	5	2
     Cartas de Servicios aprobadas (NÚMERO)	5	4
     Cartas de Servicios evaluadas (NÚMERO)	58	58
     Cartas de Servicios certificadas externamente (NÚMERO)	23	22
     Unidades presta apoyo técnico y asesor.procesos de autoevaluación, evaluación externa y certificación Modelo CAF o EFQM (NÚMERO)	3	5
     Satisfacción de unidades que han recibido apoyo técnico y asesoramiento en Cartas de Servicios modelos CAF o EFQM (PUNTUACIÓN S/10)	8	9
     Puntuación media de la satisfacción con los cursos de calidad (escala de 0 a 10) (PUNTUACIÓN S/10)	8	8

  6. GARANTIZAR EL FUNCIONAMIENTO DEL OBSERVATORIO DE LA CIUDAD DEFINIENDO LA ESTRATEGIA Y LA PLANIFICACIÓN DE SU DESARROLLO OPERATIVO Y CONOCIENDO LA OPINIÓN CIUDADANA PARA SU SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN

     Con la finalidad de dar cumplimiento a este objetivo, durante 2018 se han puesto en marcha diversas actuaciones dirigidas al desarrollo de tres sistemas integrados de información del Observatorio de la Ciudad, instrumentos de evaluación, rendición de cuentas, transparencia y participación: Plan Estratégico, Plan de Gobierno y Percepción Ciudadana.

     Entrando en el primer elemento de este objetivo, en el ámbito del Plan Estratégico y Plan de Gobierno las actuaciones se han centrado la consolidación de su estructura y revisión de los contenidos, de cara a su próximo cierre y elaboración del balance final de mandato. El Plan Estratégico consta de 4 ejes y 27 objetivos estratégicos, desplegados por el Plan de Gobierno en 102 estrategias con 850 actuaciones.

     En esta línea, se ha continuado la labor de mantenimiento de los indicadores integrados en el repositorio común del Observatorio, que cuenta con un total de 3.160 indicadores activos, incluyendo los del Plan Estratégico (estratégicos y de acción), Plan de Gobierno (resultados de actuaciones y asociados) y Cartas de Servicios.

     Por otra parte, para dar cumplimiento al segundo elemento de este objetivo, se han desarrollado varias líneas de trabajo en el marco de evaluación de la Percepción Ciudadana:

     ,,- Se ha continuado la realización de Sondeos a la Ciudadanía a través de la plataforma del teléfono de atención a la ciudadanía 010 de Línea Madrid.

     ,,- Se ha prestado asesoramiento a

     unidades del Ayuntamiento para la realización de estudios de satisfacción de las personas usuarias de servicios municipales (la elaboración del cuestionario, el diseño de la muestra y el análisis de datos). La calidad de estos asesoramientos se ha evaluado a través de una encuesta de satisfacción de las unidades atendidas, con una alta tasa de respuesta y un resultado sobresaliente.

     ,,- Se han continuado las labores de revisión y publicación de contenidos del Banco de Estudios de la Percepción Ciudadana, incorporándose 66 nuevos estudios, por lo que a final de año se contaba ya con un total de 665.

     Finalmente, cabe señalar que como en ejercicios anteriores, en el segundo semestre del año se elaboró la 'Memoria del Observatorio de la Ciudad 2017', por segunda vez en formato electrónico, que contiene información sobre estos sistemas de manera extensa y organizada en 15 Áreas de Acción municipal. Todos los contenidos de estos sistemas se publican en ayre y en madrid.es (Observatorio de la Ciudad, Portal de Transparencia y, en su caso, Portal de Datos Abiertos).

     El grado de cumplimiento de los nueve indicadores asociados a este objetivo ha sido muy satisfactorio en dos de los casos y satisfactorio en cinco, si bien otro se ha pospuesto la actuación a la que estaba ligado y en el restante no se ha podido alcanzar la meta esperada:

     -,,El indicador 1, relativo al porcentaje de Indicadores del Sistema de Gestión Estratégica correctamente informados, se sitúa en una cifra similar al año anterior, en torno al 55%. No se ha alcanzado la meta prevista debido a que no se ha contado con los suficientes recursos humanos y a que no todos los servicios municipales responsables han podido llevar a cabo la cumplimentación y actualización de los datos.

     -,,El indicador 2, que mide el número de informes de seguimiento y evaluación del Plan de Gobierno, ha alcanzado un total de 6, uno más de lo previsto.

     -,,El indicador 3 contabiliza el número de visitas al Observatorio de la Ciudad, tanto en ayre como en madrid.es. La meta propuesta era de 50.000, y se ha alcanzado un total de 49.355 (42.682 + 6.673 ). En este indicador hay que tener en cuenta que en junio de 2018 ha cambiado la herramienta de analítica web por lo que hasta este mes se ha utilizado la medición de Webtrends. El dato solo se corresponde con el número de visitas del primer semestre. El cambio a una nueva aplicación analítica de la web, Google Analytics, no permite obtener el dato en ese nivel.

     -,,Respecto a los indicadores 4, 8 y 9, hay que señalar que tanto el número de usuarias como de usuarios de la aplicación informática del Observatorio de la Ciudad ha superado la meta prevista, manteniéndose la preponderancia femenina, con 594 mujeres y 296 hombres.

     - No hay datos disponibles para al indicador 5, relativo a los estudios obtenidos de la 'Encuesta General de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Municipales', ya que su realización se ha trasladado al mes de enero de 2019.

     - Por su parte, el indicador 6 ha superado su previsión, que era prestar asesoramiento y apoyo técnico a 10 unidades municipales solicitantes, y se ha atendido a 11.

     -,,Especialmente relevante son los buenos resultados obtenidos por el indicador 7,

     que mide la satisfacción de dichas unidades con el asesoramiento recibido. En 2018 se ha alcanzado una puntuación de 9 sobre 10, frente al 8 fijado como meta.

     El coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo procede de créditos correspondientes al

     Actividades
     Establecimiento de criterios y pautas metodológicas para ladefinición, seguimiento y evaluación de la estrategia municip
     Mantenimiento, revisión y adecuación de los sistemas deindicadores del Observatorio de la Ciudad
     Colaboración en el diseño e implantación de Planes Estratégicos ySectoriales del Ayuntamiento de Madrid, participando y
     Elaboración, desarrollo y mantenimiento del Mapa Estratégico y Plan deGobierno 2015-2019 del Ayuntamiento de Madrid. Emi
     Realización de la Encuesta General de Calidad de Vida y Satisfacción conlos Servicios Municipales 2018, con representaci
     Difusión interna y externa de la información relacionada con elObservatorio de la Ciudad, de los resultados de sus activ
     Elaboración de la Memoria Anual del Observatorio de la Ciudad
     Mantenimiento como unidad gestora del canal Observatorio de laCiudad de madrid.es y de ayre
     Organización y apoyo técnico a las sesiones del órgano colegiado del Observatorio de la Ciudad
     Consultoría (apoyo técnico y asesoramiento) para la realizaciónde encuestas de necesidades, expectativas y satisfacción
     Realización de estudios de evaluación de planes, proyectos y programas
     Gestión del Banco de Estudios de la Percepción Ciudadana, asegurando supublicación en el Observatorio de la Ciudad, Port
     Realización de sondeos de Opinión Ciudadana (a través de la Plataforma 010 en colaboración con la SG de Atención a la Ci

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Indicadores del Sistema de Gestión Estratégica correctamente documentados e informados (PORCENTAJE)	95	55
     Informes de Seguimiento y Evaluación del Sistema de Gestión Operativa (NÚMERO)	5	6
     Visitas a la página web del Observatorio de la Ciudad en madrid.es y en ayre (NÚMERO)	50.000	49.355
     Personas usuarias de las aplicaciones del Observatorio de la Ciudad (NÚMERO)	600	890
     Estudios obtenidos de la Encuesta General de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios municipales (NÚMERO)	25	0
     Unidades a las que se presta apoyo técnico y asesoramiento en la realización de encuestas y estudios de opinión (NÚMERO)	10	11
     Personas usuarias de las aplicaciones del Observatorio de la Ciudad (HOMBRES)	200	296
     Personas usuarias de las aplicaciones del Observatorio de la Ciudad (MUJERES)	400	594
     Satisfacción de las unidades que han recibido apoyo técnico y asesoramiento en materia de realización de estudios de op (PUNTUACIÓN S/10)	8	9

  7. IMPULSAR Y FACILITAR LA COMUNICACIÓN Y TRANSPARENCIA INTERNA, LA COLABORACIÓN, LA PARTICIPACIÓN Y LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO, MEDIANTE LA INTRANET AYRE y OTRAS HERRAMIENTAS SOCIALES

     En 2018 una buena parte de la actividad ha girado en torno a la preparación de la nueva Intranet:

     -,,Desarrollo de trabajos de definición de la línea gráfica del portal.

     -,,Elaboración de todas las plantillas del portal en formatos diferentes formatos (psd e imagen).

     -,,Auditoría de la estructura de información del portal actual en 'ayre' para adecuarla al árbol de contenidos definido para al nuevo.

     -,,Ajustes de estructura.

     -,,Revisado los contenidos publicados para verificar su idoneidad y vigencia, en colaboración con las distintas unidades gestoras.

     -,,Primeras acciones de comunicación contempladas en el Plan de comunicación elaborado para este proyecto.

     Destacar que en el desarrollo de la nueva Intranet se ha contado en todo momento con la participación de las personas usuarias.

     Otras líneas de actuación importantes durante el año 2018 han sido: continuación al fomento de la inteligencia colectiva, a la participación y a la colaboración entre las personas empleadas del Ayuntamiento a través de la red 'ayre social', las encuestas y otras acciones de vinculación con el personal municipal; formación para gestores de la Intranet y de ayre social; adaptación de la nueva herramienta de analítica web a partir de Google Analytics; participación en el desarrollo e implantación de la aplicación de solicitud electrónica de concursos y libres designaciones y, finalmente, adaptación de todos los trámites y gestiones de la Intranet al Reglamento (UE) 2016/679 sobre protección de datos.

     En cuanto al grado de cumplimiento de este objetivo se han superado ligeramente las previsiones en los indicadores 1, 2, 3,9,10 y 11

     y en los indicadores 7 y 8, se iguala al previsto.

     -,,El indicador 1, 'Número de visitantes únicos' ha crecido respecto a la previsión en línea con el experimentado por la audiencia potencial. A destacar el aumento progresivo de usuarios/as que acceden a través de la extranet.

     -,,El indicador 2, 'Comunidades creadas en ayre social y otras actividades colaborativas realizadas' se ha continuado en 2018 con la implantación de la red social y sus entornos colaborativos. Se han dado de alta 17 comunidades de proyecto estables o temporales, todas privadas, para apoyar la coordinación y comunicación entre equipos de trabajo. A destacar las comunidades para la formación de CIFSE y las destinadas a los equipos de autoevaluación de Policía, Agencia para el Empleo y Samur Protección Civil.

     -,,El indicador 3, 'Actividades de participación y vinculación efectuadas' se ha continuado fomentando la mencionada participación y vinculación del personal municipal con proyectos ya existentes como 'Nos conoces', con un reportaje sobre la 'Agencia para el Empleo' y el 'IX Concurso de fotografía de ayre', con un impacto significativo, tanto por las obras presentadas como por las votaciones (4.811 votos emitidos) para la selección de los premios. A destacar dos novedades: el concurso de fotografía 'Las Meninas' con votación incluida del personal para elegir las tres imágenes ganadoras y la convocatoria de la 'III Exposición de Pintura municipal', cuya gestión durante el año 2018 pasó a la Dirección General de Transparencia, Administración Electrónica y Calidad. Las encuestas siguen siendo una herramienta básica para evaluar la satisfacción y conocer necesidades y expectativas. Entre los cuestionarios lanzados destacan 'Opina sobre tu formación en 2018' de la Escuela de Formación con 1.921 participaciones, con el objetivo de evaluar el plan de formación y recoger expectativas para elaborar propuestas de mejora; la encuesta 'Tu opinión sobre comunicación clara' o la de clima laboral del AGDUS, entre otras.

     -,,Las 'Acciones de comunicación ejecutadas' del indicador 4 se han orientado principalmente a dar a conocer la red social corporativa 'ayre social', con 7 presentaciones a responsables de grupos de trabajo y en mejorar la experiencia de usuario. Para esto último se han elaborado 11 píldoras audiovisuales (extranet, agregar favoritos, suscribirse a contenidos, etc.) que ayudan a realizar determinadas funciones.

     -,,En relación al indicador 5

     es un elemento clave en el entorno Intranet para gestionar contenidos con calidad. En 2018 se han iniciado las sesiones formativas de gestores para explotar los paneles de Google Analitycs, se ha dado continuidad a los cursos impartidos a través de la Escuela de Formación con 2 novedades: 'Gestión de contenidos: publicación y colección' y 'Gestión de contenidos: Genérico, aviso y novedad' y, también se ha participado en la acción formativa 'Alfabetización digital', dirigida a usuarios finales, para dar a conocer las funcionalidades de la Intranet (5 ediciones).

     -,,En lo concerniente al indicador 6 'Análisis de información realizados para la implantación y/o mejora de los espacios web de los servicios municipales en ayre', se ha renovado en su totalidad la página de 'Intervención' con nuevos contenidos y organización de la información. Entre los trabajos preparatorios del nuevo portal, se ha

     Actividades
     Planificación, coordinación general y gestión de la Intranet delAyuntamiento "ayre" y de la red "ayre social".
     Evaluación del portal "ayre", y de la red "ayre social", definición yejecución de mejoras
     Identificación e implantación de nuevas funcionalidadesdestinados a usuarios/as finales y gestores de la Intranet y otro
     Mantenimiento de la estructura de información y de los contenidospublicados en la Intranet
     Análisis de información para la implantación y/o mejora deespacios web en la Intranet
     Incorporación de nuevos contenidos y servicios de carácterhorizontal
     Ejecución y fomento de las acciones de participación interna yvinculación
     Estímulo y ejecución de actividades comunicación interna
     Coordinación y configuración de comunidades de trabajo
     Formación, apoyo técnico y soporte a las unidades gestoras deayre y unidades gestoras de comunidades de trabajo
     Difusión interna y externa para la puesta en valor de losservicios y funcionalidades de la Intranet y la red "ayre socia

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Acciones de comunicación ejecutadas (NÚMERO)	12	11
     Participantes en acciones formativas (NÚMERO)	160	339
     Análisis información realizados para implantación y/o mejora de espacios web de servicios municipales en ayre (NÚMERO)	3	1
     Unidades responsables y gestoras de la Intranet configuradas (NÚMERO)	57	57
     Satisfacción general de las personas usuarias con la Intranet (PUNTUACIÓN S/10)	7	7
     Satisfacción de las unidades gestoras/responsables con la formación y soporte recibido (PUNTUACIÓN S/10)	8	9
     Satisfacción general de las mujeres usuarias con la Intranet (PUNTUACIÓN S/10)	7	7
     Satisfacción general de los hombres usuarios con la Intranet (PUNTUACIÓN S/10)	7	7
     Actividades de participación y vinculación efectuadas (NÚMERO)	15	16
     Comunidades creadas en ayre social y otras actividades colaborativas realizadas (NÚMERO)	12	17
     Visitantes únicos de la Intranet (NÚMERO)	20.000	21.076

  8. OFRECER UN SERVICIO EFICAZ QUE FACILITE A LA CIUDADANÍA EL EJERCICIO DEL DERECHO A PRESENTAR SUGERENCIAS, RECLAMACIONES Y FELICITACIONES

     Están a disposición de la ciudadanía múltiples canales sencillos y accesibles para la presentación de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones: las 47 Oficinas del Registro Municipal, el teléfono 010, la página web municipal y el correo postal. Durante el año 2018 se han realizado diferentes actuaciones para la consecución del objetivo marcado. A continuación se mencionan las más destacadas:

     -,,Actualización de la información existente en la página web de Ayuntamiento y labores de revisión de los contenidos publicados que son gestionados por la Subdirección General de Calidad y Evaluación.

     -,,Análisis específico de las sugerencias, reclamaciones, felicitaciones y peticiones de información de carácter tributario, incluyéndose (como en años anteriores) en la Memoria Anual 2018 de Sugerencias y Reclamaciones un apartado de recomendaciones tributarias.

     -,,En relación con los informes emitidos de SyR se han realizado: informe semestral correspondiente al primer semestre del año 2018; informes de seguimiento, para el Delegado y la Junta de Gobierno, sobre la gestión y tramitación que realizan las diferentes Unidades Gestoras; elaboración de informes mensuales específicos sobre las sugerencias y reclamaciones relativas: medio ambiente (limpieza urbana y recogida de residuos), deportes, tráfico, procesos participativos, cultura, etc.

     También se ha continuado poniendo a disposición de los miembros de la Comisión Permanente Especial del Pleno de Sugerencias y Reclamaciones un informe mensual de seguimiento, cuyo contenido fue acordado en 2016 por la propia Comisión. Junto con ello, indicar que con periodicidad bimestral, se incorporan a la unidad virtual (solo disponible para los miembros de la Comisión) las fichas SyR presentadas por la ciudadanía.

     -,,Para la coordinación y apoyo a la resolución de las sugerencias y reclamaciones, durante el año 2018, se han celebrado reuniones con las unidades gestoras SyR para establecer criterios de actuación en la asignación y resolución de las sugerencias y reclamaciones presentadas, así como establecer objetivos de gestión y facilitar su cumplimiento.

     -,,Asimismo, se ha continuado dando apoyo y asesoramiento técnico, tanto telefónica como presencialmente, a las unidades administrativas competentes en la tramitación para la resolución de dudas de manejo de la aplicación, incorporación de nuevos gestores, cambios organizativos y otras incidencias, publicación de documentos y material de apoyo en el canal específico de sugerencias y reclamaciones en AYRE.

     -,,En relación con la formación del personal municipal en materia de Sugerencias y Reclamaciones indicar que en el 2018 se han impartido 3 ediciones del curso 'Gestión de las sugerencias y reclamaciones en PLATEA SYR y generación de informes' con un total de 59 asistentes y se han celebrado las jornadas sobre 'Gestión de las sugerencias y reclamaciones en PLATEA' y 'Generación de informes estadísticos de sugerencias y reclamaciones', cada una con 20 asistentes. Además, con motivo de la incorporación de nuevo personal en las unidades gestoras se ha seguido impartiendo formación personalizada en las dependencias de la Subdirección General de Calidad y Evaluación, principalmente para la resolución de dudas y asesoramiento en trabajos concretos realizándose 22 sesiones de soporte-formación en las herramientas informáticas de gestión (PLATEA-SyR) y análisis de datos (DWH-SyR), 3 jornadas para personal responsable de las Cartas de Servicios sobre el papel de las SyR en el análisis de la gestión de los servicios públicos, como herramienta de gestión de la calidad y 8 jornadas para gestores del Sistema SyR y técnicos de las unidades de gestión de servicios para enseñarles las directrices de comunicación clara del Ayuntamiento de Madrid.

     -,,Se ha dado soporte continuo a las personas usuarias de las unidades gestoras, en estrecha colaboración con IAM, resolviendo las incidencias. Asimismo, se ha trabajado conjuntamente con IAM en la mejora de la aplicación informática PLATEA y de la aplicación BI-Datawarehouse.

     -,,Se ha continuado trabajando para fomentar el conocimiento de los derechos de la ciudadanía a presentar sugerencias y reclamaciones a través de la difusión e información sobre el sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través de los contenidos publicados en la web municipal.

     -,,Se ha continuado

     publicando mensualmente en el 'Portal de Datos Abiertos' el conjunto de datos de Sugerencias y Reclamaciones generales y tributarias recibidas y terminadas Con el mismo criterio se han publicado también los microdatos del estudio de satisfacción realizado sobre una muestra de las solicitudes recibidas durante el año 2018.

     El sistema de Sugerencias y Reclamaciones cuenta con una Carta de Servicios aprobada en 2012, con 9 compromisos y 24 indicadores. Con el fin de mejorar la gestión del sistema y, así, superar el grado de cumplimiento se acordaron y pusieron en marcha varias áreas de mejora cuyos resultados empezaron a hacerse efectivo en el propio ejercicio.

     En cuanto al grado de cumplimiento de este objet

     Actividades
     Ofrecer a la ciudadanía múltiples canales sencillos y accesiblespara la presentación de sugerencias, reclamaciones y fel
     Tramitación y gestión de la asignación de sugerencias, reclamaciones yfelicitaciones de carácter general
     Estudio de las respuestas para analizar en qué aspectos esposible mejorar su claridad
     Tramitación completa de las sugerencias, reclamaciones, felicitaciones ypeticiones de información de ámbito tributario
     Coordinación y apoyo a la resolución de las sugerencias yreclamaciones que afecten a competencias compartidas o concurre
     Difusión de las mejores prácticas en materia de gestión deSugerencias, Reclamaciones y Felicitaciones
     Coordinación y supervisión de la tramitación de las sugerencias,reclamaciones y felicitaciones de carácter general asign
     Apoyo y asesoramiento técnico a las unidades administrativascompetentes en la tramitación
     Elaboración de informes estadísticos de seguimiento y memoriaanual para la evaluación del sistema de sugerencias y recla
     Puesta a disposición de los miembros de la Comisión Permanenteespecial del Pleno de los informes de seguimiento que se v
     Elaborar propuestas y recomendaciones dirigidas a la mejora de laorganización y mejora de procedimientos
     Análisis y mejora de procedimiento y tecnología aplicados a lagestión de las Sugerencias y Reclamaciones
     Fomento del conocimiento de los Derechos de la Ciudadanía apresentar sugerencias y reclamaciones a través de la difusión
     Publicación mensual en el "Portal de Datos Abiertos" del conjuntode datos de Sugerencias y Reclamaciones generales y tri
     Formación al personal municipal en materia de Sugerencias yReclamaciones
     Estudios de satisfacción de las personas usuarias del Sistema deSugerencias y Reclamaciones

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Tiempo medio de respuesta Sugerencias y Reclamaciones Generales. (DÍAS)	45	42
     Tiempo medio de respuesta SyR Tributarias. (DÍAS)	25	17
     Personas usuarias que declaran que volverían a usar el Servicio. (PORCENTAJE)	70	73
     Personas usuarias que recomendarían el Servicio de SyR. (PORCENTAJE)	60	60
     Sugerencias y Reclamaciones Generales tramitadas en 20 días. (PORCENTAJE)	30	37
     Sugerencias y Reclamaciones Tributarias tramitadas en 20 días. (PORCENTAJE)	50	77
     Personas usuarias que consideran el servicio de SyR útil o muy útil (PORCENTAJE)	60	45
     Personas usuarias que consideran que servicio recibido es igual, mejor o mucho mejor que el recibido en otros servicios (PORCENTAJE)	70	63
     Mujeres usuarias que consideran que el servicio recibido es igual, mejor o mucho mejor que recibido en otros servicios (PORCENTAJE)	60	62
     Hombres usuarios que consideran que el servicio recibido es igual, mejor o mucho mejor que recibido en otros servicios (PORCENTAJE)	60	64
     Mujeres usuarias que declaran que volverían a usar el Servicio (PORCENTAJE)	70	76
     Hombres usuarios que declaran que volverían a usar el Servicio (PORCENTAJE)	70	70
     Mujeres usuarias que recomendarían el Servicio de SyR (PORCENTAJE)	60	64
     Hombres usuarios que recomendarían el Servicio de SyR (PORCENTAJE)	60	57
     Mujeres usuarias que consideran el servicio de SyR útil o muy útil (PORCENTAJE)	60	47
     Hombres usuarios que consideran el servicio de SyR útil o muy útil (PORCENTAJE)	60	43

• Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana

  84.2 %

  Objetivos

  1. INCREMENTAR LA TRANSPARENCIA DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID MEDIANTE EL IMPULSO DEL PORTAL DE TRANSPARENCIA Y LA GESTIÓN DE LAS SOLICITUDES DE ACCESO A LA INFORMACIÓN PÚBLICA EN DESARROLLO DE LA ORDENANZA DE TRANSPARENCIA DE LA CIUDAD DE MADRID

     Como ya se ha señalado, los trabajos desarrollados en el Portal de Transparencia en 2023 se orientaron a conseguir dos objetivos: incorporar totalmente los nuevos contenidos de publicidad activa introducidos por la Ley de Transparencia y Participación de la Comunidad de Madrid, e incrementar la transparencia en aquellos ámbitos especialmente relevantes para la rendición de cuentas, como son contratación, subvenciones y presupuestos, inspecciones, sugerencias y reclamaciones, personal y convenios.

     Cabe resaltar que, tras la implantación de la nueva sección del Portal de Datos Abiertos 'Visualiza Madrid con Datos Abiertos', referida a las visualizaciones, éstas se han seguido actualizando y consolidando, por el gran impacto que han tenido en la ciudadanía y entre el propio personal del Ayuntamiento de Madrid.

     En esta misma línea, en 2023 se promovió un contrato de servicios de mantenimiento de los aplicativos del sistema de información geográfico de la entonces Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid para la mejora de estas visualizaciones.

     Asimismo, se realizaron vídeos de visual thinking, con las ideas básicas de la publicidad activa, datos abiertos y acceso a información pública, y diferentes píldoras informativas con respecto a estas materias y al Registro de Lobbies.

     A lo largo de todo el 2023, y con vistas a continuar los años próximos, se realizó una labor de impulso a la automatización de los conjuntos de datos del Portal de Datos Abiertos, mediante el trabajo conjunto de las unidades responsables, la Subdirección General de Transparencia y los departamentos de Informática del Ayuntamiento de Madrid (IAM) dedicados a la analítica de datos, de modo que se consiguió automatizar 17 datasets.

     En materia de presupuestos, debe destacarse la continuidad durante 2023 del contrato suscrito en 2022, mediante procedimiento abierto, para la implantación de un nuevo evolutivo de la aplicación de presupuestos abiertos, que permitió publicar, además del detalle mensual de su ejecución, inversiones por distritos y evolución del gasto en las principales inversiones realizadas por el Ayuntamiento de Madrid, y el cumplimiento de los objetivos e indicadores presupuestarios fijados en las memorias de presupuestos desde el año 2011 hasta el actual. Este proyecto ha hecho posible que pueda ofrecerse de forma integrada y completa en el Portal de Transparencia toda la información presupuestaria (¿en qué se gasta?, ¿quién lo gasta? y ¿con qué objetivos?).

     Para mayor difusión de esta plataforma, se realizaron en 2023 dos sesiones informativas internas, donde se enseñaron las visualizaciones a unas 133 personas.

     Todo ello ha determinado unos elevados niveles de publicidad activa reconocidos a través de la evaluación externa de Infoparticipa (grupo de investigadores de diferentes universidades coordinado por la Universidad Autónoma de Barcelona) que concedió el sello Infoparticipa 2022 al Ayuntamiento de Madrid. De esta forma, por sexta evaluación consecutiva, el Ayuntamiento obtuvo este sello con el 100% de los indicadores presupuestarios de transparencia cumplidos.

     En cuanto a la vertiente pasiva de la transparencia, en 2023 se produjo un incremento destacable de las solicitudes de acceso a información pública respecto a 2022, llegando a tramitarse 1.381 solicitudes de acceso, aumentando los niveles de estimación o concesión de la información y manteniendo los plazos de resolución de años anteriores.

     Se recogen a continuación los indicadores definidos para este objetivo y el análisis de su grado de cumplimiento:

     Indicador 1: Incremento de las visitas al Portal de Transparencia del Ayuntamiento de Madrid. Objetivo: 1.050.000 visitas al Portal.

     El objetivo fijado para 2023 siguió una línea continuista con los de años anteriores: incrementar los accesos al Portal de Transparencia.

     Con respecto a las audiencias, cabe señalar que debido a incidencias técnicas que el Organismo Autónomo Informática del Ayuntamiento de Madrid trató de solventar sin éxito, no existen datos desde julio hasta diciembre de 2023 (segunda mitad del año).

     Los datos de los seis primeros meses suman un total de 668.066 visitas, lo que permite estimar el acumulado anual por encima de las 1.300.000 visitas (concretamente 1.336.132).

     De este modo, se concluye que, partiendo de los datos disponibles, este indicador se cumplió.

     Indicador 2: Nuevos contenidos y visualizaciones en el Portal de Transparencia. Objetivo: incremento de contenidos de un 20%.

     En la misma línea de años anteriores, se fijó como objetivo la incorporación al Portal de Transparencia de nuevos contenidos y visualizaciones de publicidad activa.

     En 2023 se siguieron integrando en el Portal de Transparencia y mejorando visualizaciones realizadas a partir de datos abiertos.

     Utilizando como medidor objetivo la herramienta WEM para la publicación y creación de nuevos contenidos en el

     Actividades
     Gestión del Portal de Transparencia y coordinación de sus contenidos.
     Análisis y gestión de nueva información para su incorporación al Portal de Transparencia.
     Elaboración de normativa, instrucciones e informes en materia de transparencia y datos abiertos.
     Asesoramiento y apoyo a todas las unidades municipales en materia de transparencia.
     Coordinación del procedimiento de acceso a la información pública.
     Evaluación de la transparencia municipal.
     Evaluación del procedimiento de acceso a la información pública.
     Formación del personal municipal, difusión y reconocimiento internos en materia de transparencia y datos abiertos.
     Colaboración y difusión externa en materia de transparencia y datos abiertos.
     Colaboración con el sector público municipal en materia de transparencia y datos abiertos.

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Resoluciones del CTBG estimando reclamaciones excepto motivos formales. (PORCENTAJE)	15	19
     Tiempo medio de respuesta a solicitudes de acceso a la información pública. (DÍAS)	20	20
     Solicitudes de acceso a la información pública estimadas. (PORCENTAJE)	70	79
     Evaluación externa de la transparencia municipal (ITA, INFOPARTICIPA) (PORCENTAJE)	100	100
     Nuevos contenidos y visualizaciones en el Portal de Transparencia. (PORCENTAJE)	20	29
     Visitas al portal de Transparencia del Ayuntamiento de Madrid (NÚMERO)	1.050.000	1.336.132

  2. IMPULSAR LA REUTILIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN PÚBLICA DE LA QUE DISPONE EL AYUNTAMIENTO DE MADRID MEDIANTE LA AUTOMATIZACIÓN Y EL INCREMENTO DE GRUPOS DE DATOS EN EL CATÁLOGO DEL PORTAL DE DATOS ABIERTOS

     Los trabajos de 2023 se dirigieron a continuar la adaptación del Portal de Datos Abiertos a los nuevos requerimientos marcados en el renovado marco normativo, que incide en la importancia de la calidad del dato y en la relevancia de determinados datos, los considerados de alto valor (Directiva (UE) 2019/1024 del Parlamento Europeo y del Consejo de 20 de junio de 2019 relativa a los Datos Abiertos y la Reutilización de la Información del Sector Público, y Ley 37/2007, de 16 de noviembre, de Reutilización de la Información del Sector Público por el Real Decreto-ley 24/2021, de 2 de noviembre, de Transposición de las Directivas de la Unión Europea en determinadas materias.

     Con este objetivo, se continuó la ejecución del contrato pionero en el mercado denominado Contrato de servicios de consultoría para el análisis, perfilado y depuración de los conjuntos de datos del Portal de Datos Abiertos del Ayuntamiento de Madrid dirigido al análisis de la calidad de los conjuntos de datos publicados en el Portal de Datos Abiertos y de sus metadatos asociados, comprendiendo también los conjuntos de datos que fueran a ser objeto de próxima publicación en el Portal. Este contrato fue también objeto de prórroga en 2023.

     A través de este contrato, actualmente en ejecución, en 2023 se realizó un análisis preliminar de los 578 conjuntos de datos del Portal de Datos Abiertos localizando y corrigiendo los errores más ostensibles de los conjuntos de datos publicados. Se realizó también un análisis detallado de 148 conjuntos de datos y de sus correspondientes metadatos, analizando 48 de estos conjuntos de datos en coherencia con los contenidos publicados en otros portales y webs del Ayuntamiento de Madrid.

     El contrato aportó también nuevas ideas de propuestas de conjuntos de datos, a partir del estudio de otros portales nacionales e internacionales, así como la elaboración de una importante documentación de gestión -fichas metodológicas de los conjuntos de datos, informes propuesta dirigidos a responsables de los datos para la mejora de los datos- y la entrega de dos estudios importantes en materia de datos abiertos y calidad del dato.

     La política de datos abiertos mantuvo en 2023 la línea continuada de incremento de los conjuntos de datos publicados, con 45 nuevos conjuntos de datos, 15 de los cuales son de alto valor.

     En 2023 continuó también el estudio iniciado en 2022 para la renovación del Portal, con un completo y exhaustivo análisis de necesidades de la plataforma actual a efectos de considerar su posible evolución a una nueva plataforma tecnológica. Finalizó el estudio con el desarrollo de un prototipo funcional utilizando la tecnología CKAN y con la migración de 10 conjuntos de datos para validar la viabilidad del producto.

     Finalmente, en línea con los objetivos del Tercer Plan de Acción de Gobierno Abierto, se continuó acercando los datos abiertos a la ciudadanía, proporcionando experiencias de uso a través de la mejora de las visualizaciones.

     Esto se viene realizando a través del espacio de visualización: Visualiza Madrid con Datos Abiertos. En 2023 se desarrollaron mejoras en las visualizaciones existentes y se integraron dentro de esta web todas las visualizaciones desarrolladas con datos abiertos, en los diferentes proyectos y tecnologías, constituyendo así un punto central de las visualizaciones realizadas a partir de datos abiertos conformando así a final de 2023, 21 temáticas disponibles a través de este espacio.

     En materia de colaboraciones y participaciones en grupos de estudio, se mantuvo el contacto y la colaboración con ASEDIE (Asociación multisectorial de la información en materia de reutilización), con quien se firmó el Protocolo General en Materia de Reutilización el 14 de diciembre de 2022.

     Se mantuvo también la participación en el Grupo de Datos Abiertos de la FEMP y la colaboración con universidades, en concreto con la Universidad Carlos III en materia de analítica de datos a través del Proyecto en Ciencia de Datos del Grado en Ciencia e Ingeniería de Datos, y en el reto planteado por el Ayuntamiento Madrid Isla de Calor, donde se miden variables con respecto al calor y la vulnerabilidad de la población.

     En materia de formación y difusión, en 2023 se llevaron a cabo 19. Dentro de ellas, debe destacarse la celebración de la VI Jornada de Transparencia y Datos Abiertos.

     Se recogen a continuación los indicadores definidos para este objetivo y el análisis de su grado de cumplimiento:

     Indicador 1.- Nuevos datasets en el año 2023 con respecto a 2022. Objetivo: incremento de 30 conjuntos de datos en el Portal.

     En la línea de años anteriores, se propuso ampliar el conjunto de datasets publicados en el Portal de Datos Abiertos. Para 2023 se estableció el objetivo de publicar 30 nuevos conjuntos de datos.

     A 31 de diciembre de 2023 el Portal contaba con 583 conjuntos de datos, 45 de ellos fueron publicados a lo largo del año. Durante este periodo también se realizaron tareas de fusión de algunos conjuntos de datos e incluso despublicación de otros. La actuación

     Actividades
     Gestión del Portal de Datos Abiertos y coordinación de sus contenidos.
     Elaboración, gestión y evaluación del Plan de Datos Abiertos del Ayuntamiento de Madrid con compromisos de las distintas
     Asesoramiento y apoyo a todas las unidades municipales en materia de datos abiertos.
     Gestión de las solicitudes para publicar nuevos datasets.
     Incorporación de cláusulas tipo o recomendaciones funcionales a la hora de contratación de sistemas de información, que
     Incorporación de nuevas funcionalidades técnicas en el Portal de DatosAbiertos.
     Automatización de procesos para que la publicación de la información sea lo más automática y rápida posible.
     Incorporación de más información en tiempo real, proporcionando servicios web y herramientas que lo permitan.
     Obtención de nuevos conjuntos de datos con la calidad suficiente para su publicación.
     Mejora de los conjuntos de datos publicados incorporando mayor nivel de detalle o desagregación.
     Análisis de la desagregación de los datos publicados para visibilizar información relevante desde el enfoque de género.
     Formación y difusión de la política de reutilización de la información pública municipal.
     Fomento de herramientas para la reutilización de la información pública municipal.

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Nuevo datasets al año (NÚMERO)	30	45
     Descargas datasets realizadas (NÚMERO)	2.600.000	4.230.307
     Impulso del procedimiento de reutilización de la información del sector público (NÚMERO)	10	0
     Incremento de conjuntos de datos de alto valor (NÚMERO)	15	15
     Actuaciones de difusión y formación sobre el Portal de Datos Abiertos. (NÚMERO)	15	19
     Cumplimiento de recomendaciones de organizaciones públicas externas. (PORCENTAJE)	80	90

  3. MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS MUNICIPALES A TRAVÉS DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD CARTAS DE SERVICIOS Y MODELOS CAF y EFQM, Y LA APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS DE CALIDAD

     En 2023 se mantuvo actualizado el Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid 2019-2023. En el desarrollo de éste se incidió en la simplicidad y sistematización de sus contenidos y en ajustarlo a un formato interactivo y virtual que facilitase su comprensión y actualización, potenciando su condición de instrumento de coordinación y comunicación y transformándolo en un documento vivo que garantice su vigencia. En tal sentido, se reforzó su visualización con formatos interactivos más sencillos y accesibles.

     En relación con el Sistema de Cartas de Servicios, como principal modelo de calidad del Ayuntamiento de Madrid, durante el año 2023, se alcanzó un total de 72 cartas de servicio vigentes. El pasado año se aprobó una nueva carta, la de Seguridad Vial con un enorme contenido transversal, en la que se involucraron Policía Municipal, Agentes de Movilidad, SAMUR-Protección Civil, la empresa municipal Calle 30 y EMT.

     Dentro de los procesos asociados al ciclo de mejora del Sistema de Cartas de Servicios, en el año 2023, en el primer trimestre, se realizó la evaluación anual de todas las Cartas de Servicios vigentes en el Ayuntamiento de Madrid. Esta labor conllevó tareas de recopilación de los datos anuales de todos los indicadores asociados a los compromisos de cada una de las Cartas de Servicios y la carga en la aplicación de gestión de los resultados obtenidos durante el año anterior y de las previsiones para el año 2023.

     Se evaluaron todas las Cartas de Servicio susceptibles de ser evaluadas, un total de 68, quedando excluidas de la evaluación la Carta de Servicios del Laboratorio Municipal de Salud Pública, la de Puntos de Encuentro Familiar y la Carta de Servicios de Seguridad Vial, por ser aprobadas en la segunda mitad de 2022 y en 2023 respectivamente.

     Con respecto a la certificación de las Cartas de Servicios, en 2023 superaron el proceso de auditoría y, por tanto, consiguieron mantener la certificación un total de 27, lo que supuso que se continuase con la misma cifra que el año anterior de Cartas de Servicios certificadas: 66.

     Junto a lo anterior, en 2023 se continuó con la labor de impulso de los Modelos de Calidad y Excelencia CAF y EFQM en el Ayuntamiento de Madrid, de manera que aquellas unidades que prestan sus servicios con niveles de calidad avanzados y consolidados se autoevalúen conforme a estos modelos, se comparen con otras organizaciones y sistematicen su mejora continua. En 2023 se prestó apoyo técnico a SAMUR-Protección Civil en su renovación del sello CAF 400 + y a la Dirección General de Atención a la Ciudadanía - Línea Madrid, en su proceso de autoevaluación y en la generación de su Plan de áreas de mejora, con vistas a la futura renovación de su certificación CAF 500 +. Igualmente se propuso a las unidades municipales que contaban con modelos de excelencia su participación en los Premios de Ciudadanía e Innovación, de la Dirección General de Gobernanza Pública.

     Respecto de la aplicación de herramientas de calidad, se trabajó en impulsar y dar difusión a las denominadas metodologías agiles y además se realizó una edición del curso Técnicas y Herramientas para una gestión de Calidad. Se revisaron las presentaciones interactivas de todas las cartas de servicio y se realizaron cursos de herramientas y de procesos, como el Curso Sistemas de gestión: Cuadro de Mando y Procesos, destinados a unidades con cartas de servicios.

     Se recogen a continuación los indicadores definidos para este objetivo y el análisis de su grado de cumplimiento:

     Indicador 1.- Cartas de Servicio iniciadas. Objetivo: iniciar 3 Cartas de Servicio.

     En 2023 no se inició ninguna Carta de Servicio. La propuesta de implantar nuevas Cartas de Servicio fue declinada por las unidades a las que se les ofertó debido a los posibles cambios organizativos derivados del cambio de mandato. En este indicador, por lo tanto, no se cumplió el objetivo.

     Indicador 2.- Cartas de Servicios aprobadas. Objetivo: aprobar 3 Cartas de Servicio.

     Se aprobó una única Carta de Servicios, la de Seguridad Vial. En este indicador tampoco se cumplió el objetivo.

     Indicador 3.- Cartas de Servicio evaluadas. Objetivo: evaluar 68 Cartas de Servicio.

     Se evaluaron 68 Cartas de Servicio de las 68 previstas. Se cumplió el objetivo.

     Indicador 4.- Cartas de Servicios certificadas externamente. Objetivo: certificar 16 Cartas de Servicio.

     El proceso de certificación de diferentes Cartas de Servicios se realizó mediante auditoría por parte de una empresa externa y se llevó a cabo sin incidencias, de tal forma que todas las Cartas de Servicios que fueron sometidas al proceso, un total de 27, lo alcanzaron sin dificultad. Se cumplió el objetivo.

     Indicador 5.- Unidades a las que se presta apoyo técnico y asesoramiento en sus procesos de autoevaluación, evaluación externa y certificación conforme a los Modelo CAF o EFQM y en la aplicación de herramientas de calidad. Objetivo: prestar apoyo a 3 unidades.

     A lo largo de 2023 se prestó apoyo técnico a SAMUR-Protección Civil y a la Dirección General de A

     Actividades
     Establecimiento de los criterios y metodología para el desarrollo de lossistemas de calidad Cartas de Servicios y Modelo
     Consultoría (formación, apoyo técnico y asesoramiento) para la elaboración e implantación de Cartas de Servicios.
     Emisión de informes previos a la aprobación de las Cartas de Servicios.
     Consultoría (apoyo técnico y asesoramiento) para el seguimiento, evaluación y certificación de las Cartas de Servicios v
     Informe anual de evaluación global del Sistema de Cartas de Servicios que se publica en madrid.es/calidad y evaluación.
     Mantenimiento, revisión y adecuación del sistema de indicadores de las Cartas de Servicios.
     Consultoría (formación, apoyo técnico y asesoramiento) en procesos de autoevaluación y certificación conforme a los Mode
     Programar, coordinar e impartir acciones formativas en materia decalidad.
     Publicación en ayre, en madrid.es y en el Portal de Transparencia de lainformación relativa a los sistemas y herramienta
     Colaboración y difusión interna y externa en materia de calidad
     Formación del personal en materia de calidad

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Puntuación media de la satisfacción con los cursos de calidad. (PUNTUACIÓN S/10)	8	9
     Satisfacción de las unidades que han recibido apoyo técnico y asesoramiento (cartas de servicio, modelos CAF o EFQM...) (PUNTUACIÓN S/10)	8	10
     Unidades a las que se presta apoyo técnico y asesoramiento en la aplicacion de herramientas de calidad. (NÚMERO)	5	6
     Unidades a las que se presta apoyo técnico y asesoramiento en sus procesos de autoevaluación externa y certificaciones. (NÚMERO)	3	4
     Cartas de Servicios certificadas externamente. (NÚMERO)	16	27
     Cartas de Servicios evaluadas. (NÚMERO)	68	68
     Cartas de Servicios aprobadas. (NÚMERO)	3	1
     Cartas de Servicios iniciadas. (NÚMERO)	3	0

  4. COORDINAR LA DEFINICIÓN Y OPERATIVIZACIÓN DE LA ESTRATEGIA MUNICIPAL MEDIANTE LA ELABORACIÓN, SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DEL PLAN ESTRATÉGICO Y DEL PLAN OPERATIVO DE GOBIERNO DE LA CIUDAD DE MADRID

     El Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, de 27 de junio de 2019, de Organización y Competencias del Área de Gobierno de Vicealcaldía atribuye a la Dirección General de Transparencia y Calidad la gestión de los tres instrumentos de evaluación y calidad a los que se refiere este Objetivo: el Sistema Estratégico, el Plan Operativo de Gobierno y el Sistema de Percepción Ciudadana.

     Coincidiendo con la finalización del mandato 2019-2023 y en relación con el Plan Estratégico, se finalizó el seguimiento del correspondiente a dicho periodo y se elaboró y publicó su Informe Final, en el que se recogen, en primer lugar, el resultado de los 86 indicadores estratégicos identificados para realizar el seguimiento de los 5 ejes y 28 objetivos estratégicos 2019-2023; y, en segundo lugar, para cada una de las Áreas de Acción municipal y sus subáreas, los indicadores de acción que complementan a los estratégicos. En el marco de la Planificación Estratégica se identificaron 56 estrategias sectoriales vigentes en el Ayuntamiento de Madrid.

     En relación con el Plan Operativo de Gobierno, también se finalizó su seguimiento y se elaboró y publicó su Informe Final de Balance, en el que se recogen como datos principales: Número total de actuaciones 1.683; Cumplidas 1.369; En ejecución avanzada 70; En ejecución 146; En fase inicial 31; Aplazadas 59; Decaídas 8. El grado de cumplimiento del Plan de Gobierno en su conjunto fue del 89,1%.

     Toda la información y datos referidos tanto al Plan Estratégico como al Plan Operativo de Gobierno se incorporaron a EVALG (aplicación para la evaluación de gestión municipal), visualizándose externamente desde abril en el Portal de Evaluación de la Gestión Municipal en madrid.es.

     De todo lo anterior se dio cuenta al Observatorio de la Ciudad en la sesión que se celebró el 27 de marzo de 2023.

     Una vez se iniciado el mandato 2023-2027 y tomando como referencia el programa electoral del Partido Popular al que los madrileños dieron su confianza en las elecciones del 28 de mayo, se inició la identificación de los elementos del Plan Estratégico y del Plan Operativo de Gobierno para ese periodo temporal y conforme a los criterios fijados por el nuevo equipo de gobierno.

     Por lo que se refiere al grado de cumplimiento de los 5 indicadores asociados a este objetivo, en 3 no pudieron medirse las variables en cuestión. En los dos restantes se alcanzaron los objetivos previstos.

     Indicador 1.- Indicadores del Plan Estratégico correctamente documentados e informados. Objetivo: 95%.

     Se superó el objetivo inicialmente previsto del 95% de los indicadores del Plan Estratégico debidamente documentados e informados, pues al finalizar el mandato los 86 indicadores estratégicos y los 400 indicadores de acción quedaron correctamente documentados e informados en sus correspondientes informes finales, cumpliéndose así el objetivo previsto.

     Indicador 2.- Informes de Seguimiento y Evaluación del Plan Operativo de Gobierno. Objetivo: 2 informes.

     Se realizaron dos informes, uno de seguimiento con ocasión de la sesión del Observatorio de la Ciudad celebrada en marzo y otro de evaluación final en mayo al finalizar el mandato, por lo que se alcanzó el objetivo de 2 informes de seguimiento y evaluación.

     Indicador 3.- Visitas al Cuadro de Mando del Ayuntamiento de Madrid en madrid.es y en Ayre. Objetivo: 500.000 visitas.

     Este indicador del número de visitas al Cuadro de Mando en madrid.es y en Ayre no ha podido medirse. El proyecto de generación de un Cuadro de Mando fue replanificado, dando lugar al desarrollo del Portal de Evaluación de la Gestión Municipal, portal de visualización externa más dinámico, útil y accesible que se abrió a la ciudadanía en abril de 2023.

     Indicador 4.- Mujeres usuarias de las aplicaciones de Calidad y Evaluación. Objetivo: 200.

     El indicador del número de mujeres usuarias de las aplicaciones de Calidad y Evaluación (actualmente EVALG: aplicación para la evaluación de gestión municipal) en 2023 no ha podido medirse. La aplicación no permite en su sistema de gestión de usuarios la descarga de usuarios distinguiendo entre mujeres y hombres.

     Indicador 5.- Hombres usuarios de las aplicaciones de Calidad y Evaluación. Objetivo: 100.

     El indicador del número de hombres usuarios de las aplicaciones de Calidad y Evaluación (actualmente EVALG: aplicación para la evaluación de gestión municipal) en 2023 no ha podido medirse. La aplicación no permite en su sistema de gestión de usuarios la descarga de usuarios distinguiendo entre mujeres y hombres.

     El coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo procede exclusivamente de créditos correspondientes al Capítulo 1 relativos a los medios humanos propios de la Dirección General de Transparencia y Calidad.

     Actividades
     Establecimiento de criterios y pautas metodológicas para la definición,seguimiento y evaluación de la estrategia municip
     Elaboración, desarrollo y mantenimiento del Mapa Estratégico y del PlanOperativo de Gobierno 2019-2023 del Ayuntamiento
     Revisión y adecuación de las aplicaciones de seguimiento y evaluacióndel Plan Estratégico y del Plan Operativo de Gobier
     Consultoría (apoyo técnico y asesoramiento) para la definición,seguimiento y evaluación de la estrategia municipal y su
     Colaboración en el diseño e implantación de Planes EstratégicosSectoriales del Ayuntamiento de Madrid, participando y as
     Difusión interna y externa del Mapa Estratégico y del Plan Operativo deGobierno

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Indicadores del Plan Estratégico correctamente documentados e informados. (PORCENTAJE)	95	100
     Informes de Seguimiento y Evaluación del Plan de Gobierno. (NÚMERO)	2	2
     Visitas al Cuadro de Mando del Ayuntamiento de Madrid en madrid.es y en ayre (NÚMERO)	50.000	0
     Mujeres usuarias de la aplicaciones de Calidad y Evaluación. (NÚMERO)	200	0
     Hombres usuarios de las aplicaciones de Callidad y Evaluación. (NÚMERO)	100	0

  5. OFRECER UN SERVICIO EFICAZ QUE FACILITE A LA CIUDADANÍA EL EJERCICIO DEL DERECHO A PRESENTAR SUGERENCIAS RECLAMACIONES Y FELICITACIONES

     Durante el año 2023 se trabajó en el impulso del conocimiento de los derechos de la ciudadanía a presentar sugerencias y reclamaciones, mediante la difusión de contenidos específicos de este servicio publicados en la página web y la intranet municipal.

     Por otra parte, en el ámbito interno, se realizó un esfuerzo continuado en la coordinación y apoyo a las unidades gestoras, mediante el establecimiento de criterios de actuación en la asignación y resolución de las sugerencias y reclamaciones presentadas y la fijación de objetivos de gestión. Al mismo tiempo, se consolidaron las reuniones continuadas con las unidades gestoras a distancia, que son ya la forma de relación normal que permite un ahorro muy importante de tiempo a la vez que constituye una relación más fluida y eficiente entre la unidad supervisora y las gestoras SyR.

     Tras el diseño funcional de la nueva aplicación denominada SYRCI (año 2022), en 2023 se implantó en producción, lo que ha permitido que el Sistema SyR cuente desde entonces con una aplicación mejorada tecnológicamente y que incorpora funcionalidades nuevas para una tramitación más ágil y un control de la gestión más eficaz.

     Este cambio de aplicación de gestión del sistema ha permitido su exportación y análisis de datos en Power Bi de Microsoft (la base de datos de la aplicación anterior se analizaba con la herramienta DataWareHouse Bi de Microestrategy). Durante el año 2023 se trabajó en el diseño de los nuevos informes de extracción de datos e integración en el cuadro de mandos. Todas estas labores de diseño y generación de informes se realizaron con personal propio del Servicio de Sugerencias y Reclamaciones y, en el mes de junio se contaba ya con los cuadros de mando de sugerencias y reclamaciones generales y tributarias y se pudo dar acceso a los usuarios del Sistema SYR y a los responsables de todas las unidades gestoras.

     Por otra parte, en relación con la elaboración de informes del sistema, durante el año 2023 se elaboraron el Informe anual correspondiente al año 2022 y el Informe semestral del primer semestre del año 2023. Junto a ellos, se diseñaron y elaboraron informes de SyR Generales (carácter mensual) y de SyR Tributarias (carácter trimestral). Estos informes también se pusieron a disposición de la Comisión de Sugerencias y Reclamaciones del Pleno.

     Relacionado con lo anterior, en 2023 se publicaron en el portal de transparencia los datos mensuales relativos a sugerencias y reclamaciones presentadas por la ciudadanía y las sugerencias y reclamaciones de limpieza viaria, recogida de residuos, zonas verdes de barrio y arbolado de alineación. También se publicaron los datos mensuales en el Portal de Datos Abiertos los datos de sugerencias y reclamaciones generales y tributarias recibidas y terminadas, incorporando información con el desglose por modos de terminación. También se publicó, como cada año, el conjunto de datos de la encuesta de satisfacción realizada sobre las personas usuarias del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones.

     En relación con el grado de cumplimiento de los 12 indicadores asociados a este objetivo, se ha logrado alcanzar los objetivos en 5 de ellos, el 42%. Este objetivo combina indicadores de gestión, obtenidos con los datos de tramitación, con indicadores de percepción de los usuarios, procedentes de los resultados de Estudio de Satisfacción anual.

     Por lo que se refiere al grado de cumplimiento de los indicadores, los de gestión (un total de cuatro) alcanzaron los objetivos los referentes a las SyR generales, mientras que los de las SyR tributarias no alcanzaron los objetivos. Y en los indicadores de percepción (ocho en total) se alcanzó el objetivo establecido en tres de ellos.

     Indicador 1.- Tiempo medio de respuesta SyR Generales (días). Objetivo: 30 días.

     La meta era 30 días, contados desde la presentación de la solicitud y el valor alcanzado fue de 27 días como tiempo medio de respuesta en la SyR Generales, con lo que este indicador vio cumplido su objetivo.

     Indicador 2.- Tiempo medio de respuesta SyR Tributarias (días). Objetivo: 18 días.

     La meta era 18 días y el valor alcanzado fue de 26 días como tiempo medio de respuesta en la SyR tributarias, contados desde la presentación de la solicitud. No se cumplió con el objetivo. Las dificultades de la Agencia Tributaria de Madrid para atender la demanda de reclamaciones relativas a la gestión y la recaudación del IBI así como a la presentación de recursos relacionados con la declaración y pago del Impuesto sobre el Incremento del Valor de los Terrenos de Naturaleza Urbana, explican las dificultades para cumplir con los objetivos establecidos.

     Indicador 3.- Sugerencias y Reclamaciones Generales tramitadas en 20 días. Objetivo: 35%.

     El objetivo era atender en menos de 20 días el 35% de los SyR Generales recibidas, y se logró hacerlo en ese plazo en el 48% de los casos, con lo que en este indicador también se cumplió el objetivo.

     Indicador 4.- Sugerencias y Reclamaciones Tributarias tramitadas en 20 días. Objetivo: 75%.

     La meta era 75% y el valor alcanzado fue del 55%

     Actividades
     Ofrecer a la ciudadanía múltiples canales sencillos y accesibles para lapresentación de sugerencias, reclamaciones y fel
     Tramitación y gestión de la asignación de sugerencias, reclamaciones yfelicitaciones de carácter general
     Estudio de las respuestas para analizar en qué aspectos es posiblemejorar su claridad.
     Tramitación completa de las sugerencias, reclamaciones, felicitaciones ypeticiones de información de ámbito tributario
     Coordinación y apoyo a la resolución de las sugerencias y reclamacionesque afecten a competencias compartidas o concurre
     Difusión de las mejores prácticas en materia de gestión de Sugerencias,Reclamaciones y Felicitaciones
     Coordinación y supervisión de la tramitación de las sugerencias,reclamaciones y felicitaciones de carácter general asign
     Apoyo y asesoramiento técnico a las unidades administrativas competentesen la tramitación.
     Elaboración de informes estadísticos de seguimiento y memoria anual parala evaluación del sistema de sugerencias y recla
     Puesta a disposición de los miembros de la Comisión Permanente especialdel Pleno de los informes de seguimiento que se v
     Elaborar propuestas y recomendaciones dirigidas a la mejora de laorganización y mejora de procedimientos.
     Análisis y mejora de procedimiento y tecnología aplicados a la gestiónde las Sugerencias y Reclamaciones.
     Fomento del conocimiento de los Derechos de la Ciudadanía a presentarsugerencias y reclamaciones a través de la difusión
     Publicación en la página web www.madrid.es de información sobre elSistema de Sugerencias y Reclamaciones a través de un
     Publicación mensual en el portal de Transparenciatransparencia.madrid.es de los datos que consten en el catálogo de
     Publicación mensual en el "Portal de Datos Abiertos" del conjunto dedatos de Sugerencias y Reclamaciones generales y tri
     Formación al personal municipal en materia de Sugerencias yReclamaciones
     Estudios de satisfacción de las personas usuarias del Sistema deSugerencias y Reclamaciones.
     Publicación en el "Portal de Datos Abiertos" del conjunto de datos de laencuesta anual de satisfacción de las personas u
     Estudio de la aplicación del procesamiento del lenguaje natural a laclasificación y asignación de las sugerencias y recl

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Hombres usuarios que consideran el servicio Syr útil o muy útil. (PORCENTAJE)	60	42
     Mujeres usuarias que consideran el servicio SyR últil o muy útil. (PORCENTAJE)	60	43
     Hombres usuarios que recomendarían el servicio de SyR. (PORCENTAJE)	60	54
     Mujeres usuarias que recomendarían el servicio de SyR. (PORCENTAJE)	60	61
     Hombres usuarios que declaran que volverían a usar el servicio. (PORCENTAJE)	70	69
     Mujeres usuarias que declaran que volverían a usar el servicio. (PORCENTAJE)	70	75
     Hombres usuarios que consideran que el servicio es igual, mejor o mucho mejor que el recibido en otros servicios similar (PORCENTAJE)	60	59
     Mujeres usuarias que consideran que el servicio es igual, mejor o mucho mejor que el recibido en otros serv. similares (PORCENTAJE)	60	67
     Sugerencias y Reclamaciones Generales Tributarias tramitadas en 20 días naturales. (PORCENTAJE)	75	55
     Sugerencias y Reclamaciones Generales tramitadas en 20 días naturales. (PORCENTAJE)	35	48
     Tiempo medio de respuesta SyR Tributarias. (DÍAS)	18	26
     Tiempo medio de respuesta SyR Generales. (DÍAS)	30	27

  6. CONOCER LA OPINIÓN CIUDADANA PARA SU SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN GESTIONANDO EL SISTEMA DE PERCEPCIÓN CIUDADANA Y EL RESULTADO E IMPACTO DE PLANES, PROGRAMAS Y SERVICIOS MUNICIPALES A TRAVÉS DE SU EVALUACIÓN.

     En el marco del Sistema de Percepción Ciudadana, se continuó con las líneas de trabajo dirigidas a conocer la opinión ciudadana y evaluar su grado de satisfacción con los servicios municipales. Mediante el contrato plurianual 2023-2024 para la realización de las Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Públicos de la Ciudad de Madrid se acometió el estudio de 2023, con una muestra de 8.509 personas, aproximadamente 400 por Distrito.

     En paralelo, se prestó apoyo y asesoramiento a 14 unidades del Ayuntamiento interesadas en realizar estudios de satisfacción. Para ello se siguió dando difusión a las posibilidades que ofrece la aplicación informática encuesta.com para la realización de encuestas de opinión y las tareas de soporte técnico para su utilización. En algunos estudios, el asesoramiento ha sido completo, abarcando todas las fases de la encuesta e incluyendo el informe de resultados.

     Dentro de este ámbito y dando cumplimiento a la obligación de transparencia impuesta por la propia Ordenanza, se hizo un seguimiento de los estudios de percepción ciudadana realizados en el Ayuntamiento de Madrid y se procedió a publicarlos en el espacio de Calidad y Evaluación de madrid.es. En este espacio web hay publicados 994 estudios anteriores al 31 de diciembre de 2023, de ellos 46 de ese año. Los contenidos de todos estos estudios fueron publicados en la intranet municipal y en la web municipal, en sus diferentes portales: Observatorio de la Ciudad, Portal de Transparencia y, en su caso, Portal de Datos Abiertos.

     Por último, en desarrollo del Acuerdo del Pleno de fecha 27 de junio de 2018 en el que se aprobaba promover la realización de evaluaciones de políticas públicas, la cultura de la evaluación y proveer a los funcionarios la formación necesaria para la realización y aprovechamiento de las evaluaciones, se llevó a cabo la evaluación del Tercer Plan de Gobierno Abierto del Ayuntamiento de Madrid (2022-2023) y para el Plan SURES el análisis y propuesta de indicadores para su seguimiento y evaluación, y el diseño de su evaluación.

     De los 4 indicadores definidos, los 4 alcanzaron el objetivo previsto.

     Indicador 1.- Estudios obtenidos de la Encuesta General de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios municipales. Objetivo: 30 estudios.

     A partir de los resultados de la Encuesta se realizaron y publicaron un total de 40 informes: 1 general, 4 de cruces, 1 interdistrital, 21 de los distritos y 13 de áreas de acción, superándose, por tanto, la previsión de 30 estudios obtenidos de la Encuesta, cumpliéndose así con el objetivo de este indicador.

     Indicador 2.- Unidades a las que se presta apoyo técnico y asesoramiento en la realización de encuestas y estudios de opinión. Objetivo: 5 unidades.

     Como se ha señalado anteriormente, fueron un total de 14 las unidades a las que se prestó apoyo técnico y asesoramiento para la realización de encuestas y estudios de opinión, alcanzándose la meta de 5 inicialmente prevista y cumpliendo con el objetivo.

     Indicador 3.- Estudios incorporados al Banco de Estudios de Percepción Ciudadana. Objetivo: 20 estudios.

     Se incorporaron a la base de datos de Estudios de Percepción Ciudadana 46 estudios de 2023, sobrepasando la meta fijada de 20. Se cumplió con el objetivo del indicador.

     Indicador 4.- Evaluaciones de planes, programas y servicios municipales realizados. Objetivo: 1 evaluación.

     Se llevó a cabo la evaluación del Tercer Plan de Gobierno Abierto del Ayuntamiento de Madrid (2022-2023) y para el Plan SURES el análisis y propuesta de indicadores para su seguimiento y evaluación, y el diseño de su evaluación, alcanzándose la meta inicialmente prevista y cumpliendo con el objetivo.

     El coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo procede de créditos correspondientes al Capítulo 1 relativos a los medios humanos propios de la Dirección General de Transparencia y Calidad, y otros créditos del Capítulo 2 destinados a:

     - 1.089 euros, con cargo a la aplicación presupuestaria 222.03 'Comunicaciones informáticas' destinados a la adquisición de una licencia de uso en régimen de arrendamiento para la aplicación Web e-encuesta de gestión de encuestas online auto elaboradas.

     - 13.552 euros, con cargo a la aplicación presupuestaria 227.06 'Estudios y trabajos técnicos', destinados a la realización la evaluación del Tercer Plan de Gobierno Abierto del Ayuntamiento de Madrid (2022-2023).

     Actividades
     Establecimiento de criterios y pautas metodológicas para la realizaciónde encuestas de necesidades, expectativas y satis
     Realización de la Encuesta General de Calidad de Vida y Satisfacción conlos Servicios Municipales: cuestionario, diseño
     Consultoría (apoyo técnico y asesoramiento) para la realización deencuestas de necesidades, expectativas y satisfacción
     Gestión del Banco de Estudios de la Percepción Ciudadana, asegurando supublicación en el Portal de Transparencia y Porta
     Realización de evaluaciones de planes, programas y servicios municipales
     Realización de sondeos de Opinión Ciudadana (a través de la Plataforma010 en colaboración con la DG de Atención a la Ciu
     Colaboración y difusión interna y externa en materia de evaluación

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Estudios obtenidos de Encuesta General de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios municipales (NÚMERO)	30	40
     Unidades a las que se presta apoyo técnico y asesoramiento en la realización de encuestas y estudios de opinión (NÚMERO)	5	14
     Estudios incorporados al Banco de Estudios de Percepción Ciudadana (NÚMERO)	20	46
     Evaluaciones de planes, programas y servicios municipales realizados (NÚMERO)	1	1

  7. PROMOVER LA COMUNICACIÓN CLARA EN EL AYUNTAMIENTO DE MADRID DE MANERA QUE SE COMUNIQUE DE FORMA FÁCIL, DIRECTA, TRANSPARENTE, SENCILLA, INCLUSIVA Y EFICAZ INFORMACIÓN RELEVANTE PARA LA CIUDADANÍA

     Desde la Dirección General de Transparencia y Calidad se impulsa esta línea de actuación que consiste en el desarrollo del proyecto transversal de comunicación clara en el Ayuntamiento de Madrid para mejorar la comunicación con la ciudadanía.

     Para ello, se utiliza una metodología que garantiza el derecho a entender mediante la combinación de lenguaje claro, lenguaje visual, lenguajes de especialidad y neuro lenguaje, todo ello bajo la denominación común de comunicación clara. Su propósito es que la ciudadanía comprenda de forma fácil, directa, transparente, simple y eficaz la información y las comunicaciones que proceden del Ayuntamiento de Madrid.

     Dentro de las tareas de promoción de comunicación clara debe destacarse la continuidad en la ejecución del Protocolo de Colaboración en investigación científica en materia de comunicación clara, firmado entre el Ayuntamiento de Madrid y la Universidad Nacional de Educación a Distancia (UNED) en abril de 2021, que tenía como objeto articular el apoyo a la realización de un prototipo de herramienta informática de asistencia a los empleados públicos para la redacción en lenguaje claro de documentos dirigidos a la ciudadanía. Este protocolo, que tenía estipulada una duración inicial de 18 meses, llegó a su finalización en septiembre de 2022. A la vista del interés del proyecto y de acuerdo entre ambas partes, se decidió prorrogar la colaboración hasta abril de 2024.

     Junto a ello, durante el año 2023 se prestó apoyo técnico al Servicio de Investigación Catastral e Información Territorial de la Agencia Tributaria de Madrid para la conversión de diferentes plantillas de documentos (6) a los estándares de comunicación clara.

     En cuanto al grado de cumplimiento de este objetivo, se han cumplido en su totalidad la totalidad de los indicadores previstos:

     Indicador 1.- Líneas de trabajo de comunicación clara desarrolladas. Objetivo: 4 líneas de trabajo.

     Se participó en varias actividades externas de divulgación del proyecto:

     - Asistencia a la presentación del libro Lenguaje claro y tecnología en la Administración 15 de marzo de 2023. Varios capítulos recogen el desarrollo del protocolo de colaboración UNED-Ayuntamiento de Madrid.

     - Presentación de una ponencia en la jornada sobre Comunicación Clara y lenguaje administrativo, organizada por la Generalitat Valenciana, 22 de marzo de 2023.

     - Participación en el encuentro online Comunicación Clara: la ciudadanía con derecho a entender Red de Innovación Local Argentina, 2 de noviembre de 2023.

     Por otro lado, se realizaron cuatro actividades formativas dentro del Plan de Formación y dos sesiones divulgativas con la ATM. Además, se mantuvo el convenio de colaboración con la UNED para el desarrollo de una aplicación informática que sirva de apoyo a la redacción de textos claros. Se cumplió con el objetivo del indicador.

     Indicador 2: Documentos redactados y diseñados conforme a las directrices de comunicación clara. Objetivo: 4 documentos.

     Se prestó apoyo técnico al Servicio de Investigación Catastral e Información Territorial, de la Agencia Tributaria Madrid, para la revisión de 6 plantillas de documentos, con lo que se cumplió con el objetivo establecido.

     Indicador 3.- Actividades formativas de comunicación clara desarrolladas. Objetivo: 4 actividades.

     En el marco del Plan de Formación del Ayuntamiento de Madrid se impartieron cuatro ediciones de la acción formativa Introducción a la comunicación clara, cuyo contenido consiste en recomendaciones de aplicación y buenas prácticas de comunicación clara en el Ayuntamiento de Madrid. Se cumplió de este modo con el objetivo del indicador.

     Indicador 4.- Puntuación media de la satisfacción con las acciones formativas sobre comunicación clara. Objetivo: 8 sobre 10.

     La puntuación media de la satisfacción de los asistentes a las acciones formativas sobre comunicación clara fue de 4,19 sobre 5, lo que equivale a un 8,38 sobre 10. Se cumplió, por tanto, el objetivo de este indicador.

     El coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo procede de créditos correspondientes al capítulo 1, relativos a los medios humanos asignados al programa, sin que se haya dispuesto de crédito del capítulo 2 para este objetivo.

     Actividades
     Establecimiento de los criterios y metodología para el desarrollo de laComunicación Clara en el Ayuntamiento de Madrid
     Apoyo técnico para la redacción de documentos administrativos adaptadosa los criterios de comunicación clara
     Promoción del uso de los criterios de comunicación clara en lapublicación de información en los portales institucionales
     Formación interna y externa sobre comunicación clara
     Acciones de comunicación, concienciación y sensibilización interna, y dedifusión interna y externa de la comunicación cl

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Puntuación media de satisfacción con lacciones formativas. (NÚMERO)	8	8
     Actividades formativas de comunicación clara desarrolladas. (NÚMERO)	4	4
     Líneas de trabajo de comunicación clara desarrolladas. (NÚMERO)	4	4
     Documentos redactados y diseñados conforme a las directrices de comunicación clara. (NÚMERO)	4	6

• Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana

  74.6 %

  Objetivos

  1. INCREMENTAR LA TRANSPARENCIA DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID MEDIANTE EL IMPULSO DEL PORTAL DE TRANSPARENCIA Y LA GESTIÓN DE LAS SOLICITUDES DE ACCESO A LA INFORMACIÓN PÚBLICA EN DESARROLLO DE LA ORDENANZA DE TRANSPARENCIA DE LA CIUDAD DE MADRID.

     La Transparencia se configura y se reconoce por las leyes como uno de los valores esenciales para que las instituciones y administraciones sean consideradas como propias, cercanas y abiertas a las expectativas, necesidades y percepciones de la ciudadanía.

     El grado de

     transparencia de una Administración Pública constituye un indicador relevante del grado de eficacia y responsabilidad de la actividad administrativa, aleja cualquier duda o sombra de corrupción en la actuación de los poderes públicos, involucra a los ciudadanos en el proceso de toma de decisiones y en el seguimiento de las políticas públicas y favorece por tanto el crecimiento económico y el desarrollo social.

     La transparencia comprende la doble vertiente ya clásica,

     de

     publicidad activa y derecho de acceso a la información pública. Comprende por tanto,

     la obligación

     de las Administraciones públicas de publicar de oficio, de forma permanente, constante y veraz, la información que hayan elaborado o adquirido en el ejercicio de sus funciones sin que el ciudadano lo solicite y el deber de atender las solicitudes de información pública que le dirijan sus ciudadanos en el ejercicio de su derecho de acceso a la información sobre toda la información adquirida, generada o conservada en ejercicio de sus funciones.

     Desde un punto de visto normativo, la política municipal en materia de transparencia se ha desarrollado hasta el año 2020, partiendo de la

     Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno (BOE de 10 de diciembre, en adelante LTAIBG)

     y de la

     Ordenanza de Transparencia de la Ciudad de Madrid de 27 de julio de 2016.

     La transparencia en el Ayuntamiento de

     Madrid

     se articula esencialmente

     a través de tres pilares básicos, fuertemente interconectados entre sí: el Portal de Transparencia, el acceso a la información pública y el Portal de Datos abiertos.

     El Portal de Transparencia constituye el cauce fundamental

     que utiliza el Ayuntamiento de Madrid para cumplir sus obligaciones de publicidad activa. Como instrumento anexo al Portal de Transparencia y como herramienta fundamental del mismo, destaca la importancia del

     Catálogo de Transparencia. Dicho catálogo, aprobado en el 2017, constituye el documento que permite identificar las diferentes obligaciones de publicidad activa identificando dentro de la organización municipal, los órganos responsables de cada uno de los contenidos de publicidad activa, fijando también la frecuencia de actualización de la información, que por defecto, la Ordenanza fija en general

     en tres meses.

     En este contexto, el desarrollo de la política municipal en materia de transparencia el año 2020 ha venido marcado por dos hechos relevantes:

     - La entrada en vigor de la Ley 10/2019, de 10 de abril, de Transparencia y Participación de la Comunidad de Madrid el 1 de enero de 2020 y - La situación de pandemia producida

     en el año 2020 como consecuencia de la COVID 19 y el estado de alarma decretado por

     el RD 463/2020.

     En relación al primero de estos hechos, la reciente entrada en vigor de la Ley 10/2019, de 10 de Abril de Transparencia y Participación de la Comunidad de Madrid (1 de enero de 2020),

     ha venido a completar el marco legislativo que enmarca la Ordenanza de Transparencia de la Ciudad de Madrid de 27 de julio de 2016, de forma que el ejercicio de las competencias propias en materia de transparencia por parte del Ayuntamiento de Madrid deberá realizarse considerando no solo la legislación básica del Estado sino también la legislación que en materia de transparencia ha dictado la Comunidad de Madrid.

     La Ley 10/2019, de 10 de abril, ha introducido importantes modificaciones introduciendo nuevas obligaciones de publicidad activa, precisando o modificando muchas de las obligaciones existentes ya en la Ordenanza. También introduce importantes modificaciones en el procedimiento de acceso a información pública, especialmente en cuanto a plazos procesales, además de recoger un régimen sancionador completo y

     dos nuevos Registros; el Registro de intereses y el Registro

     de solicitudes de acceso y reclamaciones.

     Las modificaciones introducidas por la ley han determinado que una de las actuaciones fundamentales en el año 2020 sea la redacción del texto de anteproyecto de modificación de la Ordenanza de Transparencia de la Ciudad de Madrid de 27 de julio de 2016. En el año 2020, se ha redactado el anteproyecto que se ha sometido además a consultas internas con todas las áreas de gobierno, habiéndose sometido también el primer borrador a un procedimiento de participación o consulta ciudadana a través de la web 'decide Madrid'.

     Además de ello, la entrada en vigor de la Ley

     el 1 de enero de 2020, ha determinado

     la modificación el 31 de enero de 2020 del catálogo de información pública para recoger las nuevas obligaciones de publicidad activa que impone la ley 10/2019.

     Este catálogo,

     ha venido incrementándose con nu

     Actividades
     Gestión del Portal de Transparencia y coordinación de sus contenidos.
     Análisis y gestión de nueva información para su incorporación al Portal de Transparencia.
     Elaboración de normativa, instrucciones e informes en materia de transparencia y datos abiertos.
     Asesoramiento y apoyo a todas las unidades municipales en materia de transparencia.
     Coordinación del procedimiento de acceso a la información pública.
     Evaluación de la transparencia municipal.
     Evaluación del procedimiento de acceso a la información pública.
     Formación del personal municipal, difusión y reconocimiento internos en materia de transparencia y datos abiertos.
     Colaboración y difusión externa en materia de transparencia y datos abiertos.
     Colaboración con el sector público municipal en materia de transparencia y datos abiertos.

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Resoluciones del CTBG estimando reclamaciones presentadas excepto motivos formales. (PORCENTAJE)	20	12
     Reclamaciones presentadas frente a resoluciones de acceso. (PORCENTAJE)	3	3
     Tiempo medio de respuesta a las solicitudes de acceso a la información públiica. (DÍAS)	20	14
     Solicitudes de acceso a la información pública estimadas. (PORCENTAJE)	70	68
     Solicitudes realizadas de acceso a la información pública. (NÚMERO)	1.300	1.006
     Nuevos contenidos en el Portal de Transparencia. (PORCENTAJE)	20	22
     Incremento de las visitas al portal de Transparencia del Ayuntamiento de Madrid (PORCENTAJE)	20	18

  2. IMPULSAR LA REUTILIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN PÚBLICA DE LA QUE DISPONE EL AYUNTAMIENTO DE MADRID MEDIANTE LA AUTOMATIZACIÓN Y EL INCREMENTO DE GRUPOS DE DATOS EN EL CATÁLOGO DEL PORTAL DE DATOS ABIERTOS.

     Desde la entrada en vigor de la OTCM y la adhesión a la Carta Internacional de los Datos Abiertos, el Ayuntamiento de Madrid está impulsando su política de datos abiertos, adaptando la normativa básica sobre reutilización de la información del sector público al ámbito municipal.

     El Portal de Datos Abiertos es uno de los instrumentos con los que cuenta el Ayuntamiento para el desarrollo de sus políticas de transparencia, reutilización de la información, desarrollo e innovación.

     El Portal ofrece en formatos abiertos la información pública que el Ayuntamiento genera. Su objetivo es fomentar el desarrollo económico, la eficiencia de los servicios públicos, la participación ciudadana y la transparencia, ofreciendo de forma estructurada y fácilmente accesible la principal información relacionada con la utilización de los recursos públicos y con la planificación y gestión de la actividad municipal.

     La información que ofrece actualmente el catálogo de datos abiertos proviene de 51 unidades (direcciones generales, empresas municipales y organismos autónomos) en las que se cuenta con un total de 230 interlocutores de datos abiertos.

     El 63% de los conjuntos de datos del catálogo de datos abiertos se actualizan de forma centralizada, manualmente en la herramienta de gestión del portal por parte de la Dirección General de Transparencia y Calidad a partir de los ficheros de datos remitidos por los interlocutores de datos abiertos. El 37% se actualiza de forma automática a partir de diversas fuentes.

     Desde diciembre de 2018 a diciembre de 2020 se ha potenciado la política municipal de datos abiertos con la puesta en marcha de actuaciones recogidas en la OTCM y las derivadas de la adhesión de Madrid a la Carta Internacional de Datos Abiertos (Open Data Charter).

     Desde su puesta en funcionamiento el catálogo de conjunto de datos del Portal de Datos abiertos se ha incrementado de forma muy significativa, pasando de 141 en el año 2014 a 436 en el año 2019.

     A lo largo del año 2020 se ha incrementado considerablemente los conjuntos de datos abiertos, pasando de 436 a 473 a 31 de diciembre de 2020, contando con más de 4.500 ficheros descargables que superan los 13 millones de descargas, con un incremento mensual medio de cinco nuevos datasets y una media mensual de descargas de ficheros de 275.000 al mes.

     Pese a la situación de pandemia, se ha abordado la modificación de la Ordenanza de Transparencia de la Ciudad de Madrid de 27 de julio de 2016 en materia de reutilización, habiendo incorporado una nueva redacción de la reutilización

     más acorde con la Directiva. La falta de transposición de la misma por el Estado Español, con plazo todavía hasta el 17 de julio de 2021, ha hecho más difícil esta tarea.

     De la misma forma, se ha procedido a una primera revisión de los contenidos del Portal a efectos de determinar los posibles datos de alto valor, mejorando también aspectos organizativos y de contacto con los responsables de la información.

     Se ha continuado también con el desarrollo del proyecto 'Plataforma de Gobierno Abierto, Colaborativa e Interoperable' con la entidad pública empresarial de la Administración General del Estado 'Red.es'. Este proyecto conlleva para el Portal de Datos Abiertos, la elaboración de 11 vocabularios, la mejora de la infraestructura de gestión del portal, el estudio de herramientas para la gestión del portal de datos abiertos. En cuanto al Portal de Transparencia implica la elaboración de 4 visualizaciones sobre información ya publicada en datos abiertos como es el caso de las subvenciones, contratos, población y organigrama.

     También comprende la definición de un portal de transparencia tipo e indicadores asociados.

     Además de ello, la Dirección General de Transparencia y Calidad, ha mantenido las actividades formativas y de encuentro y eventos, participando en 12 eventos: 1. Presentación actividad formativa CAM 2. Presentación delegación 'Marruecos' 3. Presentación delegación 'El Salvador' 4. Actividad formativa Castilla-La Mancha 5. Presentación Hackathon '#ReactivaMadrid' 6. Presentación Clase Abierta Virtual UPV (Valencia) 7. Ciudades y datos: consideraciones éticas 8. Formación EFAM: 4355 Portal de datos abiertos: qué es y para qué es útil y como emplearlo (1ª Edición) 9. Formación EFAM: 2425 Transparencia y datos abiertos en la gestión municipal (1ª Edición) 10. Formación EFAM: 4355 Portal de datos abiertos: qué es y para qué es útil y como emplearlo (2ª Edición) 11. Zaragoza. 25 años Web Municipal. Mesa redonda. 'Datos para una ciudad abierta, participativa y democrática' 12. Formación EFAM: 2425 Transparencia y datos abiertos en la gestión municipal (2 ª Edición)

     En cuanto a la formación desarrollada en datos abiertos, la Dirección General de Transparencia y Calidad ha

     continuado con la formación pese a la situación de pandemia. En concreto, este año se ha impartido por vía telemática los cursos de 'Portal de datos abiertos: qué es y para qué es útil y como emplearlo', y 'Transparencia y datos abiertos en la gestión m

     Actividades
     Gestión del Portal de Datos Abiertos y coordinación de sus contenidos.
     Elaboración, gestión y evaluación del Plan de Datos Abiertos del Ayuntamiento de Madrid con compromisos de las distintas
     Asesoramiento y apoyo a todas las unidades municipales en materia de datos abiertos.
     Gestión de las solicitudes para publicar nuevos datasets.
     Incorporación de cláusulas tipo o recomendaciones funcionales a la hora de contratación de sistemas de información, que
     Incorporación de nuevas funcionalidades técnicas en el Portal de DatosAbiertos.
     Automatización de procesos para que la publicación de la información sea lo más automática y rápida posible.
     Incorporación de más información en tiempo real, proporcionando servicios web y herramientas que lo permitan.
     Obtención de nuevos conjuntos de datos con la calidad suficiente para su publicación.
     Mejora de los conjuntos de datos publicados incorporando mayor nivel de detalle o desagregación.
     Análisis de la desagregación de los datos publicados para visibilizar información relevante desde el enfoque de género.
     Formación y difusión de la política de reutilización de la información pública municipal.
     Fomento de herramientas para la reutilización de la información pública municipal.

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Nuevo datasets con respecto a 2019 (PORCENTAJE)	10	8
     Descargas datasets realizadas (NÚMERO)	2.300.000	3.684.359
     Tiempo medio de comunicación con los solicitantes sobre propuestas de nuevos dataset (DÍAS)	5	4
     Tiempo medio de contacto con el interlocutor que debe proveer la información (DÍAS)	7	13
     Actuaciones de difusión sobre el Portal de Datos Abiertos (NÚMERO)	12	12

  3. GARANTIZAR LA CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN DE CARÁCTER PERSONAL DE LA CIUDADANÍA QUE SE RELACIONAN CON EL AYUNTAMIENTO DE MADRID Y ADAPTACIÓN A LA NUEVA NORMATIVA DE PROTECCIÓN DE DATOS.

     En materia de protección de datos de carácter personal se ha continuado con las adaptaciones a la nueva normativa del Reglamento Europeo de Protección de Datos (en adelante RGPD) y a la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales, asumiendo las labores de la Oficina del Delegado de Protección de Datos, elaboración y publicación del Registro de Actividades de Tratamiento, revisión de contratos, tareas de consultoría interna y difusión de la normativa y formación al personal.

     También se ha definido una metodología de análisis de riesgos y evaluación de impacto de protección de datos para el Ayuntamiento de Madrid aplicándola en ocho tratamientos de datos personales como experiencia piloto.

     Como novedad, se ha puesto en marcha la implantación de una herramienta informática que va a permitir gestionar la atención que se debe prestar sobre la materia al Ayuntamiento de Madrid, la Agencia Española de Protección de Datos, la ciudadanía y otras entidades que contacten con el Ayuntamiento, así como la posibilidad de interactuar con el personal interlocutor y de apoyo de protección de datos. La implantación de dicha herramienta continuará durante todo el año 2021. La implantación de esta herramienta se está llevando a cabo por el Organismo Autónomo de Informática del Ayuntamiento de Madrid con la colaboración de la Oficina de Protección de Datos.

     Se ha continuado con el mantenimiento y publicación del Registro de Actividades de Tratamiento del Ayuntamiento de Madrid (en adelante RAT) tramitándose 36 actualizaciones distribuidas en 13 altas, 22 modificaciones y 1 supresión siendo el número de tratamientos del RAT, a fecha 31 de diciembre de 2020, de 388. También se han tramitado 100 actualizaciones en el registro de personas interlocutoras y personal de apoyo al responsable de tratamientos de las cuales 47 son altas y 53 bajas estando registradas a fecha 31 de diciembre de 2020 un total de 134 personas.

     En relación a las consultas atendidas se ha incrementado el número de consultas realizadas pasando de un total de 275 atendidas en 2019, a las 298 respondidas en 2020 distribuidas de la siguiente forma: 255 consultas internas y 43 externas. Además de las consultas internas y externas, también se han atendido consultas cuya respuesta no era competencia de la Oficina de Protección de Datos, pasando a un total de 350 frente a las 27 atendidas en 2019.

     En 2020 se ha incrementado el número de informes emitidos sobre contratos, convenios, subvenciones y normativa llegando a un total de 518, frente a los 467 elaborados en 2019. También se han realizado 17 informes específicos sobre protección de datos dedicados a temas como Google Analytics, Foros locales o Comunicación de datos del Padrón. Doce de ellos fueron relativos a COVID-19 (entre ellos los referentes a Datos de salud relativos al Coronavirus, Aplicación CORONAMADRID de la Comunidad de Madrid, utilización de los códigos IMEI e IMSI como datos de geolocalización para seguimiento, medidores de temperatura, cámaras de medición térmica, pasaporte sanitario).

     En 2020 se ha incrementado el número de brechas de seguridad habiéndose producido 10 frente a las 5 que ocurrieron en 2019. Las brechas han sucedido por acceso indebido a través de Internet, phishing, suplantación de identidad y envío de correos electrónicos con destinatarios sin copia oculta. También se ha definido una metodología de análisis de riesgos y evaluación de impacto de protección de datos para el Ayuntamiento de Madrid aplicándola en ocho tratamientos de datos personales como experiencia piloto.

     Asimismo, se han realizado los análisis básicos de riesgos a 2 actividades de tratamiento y las evaluaciones de impacto correspondientes a otros 6 tratamientos.

     Por último, en relación con la formación se han realizado las dos ediciones previstas del curso virtual de 'Protección de datos y legislación para personal municipal'. En total asistieron 98 personas, 69 mujeres y 29 hombres, respondiendo la selección del alumnado a las solicitudes de formación realizadas a la Escuela de Formación del Ayuntamiento de Madrid.

     Debido al COVID-19, no pudieron celebrarse las dos ediciones para personal interlocutor por su necesidad de ser presenciales lo que ha motivado que no se haya cumplido la previsión del indicador 7.

     El coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo procede de créditos correspondientes al capítulo 1, relativos a los medios humanos asignados al programa

     y al siguiente crédito del capítulo 2:

     - 22.254 euros correspondiente a la aplicación presupuestaria 227.06 'Estudios y Trabajos Técnico' destinados a la anualidad de 2020 de la celebración del contrato de servicios de soporte para la verificación del grado de adecuación del ayuntamiento de Madrid al Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y la Ley Orgánica 3/2018, de Protección de Datos Personales y Garantía de los Derechos Digitales (LOPDGDD) y la implantación de una metodología para la realización de análisis de riesgos y evaluaci

     Actividades
     Mantenimiento y publicación del Registro de Actividades de Tratamiento del Ayuntamiento de Madrid.
     Definición del sistema de análisis de riesgos y evaluación de impacto.
     Elaboración de informes técnicos y jurídicos y resolución a las consultas planteadas tanto por responsables de tratamien
     Propuesta cláusulas para pliegos de cláusulas admin.particulares y contratos de servicios que tengan tratamiento de dato
     Informes específicos sobre protección de datos.
     Mantenimiento del registro de personas interlocutoras y personal de apoyo.
     Registro de brechas de seguridad.
     Asesoramiento y supervisión sobre la realización de análisis de riesgos, evaluaciones de impacto y medidas de seguridad.
     Supervisión de todas las actividades realizadas por el Ayuntamiento de Madrid que impliquen el tratamiento de datos pers
     Formación del personal municipal en materia de protección de datos.

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Acciones formativas (NÚMERO)	2	1
     Tramitación expedientes de la AEPD (NÚMERO)	10	6
     Atención a derechos sobre protección de datos (NÚMERO)	60	87
     Alumnos de acciones formativas o divulgativas sobre protección de datos (NÚMERO)	40	29
     Informes emitidos a consultas internas (NÚMERO)	230	255
     Informes emitidos a consultas externas (NÚMERO)	50	43
     Alumnas de acciones formativas o divulgativas sobre protección de datos (NÚMERO)	60	69

  4. MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS MUNICIPALES A TRAVÉS DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD CARTAS DE SERVICIOS Y MODELOS CAF y EFQM, Y LA APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS DE CALIDAD.

     La situación de confinamiento y la consecuente reorganización de las diferentes unidades municipales con motivo del teletrabajo durante el año 2020 provocó que todos sus esfuerzos estuvieran destinados a la prestación de servicios directos a la ciudadanía y no pudieran dedicarse recursos a nuevos proyectos de Cartas de Servicios o modelos de excelencia.

     Así, en lo que se refiere a la coordinación e impulso del Sistema de Cartas de Servicios con objeto de lograr su implantación en todos los servicios municipales con impacto directo en la ciudadanía y/o de la ciudad de Madrid, se realizan tres líneas fundamentales de trabajo: el apoyo y asistencia en la elaboración de nuevas cartas (incluida la formación a los Grupos de Redacción y Gestión de las Cartas de Servicios de las unidades afectadas), la evaluación anual de las que se encuentran vigentes, y la auditoría externa y certificación conforme a la Norma UNE 92300.

     En tal sentido, dada la situación señalada, no se ha iniciado ningún proceso nuevo de elaboración de Cartas de Servicios, centrando los esfuerzos en el mantenimiento y adaptación, en base a las circunstancias, de los procesos de evaluación y certificación de las cartas, que se han desarrollado con escasas incidencias (de las 68 previstas solo cuatro de las cartas no pudieron evaluarse y, por su parte, el proceso de certificación se desarrolló sin incidencias, obteniendo la renovación todas las que les correspondían y certificándose seis nuevas, con lo que actualmente de 69 cartas de servicios vigentes estén certificadas 64 (93%).

     En cuanto al impulso de los Modelos de Calidad y Excelencia CAF y EFQM en el Ayuntamiento de Madrid con objeto de que aquellas unidades que prestan sus servicios con niveles de calidad avanzados y consolidados, se autoevalúen conforme a estos Modelos, se comparen con otras organizaciones y sistematicen su mejora continua, la situación sea visto igualmente afectada por la situación generada por la pandemia y solo se ha continuado con el proceso de certificación CAF de Línea Madrid, a la que se prestó apoyo y asistencia. Por otro lado, se desarrolló un seminario de actualización al modelo CAF 2020 para cuarenta profesionales de aquellas unidades que utilizan, han utilizado o están valorando la utilización de dicho modelo.

     En relación con lo anterior, se ha continuado con las habituales actuaciones de comunicación para la promoción y difusión del Sistema de Cartas de Servicios, publicando las Cartas de Servicios aprobadas y actualizando continuamente de su espacio Web, así como de los contenidos relativos a Modelos de Calidad y Excelencia CAF y EFQM.

     Respecto de la aplicación de herramientas de calidad, se ha desarrollado una actividad de promoción y refuerzo de la comunidad Agile, destinada al impulso y difusión de las denominadas metodologías agiles de calidad, con la realización de cuatro sesiones de trabajo y formación.

     El grado de cumplimiento de este objetivo ha tenido como resultado:

     - Indicador 01: no se pudo iniciar la elaboración de ninguna Carta de Servicios por los motivos anteriormente indicados.

     - Indicador 02: se aprobó únicamente la Carta de Servicios de Acompañamiento a Familias con Menores.

     - Indicador 03: de las 67 evaluaciones prevista, solo pudieron ser evaluadas 64 Cartas de Servicios. Las unidades municipales responsables de las Cartas de Servicios de Servicios Funerarios y Cementerios, la Carta de Servicios de Padrón Municipal y la de Actividades Socioculturales centraron sus esfuerzos en la atención a la ciudadanía durante el período de pandemia.

     - Indicador 04: mediante la adjudicación de un contrato menor a la empresa Cámara Certifica se llevó a cabo el proceso de certificación externa de acuerdo con la ISO 93200, realizándose un total de 28 certificaciones, 22 por renovación de la certificación existente y 6 de cartas todavía no certificadas. Se realizan además 5 actividades extraordinarias de seguimiento por parte de la empresa auditora., aparte de las oportunas auditorias de cliente misterioso.

     - Indicador 05: en el año 2020 solo se ha realizado una autoevaluación CAF: Línea Madrid. La unidad contrató a una empresa externa de apoyo y desde el Servicio de Calidad se supervisó el proceso, se revisó la memoria y se realizó el informe de validación.

     - Indicador 06: en 2020 se ha prestado apoyo técnico solo a 3 unidades en relación a actualizaciones de procesos. Señalar que, por otro lado, se llevaron a cabo actividades de apoyo y orientación dentro de las actividades de impulso de las comunidades de sistemas de calidad y Agile con la celebración de dos seminarios, uno sobre actualización del modelo CAF 2020 y otro sobre profundización en las NFT -nuevas formas de trabajar- y metodologías agiles.

     - Indicador 07: La satisfacción del apoyo técnico realizado a la elaboración de la nueva Carta de servicios de Acompañamiento a Familias con Menores fue del 9,7 sobre una escala de 10. No se pasó cuestionario de satisfacción en la evaluación CAF al no haberse hecho directamente el proceso de autoevaluación desde el Servicio de

     Actividades
     Establecimiento de criterios y metodología para desarrollo de sistemasde calidad Cartas de Servicios y Modelos CAF y EFQ
     Consultoría (formación, apoyo técnico y asesoramiento) para la elaboración e implantación de Cartas de Servicios.
     Emisión de informes previos a la aprobación de las Cartas de Servicios.
     Consultoría (apoyo técnico y asesoramiento) para el seguimiento, evaluación y certificación de las Cartas de Servicios v
     Informe anual de evaluación global del Sistema de Cartas de Servicios que se publica en madrid.es/calidad y evaluación.
     Mantenimiento, revisión y adecuación del sistema de indicadores de las Cartas de Servicios.
     Consultoría (formación, apoyo técnico y asesoramiento) en procesos de autoevaluación y certificación conforme a los Mode
     Programar, coordinar e impartir acciones formativas en materia de calidad en colaboración con la Escuela de Formación.
     Publicación en ayre, en madrid.es y en el Portal de Transparencia de lainformación relativa a los sistemas y herramienta
     Colaboración y difusión interna y externa en materia de calidad

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Cartas de Servicios iniciadas. (NÚMERO)	3	0
     Cartas de Servicios aprobadas. (NÚMERO)	5	1
     Cartas de Servicios evaluadas. (NÚMERO)	67	64
     Cartas de Servicios certificadas externamente. (NÚMERO)	25	28
     Unidades a las que se presta apoyo técnico y asesoramiento en sus procesos de autoevaluación externa y certificaciones. (NÚMERO)	3	1
     Unidades a las que se presta apoyo técnico y asesoramiento en la aplicacion de herramientas de calidad. (NÚMERO)	5	3
     Satisfacción de las unidades que han recibido apoyo técnico y asesoramiento (cartas de servicio, modelos CAF o EFQM...) (PUNTUACIÓN S/10)	8	0
     Puntuación media de la satisfacción con los cursos de calidad. (PUNTUACIÓN S/10)	8	8

  5. COORDINAR LA DEFINICIÓN Y OPERATIVIZACIÓN DE LA ESTRATEGIA MUNICIPAL MEDIANTE LA ELABORACIÓN, SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DEL PLAN ESTRATÉGICO Y DEL PLAN DE GOBIERNO DE LA CIUDAD DE MADRID, Y CONOCER LA OPINIÓN CIUDADANA PARA SU SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN.

     En relación con el Sistema Estratégico y Plan Operativo de Gobierno (POG) durante el ejercicio 2020 se ha avanzado en el diseño del Plan Estratégico de la Ciudad de Madrid, que comprendía 5 Ejes y 28 Objetivos Estratégicos, y en la elaboración del POG para el mandato 2019-2023 sobre la base de los Ejes y Objetivos Estratégicos del Mapa Estratégico

     A fecha 29 de julio de 2020 se realizó un informe de seguimiento del POG provisional, que incluía 1.487 Actuaciones estructuradas en 132 Estrategias/Proyectos y en 14 Planes Transversales. A dicha fecha, la situación de las 1.487 actuaciones era la siguiente:

     264 (18%) estaban sin iniciar, 937 (63%) en ejecución, 86 (6%) en ejecución avanzada, 99 (7%) terminadas, 78 (5%) aplazadas o no planificadas y 23 (1%) sin informar; lo que supone un cumplimiento medio del 76%.

     En el mes de diciembre, tras la incorporación de los Acuerdos de la Villa y diferentes actuaciones por parte de las unidades municipales, el POG estaba constituido por 1.809 Actuaciones, estructuradas en 141 estrategias/Proyectos y en 16 Planes Transversales. Todas estas actuaciones fueron alineadas con los 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible y 169 metas establecidas en la Agenda 2030 aprobada en 2015 por Naciones Unidas.

     Por otra parte, en el marco del Sistema de Percepción Ciudadana, se han desarrollado varias líneas de trabajo dirigidas a conocer la opinión ciudadana y evaluar su grado satisfacción con los servicios municipales. Por un lado, por lo que respecta a la Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Públicos de la ciudad de Madrid, se inició el contrato de la décima edición de la encuesta, cuya tramitación, como consecuencia de la pandemia y las medidas de distanciamiento social de aplicación obligatoria, tuvo que ser paralizada.

     Durante este año también se inició un estudio que tenía como objeto la definición de un nuevo modelo de evaluación de la percepción ciudadana de la calidad de vida y satisfacción con los servicios públicos de la ciudad de Madrid, de manera que las futuras encuestas a realizar estuvieran adaptadas a la nueva realidad social y tecnológica y estuvieran fundamentadas en nuevas técnicas, métodos e instrumentos de recogida y análisis de información.

     Ante las dificultades de llevar a cabo la Encuesta General de Calidad de Vida, edición 2020, se puso en marcha para conocer el grado de satisfacción ciudadana con los servicios públicos municipales y, especialmente, con la gestión de la crisis sanitaria de la COVID-19 por el Ayuntamiento de Madrid, un estudio de satisfacción, cuyo trabajo de campo se llevó a cabo entre octubre y noviembre de 2020 mediante 1.700 encuestas telefónicas, del que se extrajo una información de gran valor sobre cómo se han sentido los ciudadanía madrileña frente a la COVID-19, sobre la percepción de la gestión municipal ante la pandemia, del funcionamiento de los servicios municipales y sobre la situación de la ciudad de Madrid.

     En este orden de cosas, y dando continuidad a la línea de trabajo iniciada en 2019 en el marco del Acuerdo del Pleno de 27 de junio de 2018 para promover la realización de evaluaciones de políticas públicas en el Ayuntamiento de Madrid, se ha realizado un estudio que tenía como objeto la evaluación del modelo de gestión del Sistema de sugerencias y reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid.

     Con respecto a la labor de asesoramiento y apoyo técnico en el ámbito de evaluación, se ha prestado asesoramiento a 10 unidades del Ayuntamiento para la realización de estudios de satisfacción de las personas usuarias de servicios municipales, incluyendo la elaboración del cuestionario, el diseño de la muestra y el análisis de datos. En algunos estudios, el asesoramiento ha sido completo, abarcando todas las fases de la encuesta e incluyendo el informe de resultados. Las encuestas de satisfacción realizadas a los usuarios de este servicio de asesoramiento han otorgado una puntuación de 8 puntos sobre 10.

     Asimismo, a lo largo de 2020 se ha llevado a cabo el seguimiento de los estudios de percepción ciudadana realizados en el Ayuntamiento de Madrid y su publicación en el espacio de Calidad y Evaluación de madrid.es (Banco de Estudios). Este espacio web contaba a fecha 31 de diciembre de 2020 con un total de 693 estudios, de ellos, 8 elaborados en 2020. También debe indicarse, en este aspecto que los contenidos de todos estos estudios fueron publicados en la intranet municipal y en la web municipal, en sus diferentes portales: Observatorio de la Ciudad, Portal de Transparencia y, en su caso, Portal de Datos Abiertos).

     Por lo que se refiere al grado de cumplimiento de los 8 indicadores asociados a este objetivo, analizamos cada uno de ellos.

     - Indicador 01, relativo al porcentaje de Indicadores del Sistema de Gestión Estratégica correctamente documentados e informados, si bien para el año 2020 se situó el porcentaje en el 95%, no se ha podido alcanzar esta meta fijada, ya que no tuvo

     Actividades
     Establecimiento de criterios y pautas metodológicas para la definición,seguimiento y evaluación de la estrategia municip
     Mantenimiento, revisión y adecuación de los sistemas de indicadores de Calidad y Evaluación.
     Colaboración en el diseño e implantación de Planes Estratégicos y Sectoriales, participando y asesorando a las unidades
     Elaboración, desarrollo y mantenimiento del Mapa Estratégico y Plan deGobierno 2019-2023. Emisión de informes de seguimi
     Realización de la Encuesta General de Calidad de Vida y Satisfacción conlos Servicios Municipales 2020: cuestionario, di
     Consultoría (apoyo técnico y asesoramiento) para la realización de encuestas de necesidades, expectativas y satisfacció
     Realización de estudios de evaluación de políticas públicas, planes, proyectos y programas.
     Gestión del Banco de Estudios de la Percepción Ciudadana, asegurando su publicación en el Portal de Transparencia y Port
     Realización de sondeos de Opinión Ciudadana a través de la Plataforma010 en colaboración con la D.G. de Atención a la Ci

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Hombres usuarios de las aplicaciones de Callidad y Evaluación. (NÚMERO)	200	41
     Mujeres usuarias de la aplicaciones de Calidad y Evaluación. (NÚMERO)	400	82
     Satisfacción de las unidades que han recibido apoyo técnico y asesoramiento en realización estudios de opión. (PUNTUACIÓN S/10)	8	8
     Unidades a las que se presta apoyo técnico y asesoramiento en la realización de encuestas y estudios de opinión. (NÚMERO)	8	10
     Estudios obtenidos de la Encuesta General de Calidad de Vida y Satisfacción con los serv.municipales. (NÚMERO)	40	0
     Visitas a Calidad y Evaluación en madrid.es y en ayre. (NÚMERO)	60.000	125.368
     Informes de Seguimiento y Evaluación del Plan de Gobierno. (NÚMERO)	2	1
     Indicadores del Plan Estratégico correctamente documentados e informados. (PORCENTAJE)	95	0

  6. OFRECER UN SERVICIO EFICAZ QUE FACILITE A LA CIUDADANÍA EL EJERCICIO DEL DERECHO A PRESENTAR SUGERENCIAS, RECLAMACIONES Y FELICITACIONES.

     Están a disposición de la ciudadanía múltiples canales sencillos y accesibles para la presentación de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones: las 47 oficinas de asistencia en materia de registro, las 26 oficinas de atención a la ciudadanía, el teléfono 010, la página web municipal y el correo postal.

     Hay que tener en cuenta el periodo de cierre de las oficinas (de atención y de asesoramiento en materia de registro) que tuvo lugar entre marzo y mayo de 2020 (por las medidas derivadas del estado de alarma) y, como consecuencia de ello, la suspensión de la presentación presencial y, posteriormente, la adopción de restricciones para la afluencia de público por razones de seguridad, una vez abiertas las oficinas, ha provocado un aumento de la demanda de los canales telemático y telefónico, que han sufrido una sobrecarga muy importante.

     Durante el año 2020 se han realizado diferentes actuaciones para la consecución de los objetivos establecidos. Se enumeran las más destacadas a continuación:

     - Actualización periódica de la información existente en la página web de Ayuntamiento y labores de revisión de los contenidos publicados relativos al Sistema de Sugerencias y Reclamaciones (SyR) que son gestionados por la Subdirección General de Calidad y Evaluación. Esto ha sido especialmente importante durante los diversos confinamientos, intentando que la información fuese lo más útil posible, pues, en muchos casos, era la opción más accesible para la ciudadanía.

     - Análisis específico de las sugerencias, reclamaciones, felicitaciones y peticiones de información de carácter tributario. La Memoria Anual 2020 de Sugerencias y Reclamaciones ha incorporado un apartado específico de análisis sobre las solicitudes de carácter tributario.

     - En relación con los informes emitidos de SyR, se han realizado los siguientes: informe semestral correspondiente al primer semestre del año 2020; informes de seguimiento, para la Concejal Delegada del Área y para la Junta de Gobierno, sobre la gestión y tramitación que realizan las diferentes unidades gestoras; y elaboración de informes específicos sobre las sugerencias y reclamaciones sobre asuntos específicos. También se ha continuado con la elaboración y puesta a disposición de los miembros de la Comisión Permanente Especial del Pleno de Sugerencias y Reclamaciones un informe mensual de seguimiento, cuyo contenido fue acordado en 2016 por la propia Comisión. Junto a esto, con periodicidad bimestral, se han incorporado a la unidad virtual compartida (solo disponible para los miembros de la Comisión) las fichas de las solicitudes presentadas por la ciudadanía.

     Este año, se han trasladado también a la Comisión Permanente Especial del Pleno de Sugerencias y Reclamaciones los informes mensuales de SyR generales y trimestrales de SyR tributarias elaborados para la junta de Gobierno. Por otra parte, aunque de manera no periódica y siempre a demanda de las Áreas de Gobierno, Coordinaciones de Distrito y de la Concejal Delegada del Área se han realizado informes y extracciones de datos relativas a las SyR para el análisis de los distintos servicios municipales.

     - Para la coordinación y apoyo a la resolución de las sugerencias y reclamaciones, puesto que no era posible por las circunstancias celebrar reuniones con las unidades gestoras SyR para establecer criterios de actuación en la asignación y resolución de las sugerencias y reclamaciones presentadas, así como establecer objetivos de gestión y facilitar su cumplimiento, como es lo habitual, durante el año 2020 se mantuvo un contacto frecuente telefónico y telemático con todas las unidades, a través de los interlocutores, los gestores y los responsables, dándoles el soporte necesario en condiciones especiales del trabajo a distancia.

     - Del mismo modo, se ha continuado dando apoyo y asesoramiento técnico, telefónico y telemático a las unidades administrativas competentes en la tramitación para la resolución de dudas de manejo de la aplicación, incorporación de nuevos gestores, cambios organizativos y otras incidencias, publicación de documentos y material de apoyo en el canal específico de sugerencias y reclamaciones en AYRE.

     - En relación con la formación del personal municipal en materia de Sugerencias y Reclamaciones, la situación de pandemia obligó a la suspensión de las dos ediciones del curso 'Gestión de las sugerencias y reclamaciones en PLATEA SYR y generación de informes' previsto para 40 asistentes. Para suplir esto, se adoptó la decisión de intensificar la atención telefónica y se han realizado sesiones de 'Teams' dirigidas, fundamentalmente, al nuevo personal que se incorporaba a las unidades gestoras.

     - Se ha dado soporte continuo a las personas usuarias de las unidades gestoras, en estrecha colaboración con IAM, resolviendo las incidencias y se ha colaborado con el con IAM en la mejora de la aplicación informática PLATEA y de la aplicación BI-Datawarehouse.

     - Se ha continuado la labor y las acciones de fomento de los derechos de la ciudadanía a presentar sugerencias y reclamaciones a través de la

     Actividades
     Ofrecer a la ciudadanía múltiples canales sencillos y accesibles para lapresentación de sugerencias, reclamaciones y fel
     Tramitación y gestión de la asignación de sugerencias,reclamaciones y felicitaciones de carácter general
     Estudio de las respuestas para analizar en qué aspectos es posible mejorar su claridad
     Tramitación completa de las sugerencias, reclamaciones, felicitaciones y peticiones de información de ámbito tributario
     Coordinación y apoyo a la resolución de las sugerencias y reclamaciones que afecten a competencias compartidas o concurr
     Difusión de las mejores prácticas en materia de gestión de Sugerencias,Reclamaciones y Felicitaciones
     Coordinación y supervisión de la tramitación de las Sugerencias, Reclamaciones y Felicitaciones de carácter general asig
     Apoyo y asesoramiento técnico a las unidades administrativas competentes en la tramitación
     Elaboración de informes estadísticos de seguimiento y memoria anual parala evaluación del sistema de SyR por el Pleno y
     Puesta a disposición de los miembros de la Comisión Permanente especialdel Pleno de los informes de seguimiento que se v
     Elaborar propuestas y recomendaciones dirigidas a la mejora de laorganización y mejora de procedimientos
     Análisis y mejora de procedimiento y tecnología aplicados a la gestiónde las Sugerencias y Reclamaciones
     Fomento del conocimiento de los Derechos de la Ciudadanía a presentarsugerencias y reclamaciones a través de la difusión
     Publicación en la página web www.madrid.es de información sobre elSistema de Sugerencias y Reclamaciones a través de un
     Publicación mensual en el "Portal de Transparencia" de los datos queconsten en el catálogo de Transparencia
     Publicación mensual en el "Portal de Datos Abiertos" del conjunto de datos de Sugerencias y Reclamaciones generales y tr
     Formación al personal municipal en materia de Sugerencias yReclamaciones
     Estudios de satisfacción de las personas usuarias del Sistema deSugerencias y Reclamaciones
     Publicación en el "Portal de Datos Abiertos" del conjunto de datos de laencuesta anual de satisfacción de las personas u
     Incorporación de procesos de IA y procesamiento del lenguaje natural ala asignación de sugerencias, reclamaciones y feli

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Hombres usuarios que consideran el servicio Syr útil o muy útil. (PORCENTAJE)	60	45
     Mujeres usuarias que consideran el servicio SyR últil o muy útil. (PORCENTAJE)	60	47
     Hombres usuarios que recomendarían el servicio de SyR. (PORCENTAJE)	60	59
     Mujeres usuarias que recomendarían el servicio de SyR. (PORCENTAJE)	60	65
     Hombres usuarios que declaran que volverían a usar el servicio. (PORCENTAJE)	70	71
     Mujeres usuarias que declaran que volverían a usar el servicio. (PORCENTAJE)	70	77
     Hombres usuarios que consideran que el servicio es igual, mejor o mucho mejor que el recibido en otros servicios similar (PORCENTAJE)	60	68
     Mujeres usuarias que consideran que el servicio es igual, mejor o mucho mejor que el recibido en otros serv. similares (PORCENTAJE)	60	75
     Sugerencias y Reclamaciones Generales Tributarias tramitadas en 20 días naturales. (PORCENTAJE)	70	80
     Sugerencias y Reclamaciones Generales tramitadas en 20 días naturales. (PORCENTAJE)	30	49
     Tiempo medio de respuesta SyR Tributarias. (DÍAS)	18	14
     Tiempo medio de respuesta SyR Generales. (DÍAS)	43	26

  7. PROMOVER LA COMUNICACIÓN CLARA EN EL AYUNTAMIENTO DE MADRID DE MANERA QUE SE COMUNIQUE DE FORMA FÁCIL, DIRECTA, TRANSPARENTE, SENCILLA, INCLUSIVA Y EFICAZ INFORMACIÓN RELEVANTE PARA LA CIUDADANÍA.

     Como ya se ha señalado, desde la Dirección General de Transparencia y Calidad se impulsa esta línea de actuación que consiste en el desarrollo del proyecto transversal de comunicación clara en el Ayuntamiento de Madrid para mejorar la comunicación con la ciudadanía. Para ello, se utiliza una metodología que garantiza el derecho a entender mediante la combinación de lenguaje claro, lenguaje visual, lenguajes de especialidad y neuro lenguaje, todo ello bajo la denominación común de comunicación clara.

     En cuanto al grado de cumplimiento de este objetivo se han obtenido los siguientes resultados:

     - Indicador 01: no se ha alcanzado la meta propuesta. Se habían previsto 6 acciones de comunicación clara desarrolladas y se han realizado 4: actividades formativas, acciones de difusión (participación en foros y actividades externas) y el estudio de consultoría, que comprende asimismo la realización de encuestas y estudios sobre situación actual del Ayuntamiento y estrategia de futuro a desarrollar en la materia.

     - Indicador 02: no se ha realizado ninguna acción en este sentido, centrándose la actividad del Servicio en la determinación de la estrategia a desarrollar en ese ámbito que responda a las necesidades y circunstancias actuales.

     - Indicador 03: se ha superado lo previsto y se han impartido, dentro del Plan de formación del Plan de Formación del Ayuntamiento de Madrid, cuatro ediciones (una más del objetivo previsto) de la acción formativa 'Introducción a la comunicación clara' cuyo contenido consiste en recomendaciones de aplicación y buenas prácticas de comunicación clara en el Ayuntamiento de Madrid.

     - Indicador 04: relativo a la puntuación media de la satisfacción con las acciones formativas sobre comunicación clara, en 2020 se ha obtenido una puntuación de 8, alcanzando el estándar que inicialmente se había fijado. Todo ello a pesar de los cambios y novedades en la forma de impartición de las acciones formativas.

     El coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo procede de créditos correspondientes al capítulo 1, relativos a los medios humanos asignados al programa y el siguiente crédito del capítulo 2:

     En este sentido, estaban previstos 18.150 euros correspondientes a la aplicación presupuestaria 227.06 'Estudios y Trabajos Técnicos', con los que se llevó a cabo un contrato menor cuyo objeto era la realización de los trabajos necesarios para el despliegue del proyecto de Comunicación Clara en el Ayuntamiento de Madrid para el año 2020 y siguientes. Para ello se precisaba realizar un estudio pormenorizado y documentado de la situación actual del Ayuntamiento en materia de Comunicación Clara, teniendo en cuenta los criterios y metodología establecidos por el mismo.

     Las conclusiones de dicho estudio van a servir como referencia para realizar una planificación integra y justificada de las acciones a emprender en esta materia para los años siguientes. El monto final del contrato fue de 14.913 euros.

     Actividades
     Establecimiento de los criterios y metodología para el desarrollo de la Comunicación Clara en el Ayuntamiento de Madrid.
     Apoyo técnico para la redacción de documentos administrativos adaptados a los criterios de comunicación clara.
     Promoción del uso de los criterios de comunicación clara en la publicación de información en los portales institucionale
     Formación interna y externa sobre Comunicación Clara.
     Acciones de comunicación, concienciación y sensibilización interna y dedifusión interna y externa de la comunicación cla

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Líneas de trabajo de comunicación clara desarrolladas (NÚMERO)	6	4
     Documentos redactados y diseñados conforme a las directrices de comunicación clara (NÚMERO)	4	0
     Actividades formativas de comunicación clara (NÚMERO)	3	4
     Puntuación media de la satisfacción con las acciones formativas sobre comunicación clara (NÚMERO)	8	8

• Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana

  84.4 %

  Objetivos

  1. INCREMENTAR LA TRANSPARENCIA DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID MEDIANTE EL IMPULSO DEL PORTAL DE TRANSPARENCIA Y LA GESTIÓN DE LAS SOLICITUDES DE ACCESO A LA INFORMACIÓN PÚBLICA EN DESARROLLO DE LA ORDENANZA DE TRANSPARENCIA DE LA CIUDAD DE MADRID.

     La Transparencia se define como la acción administrativa, proactiva y permanente resultante del deber que tienen los poderes públicos de dar a conocer, elaborar, actualizar, copiar, difundir, publicar y poner a disposición de cualquier persona, de manera accesible, la información pública que posean, dando a conocer el proceso de adopción de sus decisiones y las decisiones adoptadas en el ejercicio de sus competencias sin más limitaciones que las establecidas legalmente.

     La transparencia se materializa en la doble vertiente ya clásica, de publicidad activa y en el derecho de acceso a la información pública o aspecto pasivo de la transparencia.

     En el Ayuntamiento de Madrid la transparencia se ha vertebrado en torno a la Ordenanza de Transparencia de la Ciudad de Madrid de 27 de julio de 2016.

     El Portal de Transparencia del Ayuntamiento de Madrid (transparencia.madrid.es) constituye el cauce fundamental que utiliza el Ayuntamiento de Madrid, para publicar de oficio y de forma proactiva, las obligaciones que recoge la Ordenanza de Transparencia de la Ciudad de Madrid de 27 de julio de 2016 y las leyes de transparencia vigentes (Ley 19/2013 de 9 de diciembre de Transparencia, Acceso a la Información Pública y Buen Gobierno y la Ley 10/2019, de 10 de abril, de Transparencia y Participación de la Comunidad de Madrid).

     Las actuaciones del año 2021 en el Portal de Transparencia se han dirigido en una parte esencial del primer semestre a la aprobación de una nueva Ordenanza de Transparencia y Reutilización de la Ciudad de Madrid, cuyo objetivo básico es adaptar la regulación de la actual Ordenanza de Transparencia de la ciudad de Madrid de 27 de julio de 2016, a la Ley 10/2019, de 10 de abril, de Transparencia y de Participación de la Comunidad de Madrid, publicada en el BOCAM el día 22 de abril de 2019.

     Recordemos que la ley se aplica a los entes locales del ámbito territorial de la Comunidad de Madrid en los términos previstos su Disposición Adicional Octava (artículo 2.1.f), es decir, 'en todo aquello que no afecte a su autonomía local'. Dicha Ley entró en vigor el 1 de enero de 2020, introduciendo nuevos contenidos de publicidad activa, numerosas modificaciones o precisiones en las obligaciones existentes en la Ordenanza, nuevos plazos en el procedimiento de acceso a la información pública y un régimen sancionador en materia de transparencia y participación que el Ayuntamiento debe considerar. En base a ello, la adaptación de la Ordenanza a la ley se configura como fundamental para preservar la seguridad jurídica y la transparencia.

     Una vez realizada, la consulta pública previa, consultas internas a todas las Secretarías Generales Técnicas, Organismos Autónomos, a la Coordinación General de los Distritos, a los Grupos Políticos Municipales, al Consejo de Transparencia y Buen Gobierno y a la Oficina contra el Fraude y la Corrupción y la consulta ciudadana sobre el texto del anteproyecto, se incorporaron buena parte de las observaciones recibidas al texto del anteproyecto durante los cuatros primeros meses del año 2021, iniciándose la tramitación normativa a través de la solicitud de los correspondientes informes preceptivos.

     Paralelamente en el año 2021 se ha continuado con aquellas actuaciones necesarias para lograr la plena incorporación al Portal de transparencia de los nuevos contenidos de publicidad activa que se habían introducido por la Ley 10/2019, de 10 de abril, y que debían publicarse desde el 1 de enero de 2020 con independencia de la modificación de la Ordenanza.

     Además de lo expuesto, los trabajos desarrollados en el 2021 en el Portal de Transparencia, se han encaminado a reforzar las la transparencia en aquellos ámbitos especialmente relevantes para la rendición de cuentas, como es la materia relativa a subvenciones, contratación y presupuestos.

     Con esta finalidad, se han desarrollado, dentro del Proyecto de Ciudades Abiertas desarrollado por la entidad RED.ES y los Ayuntamientos de Madrid, Zaragoza, Coruña y Santiago, dos proyectos de visualización

     de subvenciones y de contratos, que permitirán no solo incrementar la transparencia y publicidad de esta información en el Portal de Transparencia, sino también presentarla de forma visual y accesible para la ciudadanía.

     Igualmente, en el año 2021 se ha incrementado la información contractual considerablemente en el Portal de transparencia, incorporando información muy relevante en relación a los contratos formalizados, procedentes de prórrogas de contrato, cesión y resolución de contratos, comenzando la publicación de las penalidades de los contratos.

     Especialmente relevante es también la incorporación al Portal de la obra pública planificada y en ejecución, que además resulta visualizada en un mapa de Madrid, completando la propia información, con el enlace al correspondiente expediente de contratación. Esta información se ha completado con una información urbanística más completa al incorporar un bu

     Actividades
     Gestión del Portal de Transparencia y coordinación de sus contenidos.
     Análisis y gestión de nueva información para su incorporación al Portal de Transparencia.
     Elaboración de normativa, instrucciones e informes en materia de transparencia y datos abiertos.
     Asesoramiento y apoyo a todas las unidades municipales en materia de transparencia.
     Coordinación del procedimiento de acceso a la información pública.
     Evaluación de la transparencia municipal.
     Evaluación del procedimiento de acceso a la información pública.
     Formación del personal municipal, difusión y reconocimiento internos en materia de transparencia y datos abiertos.
     Colaboración y difusión externa en materia de transparencia y datos abiertos.
     Colaboración con el sector público municipal en materia de transparencia y datos abiertos.

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Incremento de las visitas al portal de Transparencia del Ayuntamiento de Madrid (PORCENTAJE)	20	29
     Nuevos contenidos en el Portal de Transparencia. (PORCENTAJE)	20	26
     Evaluación externa de la Transparencia municipal a través de evaluadores externos (PORCENTAJE)	100	100
     Solicitudes de acceso a la información pública estimadas. (PORCENTAJE)	70	72
     Tiempo medio de respuesta a las solicitudes de acceso a la información públiica. (DÍAS)	20	18
     Resoluciones del CTBG estimando reclamaciones presentadas excepto motivos formales. (PORCENTAJE)	20	7

  2. IMPULSAR LA REUTILIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN PÚBLICA DE LA QUE DISPONE EL AYUNTAMIENTO DE MADRID MEDIANTE LA AUTOMATIZACIÓN Y EL INCREMENTO DE GRUPOS DE DATOS EN EL CATÁLOGO DEL PORTAL DE DATOS ABIERTOS.

     Los trabajos del 2021 se han dirigido a preparar el Portal de Datos Abiertos para cumplir los nuevos requerimientos marcados por la nueva Directiva (UE) 2019/1024 DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO de 20 de junio de 2019 relativa a los datos abiertos y la reutilización de la información del sector público, que debía transponerse por los Estados miembros, por tanto por el Estado español, antes del 17 de julio de 2021.

     Esta Directiva se ha transpuesto muy recientemente a través del Real Decreto-ley 24/2021, de 2 de noviembre, de Transposición de Directivas de la Unión Europea en las materias de bonos garantizados, distribución transfronteriza de organismos de inversión colectiva, datos abiertos y reutilización de la información del sector público, ejercicio de derechos de autor y derechos afines aplicables a determinadas transmisiones en línea y a las retransmisiones de programas de radio y televisión, exenciones temporales a determinadas importaciones y suministros, de personas consumidoras y para la promoción de vehículos de transporte por carretera limpios y energéticamente eficiente. Este Real Decreto Ley modifica la ley 37/2007 de Reutilización de la Información del Sector Publico, introduciendo como una de las principales novedades, el concepto de conjuntos de datos de alto valor considerados como tales por sus beneficios para la sociedad, el medio ambiente y la economía.

     Esta regulación se ha considerado también en la redacción de la nueva Ordenanza de Transparencia y Reutilización introduciendo una nueva y completa regulación de la reutilización de la información del sector público.

     La Directiva pone de manifiesto que el sector público recoge, produce, reproduce y difunde una amplia gama de información en numerosos ámbitos de actividad, señalando que los documentos elaborados por los organismos del sector público constituyen un conjunto amplio, diverso y valioso de recursos que pueden beneficiar a la sociedad. Ofrecer esta información, que incluye los datos dinámicos, en un formato electrónico permite que los ciudadanos y las personas jurídicas puedan reutilizar la información del sector público, creando productos y servicios nuevos e innovadores. En definitiva, el empleo inteligente de los datos, incluido su tratamiento a través de aplicaciones de inteligencia artificial, puede tener un efecto transformador en todos los sectores de la economía.

     En este marco normativo, el Portal de Datos abiertos se configura como elemento clave o esencial para esta reutilización, al constituir el punto común de acceso a los datos del sector público. A través del mismo, el Ayuntamiento de Madrid y sus organismos públicos pondrán a disposición de los

     reutilizadores sus documentos públicos para su reutilización, garantizando la detectabilidad en línea y la disponibilidad real de los documentos y de sus metadatos, en formatos abiertos, legibles por máquina, garantizando la interoperabilidad, la reutilización y la accesibilidad.

     No puede desconocerse tampoco la importancia que adquiere el concepto de 'conjuntos de datos de alto valor' introducido por la Directiva, definido esencialmente por los efectos importantes que produce la reutilización de dichos datos, al producir considerables beneficios para la sociedad, el medio ambiente y la economía, debido a su idoneidad para la creación de servicios de valor añadido, aplicaciones y puestos de trabajo o por hacer referencia al alto número de beneficiarios potenciales de los servicios a que se refieren.

     Ello exige que los trabajos del Portal se encaminen a la identificación, organización e incremento de esta información en el Portal de Datos Abiertos y a propiciar su puesta a disposición a través de APIS adecuadas.

     Considerando estos presupuestos normativos, los trabajos desarrollados en el 2021 en el Portal de Datos Abiertos han ido encaminados a preparar el Portal de Datos Abiertos para su

     importante función como repositorio público de datos de calidad, identificando dichos conjuntos de datos e incrementando los mismos, con el consiguiente incremento de accesos

     a dichos datos en el Portal de Datos Abiertos.

     A tales efectos, se ha realizado una revisión de todos los datos abiertos del Portal de Datos Abiertos considerando los requerimientos que la Directiva impone sobre su puesta a disposición.

     Para realizar estos trabajos se ha tomado como referencia los conjuntos de datos incorporados en 2021 que se identifican como alto valor en el Informe de Ciudades abiertas - conjuntos de datos de alto valor, para las categorías: Categoría Directiva UE Estadística, Geoespacial, Medio ambiente, Meteorología, Movilidad y

     Sociedades.

     Estos objetivos implican también como un presupuesto importante, que se avance en los procesos de automatización de la generación de la información y de su acceso al Portal de Datos Abiertos, lo que guarda también una importante relación con el proceso de digitalización de la Administración municipal

     Actividades
     Gestión del Portal de Datos Abiertos y coordinación de sus contenidos.
     Elaboración, gestión y evaluación del Plan de Datos Abiertos del Ayuntamiento de Madrid con compromisos de las distintas
     Asesoramiento y apoyo a todas las unidades municipales en materia de datos abiertos.
     Gestión de las solicitudes para publicar nuevos datasets.
     Incorporación de cláusulas tipo o recomendaciones funcionales a la hora de contratación de sistemas de información, que
     Incorporación de nuevas funcionalidades técnicas en el Portal de DatosAbiertos.
     Automatización de procesos para que la publicación de la información sea lo más automática y rápida posible.
     Incorporación de más información en tiempo real, proporcionando servicios web y herramientas que lo permitan.
     Obtención de nuevos conjuntos de datos con la calidad suficiente para su publicación.
     Mejora de los conjuntos de datos publicados incorporando mayor nivel de detalle o desagregación.
     Análisis de la desagregación de los datos publicados para visibilizar información relevante desde el enfoque de género.
     Formación y difusión de la política de reutilización de la información pública municipal.
     Fomento de herramientas para la reutilización de la información pública municipal.

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Publicación de todos los conjuntos de datos que según las recomendaciones establecidas por organizaciones públicas o en (PORCENTAJE)	80	87
     Actuaciones de difusión sobre el Portal de Datos Abiertos (NÚMERO)	15	22
     Incremento de conjuntos de datos de alto valor (NÚMERO)	15	20
     Tiempo medio de respuesta a los solicitantes de información para su reutilización (DÍAS)	20	4
     Nuevo datasets con respecto a 2019 (PORCENTAJE)	10	8
     Descargas datasets realizadas (NÚMERO)	2.500.000	3.778.069

  3. GARANTIZAR LA CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN DE CARÁCTER PERSONAL DE LA CIUDADANÍA QUE SE RELACIONAN CON EL AYUNTAMIENTO DE MADRID Y ADAPTACIÓN A LA NUEVA NORMATIVA DE PROTECCIÓN DE DATOS.

     Las competencias en materia de protección de datos fueron encomendadas a la Coordinación General de Distritos, Transparencia y Participación Ciudadana, por Acuerdo de 13 de mayo de 2021 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se modifica el Acuerdo de 27 de junio de 2019, de organización y competencias del Área de Gobierno de Vicealcaldía, asumiendo, desde ese momento, todas las tareas de la Oficina del Delegado de Protección de datos. Esto supuso la creación de un nuevo programa presupuestario:

     920.13 'PROTECCIÓN DE DATOS' creado mediante Resolución del Director General de Presupuestos, con fecha 18 de junio de 2021.

     Se ha continuado con la adaptación de procedimientos al Reglamento Europeo de Protección de Datos (en adelante RGPD) y a la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (en adelante LOPDyGDD). Además, con motivo de la entrada en vigor de la Ley Orgánica 7/2021, de 26 de mayo, de protección de datos personales tratados para fines de prevención, detección, investigación y enjuiciamiento de infracciones penales y de ejecución de sanciones penales, en junio de 2021, se ha publicado en la intranet municipal unas recomendaciones específicas de aplicación para responsables de tratamientos afectados por dicha Ley Orgánica.

     Entre las tareas de la Oficina del Delegado de Protección de Datos, se encuentran las de elaboración, mantenimiento y publicación del Registro de Actividades de Tratamiento, elaboración de informes preceptivos sobre contratos, convenios, subvenciones y normativa, tareas de consultoría interna y externa, asesoramiento sobre la atención de derechos sobre protección de datos, elaboración de informes específicos sobre la materia, elaboración y aprobación de normativa interna, tareas asociadas a la gestión del riesgo y evaluaciones de impacto en la protección de datos, gestión de brechas de seguridad, gestión de denuncias presentadas ante la Agencia Española de Protección de Datos (en adelante AEPD), difusión de la normativa, así como recomendaciones para su aplicación, y formación al personal.

     En 2020 se definió una metodología de análisis de riesgos y evaluación de impacto en la protección de datos para el Ayuntamiento de Madrid aplicándola en ocho tratamientos de datos personales como experiencia piloto, que ha tenido que ser actualizada por la publicación de la AEPD, en junio de 2021, de la guía sobre 'Gestión del riesgo y evaluación de impacto en tratamientos de datos personales', siendo necesario estudiarla para su adaptación al Ayuntamiento de Madrid. Metodología que se aplicará en 2022 para la realización de evaluaciones de impacto de hasta 100 actividades de tratamiento para la ejecución del contrato con número de expediente Nº 300/2021/00565.

     El grado de cumplimiento de los indicadores asociados a este objetivo ha sido más que satisfactorio, a excepción de los informes específicos sobre protección de datos, cuya elaboración depende de solicitudes municipales o sucesos imprevistos como la aprobación de la Ley Orgánica 7/2021, de 26 de mayo, de protección de datos personales tratados para fines de prevención, detección, investigación y enjuiciamiento de infracciones penales y de ejecución de sanciones penales. En cuanto al número de denuncias ante la AEPD, aunque han superado las de 2020, por fortuna han descendido este año, lo que no ha ocurrido con las brechas de seguridad. En cuanto al resto de indicadores se ha podido absorber, aunque con muchas dificultados, el gran incremente habido.

     En materia de protección de datos se ha continuado con la adaptación de procedimientos al Reglamento Europeo de Protección de Datos (en adelante RGPD) y a la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (en adelante LOPDyGDD). Además, con motivo de la entrada en vigor de la Ley Orgánica 7/2021, de 26 de mayo, de protección de datos personales tratados para fines de prevención, detección, investigación y enjuiciamiento de infracciones penales y de ejecución de sanciones penales, en junio de 2021, se ha publicado en la intranet municipal unas recomendaciones específicas de aplicación para responsables de tratamientos afectados por dicha Ley Orgánica.

     Por parte de la Coordinación General de Distritos, Transparencia y Participación Ciudadana se asumieron las tareas de la Oficina del Delegado de Protección de Datos, entre las que se encuentran las de elaboración, mantenimiento y publicación del Registro de Actividades de Tratamiento, elaboración de informes preceptivos sobre contratos, convenios, subvenciones y normativa, tareas de consultoría interna y externa, asesoramiento sobre la atención de derechos sobre protección de datos, elaboración de informes específicos sobre la materia, elaboración y aprobación de normativa interna, tareas asociadas a la gestión del riesgo y evaluaciones de impacto en la protección de datos, gestión de brechas de seguridad, gestión de denuncias presentadas

     Actividades
     Mantenimiento y publicación del Registro de Actividades de Tratamiento del Ayuntamiento de Madrid.
     Definición del sistema de análisis de riesgos y evaluación de impacto.
     Elaboración de informes técnicos y jurídicos y resolución a lasconsultas planteadas tanto por los responsables de los tr
     Propuestas de nuevas cláusulas para los pliegos de cláusulasadministrativas particulares y contratos de servicio que pue
     Informes específicos sobre protección de datos.
     Mantenimiento del registro de personas interlocutoras y personal de apoyo.
     Registro de brechas de seguridad.
     Asesoramiento y supervisión sobre la realización de análisis de riesgos, evaluaciones de impacto y medidas de seguridad.
     Supervisión de todas las actividades realizadas por el Ayuntamiento de Madrid que impliquen el tratamiento de datos pers
     Formación del personal municipal en materia de protección de datos.
     Implantar un modelo integrado de gestión de la protección de datos.

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Informes específicos sobre protección de datos (NÚMERO)	15	3
     Informes sobre actuaciones que impliquen tratamiento de datos por terceros (NÚMERO)	400	644
     Brechas de seguridad (NÚMERO)	5	13
     Tramitación expedientes de la AEPD (NÚMERO)	10	8
     Atención a derechos sobre protección de datos (NÚMERO)	60	117
     Alumnos de acciones formativas o divulgativas sobre protección de datos (NÚMERO)	40	48
     Alumnas de acciones formativas o divulgativas sobre protección de datos (NÚMERO)	60	105
     Respuestas a consultas externas (NÚMERO)	100	88
     Respuestas a consultas tecnicas y juridicas internas (NÚMERO)	230	296

  4. MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS MUNICIPALES A TRAVÉS DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD CARTAS DE SERVICIOS Y MODELOS CAF y EFQM, Y LA APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS DE CALIDAD.

     De modo similar a lo sucedido en el 2020, la situación de confinamiento y la consecuente reorganización de las diferentes unidades municipales con motivo del teletrabajo provocó que todos sus esfuerzos estuvieran destinados a la prestación de servicios directos a la ciudadanía y no limitando la posibilidad de aportar recursos a nuevos proyectos de Cartas de Servicios o modelos de excelencia.

     En 2021 se ha publicado el Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid 2019-2023, edición 2021. En el mismo se ha incidido en la simplicidad y sistematización de sus contenidos y en darle un formato interactivo y virtual que facilite su comprensión y actualización. Con ello se ha tratado potenciar su condición de instrumento de coordinación y comunicación, transformándole en un documento vivo en constante actualización y desarrollo.

     Así, en lo que se refiere a la coordinación e impulso del Sistema de Cartas de Servicios con objeto de lograr su implantación en todos los servicios municipales con impacto directo en la ciudadanía y/o de la ciudad de Madrid, se realizan tres líneas fundamentales de trabajo: el apoyo y asistencia en la elaboración de nuevas cartas (incluida la formación a los Grupos de Redacción y Gestión de las Cartas de Servicios de las unidades afectadas), la evaluación anual de las que se encuentran vigentes, y la auditoría externa y certificación conforme a la Norma UNE 92300.

     En tal sentido, dada la situación señalada, solo se han aprobado en el 2021 dos cartas de servicios nuevas, la de Archivo de Villa y la de la Red Municipal de Escuelas Infantiles, iniciándose los trabajos para la refundición de las dos cartas de servicios responsabilidad de la Agencia Tributaria.

     Por otro lado, en 2021 de las 75 Cartas de Servicios aprobadas, se encuentran vigentes 71. Las cuatro que no están vigentes son: Sugerencias y Reclamaciones Tributarias, Sugerencias y Reclamaciones de Madrid Salud, Fomento del Asociacionismo y Red Municipal de Información Juvenil. No se evalúan en 2021 la carta de servicios de protección Animal y la de Actividades Socioculturales, y tampoco Archivo de Villa y Red Municipal de Escuelas Infantiles, estas dos últimas por haberse aprobado el último trimestre de 2021. Se evalúan, por tanto, 67 cartas de servicios.

     Por su parte, el proceso de certificación se desarrolló sin incidencias, obteniendo la renovación la 21 cartas a las que les correspondía y certificándose dos nuevas (Servicios Funerarios y Cementerios y Residencia Internado San Ildefonso), con lo que actualmente de 70 cartas de servicios vigentes estén certificadas 66 (94%).

     En cuanto al impulso de los Modelos de Calidad y Excelencia CAF y EFQM en el Ayuntamiento de Madrid con objeto de que aquellas unidades que prestan sus servicios con niveles de calidad avanzados y consolidados se autoevalúen conforme a estos Modelos, se comparen con otras organizaciones y sistematicen su mejora continua, la situación sea visto igualmente afectada por la situación generada por la pandemia. En el año 2021 se ha realizado apoyo técnico a Madrid Salud en su renovación del sello CAF 500+ (conseguido a primeros de 2022) y también se ha prestado apoyo y orientación a Policía Municipal, Agencia para el Empleo, Samur Protección Civil y a los Agentes de Movilidad en sus procesos de renovación o de autoevaluación, cada uno en distintos niveles de desarrollo y que terminarán en 2022.

     En relación con lo anterior, se ha continuado con las habituales actuaciones de comunicación para la promoción y difusión del Sistema de Cartas de Servicios, publicando las Cartas de Servicios aprobadas y actualizando continuamente su espacio Web, así como de los contenidos relativos a Modelos de Calidad y Excelencia CAF y EFQM. En este sentido, se han desarrollado videos y píldoras formativas tanto para difusión interna como para promoción interna del sistema de cartas, y se han elaborado presentaciones interactivas de todas las cartas de servicios. La publicación y difusión de las mismas está prevista para el 2022.

     Respecto de la aplicación de herramientas de calidad, sea trabajado especialmente en el impulso y difusión de las denominadas metodologías agiles de calidad, incluyendo la realización de píldoras formativas y de un nuevo curso de formación avanzado.

     El grado de cumplimiento de este objetivo ha tenido como resultado:

     - Indicador 1: solo se pudieron iniciar dos cartas de servicios, la de Archivo de Villa y la Red Municipal de Escuelas Infantiles. El resto de las unidades a las que se propuso implantar nuevas declinaron la oferta de iniciar cartas alegando su situación coyuntural.

     - Indicador 2: Las dos cartas propuestas se aprobaron sin mayor incidencia. Se trabajó también en la refundición de las cartas de la Agencia Tributaria, pero su efectividad tuvo lugar ya en 2022.

     - Indicador 3: Se evaluaron 67 Cartas de Servicios de las 69 posibles, de acuerdo con la previsión del servicio. Así, no se evaluaron en 2021 la carta de servicios de protección animal (que finalmente ha sido derogada por cambios esenciales en su norma

     Actividades
     Establecimiento de los criterios y metodología para el desarrollo de lossistemas de calidad Cartas de Servicios y Modelo
     Consultoría (formación, apoyo técnico y asesoramiento) para la elaboración e implantación de Cartas de Servicios.
     Emisión de informes previos a la aprobación de las Cartas de Servicios.
     Consultoría (apoyo técnico y asesoramiento) para el seguimiento, evaluación y certificación de las Cartas de Servicios v
     Informe anual de evaluación global del Sistema de Cartas de Servicios que se publica en madrid.es/calidad y evaluación.
     Mantenimiento, revisión y adecuación del sistema de indicadores de las Cartas de Servicios.
     Consultoría (formación, apoyo técnico y asesoramiento) en procesos de autoevaluación y certificación conforme a los Mode
     Programar, coordinar e impartir acciones formativas en materia decalidad.
     Publicación en ayre, en madrid.es y en el Portal de Transparencia de lainformación relativa a los sistemas y herramienta
     Colaboración y difusión interna y externa en materia de calidad
     Formación del personal en materia de calidad

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Cartas de Servicios iniciadas. (NÚMERO)	3	2
     Cartas de Servicios aprobadas. (NÚMERO)	5	2
     Cartas de Servicios evaluadas. (NÚMERO)	67	67
     Cartas de Servicios certificadas externamente. (NÚMERO)	25	23
     Unidades a las que se presta apoyo técnico y asesoramiento en sus procesos de autoevaluación externa y certificaciones. (NÚMERO)	3	5
     Unidades a las que se presta apoyo técnico y asesoramiento en la aplicacion de herramientas de calidad. (NÚMERO)	5	5
     Satisfacción de las unidades que han recibido apoyo técnico y asesoramiento (cartas de servicio, modelos CAF o EFQM...) (PUNTUACIÓN S/10)	8	9
     Puntuación media de la satisfacción con los cursos de calidad. (PUNTUACIÓN S/10)	8	4

  5. COORDINAR LA DEFINICIÓN Y OPERATIVIZACIÓN DE LA ESTRATEGIA MUNICIPAL MEDIANTE LA ELABORACIÓN, SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DEL PLAN ESTRATÉGICO Y DEL PLAN OPERATIVO DE GOBIERNO DE LA CIUDAD DE MADRID

     En relación con el Plan Estratégico, como ya se ha adelantado anteriormente, fue tomando en consideración por la Junta de Gobierno el 25 de marzo de 2021, estructurándose en 6 ejes y 28 objetivos estratégicos. A partir de ese momento, se iniciaron los trabajos para la identificación de los Indicadores Estratégicos, de forma coordinada con todas la unidades del Ayuntamiento de Madrid, que sirvieran para medir el cumplimiento de la estrategia municipal. En total se han identificado 89 Indicadores Estratégicos que aún no han sido informados por sus unidades responsables.

     Por lo que respecta al Plan Operativo de Gobierno para el mandato 2019-2023, fue tomado en consideración por la Junta de Gobierno en la misma sesión que el Plan Estratégico, con un total de 1.786 actuaciones. En el año 2021, durante los meses de enero a mayo, se continuó con la planificación de las actuaciones que lo integran y con su ejecución, dando cuenta de ello al Observatorio de la Ciudad en las dos sesiones que ha celebrado en este ejercicio. Con motivo de estas sesiones, se han realizado dos informes de seguimiento:

     - Informe de 1 de julio de 2021: el POG contaba con 1.620 actuaciones, con el siguiente detalle: 203 actuaciones terminadas (12,5%), 1.058 actuaciones en ejecución (65,3%), 231 actuaciones retrasadas en inicio (14,2%), 76 actuaciones planificadas a futuro (4,6%) y 52 actuaciones pendientes de planificar (3,2%).

     - Informe de 20 de diciembre de 2021: el POG se integraba por 1.643 actuaciones, con el siguiente detalle: 271 actuaciones terminadas (16 ,5%), 1.128 actuaciones en ejecución (68,7%), 163 actuaciones retrasadas en inicio (9,9%), 51 actuaciones planificadas a futuro (3 ,1%) y 30 actuaciones pendientes de planificar (1,8%).

     Por lo que se refiere al grado de cumplimiento de los 5 indicadores asociados a este objetivo, procedemos a analizar cada uno de ellos:

     - Indicador 1, relativo al porcentaje de Indicadores del Plan Estratégico correctamente documentados e informados. Teniendo en cuenta que el Mapa Estratégico se tomó en consideración el 25 de marzo del 21, sólo han podido identificarse los indicadores estratégicos, un total de 89, pero a 31 de diciembre de 2021 todavía no estaban informados por las unidades responsables. Dado que lo único que falta es informar estos indicadores, esto es, aportar el dato numérico, podemos considerar que el grado de cumplimiento de este indicador es del 70%, siendo la desviación del 25%.

     - Indicador 2, Informes de Seguimiento y Evaluación del Plan Operativo de Gobierno. Se han realizado dos informes de seguimiento, con ocasión de las dos sesiones del Observatorio de la Ciudad celebradas durante 2021, por lo que se ha alcanzado la meta prevista de 2 informes de seguimiento.

     - Indicador 3, Visitas al Cuadro de Mando del Ayuntamiento de Madrid en Madrid.es y en Ayre. Este Cuadro de Mando sigue en elaboración, por lo que no han podido realizarse visitas y, por tanto, no se ha podido medir el indicador.

     - Indicador 4, Mujeres usuarias de las aplicaciones de Calidad y Evaluación, han sido 307 las mujeres que tienen acceso a la aplicación de Calidad y Evaluación, rebasando la meta establecida, fijada en 200 usuarias.

     - Indicador 5, Hombres usuarios de las aplicaciones de Calidad y Evaluación, la meta fijada para este indicador era de 100 usuarios y son 184 los hombres que tienen acceso a la aplicación de Calidad y Evaluación.

     El coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo procede de créditos correspondientes al Capítulo 1 relativos a los medios humanos propios de la Dirección General de Transparencia y Calidad, y otros créditos del Capítulo 2 destinados a:

     - Apoyo en la Implantación del Plan Estratégico y el Plan Operativo de Gobierno del Ayuntamiento de Madrid 2019-2023, por valor de 60.936 euros, con cargo a la aplicación presupuestaria 227.06, 'Estudios y trabajos técnicos'.

     Actividades
     Establecimiento de criterios y pautas metodológicas para la definición,seguimiento y evaluación de la estrategia municip
     Elaboración, desarrollo y mantenimiento del Mapa Estratégico y del PlanOperativo de Gobierno 2019-2023 del Ayuntamiento
     Revisión y adecuación de las aplicaciones de seguimiento y evaluacióndel Plan Estratégico y del Plan Operativo de Gobie
     Consultoría (apoyo técnico y asesoramiento) para la definición,seguimiento y evaluación de la estrategia municipal y su
     Colaboración en el diseño e implantación de Planes EstratégicosSectoriales del Ayuntamiento de Madrid, participando y as

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Hombres usuarios de las aplicaciones de Callidad y Evaluación. (NÚMERO)	100	184
     Mujeres usuarias de la aplicaciones de Calidad y Evaluación. (NÚMERO)	200	307
     Visitas al Cuadro de Mando del Ayuntamiento de Madrid en madrid.es y en ayre (NÚMERO)	50.000	0
     Indicadores del Plan Estratégico correctamente documentados e informados. (PORCENTAJE)	95	70
     Informes de Seguimiento y Evaluación del Plan de Gobierno. (NÚMERO)	2	2

  6. OFRECER UN SERVICIO EFICAZ QUE FACILITE A LA CIUDADANÍA EL EJERCICIO DEL DERECHO A PRESENTAR SUGERENCIAS RECLAMACIONES Y FELICITACIONES

     Están a disposición de la ciudadanía múltiples canales sencillos y accesibles para la presentación de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones: las 47 oficinas de asistencia en materia de registro, las 26 oficinas de atención a la ciudadanía, el teléfono 010, la página web municipal y el correo postal.

     Hay que tener en cuenta que en 2021 se han mantenido restricciones de aforo por razones de seguridad en las oficinas de atención, lo que ha mantenido la tensión de la demanda de los canales telemático y telefónico, que han continuado con relativa sobrecarga todo el año.

     Durante el año 2021 se han realizado diferentes actuaciones para la consecución de los objetivos establecidos. Se enumeran las más destacadas a continuación:

     - Actualización periódica de la información existente en la página web de Ayuntamiento y labores de revisión de los contenidos publicados relativos al Sistema de Sugerencias y Reclamaciones que son gestionados por la Subdirección General de Calidad y Evaluación.

     - Tramitación completa de las sugerencias, reclamaciones, felicitaciones y peticiones de información de carácter tributario y análisis específico de las sugerencias, reclamaciones, felicitaciones y peticiones de información de carácter tributario. La Memoria Anual 2020 de Sugerencias y Reclamaciones elaborada en 2021 contiene un apartado específico de análisis sobre las solicitudes de carácter tributario.

     - En relación con los informes emitidos de SyR, se han realizado los siguientes: informe semestral correspondiente al primer semestre del año 2021; informes de seguimiento, para la Concejal Delegada del Área y para la Junta de Gobierno, sobre la gestión y tramitación que realizan las diferentes unidades gestoras; y elaboración de informes específicos sobre las sugerencias y reclamaciones sobre asuntos determinados. También se ha continuado con la elaboración y puesta a disposición de los miembros de la Comisión Permanente Especial del Pleno de Sugerencias y Reclamaciones un informe mensual de seguimiento, cuyo contenido fue acordado en 2016 por la propia Comisión. Junto a esto, con periodicidad bimestral, se han incorporado a la unidad virtual compartida (solo disponible para los miembros de la Comisión) las fichas de las solicitudes presentadas por la ciudadanía. Y tal como se realizó ya en 2020, se han trasladado también a la Comisión Permanente Especial del Pleno de Sugerencias y Reclamaciones los informes mensuales de SyR generales y trimestrales de SyR tributarias elaborados para la Junta de Gobierno.

     Además, a demanda de las Áreas de Gobierno, Coordinaciones de Distrito y de la Concejal Delegada del Área se han realizado informes y extracciones de datos relativas a las SyR para el análisis de los distintos servicios municipales.

     En diciembre de 2020 se implantó en PLATEA la supresión del archivo de solicitudes a los 2 meses de tramitación, para controlar el incumplimiento del plazo máximo de 2 meses establecido en la Ordenanza de Atención a la Ciudadanía y Administración Electrónica, de 26 de febrero de 2019, se implantaron los subestados, pendiente de contestar fuera de plazo y contestada fuera de plazo. Esto ha tenido como consecuencia, por una parte, la contestación de todas las solicitudes, dando cumplimiento a la Ordenanza y, por otra parte, el incremento de los indicadores de tiempo, puesto que ahora se incluyen las contestadas fuera de plazo.

     - Se mantuvo un contacto frecuente telefónico y telemático con todas las unidades, utilizando los nuevos medios tecnológicos puestos a disposición de los empleados públicos, a través de los interlocutores, los gestores y los responsables, dándoles el soporte necesario en las condiciones de trabajo a distancia.

     - Del mismo modo, se ha continuado dando apoyo y asesoramiento técnico, telefónico y telemático a las unidades gestoras del Sistema para la resolución de dudas de manejo de la aplicación, se ha procurado la formación imprescindible de nuevos gestores que se han incorporado por cambios organizativos, y se ha mantenido la publicación de documentos y material de apoyo en el canal específico de sugerencias y reclamaciones en AYRE.

     - En relación con la formación del personal municipal en materia de sugerencias y reclamaciones, se realizó una sesión para 30 personas del curso 'Gestión de las sugerencias y reclamaciones en PLATEA SYR y generación de informes' utilizando la aplicación Teams. De forma complementaria se han realizado sesiones de Teams dirigidas, fundamentalmente, al nuevo personal que se incorporaba a las unidades gestoras.

     - Se ha dado soporte continuo a las personas usuarias de las unidades gestoras, en estrecha colaboración con IAM, resolviendo las incidencias y se ha colaborado con el IAM en la mejora de la aplicación informática PLATEA y de la aplicación BI-Datawarehouse.

     - En noviembre de 2021 se ha iniciado con el IAM la definición de la nueva aplicación de gestión que debe sustituir a la plataforma PLATEA.

     - Se ha continuado la labor y las acciones de fomento de los derechos de la ciudadanía a presentar sugerencias y recl

     Actividades
     Ofrecer a la ciudadanía múltiples canales sencillos y accesibles para lapresentación de sugerencias, reclamaciones y fel
     Tramitación y gestión de la asignación de sugerencias,reclamaciones y felicitaciones de carácter general
     Estudio de las respuestas para analizar en qué aspectos es posible mejorar su claridad
     Tramitación completa de las sugerencias, reclamaciones, felicitaciones y peticiones de información de ámbito tributario
     Coordinación y apoyo a la resolución de las sugerencias y reclamaciones que afecten a competencias compartidas o concurr
     Difusión de las mejores prácticas en materia de gestión de Sugerencias,Reclamaciones y Felicitaciones
     Coordinación y supervisión de la tramitación de las Sugerencias, Reclamaciones y Felicitaciones de carácter general asig
     Apoyo y asesoramiento técnico a las unidades administrativas competentes en la tramitación
     Elaboración de informes estadísticos de seguimiento y memoria anual parala evaluación del sistema de SyR por el Pleno y
     Puesta a disposición de los miembros de la Comisión Permanente especialdel Pleno de los informes de seguimiento que se v
     Elaborar propuestas y recomendaciones dirigidas a la mejora de laorganización y mejora de procedimientos
     Análisis y mejora de procedimiento y tecnología aplicados a la gestiónde las Sugerencias y Reclamaciones
     Fomento del conocimiento de los Derechos de la Ciudadanía a presentarsugerencias y reclamaciones a través de la difusión
     Publicación en la página web www.madrid.es de información sobre elSistema de Sugerencias y Reclamaciones a través de un
     Publicación mensual en el "Portal de Transparencia" de los datos queconsten en el catálogo de Transparencia
     Publicación mensual en el "Portal de Datos Abiertos" del conjunto de datos de Sugerencias y Reclamaciones generales y tr
     Formación al personal municipal en materia de Sugerencias yReclamaciones
     Estudios de satisfacción de las personas usuarias del Sistema deSugerencias y Reclamaciones
     Publicación en el "Portal de Datos Abiertos" del conjunto de datos de laencuesta anual de satisfacción de las personas u
     Incorporación de procesos de IA y procesamiento del lenguaje natural ala asignación de sugerencias, reclamaciones y feli
     Estudio de la aplicación del procesamiento del lenguaje natural a laclasificación y asignación de las sugerencias y recl

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Hombres usuarios que consideran el servicio Syr útil o muy útil. (PORCENTAJE)	60	44
     Mujeres usuarias que consideran el servicio SyR últil o muy útil. (PORCENTAJE)	60	46
     Hombres usuarios que recomendarían el servicio de SyR. (PORCENTAJE)	60	57
     Mujeres usuarias que recomendarían el servicio de SyR. (PORCENTAJE)	60	64
     Hombres usuarios que declaran que volverían a usar el servicio. (PORCENTAJE)	70	70
     Mujeres usuarias que declaran que volverían a usar el servicio. (PORCENTAJE)	70	78
     Hombres usuarios que consideran que el servicio es igual, mejor o mucho mejor que el recibido en otros servicios similar (PORCENTAJE)	60	62
     Mujeres usuarias que consideran que el servicio es igual, mejor o mucho mejor que el recibido en otros serv. similares (PORCENTAJE)	60	70
     Sugerencias y Reclamaciones Generales Tributarias tramitadas en 20 días naturales. (PORCENTAJE)	70	60
     Sugerencias y Reclamaciones Generales tramitadas en 20 días naturales. (PORCENTAJE)	35	46
     Tiempo medio de respuesta SyR Tributarias. (DÍAS)	18	23
     Tiempo medio de respuesta SyR Generales. (DÍAS)	35	30

  7. CONOCER LA OPINIÓN CIUDADANA PARA SU SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN GESTIONANDO EL SISTEMA DE PERCEPCIÓN CIUDADANA Y EL RESULTADO E IMPACTO DE PLANES, PROGRAMAS Y SERVICIOS MUNICIPALES A TRAVÉS DE SU EVALUACIÓN.

     En el marco del Sistema de Percepción Ciudadana, se ha continuado con las líneas de trabajo ya iniciadas dirigidas a conocer la opinión ciudadana y evaluar su grado satisfacción con los servicios municipales.

     Por un lado, por lo que respecta a la Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Públicos de la ciudad de Madrid, se tramitó el contrato de la décima edición de la encuesta, que comprendía dos anualidades, una para el año 2021 y otra para el 2022 (esta última con dos oleadas). El trabajo de campo se inició el 22 de noviembre de 2021 y finalizó el 4 de enero de 2022, entrevistándose a 8.515 personas, unas 400 por Distrito, aproximadamente. Los informes resultantes de esta encuesta no han estado disponibles hasta marzo de 2022.

     Por otro lado, con respecto a la labor de asesoramiento y apoyo técnico en el ámbito de evaluación, se ha prestado asesoramiento a 4 unidades del Ayuntamiento para la realización de estudios de satisfacción de las personas usuarias de servicios municipales, incluyendo la elaboración del cuestionario, el diseño de la muestra y el análisis de datos. En algunos estudios, el asesoramiento ha sido completo, abarcando todas las fases de la encuesta e incluyendo el informe de resultados. Las encuestas de satisfacción realizadas a los usuarios de este servicio de asesoramiento han otorgado una puntuación de 10 puntos sobre 10.

     Asimismo, a lo largo de 2021 se ha llevado a cabo el seguimiento de los estudios de percepción ciudadana realizados en el Ayuntamiento de Madrid y su publicación en el espacio de Calidad y Evaluación de madrid.es. Este espacio web contaba a fecha 31 de diciembre de 2021 con un total de 811 estudios, de ellos, 120 publicados en 2021. Los contenidos de todos estos estudios fueron publicados en la intranet municipal y en la web municipal, en sus diferentes portales: Observatorio de la Ciudad, Portal de Transparencia y, en su caso, Portal de Datos Abiertos).

     En esta misma línea y dando continuidad a la línea de trabajo iniciada en 2019 en el marco del Acuerdo del Pleno de 27 de junio de 2018 para promover la realización de evaluaciones de políticas públicas en el Ayuntamiento de Madrid, se ha realizado un estudio cualitativo sobre la Evaluación del Fondo de Reequilibrio Territorial del Ayuntamiento de Madrid.

     Por lo que se refiere al grado de cumplimiento de los 5 indicadores asociados a este objetivo, procedemos a analizar cada uno de ellos:

     - Indicador 1: a 31/12/2021 no disponíamos de los informes de la Encuesta de Calidad de Vida de 2021, toda vez que el trabajo de campo finalizó el 4 de enero de 2022.

     - Indicador 2: han sido 4 las unidades a las que se ha prestado apoyo técnico y asesoramiento en la realización de encuestas y estudios de opinión, no alcanzándose la meta de 5 inicialmente prevista.

     - Indicador 3: se han incorporado durante el año 2021 a la base de datos de Estudios de Percepción Ciudadana 120 estudios, sobrepasando la meta fijada de 20.

     - Indicador 4: se ha realizado en el año 2021 una Evaluación de Planes, Programas y Servicios, la Evaluación del Fondo de Reequilibrio Territorial, por lo que se ha alcanzado la meta prevista de 1.

     Actividades
     Establecimiento de criterios y pautas metodológicas para la realizaciónde encuestas de necesidades, expectativas y satis
     Realización de la Encuesta General de Calidad de Vida y Satisfacción conlos Servicios Municipales: cuestionario, diseño
     Consultoría (apoyo técnico y asesoramiento) para la realización deencuestas de necesidades, expectativas y satisfacción
     Gestión del Banco de Estudios de la Percepción Ciudadana, asegurando supublicación en el Portal de Transparencia y Porta
     Realización de evaluaciones de planes, programas y servicios municipales
     Realización de sondeos de Opinión Ciudadana (a través de la Plataforma010 en colaboración con la DG de Atención a la Ciu

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Estudios obtenidos de la Encuesta General de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios municipales (NÚMERO)	30	0
     Unidades a las que se presta apoyo técnico y asesoramiento en la realización de encuestas y estudios de opinión (NÚMERO)	5	4
     Estudios incorporados al Banco de Estudios de Percepción Ciudadana (NÚMERO)	20	120
     Evaluaciones de planes, programas y servicios municipales realizados (NÚMERO)	1	1

  8. PROMOVER LA COMUNICACIÓN CLARA EN EL AYUNTAMIENTO DE MADRID DE MANERA QUE SE COMUNIQUE DE FORMA FÁCIL, DIRECTA, TRANSPARENTE, SENCILLA, INCLUSIVA Y EFICAZ INFORMACIÓN RELEVANTE PARA LA CIUDADANÍA

     Como ya se ha señalado, desde la Dirección General de Transparencia y Calidad se impulsa esta línea de actuación que consiste en el desarrollo del proyecto transversal de comunicación clara en el Ayuntamiento de Madrid para mejorar la comunicación con la ciudadanía. Para ello, se utiliza una metodología que garantiza el derecho a entender mediante la combinación de lenguaje claro, lenguaje visual, lenguajes de especialidad y neuro lenguaje, todo ello bajo la denominación común de comunicación clara.

     En cuanto al grado de cumplimiento de este objetivo se han obtenido los siguientes resultados:

     - Indicador 1: no se ha alcanzado la meta propuesta; se habían previsto 4 acciones que se han realizado 4: actividades formativas, se ha participado en algunas acciones de difusión (participación en foros y actividades externas) y se ha llevado a cabo un estudio de consultoría, sobre posible desarrollo de una metodología de implantación y protocolo de uso del sello, que finalmente no ha podido culminarse. Igualmente, se ha llevado a cabo un protocolo de colaboración con la UNED para el desarrollo de una aplicación informática que sirva de apoyo a la redacción de textos claros, en proceso de desarrollo.

     - Indicador 2: no se realizó ninguna actividad en esta materia, centrándose en el señalado diseño de una metodología y aplicación y protocolo de uso del sello, aún en proceso, y en el desarrollo del protocolo de colaboración con la UNED citado anteriormente.

     - Indicador 3: se ha superado lo previsto y se han impartido, dentro del Plan de Formación del Plan de Formación del Ayuntamiento de Madrid, 4 ediciones (2 más del objetivo previsto) de la acción formativa 'Introducción a la Comunicación Clara' cuyo contenido consiste en recomendaciones de aplicación y buenas prácticas de comunicación clara en el Ayuntamiento de Madrid.

     - Indicador 4, relativo a la puntuación media de la satisfacción con las acciones formativas sobre comunicación clara, se ha superado al obtenerse una puntuación de 8

     Actividades
     Establecimiento de los criterios y metodología para el desarrollo de laComunicación Clara en el Ayuntamiento de Madrid
     Apoyo técnico para la redacción de documentos administrativos adaptadosa los criterios de comunicación clara.
     Promoción del uso de los criterios de comunicación clara en lapublicación de información en los portales institucionales
     Formación interna y externa sobre comunicación clara
     Acciones de comunicación, concienciación y sensibilización interna, y dedifusión interna y externa de la comunicación cl

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Líneas de trabajo de comunicación clara desarrolladas (NÚMERO)	4	4
     Documentos redactados y diseñados conforme a las directrices de comunicación clara. (NÚMERO)	4	0
     Actividades formativas de comunicación clara desarrolladas. (NÚMERO)	2	4
     Puntuación media de la satisfacción con las acciones formativas sobre comunicación clara (NÚMERO)	8	4

• Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana

  80.8 %

  Objetivos

  1. INCREMENTAR LA TRANSPARENCIA DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID MEDIANTE EL IMPULSO DEL PORTAL DE TRANSPARENCIA Y LA GESTIÓN DE LAS SOLICITUDES DE ACCESO A LA INFORMACIÓN PÚBLICA EN DESARROLLO DE LA ORDENANZA DE TRANSPARENCIA DE LA CIUDAD DE MADRID

     Como ya se ha señalado, los trabajos desarrollados en el Portal de Transparencia en 2022 se orientaron a conseguir dos objetivos: incorporar totalmente los nuevos contenidos de publicidad activa introducidos por la Ley de Transparencia y Participación de la Comunidad de Madrid, e incrementar la transparencia en aquellos ámbitos especialmente relevantes para la rendición de cuentas, como son contratación, subvenciones y presupuestos.

     Cabe resaltar la incorporación de visualizaciones de contratos y subvenciones, que permiten acceder de forma clara y visual a toda la información de contratos y subvenciones del Ayuntamiento de Madrid con enlaces a la plataforma de contratos del Sector Público y a la Base Nacional de Subvenciones.

     Con esta misma finalidad se incorporaron también al Portal otras visualizaciones como las listas de espera de aparcamientos municipales, avisos o sugerencias y reclamaciones, inspecciones municipales, visualización de estadísticas de recursos humanos, visualización de atención social o de la Memoria del Registro de contratos, entre otras.

     En materia de presupuestos, debe destacarse la contratación en 2022, mediante procedimiento abierto, de un nuevo evolutivo de la aplicación de Presupuestos Abiertos a fin de publicar el próximo año el cumplimiento de los objetivos e indicadores presupuestarios fijados en las memorias de presupuestos desde el año 2011 hasta el actual. Este proyecto, muy innovador en esta materia, finalizó en el segundo semestre de 2022, de forma que a partir de 2023 podrá ofrecerse de forma integrada y completa en el Portal de Transparencia toda la información presupuestaria (¿en qué se gasta?, ¿quién lo gasta? y ¿con qué objetivos?). Con este proyecto se completa la elevadísima transparencia presupuestaria conseguida en 2022, ejercicio en el que se publicó el presupuesto, el detalle mensual de su ejecución, las inversiones por Distritos y la evolución del gasto en las principales inversiones realizadas por el Ayuntamiento de Madrid.

     Todo ello ha determinado unos elevados niveles de publicidad activa reconocidos a través de la evaluación externa de Infoparticipa (grupo de investigadores de diferentes universidades coordinado por la Universidad Autónoma de Barcelona) que concedió el sello Infoparticipa 2022 al Ayuntamiento de Madrid. De esta forma, por cuarto año consecutivo, el Ayuntamiento obtuvo este sello con el 100 por ciento de los indicadores presupuestarios de transparencia cumplidos.

     En cuanto a la vertiente pasiva de la transparencia, en 2022 se produjo un incremento destacable de las solicitudes de acceso a información pública respecto a 2021, llegando a tramitarse 1.137 solicitudes de acceso, manteniendo los niveles de estimación o concesión de la información y los plazos de resolución de años anteriores.

     Se desarrolló también una visualización de las estadísticas del procedimiento de acceso y del Registro de Solicitudes de Acceso a la Información Pública, permitiendo mostrar la información de forma más visual y accesible, con la posibilidad de realizar búsquedas o seleccionar la información a través de filtros.

     Se recogen a continuación los indicadores definidos para este objetivo y el análisis de su grado de cumplimiento:

     Indicador 1: Incremento de las visitas al portal de Transparencia del Ayuntamiento de Madrid. Objetivo: 1.050.000 visitas al Portal.

     El objetivo fijado para 2022 siguió una línea continuista con los de años anteriores: incrementar los accesos al Portal de Transparencia.

     El número de visualizaciones de páginas del Portal de Transparencia continuó con la marcada línea ascendente de años anteriores y alcanzó 1.673.424 visualizaciones, lo que supuso un incremento del 45,5% frente a las 1.149.947 de 2021.

     De este modo, se concluye que este indicador se cumplió.

     Indicador 2: Nuevos contenidos y visualizaciones en el Portal de Transparencia. Objetivo: incremento de contenidos de un 20%.

     En la misma línea de años anteriores, se fijó como objetivo la incorporación al Portal de Transparencia de nuevos contenidos de publicidad activa.

     En 2022 se incorporaron las siguientes nuevas visualizaciones: contratos, subvenciones, estadísticas de recursos humanos, mapa de zonas saturadas en terrazas, memoria del registro de contratos, principales inversiones en presupuestos abiertos, estadísticas de acceso información pública, registro de acceso a información pública, atención social, inspecciones sanitarias, obra pública planificada y en ejecución y los buscadores del

     gráfico de planes en periodo de información pública, sobre información de libres designaciones y concursos de méritos y sobre resoluciones de acceso a información pública de los órganos de control. Se ha conseguido también integrar visualizaciones ya publicadas en Datos Abiertos y relacionadas con ítems o contenidos de transparencia, como las listas de espera en aparcamientos municipales, sugerencias y reclamaciones o avisos ciudadanos. Además de e

     Actividades
     Gestión del Portal de Transparencia y coordinación de sus contenidos.
     Análisis y gestión de nueva información para su incorporación al Portal de Transparencia.
     Elaboración de normativa, instrucciones e informes en materia de transparencia y datos abiertos.
     Asesoramiento y apoyo a todas las unidades municipales en materia de transparencia.
     Coordinación del procedimiento de acceso a la información pública.
     Evaluación de la transparencia municipal.
     Evaluación del procedimiento de acceso a la información pública.
     Formación del personal municipal, difusión y reconocimiento internos en materia de transparencia y datos abiertos.
     Colaboración y difusión externa en materia de transparencia y datos abiertos.
     Colaboración con el sector público municipal en materia de transparencia y datos abiertos.

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Resoluciones del CTBG estimando reclamaciones excepto motivos formales. (PORCENTAJE)	15	22
     Tiempo medio de respuesta a solicitudes de acceso a la información pública. (DÍAS)	20	18
     Solicitudes de acceso a la información pública estimadas. (PORCENTAJE)	70	74
     Evaluación externa de la transparencia municipal (ITA, INFOPARTICIPA) (PORCENTAJE)	100	100
     Nuevos contenidos y visualizaciones en el Portal de Transparencia. (PORCENTAJE)	20	38
     Visitas al portal de Transparencia del Ayuntamiento de Madrid (NÚMERO)	1.050.000	1.673.424

  2. IMPULSAR LA REUTILIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN PÚBLICA DE LA QUE DISPONE EL AYUNTAMIENTO DE MADRID MEDIANTE LA AUTOMATIZACIÓN Y EL INCREMENTO DE GRUPOS DE DATOS EN EL CATÁLOGO DEL PORTAL DE DATOS ABIERTOS

     Los trabajos de 2022 se dirigieron a adaptar el Portal de Datos Abiertos a los nuevos requerimientos marcados en el renovado marco normativo, que incide en la importancia de la calidad del dato y en la relevancia de determinados datos, los considerados de alto valor (Directiva (UE) 2019/1024 DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO de 20 de junio de 2019 relativa a los datos abiertos y la reutilización de la información del sector público, y a los requerimientos introducidos en la Ley 37/2007, de 16 de noviembre, de reutilización de la información del sector público, por el Real Decreto-ley 24/2021, de 2 de noviembre, de transposición de las directivas de la Unión Europea en determinadas materias).

     Con este objetivo, se tramitó, mediante procedimiento abierto, el contrato pionero en el mercado denominado 'Contrato de servicios de consultoría para el análisis, perfilado y depuración de los conjuntos de datos del Portal de Datos Abiertos del Ayuntamiento de Madrid' dirigido al análisis de la calidad de los conjuntos de datos publicados en el Portal de Datos Abiertos y de sus metadatos asociados, comprendiendo también los conjuntos de datos que vayan a ser objeto de próxima publicación en el Portal.

     A través de este contrato, actualmente en ejecución, en 2022 se realizó ya un análisis preliminar de los 547 conjuntos de datos del Portal de Datos Abiertos localizando y corrigiendo los errores más ostensibles de los conjuntos de datos publicados. Se realizó también un análisis detallado de 90 conjuntos de datos y de sus correspondientes metadatos, analizando 24 de estos conjuntos de datos en coherencia con los contenidos publicados en otros portales y webs del Ayuntamiento de Madrid.

     El contrato aportó también nuevas propuestas de conjuntos de datos, a partir del estudio de otros Portales nacionales e internacionales, así como la elaboración de una importante documentación de gestión -fichas metodológicas de los conjuntos de datos, informes-propuesta dirigidos a responsables de los datos para la mejora de los datos- y la entrega de dos estudios importantes en materia de datos abiertos y calidad del dato.

     La política de datos abiertos mantuvo en 2022 la línea continuada de incremento de los conjuntos de datos publicados, con 47 nuevos conjuntos de datos, 22 de los cuales son de alto valor.

     En 2022 se inició también una línea de estudio para la renovación del Portal, con un completo y exhaustivo análisis de necesidades de la plataforma actual a efectos de considerar su posible evolución a una nueva plataforma tecnológica.

     Finalmente, en línea con los objetivos del Tercer Plan de Acción de Gobierno Abierto, se continuó acercando los datos abiertos a la ciudadanía, proporcionando experiencias de uso a través de las visualizaciones.

     Esto se viene realizando a través del espacio de visualización: 'Visualiza Madrid con Datos Abiertos' (https://visualizadatos.madrid.es/). En 2022 se desarrollaron 5 visualizaciones más, siendo ya 12 las visualizaciones en este espacio del Portal de Datos Abiertos.

     En materia de colaboraciones y participaciones en grupos de estudio, destaca la importante colaboración iniciada con el sector infomediario a través de la firma del Protocolo general entre el Ayuntamiento de Madrid y ASEDIE (Asociación Multisectorial de la Información en Materia de Reutilización) el 14 de diciembre de 2022.

     Se mantuvo la participación en el Grupo de Datos Abiertos de la FEMP y la colaboración con Universidades, en concreto con la Universidad Carlos III en materia de analítica de datos a través del 'Proyecto en Ciencia de Datos' del Grado en Ciencia e Ingeniería de Datos.

     En materia de formación y difusión, en 2022 se llevaron a cabo 22 actuaciones. Dentro de ellas, debe destacarse la celebración de la V Jornada de Transparencia y Datos Abiertos y la Primera Jornada de Datos Abiertos.

     Se recogen a continuación los indicadores definidos para este objetivo y el análisis de su grado de cumplimiento:

     Indicador 1.- Nuevos datasets en el año 2022 con respecto a 2021. Objetivo: incremento de 30 conjuntos de datos en el Portal.

     En la línea de años anteriores, se propuso ampliar el conjunto de datasets publicados en el Portal de Datos Abiertos. Para 2022 se estableció el objetivo de publicar 30 nuevos conjuntos de datos.

     A 31 de diciembre de 2021, el Portal de Datos Abiertos contaba con 501 conjuntos de datos. Un año después, a 31 de diciembre de 2022, el Portal contaba con 547 conjuntos de datos. Ello implica un incremento de 46 datasets por lo que el objetivo de este indicador se cumplió.

     Indicador 2.-Descargas de datasets realizadas desde el Portal de Datos Abiertos. Objetivo: 2.600.000 descargas.

     El número de descargas acumuladas de datasets a lo largo de 2022 fue de 3.797.050. Se afianzó, por tanto, la línea de marcado incremento de las descargas de años anteriores y se cumplió holgadamente con el objetivo establecido para este indicador.

     Indicador 3.- Impulso del procedimiento de reutilización de la información del sector público. Objetivo: 10 solicitudes de reut

     Actividades
     Gestión del Portal de Datos Abiertos y coordinación de sus contenidos.
     Elaboración, gestión y evaluación del Plan de Datos Abiertos del Ayuntamiento de Madrid con compromisos de las distintas
     Asesoramiento y apoyo a todas las unidades municipales en materia de datos abiertos.
     Gestión de las solicitudes para publicar nuevos datasets.
     Incorporación de cláusulas tipo o recomendaciones funcionales a la hora de contratación de sistemas de información, que
     Incorporación de nuevas funcionalidades técnicas en el Portal de DatosAbiertos.
     Automatización de procesos para que la publicación de la información sea lo más automática y rápida posible.
     Incorporación de más información en tiempo real, proporcionando servicios web y herramientas que lo permitan.
     Obtención de nuevos conjuntos de datos con la calidad suficiente para su publicación.
     Mejora de los conjuntos de datos publicados incorporando mayor nivel de detalle o desagregación.
     Análisis de la desagregación de los datos publicados para visibilizar información relevante desde el enfoque de género.
     Formación y difusión de la política de reutilización de la información pública municipal.
     Fomento de herramientas para la reutilización de la información pública municipal.

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Nuevo datasets al año (NÚMERO)	30	46
     Descargas datasets realizadas (NÚMERO)	2.600.000	3.797.050
     Impulso del procedimiento de reutilización de la información del sector público (NÚMERO)	10	0
     Incremento de conjuntos de datos de alto valor (NÚMERO)	15	22
     Actuaciones de difusión y formación sobre el Portal de Datos Abiertos. (NÚMERO)	15	21
     Cumplimiento de recomendaciones de organizaciones públicas externas. (PORCENTAJE)	80	80

  3. MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS MUNICIPALES A TRAVÉS DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD CARTAS DE SERVICIOS Y MODELOS CAF y EFQM, Y LA APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS DE CALIDAD

     En 2022 se revisó y publicó la edición anual del Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid 2019-2023. En el desarrollo de éste se incidió en la simplicidad y sistematización de sus contenidos y en ajustarlo a un formato interactivo y virtual que facilitase su comprensión y actualización, potenciando su condición de instrumento de coordinación y comunicación y transformándolo en un documento vivo que garantice su vigencia. En tal sentido, se reforzó su visualización con formatos interactivos más sencillos y accesibles.

     Se mantuvo igualmente la labor de coordinación e impulso del Sistema de Cartas de Servicios (principal sistema de calidad del Ayuntamiento de Madrid) para lograr su implantación en los servicios municipales que tienen impacto directo en la ciudadanía. Se llevaron a cabo tres líneas fundamentales de trabajo: el apoyo y asistencia en la elaboración de nuevas cartas (incluida la formación a los Grupos de Redacción y Gestión de las Cartas de Servicios de las unidades afectadas), la evaluación anual de las que se encuentran vigentes, y la auditoría externa y certificación conforme a la Norma UNE 92300.

     También se desarrollaron actuaciones de comunicación para su promoción y difusión, mediante la elaboración de videos y píldoras formativas. En la actualidad, de las 77 Cartas de Servicios aprobadas, se encuentran vigentes 71. Por otro lado, durante el año 2022 se aprobaron dos nuevas Cartas de Servicios: Laboratorio de Salud Pública y Puntos de Encuentro Familiar (PEF). Además, se completaron los trabajos para la refundición de las dos cartas de servicios responsabilidad de la Agencia Tributaria.

     Durante el primer trimestre del año se procede a evaluar las Cartas de Servicios. Para ello, cerrado el año natural, se recopilan los datos anuales de todos los indicadores y se cargan, por cada una de las unidades responsables, en la aplicación de gestión de Calidad y Evaluación. A continuación, se procede a evaluar el contenido de las Cartas aprobadas con anterioridad al 30 de junio del año anterior. En el año 2022 no estaba previsto evaluar la Cartas de Servicios de Actividades Socioculturales, al estar suspendida, y tampoco las dos últimas aprobadas durante el último trimestre de 2021 (Archivo de la Villa y Red Municipal de Escuelas Infantiles). En definitiva, el proceso de evaluación se realizó sobre 68 cartas de servicios (quedó excluida la evaluación de la Carta de Servicios de Protección Animal, que fue revocada debido a cambios legislativos y la Carta de Servicios de Atención al Contribuyente, que desapareció por refundición con la Carta de Servicios de la Agencia tributaria).

     En relación con la certificación, se obtuvo la renovación de 14 cartas a las que les correspondía y se certificaron dos nuevas (Servicios de Conciliación y Apoyo a Familias con Menores, y Agencia Tributaria), con lo que actualmente de las cartas de servicios vigentes y certificables lo están 66, el 93%.

     Por otro lado, se continuó impulsando los Modelos de Calidad y Excelencia CAF y EFQM en el Ayuntamiento de Madrid con objeto de que aquellas unidades que prestan sus servicios con niveles de calidad avanzados y consolidados se autoevalúen conforme a estos modelos, se comparen con otras organizaciones y sistematicen su mejora continua. En 2022 se prestó apoyo técnico a Policía Municipal en su renovación del sello CAF y a la Agencia para el Empleo, Samur Protección Civil y Agentes de Movilidad en sus procesos de renovación o de autoevaluación.

     Respecto de la aplicación de herramientas de calidad, se trabajó en impulsar y dar difusión a las denominadas metodologías ágiles de calidad. Se elaboraron videos y píldoras formativas en materia de normas ISO, modelos de excelencia y herramientas de calidad y se revisaron las presentaciones interactivas de todas las cartas de servicios. Se realizaron también cursos de procesos destinados a unidades con cartas de servicios.

     Como en años precedentes, dos circunstancias condicionaron la actividad del servicio de calidad. En primer lugar, y de modo similar a lo sucedido en el 2021, la reorganización de las diferentes unidades municipales con motivo del teletrabajo provocó que todos sus esfuerzos estuvieran destinados a la prestación de servicios directos a la ciudadanía, lo que necesariamente limitó la aportación de recursos a nuevos proyectos de Cartas de Servicios o modelos de excelencia. En segundo lugar, la falta de recursos humanos para el volumen de labor existente ha limitado las posibilidades de actuación. Ello ha influido especialmente en dos de los indicadores del presente objetivo.

     Se recogen a continuación los indicadores definidos para este objetivo y el análisis de su grado de cumplimiento:

     Indicador 1.- Cartas de Servicios iniciadas. Objetivo: iniciar 3 Cartas de Servicio.

     Solo se pudo iniciar la Carta de Servicio de Seguridad Vial, aunque por su tamaño y entidad, es de especial relevancia. El resto de las unidades a las que se propuso implantar nuevas cartas de servicio declinaron la oferta alegando su situaci

     Actividades
     Establecimiento de los criterios y metodología para el desarrollo de lossistemas de calidad Cartas de Servicios y Modelo
     Consultoría (formación, apoyo técnico y asesoramiento) para la elaboración e implantación de Cartas de Servicios.
     Emisión de informes previos a la aprobación de las Cartas de Servicios.
     Consultoría (apoyo técnico y asesoramiento) para el seguimiento, evaluación y certificación de las Cartas de Servicios v
     Informe anual de evaluación global del Sistema de Cartas de Servicios que se publica en madrid.es/calidad y evaluación.
     Mantenimiento, revisión y adecuación del sistema de indicadores de las Cartas de Servicios.
     Consultoría (formación, apoyo técnico y asesoramiento) en procesos de autoevaluación y certificación conforme a los Mode
     Programar, coordinar e impartir acciones formativas en materia decalidad.
     Publicación en ayre, en madrid.es y en el Portal de Transparencia de lainformación relativa a los sistemas y herramienta
     Colaboración y difusión interna y externa en materia de calidad
     Formación del personal en materia de calidad

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Puntuación media de la satisfacción con los cursos de calidad. (PUNTUACIÓN S/10)	8	9
     Satisfacción de las unidades que han recibido apoyo técnico y asesoramiento (cartas de servicio, modelos CAF o EFQM...) (PUNTUACIÓN S/10)	8	9
     Unidades a las que se presta apoyo técnico y asesoramiento en la aplicacion de herramientas de calidad. (NÚMERO)	5	5
     Unidades a las que se presta apoyo técnico y asesoramiento en sus procesos de autoevaluación externa y certificaciones. (NÚMERO)	3	5
     Cartas de Servicios certificadas externamente. (NÚMERO)	16	16
     Cartas de Servicios evaluadas. (NÚMERO)	68	66
     Cartas de Servicios aprobadas. (NÚMERO)	3	3
     Cartas de Servicios iniciadas. (NÚMERO)	3	1

  4. COORDINAR LA DEFINICIÓN Y OPERATIVIZACIÓN DE LA ESTRATEGIA MUNICIPAL MEDIANTE LA ELABORACIÓN, SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DEL PLAN ESTRATÉGICO Y DEL PLAN OPERATIVO DE GOBIERNO DE LA CIUDAD DE MADRID

     El Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, de 27 de junio de 2019, de Organización y Competencias del Área de Gobierno de Vicealcaldía atribuye a la Dirección General de Transparencia y Calidad la gestión de los tres instrumentos de evaluación y calidad a los que se refiere este Objetivo: el Sistema Estratégico, el Plan Operativo de Gobierno y el Sistema de Percepción Ciudadana.

     En relación con el Plan Estratégico, en 2022 se siguió trabajando en el seguimiento del Plan Estratégico tomado en consideración por la Junta de Gobierno el 25 de marzo de 2021. Además de los 5 ejes y 28 objetivos estratégicos identificados desde un primer momento, y de los 86 indicadores estratégicos ya identificados en 2021, en 2022 se identificaron 401 indicadores de acción que complementan a los estratégicos, y se incorporaron todos los indicadores del Plan Estratégico a EVALG (aplicación para la evaluación de gestión municipal) promoviendo su carga por las unidades responsables.

     En el marco de la Planificación Estratégica se identificaron 56 estrategias sectoriales vigentes en el Ayuntamiento de Madrid.

     En relación con el Plan Operativo de Gobierno (en adelante POG), durante 2022 se culminó la planificación de las actuaciones que lo conforman, se incorporó dicha planificación a EVALG y se promovió la carga de fechas y datos por las unidades responsables. Además, y puesto que el POG constituye un documento vivo en continua modificación, las 1.786 actuaciones que integraban el POG tomado en consideración por la Junta de Gobierno en marzo de 2021, fueron objeto de cambios de denominación, refundiciones, divisiones, eliminaciones e incorporaciones de actuaciones nuevas, cambios todos ellos que se incorporaron desde agosto de 2022 a EVALG.

     Fue de especial relevancia el cambio de la aplicación institucional de gestión del Plan Estratégico y del Plan de Gobierno, pasando de la antigua POGOB a una nueva herramienta que incorporaba funcionalidades nuevas en la planificación y en la gestión (EVALG).

     De todo lo anterior se dio cuenta al Observatorio de la Ciudad en las dos sesiones que se celebraron en 2022. Con motivo de estas sesiones, se realizaron dos informes de seguimiento, en mayo y en octubre,

     Por lo que se refiere al grado de cumplimiento de los 5 indicadores asociados a este objetivo, en tres no pudo medirse la variable en cuestión. De los dos restantes, en uno de ellos se alcanzó el cumplimiento de objetivos y en el otro no.

     Indicador 1.- Indicadores del Plan Estratégico correctamente documentados e informados. Objetivo: 95%. Desde la puesta en marcha del Plan Estratégico, en marzo de 2021, se han identificado e incorporado a EVALG el 100% de sus indicadores (487), pero al cierre de 2022 sólo se habían cargado por las unidades responsables el 47% (227), por lo que se considera que el indicador está cumplido al 73,5%.

     Indicador 2.- Informes de Seguimiento y Evaluación del Plan Operativo de Gobierno. Objetivo: 2 informes.

     Se realizaron dos informes de seguimiento, como se acaba de señalar, con ocasión de las dos sesiones del Observatorio de la Ciudad celebradas en mayo y octubre de 2022, por lo que se alcanzó el objetivo de 2 informes de seguimiento.

     Indicador 3.- Visitas al Cuadro de Mando del Ayuntamiento de Madrid en Madrid.es y en Ayre. Objetivo: 500.000 visitas.

     Este indicador del número de visitas al Cuadro de Mando en madrid.es y en Ayre, no ha podido medirse, toda vez que el proyecto de generación de un Cuadro de Mandos fue replanificado, dando lugar al inicio del desarrollo de una nueva aplicación más dinámica y útil para la ciudadanía: Portal de Visualización de consulta de la gestión municipal. El desarrollo de este nuevo Portal no estuvo finalizado antes de final de agosto finalizando el año sin que el portal ciudadano se publicase en madrid.es. No se pudo hacer una medición anual del indicador.

     Indicador 4.- Mujeres usuarias de las aplicaciones de Calidad y Evaluación. Objetivo: 200.

     El indicador del número de mujeres usuarias de las aplicaciones de Calidad y Evaluación (actualmente EVALG: aplicación para la evaluación de gestión municipal) en 2022, no ha podido medirse. La nueva aplicación EVALG, puesta en marcha en agosto de 2022, no permite en su sistema de gestión de usuarios la descarga de usuarios distinguiendo entre mujeres y hombres.

     Indicador 5, Hombres usuarios de las aplicaciones de Calidad y Evaluación. Objetivo: 100.

     El indicador del número de mujeres usuarias de las aplicaciones de Calidad y Evaluación (actualmente EVALG: aplicación para la evaluación de gestión municipal) en 2022, no ha podido medirse. La nueva aplicación EVALG, puesta en marcha en agosto de 2022, no permite en su sistema de gestión de usuarios la descarga de usuarios distinguiendo entre mujeres y hombres.

     El coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo procede exclusivamente de créditos correspondientes al Capítulo 1 relativos a los medios humanos propios de la Dirección General de Transparencia y Calidad.

     Actividades
     Establecimiento de criterios y pautas metodológicas para la definición,seguimiento y evaluación de la estrategia municip
     Elaboración, desarrollo y mantenimiento del Mapa Estratégico y del PlanOperativo de Gobierno 2019-2023 del Ayuntamiento
     Revisión y adecuación de las aplicaciones de seguimiento y evaluacióndel Plan Estratégico y del Plan Operativo de Gobier
     Consultoría (apoyo técnico y asesoramiento) para la definición,seguimiento y evaluación de la estrategia municipal y su
     Colaboración en el diseño e implantación de Planes EstratégicosSectoriales del Ayuntamiento de Madrid, participando y as
     Difusión interna y externa del Mapa Estratégico y del Plan Operativo deGobierno

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Indicadores del Plan Estratégico correctamente documentados e informados. (PORCENTAJE)	95	73
     Informes de Seguimiento y Evaluación del Plan de Gobierno. (NÚMERO)	2	2
     Visitas al Cuadro de Mando del Ayuntamiento de Madrid en madrid.es y en ayre (NÚMERO)	50.000	0
     Mujeres usuarias de la aplicaciones de Calidad y Evaluación. (NÚMERO)	200	0
     Hombres usuarios de las aplicaciones de Callidad y Evaluación. (NÚMERO)	100	0

  5. OFRECER UN SERVICIO EFICAZ QUE FACILITE A LA CIUDADANÍA EL EJERCICIO DEL DERECHO A PRESENTAR SUGERENCIAS RECLAMACIONES Y FELICITACIONES

     El pasado año se continuó trabajando para fomentar el conocimiento de los derechos de la ciudadanía a presentar sugerencias y reclamaciones a través de la difusión e información sobre el Sistema de Sugerencias y Reclamaciones en los contenidos específicos de este servicio publicados en la página web municipal.

     Se mantuvo un esfuerzo continuado en la coordinación y apoyo a las unidades gestoras, mediante el establecimiento de criterios de actuación en la asignación y resolución de las sugerencias y reclamaciones presentadas y la fijación de objetivos de gestión. Durante 2022, gracias a los recursos tecnológicos puestos a disposición de los empleados públicos a partir de la pandemia, se incrementaron y generalizaron los contactos y reuniones a distancia, permitiendo una relación más fluida y eficiente entre la unidad supervisora y las gestoras SyR. Se ofreció, en estrecha colaboración con IAM, un soporte continuo y formación específica a las personas usuarias de las unidades gestoras.

     Durante buena parte de 2022 perduró la exigencia de cita previa en las 27 oficinas de atención a la ciudadanía (OAC) y en las 48 oficinas de asistencia en materia de registro. Ello mantuvo la tensión de la demanda de los canales telemático y telefónico (el 010 y la página web municipal), sobrecargados a lo largo de todo el año.

     Se trabajó en el análisis funcional y diseño de una nueva aplicación de gestión, denominada SYRCI. En la última fase de desarrollo, a final de año, usuarios de las unidades gestoras participaron en las pruebas de la aplicación. En colaboración con el IAM se elaboró un manual de gestión en SYRCI y, finalmente, se realizaron 3 presentaciones masivas del funcionamiento de SYRCI en el último trimestre del año, planteadas como sesiones formativas sobre el proceso de tramitación, desde el alta en el Sistema hasta la contestación.

     Con periodicidad mensual se publicó en el portal de transparencia los datos del mes anterior relativos a sugerencias y reclamaciones presentadas por la ciudadanía y las sugerencias y reclamaciones de limpieza viaria, recogida de residuos, zonas verdes de barrio y arbolado de alineación. En esa misma línea se publicó mensualmente en el Portal de Datos Abiertos los datos de sugerencias y reclamaciones generales y tributarias recibidas y terminadas, incorporando información con el desglose por modos de terminación.

     También se publicó, como cada año, el conjunto de datos de la encuesta de satisfacción realizada sobre las personas usuarias del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones.

     Respecto a los informes emitidos durante el año 2022 deben indicarse los siguientes:

     - Informe anual correspondiente al año 2021. - Informe semestral del primer semestre del año 2022. - Informes de seguimiento mensuales para la Junta de Gobierno relativos a la gestión y tramitación que realizan las diferentes Unidades Gestoras del Sistema SyR respecto a las sugerencias y reclamaciones generales. - Informes trimestrales de gestión y análisis cualitativo de sugerencias y reclamaciones tributarias. - Informe mensual de seguimiento del Sistema SyR específico para la Comisión Permanente Especial del Pleno de Sugerencias y Reclamaciones.

     Por último, cabe señalar que el Sistema de Sugerencias y Reclamaciones cuenta con una Carta de Servicios aprobada en 2012. Como resultado de la evaluación realizada en 2022, la Carta de Servicios se modificó y cuenta con 11 compromisos y 32 indicadores.

     En relación con el grado de cumplimiento de los 12 indicadores asociados a este objetivo, se ha logrado alcanzar los objetivos en 6 de ellos, el 50%. Este objetivo combina indicadores de gestión, obtenidos con los datos de tramitación, con indicadores de percepción de los usuarios, procedentes de los resultados de Estudio de Satisfacción anual.

     Por lo que se refiere al grado de cumplimiento de los indicadores, los de gestión (un total de cuatro) alcanzaron los objetivos los referentes a las SyR generales, mientras que los de las SyR tributarias no alcanzaron los objetivos. Y en los indicadores de percepción (ocho en total) se alcanzó el objetivo establecido en la mitad de ellos.

     Indicador 1.- Tiempo medio de respuesta SyR Generales (días). Objetivo: 30 días. La meta era 30 días, contados desde la presentación de la solicitud y el valor alcanzado fue de 30 días como tiempo medio de respuesta en la SyR Generales, con lo que este indicador vio cumplido su objetivo.

     Indicador 2.- Tiempo medio de respuesta SyR Tributarias (días). Objetivo: 18 días. La meta era 18 días y el valor alcanzado fue de 27 días como tiempo medio de respuesta en la SyR tributarias, contados desde la presentación de la solicitud. No se cumplió con el objetivo. El importante incremento del número de solicitudes (más de 8.000 presentadas en 2022) y las dificultades de la Agencia Tributaria de Madrid para atender esta demanda explican las dificultades para cumplir con los objetivos establecidos.

     Indicador 3.- Sugerencias y Reclamaciones Generales tramitadas en 20 días. Objetivo: 35%. El objetivo era atender en menos de 20 días el 35% de

     Actividades
     Ofrecer a la ciudadanía múltiples canales sencillos y accesibles para lapresentación de sugerencias, reclamaciones y fel
     Tramitación y gestión de la asignación de sugerencias, reclamaciones yfelicitaciones de carácter general
     Estudio de las respuestas para analizar en qué aspectos es posiblemejorar su claridad.
     Tramitación completa de las sugerencias, reclamaciones, felicitaciones ypeticiones de información de ámbito tributario
     Coordinación y apoyo a la resolución de las sugerencias y reclamacionesque afecten a competencias compartidas o concurre
     Difusión de las mejores prácticas en materia de gestión de Sugerencias,Reclamaciones y Felicitaciones
     Coordinación y supervisión de la tramitación de las sugerencias,reclamaciones y felicitaciones de carácter general asign
     Apoyo y asesoramiento técnico a las unidades administrativas competentesen la tramitación.
     Elaboración de informes estadísticos de seguimiento y memoria anual parala evaluación del sistema de sugerencias y recla
     Puesta a disposición de los miembros de la Comisión Permanente especialdel Pleno de los informes de seguimiento que se v
     Elaborar propuestas y recomendaciones dirigidas a la mejora de laorganización y mejora de procedimientos.
     Análisis y mejora de procedimiento y tecnología aplicados a la gestiónde las Sugerencias y Reclamaciones.
     Fomento del conocimiento de los Derechos de la Ciudadanía a presentarsugerencias y reclamaciones a través de la difusión
     Publicación en la página web www.madrid.es de información sobre elSistema de Sugerencias y Reclamaciones a través de un
     Publicación mensual en el portal de Transparenciatransparencia.madrid.es de los datos que consten en el catálogo de
     Publicación mensual en el "Portal de Datos Abiertos" del conjunto dedatos de Sugerencias y Reclamaciones generales y tri
     Formación al personal municipal en materia de Sugerencias yReclamaciones
     Estudios de satisfacción de las personas usuarias del Sistema deSugerencias y Reclamaciones.
     Publicación en el "Portal de Datos Abiertos" del conjunto de datos de laencuesta anual de satisfacción de las personas u
     Estudio de la aplicación del procesamiento del lenguaje natural a laclasificación y asignación de las sugerencias y recl

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Hombres usuarios que consideran el servicio Syr útil o muy útil. (PORCENTAJE)	60	41
     Mujeres usuarias que consideran el servicio SyR últil o muy útil. (PORCENTAJE)	60	42
     Hombres usuarios que recomendarían el servicio de SyR. (PORCENTAJE)	60	53
     Mujeres usuarias que recomendarían el servicio de SyR. (PORCENTAJE)	60	60
     Hombres usuarios que declaran que volverían a usar el servicio. (PORCENTAJE)	70	68
     Mujeres usuarias que declaran que volverían a usar el servicio. (PORCENTAJE)	70	74
     Hombres usuarios que consideran que el servicio es igual, mejor o mucho mejor que el recibido en otros servicios similar (PORCENTAJE)	60	60
     Mujeres usuarias que consideran que el servicio es igual, mejor o mucho mejor que el recibido en otros serv. similares (PORCENTAJE)	60	66
     Sugerencias y Reclamaciones Generales Tributarias tramitadas en 20 días naturales. (PORCENTAJE)	75	42
     Sugerencias y Reclamaciones Generales tramitadas en 20 días naturales. (PORCENTAJE)	35	40
     Tiempo medio de respuesta SyR Tributarias. (DÍAS)	18	27
     Tiempo medio de respuesta SyR Generales. (DÍAS)	30	30

  6. CONOCER LA OPINIÓN CIUDADANA PARA SU SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN GESTIONANDO EL SISTEMA DE PERCEPCIÓN CIUDADANA Y EL RESULTADO E IMPACTO DE PLANES, PROGRAMAS Y SERVICIOS MUNICIPALES A TRAVÉS DE SU EVALUACIÓN.

     En el marco del Sistema de Percepción Ciudadana, se continuó con las líneas de trabajo dirigidas a conocer la opinión ciudadana y evaluar su grado satisfacción con los servicios municipales. Mediante el contrato para la realización de la décima edición de la 'Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Públicos de la Ciudad de Madrid' se acometieron dos estudios, uno durante el primer semestre a nivel ciudad (con una muestra de 1.505 personas), y otro durante el segundo semestre a nivel Distrito (con una muestra de 8.501 personas, aproximadamente 400 por Distrito). De este modo, sobre la base de ambos estudios, se obtuviese un informe final de la totalidad de materias objeto de la encuesta.

     En paralelo, se prestó apoyo y asesoramiento a 7 unidades del Ayuntamiento interesadas en realizar estudios de satisfacción. Para ello se dio difusión a las posibilidades que ofrece la aplicación informática e-encuesta para la realización de encuestas de opinión y las tareas de soporte técnico para su utilización. En algunos estudios, el asesoramiento ha sido completo, abarcando todas las fases de la encuesta e incluyendo el informe de resultados.

     Dentro de este ámbito y dando cumplimiento a la obligación de transparencia impuesta por la propia Ordenanza de Transparencia, se hizo un seguimiento de los estudios de percepción ciudadana realizados en el Ayuntamiento de Madrid y se procedió a publicarlos en el espacio de Calidad y Evaluación de madrid.es. En este espacio web hay publicados 898 estudios anteriores al 31 de diciembre de 2022, de ellos 30 se realizaron el pasado año. Los contenidos de todos estos estudios fueron publicados en la intranet municipal y en la web municipal, en sus diferentes portales: Observatorio de la Ciudad, Portal de Transparencia y, en su caso, Portal de Datos Abiertos.

     Por último, en desarrollo del Acuerdo del Pleno de fecha 27 de junio de 2018 en el que se aprobaba promover la realización de evaluaciones de políticas públicas, la cultura de la evaluación y proveer a los funcionarios la formación necesaria para la realización y aprovechamiento de las evaluaciones, se llevó a cabo un seminario dedicado a la Institucionalización de la Evaluación en la Administración Local, que tenía como objetivo la transmisión de conocimientos en evaluación de políticas públicas a nivel municipal y el intercambio de experiencias con otras Administraciones Públicas y entidades que estén implicadas en el desarrollo de proyectos de evaluación.

     De los cuatro indicadores definidos, tres alcanzaron el objetivo previsto.

     Indicador 1.- Estudios obtenidos de la Encuesta General de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios municipales. Objetivo: 30 estudios.

     Se realizaron y publicaron un total de 45 informes a partir de los resultados de la Encuesta, 5 de la primera ola, 39 de la segunda y un informe final. Se ha superado, por tanto, la previsión de 30 estudios obtenidos de la Encuesta, cumpliéndose así con el objetivo de este indicador.

     Indicador 2.- Unidades a las que se presta apoyo técnico y asesoramiento en la realización de encuestas y estudios de opinión. Objetivo: 5 unidades.

     Como se ha señalado anteriormente, fueron un total de 7 las unidades a las que se prestó apoyo técnico y asesoramiento para la realización de encuestas y estudios de opinión, alcanzándose la meta de 5 inicialmente prevista y cumpliendo con el objetivo.

     Indicador 3.- Estudios incorporados al Banco de Estudios de Percepción Ciudadana. Objetivo: 20 estudios.

     Se incorporaron a la base de datos de Estudios de Percepción Ciudadana 30 estudios de 2022, sobrepasando la meta fijada de 20. Se cumplió con el objetivo del indicador.

     Indicador 4.- Evaluaciones de planes, programas y servicios municipales realizados. Objetivo: 1 evaluación.

     No se realizó ninguna evaluación de plan, programa o servicio municipal. Este indicador estaba enmarcado en el Acuerdo del Pleno de 27 de junio de 2018, relativo a la promoción de la realización de evaluaciones de políticas públicas en el Ayuntamiento de Madrid, y más concretamente a la propuesta a tal efecto elaborada por la Dirección General de Transparencia y Calidad a la Comisión SYR en noviembre de 2021. Finalmente, dicha propuesta no fue presentada. En cualquier caso, no se alcanzó el objetivo de este indicador.

     El coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo procede de créditos correspondientes al Capítulo 1 relativos a los medios humanos propios de la Dirección General de Transparencia y Calidad, y otros créditos del Capítulo 2 destinados a:

     - 1.089 euros, con cargo a la aplicación presupuestaria 222.03 'Comunicaciones informáticas', destinados a la adquisición de una licencia de uso en régimen de arrendamiento para la aplicación Web e-encuesta de gestión de encuestas online auto elaboradas.

     - 192.935 euros, con cargo a la aplicación presupuestaria 227.06 'Estudios y Trabajos Técnicos', destinados a la realización de la Encuesta de Calidad

     Actividades
     Establecimiento de criterios y pautas metodológicas para la realizaciónde encuestas de necesidades, expectativas y satis
     Realización de la Encuesta General de Calidad de Vida y Satisfacción conlos Servicios Municipales: cuestionario, diseño
     Consultoría (apoyo técnico y asesoramiento) para la realización deencuestas de necesidades, expectativas y satisfacción
     Gestión del Banco de Estudios de la Percepción Ciudadana, asegurando supublicación en el Portal de Transparencia y Porta
     Realización de evaluaciones de planes, programas y servicios municipales
     Realización de sondeos de Opinión Ciudadana (a través de la Plataforma010 en colaboración con la DG de Atención a la Ciu
     Colaboración y difusión interna y externa en materia de evaluación

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Estudios obtenidos de Encuesta General de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios municipales (NÚMERO)	30	45
     Unidades a las que se presta apoyo técnico y asesoramiento en la realización de encuestas y estudios de opinión (NÚMERO)	5	7
     Estudios incorporados al Banco de Estudios de Percepción Ciudadana (NÚMERO)	20	30
     Evaluaciones de planes, programas y servicios municipales realizados (NÚMERO)	1	0

  7. PROMOVER LA COMUNICACIÓN CLARA EN EL AYUNTAMIENTO DE MADRID DE MANERA QUE SE COMUNIQUE DE FORMA FÁCIL, DIRECTA, TRANSPARENTE, SENCILLA, INCLUSIVA Y EFICAZ INFORMACIÓN RELEVANTE PARA LA CIUDADANÍA

     Desde la Dirección General de Transparencia y Calidad se impulsa esta línea de actuación que consiste en el desarrollo del proyecto transversal de comunicación clara en el Ayuntamiento de Madrid para mejorar la comunicación con la ciudadanía.

     Para ello, se utiliza una metodología que garantiza el derecho a entender mediante la combinación de lenguaje claro, lenguaje visual, lenguajes de especialidad y neutro lenguaje, todo ello bajo la denominación común de comunicación clara. Su propósito es que la ciudadanía comprenda de forma fácil, directa, transparente, simple y eficaz la información y las comunicaciones que proceden de organizaciones privadas y pública y para ello, la información y los documentos públicos han de estar redactados y diseñados de forma clara e inequívoca, y siempre que sea posible, conforme a pautas de lectura fácil, que permita la comprensión a las personas con algún tipo de discapacidad cognitiva o intelectual.

     Dentro de las tareas de promoción de comunicación clara debe destacarse la continuidad en la ejecución del Protocolo de Colaboración en investigación científica en materia de comunicación clara, firmado entre el Ayuntamiento de Madrid y la Universidad Nacional de Educación a Distancia (UNED) en abril de 2021, que tiene como objeto articular el apoyo a la realización de un prototipo de herramienta informática de asistencia a los empleados públicos para la redacción en lenguaje claro de documentos dirigidos a la ciudadanía. Este protocolo, que tenía estipulada una duración inicial de 18 meses, llegó a su finalización en septiembre de 2022. A la vista del interés del proyecto y de acuerdo entre ambas partes, se decidió prorrogar la colaboración.

     En cuanto al grado de cumplimiento de este objetivo, se han cumplido en su totalidad tres de los cuatro indicadores previstos:

     Indicador 1.- Líneas de trabajo de comunicación clara desarrolladas. Objetivo: 4 líneas de trabajo.

     Se realizaron cuatro actividades formativas de comunicación clara. Se participó en acciones de difusión (foros y actividades externas), se realizaron píldoras y videos formativos, y se continuó con el desarrollo del protocolo de colaboración con la UNED para el desarrollo de una aplicación informática que sirva de apoyo a la redacción de textos claros. Se cumplió con el objetivo del indicador.

     Indicador 2: Documentos redactados y diseñados conforme a las directrices de comunicación clara. Objetivo: 4 documentos.

     No se redactó ningún documento, al centrarse las actividades de difusión y divulgación del proyecto, y en el desarrollo del protocolo de colaboración con la UNED. No se cumplió por tanto con el objetivo del indicador.

     Indicador 3.- Actividades formativas de comunicación clara desarrolladas. Objetivo: 4 actividades.

     Se impartió, dentro del Plan de Formación del Ayuntamiento de Madrid, cuatro ediciones de la acción formativa 'Introducción a la comunicación clara', cuyo contenido consiste en recomendaciones de aplicación y buenas prácticas de comunicación clara en el Ayuntamiento de Madrid. Se cumplió de este modo con el objetivo del indicador.

     Indicador 4.- Puntuación media de la satisfacción con las acciones formativas sobre comunicación clara (escala de 1 a 5). Objetivo: 8 sobre 10.

     La puntuación media de la satisfacción de los asistentes a las acciones formativas sobre comunicación clara fue de 4,2 sobre 5, lo que equivale a un 8,4 sobre 10. Se cumplió, por tanto, el objetivo de este indicador.

     El coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo procede de créditos correspondientes al capítulo 1, relativos a los medios humanos asignados al programa, sin que se haya dispuesto de crédito del capítulo 2.

     Actividades
     Establecimiento de los criterios y metodología para el desarrollo de laComunicación Clara en el Ayuntamiento de Madrid
     Apoyo técnico para la redacción de documentos administrativos adaptadosa los criterios de comunicación clara
     Promoción del uso de los criterios de comunicación clara en lapublicación de información en los portales institucionales
     Formación interna y externa sobre comunicación clara
     Acciones de comunicación, concienciación y sensibilización interna, y dedifusión interna y externa de la comunicación cl

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Puntuación media de satisfacción con lacciones formativas. (NÚMERO)	8	8
     Actividades formativas de comunicación clara desarrolladas. (NÚMERO)	4	4
     Líneas de trabajo de comunicación clara desarrolladas. (NÚMERO)	4	4
     Documentos redactados y diseñados conforme a las directrices de comunicación clara. (NÚMERO)	4	0

• Hacienda y Personal

  91.1 %

  Objetivos

  1. PROMOVER LA IMPLANTACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y LA INNOVACIÓN EN LOS SERVICIOS MUNICIPALES MEDIANTE ACCIONES DE SENSIBILIZACIÓN, FORMACIÓN Y DESARROLLO DE PROYECTOS DE MEJORA Y MODERNIZACIÓN (PMM)

     Para el cumplimiento de este objetivo se han realizado las siguientes actividades:

     - Coordinación del Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid que integra tanto los proyectos institucionales como sectoriales en materia de innovación y calidad.

     - En temas

     de Formación se mantiene una estrecha colaboración con el Instituto de Formación y Estudios del Gobierno Local de Madrid al objeto de incorporar acciones formativas al Plan Municipal de Formación, trabajando en el diseño y coordinación de la propuesta de formación en materia de Calidad e Innovación dirigida a los empleados municipales en su conjunto. En el año 2011 han sido 22 las acciones formativas incorporadas con un total de 48 ediciones. Asimismo, con personal propio de la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano, se han realizado además, acciones de refuerzo en la utilización del gestor de contenidos Vigentte 7 dirigidas a las unidades gestoras de los contenidos en la intranet municipal.

     - En materia de calidad e innovación, además de continuar

     con los proyectos en desarrollo se han llevado a cabo 4 nuevos proyectos en este ejercicio. Entre ellos cabe destacar, la implantación de la Sede Electrónica, la simplificación normativa con la participación en la elaboración de la Ordenanza Ómnibus, el análisis cualitativo de las Sugerencias y Reclamaciones de los ciudadanos y la dirección y gestión de

     los grupos de mejora de Linea Madrid en base al modelo EFQM (European Foundation for Quality Management).

     La finalidad última en el desarrollo de estos proyectos ha sido conseguir una mejora sustancial en la gestión de los servicios municipales.

     -Se han desarrollado 21 acciones de sensibilización y difusión en materia de Calidad, evaluación, e innovación, atendiendo tanto a las visitas de instituciones públicas y privadas, como con la participación en

     jornadas internas y congresos nacionales e internacionales, destacándose entre otras las siguientes: Visita del Ayuntamiento de Irán para conocer el proyecto del Ayuntamiento de Madrid de Cartas de Servicios. Visita de la empresa Mapfre para conocer el proyecto de la Intranet municipal. Jornadas Internas: 2 Jornadas Cartas de Servicios, 3 del Observatorio de la Ciudad, 2 de Ayre, 2 de Protección de Datos y 2 de simplificación de procedimientos. Jornadas externas y seminarios: Jornada del Ciclo sobre Calidad en el Colegio Oficial de Ingenieros Industriales de Madrid; Seminario sobre 'Investigación y Evaluación en el mundo local' en la Federación Española de Municipios y Provincias; Seminario sobre la Evaluación de Políticas Públicas, una Responsabilidad de la Función Pública en el Centro de Innovación del Sector Público de la Fundación de PwC e IE Business School; Jornada de Administración Electrónica de la Seguridad Social Tesorería General de la seguridad Social; Jornada sobre Seguimiento y Evaluación de la Calidad de los Servicios Públicos organizada por la Universidad de Oviedo; Jornada sobre Simplificación y Reducción de Cargas Administrativas en el Plan de

     Formación Continua de la FEMP.( Madrid, Noviembre de 2011). Congresos Internacionales: Encuentro regional de Líderes TIC del Sector Público. Organizado por el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires. Jornada de Calidad organizada por el Ministerio de Administraciones Publicas de la República Dominicana. (Santo Domingo).

     Con relación al coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo,

     por un lado han sido créditos del capitulo 1 relativos a los medios humanos propios de la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano y los siguientes créditos del capitulo 2:

     -,,5.541 euros correspondiente a la aplicación presupuestaria 226.99 'Otros gastos diversos'. -,,18.000 euros correspondientes a la aplicación presupuestaria 227.06, 'Estudios y trabajos técnicos'

     El grado de cumplimiento de este objetivo ha sido muy satisfactorio al haberse, superado las previsiones establecidas en los 4 indicadores definidos.

     El alcance de algunos de los proyectos institucionales que se han desarrollado durante este ejercicio, implicando a la totalidad de las unidades de la organización, ha motivado que se supere la previsión del indicador 1.

     En relación al indicador 2, el grado de cumplimiento es satisfactorio, habiéndose incorporado al Plan de formación 22 acciones formativas, número que supera a las 20 previstas.

     Con respecto al indicador 3, se ha superado la previsión establecida ya que además de seguir avanzando en el desarrollo de los

     proyectos iniciados en ejercicios anteriores, se han puesto en marcha 4 proyectos nuevos por lo que se ha alcanzado el número total de 15.

     Por último, en

     relación al indicador 4, también se ha alcanzado la previsión al haberse realizado un total de 21 acciones de sensibilización y de difusión.

     Actividades
     Coordinación del Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid
     Coordinación con el Instituto de Formación y Estudios de Gobierno Local
     Consultoría y participación en el desarrollo de Proyectos de Mejora,
     Asesoramiento y colaboración en proyectos de calidad a los servicios que
     Organización y realización de acciones de difusión

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Acciones de difusión realizadas (NÚMERO)	15	21
     Proyectos de calidad y modernización desarrollados (NÚMERO)	12	15
     Acciones formativas en Calidad y Administración Pública propuestas para el Plan Municipal de Formación (NÚMERO)	20	22
     Unidades municipales implicadas en PMM institucionales (NÚMERO)	105	109

  2. MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVCIOS MUNICIPALES MEDIANTE EL DESARROLLO DEL SISTEMA DE CARTAS DE SERVICIOS DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID

     Para el logro de este objetivo a lo largo del ejercicio 2011, se han desarrollado, entre otras, las siguientes actividades:

     -,,Formación, apoyo y asistencia a los Grupos de Redacción y Gestión en los procesos de elaboración de las Cartas de Servicios. -,,Emisión de los informes previos a la aprobación de las Cartas de Servicios. -,,Apoyo y asistencia a los Grupos de Redacción y Gestión de las Cartas de Servicios para la elaboración de las de los informes de evaluación anuales de las Cartas aprobadas. -,,Acciones de comunicación para la difusión del Sistema de Cartas de Servicios y de

     las Cartas de Servicios aprobadas. -,,Publicación de las Cartas de Servicios aprobadas y actualización continúa del espacio web de Cartas de Servicios. -,,Elaboración del Informe anual de evaluación global del Sistema de Cartas de Servicios, publicado a través del Observatorio de la Ciudad. Con relación al coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo, cabe decir que se ha realizado íntegramente con el crédito del Capítulo 1 relativo a los medios humanos propios de la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano.

     El grado de cumplimiento de este objetivo ha sido satisfactorio, habiendo superado la previsión estimada en uno de los indicadores, e igualando la previsión en los dos restantes.

     En los indicadores 1 y 3 se ha conseguido la meta propuesta. En relación al indicador 2 (Trabajadores municipales en Grupos de Redacción y Gestión) se informa que el número de trabajadores y participantes en GRGs (29) ha sido superior al previsto (15), y esto se ha

     debido a

     que se había planificado la asistencia de una media de 5 trabajadores por GRG constituido y, sin embargo, este número ha sido muy superior en los GRGs de las cartas de servicios

     de Sugerencias y Reclamaciones y de la Agencia de Gestión de Licencias de Actividades (AGLA).

     Actividades
     Formación de los grupos de redacción y gestión de las Cartas de
     Consultoría para la elaboración e implantación de Cartas de Servicios
     Elaboración de informes previos a la aprobación de las Cartas de
     Consultoría para el seguimiento y evaluación de las Cartas de Servicios
     Mantenimiento como unidad gestora del especial informativo de Cartas de
     Informe anual de evaluación global del Sistema de Cartas de Servicios

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Cartas de Servicios iniciadas (NÚMERO)	3	3
     Trabajadores municipales en Grupos de Redacción y Gestión (NÚMERO)	15	29
     Acciones de formación para los GRGCS (NÚMERO)	3	3

  3. EVALUAR LA GESTIÓN MUNICIPAL A TRAVÉS DE UN OBSERVATORIO QUE INTEGRE INDICADORES OBJETIVOS DE LOS SERVICIOS CON LA PERCEPCIÓN QUE EL CIUDADANO TIENE DE SU FUNCIONAMIENTO Y CALIDAD

     Con la finalidad de dar cumplimiento a este objetivo, se ha llevado a cabo el seguimiento de los indicadores integrados en el Observatorio de la Ciudad, que en 2011 suman un total de 1.588. De ellos, 77 corresponden a Objetivos Estratégicos, 356 a la gestión de las Áreas de Acción, 798

     a los compromisos de

     las Cartas de Servicios y 357 al cumplimiento de las acciones del Programa Operativo de Gobierno.

     Hay que señalar que en 2011 la actividad ha sido especialmente intensa para uno de los sistemas del Observatorio de la Ciudad. En concreto para el Programa Operativo de Gobierno, debido a que en mayo de 2011 tras la celebración de las elecciones municipales finalizó un mandato y se inició uno nuevo. Por tanto hasta mediados del año las tareas desarrolladas en el Programa Operativo de Gobierno se centraron en la realización del balance de las acciones llevadas a cabo por el Gobierno Municipal a lo largo del mandato 2007-2011, analizando su cumplimiento y evaluando sus logros. Por otro lado, a partir del mes de junio, los trabajos se han dirigido hacia el diseño y planificación del contenido del nuevo Programa Operativo de Gobierno 2011-2015, incluyendo objetivos estratégicos y operativos, y acciones a desarrollar para su consecución.

     Respecto a la evaluación de la gestión municipal desde la perspectiva del ciudadano, y con la intención de contribuir a la extensión de estas prácticas y unificar criterios, se ha elaborado la guía 'Criterios de orientación para la realización de encuestas de satisfacción del ayuntamiento de Madrid'.

     Avanzando en esta tarea, también se ha prestado asesoramiento a

     5 unidades de Ayuntamiento que han solicitado apoyo para el desarrollo de encuestas en sus respectivos ámbitos de actuación. Se ha asesorado a Línea Madrid para la elaboración de los cuestionarios de satisfacción de usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano, teléfono 010 y web municipal, a la Agencia de gestión de Licencias de Actividad en el diseño de la muestra

     y preparación de registros para un estudio de satisfacción, a la Dirección general de Seguridad en la elaboración del cuestionario para la encuesta dirigida a Asociaciones de Vecinos, a la Dirección General de Coordinación Territorial en el diseño muestral para la encuesta de satisfacción con los centros culturales de los distritos y a la Dirección General de Mayores en la elaboración del cuestionario de satisfacción para los usuarios de Servicios de Ayuda a Domicilio.

     Por otro lado y en esta misma línea, el Banco de Estudios de la Percepción Ciudadana que integra los estudios de opinión y encuestas realizadas por diferentes unidades de la organización, ha seguido creciendo

     y al finalizar 2011 se contabilizan un total de 255 estudios, recogiendo la opinión de la ciudadanía sobre el funcionamiento de los servicios municipales. Finalmente, no se ha realizado la Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Públicos de la Ciudad de Madrid, al priorizarse otros proyectos de mayor impacto y beneficio para la ciudadanía, posponiéndose su realización para el próximo ejercicio.

     Se destaca también, la elaboración de la Memoria del Observatorio 2010 aprobada por el órgano colegiado el 15 de diciembre de 2011, que recoge amplia información de la gestión municipal extraída de los 6 sistemas de información que configuran el Observatorio de la Ciudad.

     Con relación al coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo, hay que decir que se ha realizado íntegramente con el crédito del Capítulo 1 relativo a los medios humanos propios de la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano.

     El grado de cumplimiento de este objetivo expresado a través de sus indicadores es satisfactorio, pues hay que señalar que sólo uno de ellos no ha llegado a la previsión inicial, otro ha cumplido lo previsto y el resto

     ha superado las previsiones. Mención aparte requiere el indicador número 5, por corresponder a una actividad que no se ha podido llevar a cabo.

     En relación al primer indicador 'Informes emitidos por el Observatorio de la Ciudad', se han mantenido las previsiones iniciales, elaborándose los dos informes previstos: el Balance del Mandato 2007-2011 y la Memoria del Observatorio 2010.

     En relación con el indicador 2, 'Usuarios de la aplicación de indicadores del Observatorio de la Ciudad', es destacable que la previsión inicial establecida en 400 usuarios se ha visto superada en casi un 50 por ciento, ya que ha alcanzado un total de 593, consecuencia del desarrollo del Programa Operativo de Gobierno y del mayor número de Cartas de Servicios aprobadas.

     El indicador 3, que recoge las 'Visitas a la página web del Observatorio de la Ciudad', es el que no ha alcanzado sus objetivos, ya que se preveían 15.000

     y han sido 8.204 las visitas recibidas por lo que

     sólo se ha cumplido en un 55 por ciento.

     El indicador 4 'Tiempo medio de respuesta a las solicitudes de información del Observatorio de la Ciudad' también ha superado de manera muy satisfactoria las previsiones iniciales, ya que la estimación se había fijado en una semana y se ha obtenido una med

     Actividades
     Gestión de los Sistemas de Información del Observatorio de la Ciudad
     Selección, recogida y análisis de datos de los servicios municipales
     Realización de la Encuesta General de Calidad de vida en la ciudad y
     Elaboración de la Memoria del Observatorio de la Ciudad
     Asesoramiento a la unidades administrativas del Ayuntamiento en materia
     Elaboración de informes y seguimiento del Programa Operativo de Gobierno

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Informe y Memorias del Observatorio de la Ciudad (NÚMERO)	2	2
     Usuarios de las aplicaciones del Observatorio de la Ciudad (NÚMERO)	400	593
     Visitas a la página web del Observatorio de la Ciudad (NÚMERO)	15.000	8.204
     Tiempo medio de respuesta a las solicitudes de información del Observatorio de la Ciudad (DÍAS)	7	2
     Servicios municipales analizados en encuesta de Calidad Vida y Satisfacción con Servicios Públicos en Ciudad de Madrid (NÚMERO)	40	0
     Tiempo medio para la publicación de estudios en el Banco de Estudios del Observatorio de la Ciudad (DÍAS)	7	1
     Revisiones periódicas del Banco de Estudios de la Percepción Ciudadana (NÚMERO)	4	4
     Porcentaje de indicadores del Sistema de Gestión Estratégica correctamente documentados e informados (PORCENTAJE)	95	96
     Informes generales de Seguimiento del Programa Operativo de Gobierno (NÚMERO)	4	6

  4. POTENCIAR LA INNOVACIÓN TECNOLÓGICA Y LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA EN LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS MUNICIPALES

     Para el cumplimiento de este objetivo y en el avance con el desarrollo de la Ley 11/2007, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, en el Ayuntamiento de Madrid, se han realizado las actividades que se relacionan al objeto de alcanzar las previsiones en cada uno de los indicadores presupuestarios establecidos.

     Respecto al análisis de procedimientos para su incorporación a

     la tramitación electrónica se ha realizado trabajos de estudio, análisis funcional y desarrollo, hasta alcanzar los cinco previstos, en:

     Procedimiento de arbitraje de consumo (solicitud de arbitraje, acreditación de árbitros, retirada de acreditación de árbitros, adhesión de empresas al sistema arbitral de consumo) en el gestor de expedientes PLATEA.

     Procedimiento sancionador en materia de protección de la atmósfera frente a la contaminación acústica y térmica, con tramitación guiada (en concreto el desarrollo se realizó para las Infracciones leves relativas a usuarios de la vía pública, actividades domésticas y relaciones vecinales recogidas en el artículo 45. 2.d y 61.1 k de la Ordenanza de Protección Contra la Contaminación Acústica y Térmica).

     Expedientes tramitados por el Servicio de Relaciones con los Tribunales, de la Dirección General de Organización y Régimen Jurídico (recursos contenciosos ante los juzgados y tribunales en materia de tributos y personal, Otros recursos judiciales, ejecución de sentencias, pago de costas, extensión de efectos, exhortos, intereses de demora ajenos y propios).

     Se ha incluido un nuevo servicio en la Sede Electrónica, el servicio de avisos de notificaciones por comparecencia en materia tributaria.

     Adicionalmente se han realizado estudios de procedimientos, propuestas de simplificación y redacción del Titulo I de la Ordenanza por la que se adaptan al ámbito de la ciudad de Madrid las previsiones contenidas en la normativa estatal y autonómica de transposición de la Directiva 2006/123/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre de 2006, relativa a los servicios en el mercado interior.

     En relación con la acreditación para la firma electrónica, desde las oficinas se han realizado un total de 10.771 acreditaciones (1.466 de empleados públicos y 9.295 de ciudadanos).

     Se ha continuado con los trabajos de digitalización de expedientes de licencias urbanísticas que se ha abordado con un contrato para digitalizar el período 2005-2010, habiéndose realizado un total de 43.343 expedientes.

     En el Registro Electrónico del Ayuntamiento de Madrid se ha trabajado en nuevos impresos de solicitud que se corresponden con un total de 12 procedimientos.

     Si bien hay que destacar que además del desarrollo de los impresos, se ha incluido una nueva funcionalidad que posibilita la remisión multidestino, para el supuesto de que existan varias unidades responsables de la tramitación de un mismo procedimiento (Áreas y Distritos), funcionalidad de alto impacto en cuanto a su utilidad, y de complejo análisis y desarrollo, que ha requerido una importante inversión de los recursos.

     Ahora bien, aunque estos trabajos se desarrollan y finalizan en 2011,

     dado que para su puesta en vigor

     requieren de una modificación normativa y por la funcionalidad descrita anteriormente de multidestino, ha habido que ajustar los sistemas, por lo que

     su efectividad plena no entra en vigor hasta marzo de 2012.

     Como utilidades electrónicas incluidas en la Sede del Ayuntamiento de Madrid destacan:

     - Inclusión del código seguro de verificación y acceso a la consulta a través de la sede para diversos documentos: licencias de actividad e impresos de registro electrónico, y la consulta y pago de multas.

     Además como se ha indicado al inicio de la memoria, con cargo al crédito obtenido con el Fondo Estatal para el Empleo y la Sostenibilidad Local, y tras haber sido concedida una prórroga en su plazo de ejecución, se finalizaron tres proyectos: 'Nuevo Sistema de Sugerencias y Reclamaciones', 'Incorporación de nuevos servicios en la carpeta Ciudadano y Empresas' y 'Nuevo sistema unificado de pago con tarjeta'.

     Con relación al coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo, cabe decir que se ha realizado con el crédito del Capítulo 1 relativo a los medios humanos propios de la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano, así como, y únicamente para la digitalización de expedientes, por los siguientes créditos del Capítulo 2:

     - 212.400 euros correspondientes a la aplicación

     presupuestaria 227.99, 'Otros trabajos realizados por otras empresas y profesionales'.

     El grado de cumplimiento de este objetivo es satisfactorio en los indicadores 1, 5 y 6 en los que se ha alcanzado la previsión y muy satisfactorio en el indicador 3.

     No se alcanza la previsión exacta en el indicador 2, aunque se considera cumplido el objetivo ya que el número de empleados acreditados ha aumentado mucho en los últimos años, por lo que no se esperan mayores incrementos en los futuros ejercicios, manteniéndose estable el número de acreditaciones.

     Por lo que respecta al indicador 4, si bien no se alcanza la cifra prevista de impresos, como ya se ha indicado, se considera suficientemente cum

     Actividades
     Análisis de los procedimientos y formularios para su adaptación y
     Divulgación de los servicios de administración electrónica
     Divulgación de la Ley 11/2007de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a
     Elaboración de normativa, instrucciones e informes sobre administración
     Coordinación y formación de los servicios de acreditación para la firma
     Coordinación, análisis y apoyo para la implantación de los gestores de

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Acciones formativas sobre administración electrónica (NÚMERO)	3	3
     Utilidades electrónicas incluidas en el nuevo Portal 'Gestiones y trámites' (NÚMERO)	2	2
     Trámites incluidos en el Registro Electrónico (NÚMERO)	30	12
     Documentos digitalizados de los expedientes de licencias urbanísticas del período 2000-2005 (NÚMERO)	40.000	43.343
     Acreditaciones para firma electrónica (NÚMERO)	1.500	1.466
     Servicios y procedimiento analizados para incorporarlos a la tramitación electrónica (NÚMERO)	5	5

  5. GARANTIZAR LA CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN DE CARÁCTER PERSONAL DE LOS CIUDADANOS QUE SE RELACIONAN CON EL AYUNTAMIENTO DE MADRID MEDIANTE EL DESARROLLO DEL PLAN DE PROTECCIÓN DE DATOS

     Para el cumplimiento de este objetivo se han seguido desarrollando las diferentes líneas de actuación marcadas en el Plan de Protección de Datos, que consisten en la declaración de ficheros, revisión de usos y medidas de seguridad, formación, difusión, asesoramiento a interlocutores y responsables de ficheros, y la elaboración de instrucciones e informes. En este sentido hay que destacar la elaboración y aprobación de la Instrucción 2/2010, de 27 de diciembre y publicada el 3 de enero de 2011, de adopción de medidas de adaptación a la Recomendación 2/2008, de 25 de abril, de la Agencia de Protección de Datos de la Comunidad de Madrid, sobre publicación de datos personales en boletines y diarios oficiales en Internet, en sitios Web institucionales y en otros medios electrónicos y telemáticos.

     Asimismo, además de los indicadores que conforman este objetivo, hay que tener en consideración que al igual que en ejercicios anteriores se han realizado una serie de actuaciones que han supuesto una intensa labor de asesoramiento y consultoría en esta materia.

     En este sentido, hay que destacar que se han analizado 25 contratos de servicios de apoyo para determinar si suponían tratamiento de datos de carácter personal y la finalización de un proyecto piloto con el organismo autónomo Madrid Salud para la implantación de medidas de seguridad en las historias clínicas en papel que se manejan y utilizan en los Centros de Madrid Salud (CMS) y en los Centros de Atención a las Drogodependencias (CAD).

     El coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo se ha cubierto por un lado con créditos del Capítulo 1 relativos a los medios humanos propios de la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano y con los siguientes créditos del Capítulo 2, destinados únicamente a la realización de auditorias de seguridad externas de carácter obligatorio por impositivo legal:

     -,,63.056 euros correspondientes a la aplicación presupuestaria 227.06 'Estudios y trabajos Técnicos'.

     El grado de cumplimiento de este objetivo ha sido satisfactorio, habiendo superado la previsión estimada en 6 de los 9 indicadores definidos.

     Cabe destacar, que se ha superado el 61% en el primer indicador, mas del 100% en el segundo y tercer indicador, y un 56% en el número de informes emitidos (indicador 7).

     Los únicos indicadores que han descendido son los de acciones formativas y número de empleados formados (indicadores 4 y 5), debido a que no se pudo realizar una acción formativa del Plan de Formación del Ayuntamiento de Madrid, al considerarse en su momento, que era necesario potenciar otras áreas formativas, posponiendo la realización de nuevas acciones en materia de protección de datos para años posteriores. No obstante se ha llegado a un grado de cumplimiento del 92% y 97% respectivamente.

     Actividades
     Revisión de ficheros y adecuación de los tratamientos de datos de
     Elaboración y tramitación de acuerdos de la Junta de Gobierno para la
     Formación al personal municipal en materia de protección de datos. Se
     Auditorías de ficheros de nivel medio y alto
     Elaboración de normas internas para establecer protocolos generales de
     Elaboración de informes jurídicos y resolución a las consultas

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Ficheros revisados (NÚMERO)	140	225
     Acuerdos de la Junta de Gobierno (NÚMERO)	5	11
     Auditorías realizadas (NÚMERO)	7	19
     Número de acciones formativas (NÚMERO)	12	11
     Trabajadores municipales formados (NÚMERO)	200	194
     Satisfacción con la formación (PUNTUACIÓN S/10)	7	9
     Informes emitidos a consultas (NÚMERO)	50	78
     Análisis de impresos y resolución de dudas planteadas por Unidades municipales (NÚMERO)	100	102
     Instrucciones LOPD (NÚMERO)	1	1

  6. PROMOVER Y FACILITAR LA COMUNICACIÓN INTERNA, LA GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN Y EL CONOCIMIENTO EN LA ORGANIZACIÓN MUNICIPAL MEDIANTE LA INTRANET AYRE

     Para el cumplimiento de este objetivo se han realizado acciones que se enmarcan en varias líneas de acción de tipo organizativo, documental y tecnológico que responden a los objetivos definidos para la Intranet. Además de las actuaciones contempladas en este objetivo, se han realizado otras que, aunque no figuran como indicadores, contribuyen a su logro de forma significativa debido al impacto que tienen sobre sus destinatarios. Destacamos la implantación de la Intranet Sectorial de Seguridad, el acceso a algunos servicios a través de la extranet, las mejoras para facilitar el uso del buscador del portal y la funcionalidad de suscripción y las nuevas plantillas de presentación de páginas web.

     También se ha llevado a cabo un estudio de usabilidad que ha permitido identificar áreas de mejora significativas en la organización del portal y de algunos de los servicios esenciales (directorio).

     Asimismo se han analizado cinco ámbitos funcionales que han dado como resultado cinco páginas web,

     a las que denominamos espacios temáticos.

     El coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo procede de créditos correspondientes al Capítulo 1 relativos a los medios humanos propios de la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano y otros créditos del

     Capítulo 2 destinados a la contratación de dos bases de datos legales puestas a disposición de la organización municipal en su conjunto y a la realización de un estudio de usabilidad:

     122.113 euros correspondientes a la aplicación presupuestaria 220.01 'Prensa, revistas, libros y otras publicaciones' 10.030 euros correspondientes a la aplicación presupuestaria 227.06 'Estudios y trabajos técnicos'

     El grado de cumplimiento de este objetivo ha sido satisfactorio por cuanto se han superado las previsiones de 4 de los 7 indicadores (1, 3,5 y 6). El indicador 2 está en línea con lo planificado, en el indicador número 4 no se ha alcanzado el número de acciones y finalmente el indicador 7, no se ha cumplido.

     En relación con el indicador 4, las actividades de participación presentan un número menor de la previsión; sin embargo las desarrolladas tienen una complejidad elevada y alcance muy amplio. Pretenden favorecer la distribución del conocimiento a través de nuevos foros, la puesta en producción de la utilidad de contribución de contenidos y de los

     cuestionarios autoevaluativos además de la configuración de nuevas comunidades de trabajo.

     Con respecto al indicador 7, no se ha cumplido debido a que no se incluyó en 2011 en la encuesta de satisfacción general, una pregunta dirigida específicamente a las unidades de gestión de contenidos del portal para evaluar el soporte que reciben. Al haberse incorporado nuevas funcionalidades y otras mejoras en el portal ayre, se consideró más oportuno priorizar las preguntas destinadas a los usuarios finales para conocer su opinión en relación al grado de satisfacción con dichas mejoras.

     Actividades
     Planificación y coordinación general de la Intranet del Ayuntamiento
     Evaluación del portal ayre y definición de áreas mejora
     Análisis de la información e implantación de Intranets sectoriales
     Coordinación de la formación relacionada con ayre
     Formación de las unidades responsables y unidades gestoras de ayre
     Fomento y desarrollo de acciones de participación y distribución de
     Coordinación de la comunicación interna y externa para la puesta en
     Incorporación de contenidos y servicios de carácter horizontal
     Soporte al mantenimiento y evolución de las Intranets sectoriales
     Coordinación de la gestión de documentos electrónicos y de las

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Satisfacción de las unidades gestoras/responsables con el soporte recibido (PUNTUACIÓN S/10)	7	0
     Satisfacción de los usuarios con la Intranet (PUNTUACIÓN S/10)	7	7
     Unidades responsables y gestoras de la Intranet (NÚMERO)	47	51
     Actividades de participación (NÚMERO)	15	12
     Acciones de comunicación (NÚMERO)	10	11
     Intranets sectoriales analizadas para su implantación en ayre (NÚMERO)	1	1
     Acciones de formación (NÚMERO)	8	11

• Hacienda y Personal

  89.5 %

  Objetivos

  1. Promover la implantación de sistemas de gestión de calidad y la innovación en los servicios municipales mediante acciones de sensibilización, formación y desarrollo de proyectos de mejora y modernización (PMM).

     Promover la implantación de sistemas de gestión de calidad y la innovación en los servicios municipales mediante acciones de sensibilización, formación y desarrollo de proyectos de mejora y modernización (PMM). Para el cumplimiento de este objetivo se han realizado las siguientes actividades:

     - Coordinación del Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid que integra tanto los proyectos institucionales como sectoriales en materia de innovación y calidad.

     - En temas de Formación se mantiene una estrecha colaboración con el Instituto de Formación y Estudios del Gobierno Local de Madrid al objeto de incorporar acciones formativas al Plan Municipal de Formación, trabajando en el diseño y coordinación de la propuesta de formación en materia de Calidad e Innovación dirigida a los empleados municipales en su conjunto. En el año 2012 han sido 16 las acciones formativas incorporadas con un total de 25 ediciones. Asimismo, con personal propio de la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano, se han realizado además 9 acciones de refuerzo en la utilización del gestor de contenidos VCM (Vignette Content Management) dirigidas a las unidades gestoras de los contenidos en la intranet municipal.

     - En materia de calidad e innovación, además de continuar con los proyectos en desarrollo se han llevado a cabo 5 nuevos proyectos en este ejercicio. Entre ellos cabe destacar, el diseño y desarrollo del Portal de Transparencia del Ayuntamiento, la colaboración con la oficina de Innovación Social para la aplicación de pago por resultados a las subvenciones del Ayuntamiento de Madrid, la colaboración en la Evaluación del Plan de Igualdad, y las evaluaciones en base al Modelo EFQM (Fundación Europea para la Gestión de Calidad) de Línea Madrid y de la Agencia para el Empleo. La finalidad última en el desarrollo de estos proyectos ha sido conseguir una mejora sustancial en la gestión de los servicios municipales así como una apuesta por la transparencia y la rendición de cuentas a la Ciudadanía.

     - Se han desarrollado 24 acciones de sensibilización y difusión en materia de Calidad, Evaluación, e Innovación, atendiendo tanto a las visitas de instituciones públicas y privadas, como con la participación en jornadas internas y congresos nacionales e internacionales, destacándose entre otras las siguientes: Jornadas Internas: 2 Jornadas de Cartas de Servicios y 5 de temas relacionados con la intranet municipal Ayre.

     Jornadas externas y seminarios:

     - Jornada sobre la Videovigilancia en la ciudad de Madrid (Agencia de Protección de Datos de la Comunidad de Madrid). - Jornada sobre Protección de Datos en el Ayuntamiento de Madrid. (Agencia de Protección de Datos de la Comunidad de Madrid). - Jornada sobre Protección de Datos en la Universidad Carlos III. - Jornada organizada por la visita institucional de una Delegación del Ayuntamiento de Las Palmas con el objetivo de conocer varios proyectos de modernización del Ayuntamiento de Madrid. Mayo 2012. - Jornada organizada por la visita institucional de una Delegación del Gobierno Federal de Brasil con el objetivo de conocer nuestro Sistema de Cartas de Servicios. Junio 2012. - Jornada organizada por la visita de institucional de una Delegación del Gobierno Ecuatoriano con el objetivo de conocer nuestro Sistema de Cartas de Servicios. Diciembre 2012. - Misión de cooperación internacional con el Gobierno de la República Federal Democrática de Etiopia. Marzo 2012. - Participación en el Curso de Estrategias de Gobierno: gestión y comunicación de Instituciones Locales y Autonómicas. Universidad Pontificia Comillas ICADE. Enero 2012. - Jornada de difusión del Foro de Administraciones Públicas. AEVAL y Club de Excelencia en Gestión. Mayo,, 2012.,, - Jornada 'Simplificación y reducción de las trabas y cargas administrativas como política económica'. Centro Superior de Estudios de Gestión. Universidad Complutense de Madrid. Julio 2012. - VII Jornadas de Modernización y Calidad en la Administración Local. FEMP y Ayuntamiento de Málaga. Málaga, septiembre 2012. - V Jornada de Participación Ciudadana en el Gobierno Local. Gobierno de Aragón. Zaragoza, octubre 2012. - Participación en el Curso de Especialización en Gestión Pública Local. FEMP. Diciembre 2012. - Colaboración con el Instituto Nacional de Administración Pública (INAP) en las jornadas 'Modernización de la Gestión Pública Local: los portales de transparencia'. Córdoba, octubre 2012. - Seminario para la Mancomunidad de Municipios Bahía de Cádiz, 'De la estrategia a la acción de gobierno en la Ciudad de Madrid'. Cádiz, Diciembre 2012.

     Congresos Internacionales: - Jornada Cierre de la 1ª Convocatoria del Programa Transaccional Madeira-Azores-Canarias PCT 2007-2013. Fundación Universitaria de las Palmas, Gobierno Regional de Madeira y Cámara Comercial del Nordeste de Azores. Las Palmas, junio 2012.,, - Jornada 'La Optimización de Recursos Públicos para una mejor Gobernanza'. Irún, septiembre 2012.

     Con relación al coste que ha supuesto el desarrollo de est

     Actividades
     Coordinación del Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid
     Coordinación con el Instituto de Formación y Estudios de Gobierno Localde Madrid para la inclusión en el Plan de Formac
     Consultoría y participación en el desarrollo de Proyectos de Mejora,Modernización y Organización de los Servicios Munici
     Asesoramiento y colaboración en proyectos de calidad a los servicios quelo soliciten
     Organización y realización de acciones de difusión

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Unidades municipales implicadas en PMM institucionales (NÚMERO)	100	100
     Acciones formativas en Calidad y Administración Pública propuestas para el Plan Municipal de Formación (NÚMERO)	19	16
     Proyectos de calidad y modernización desarrollados (NÚMERO)	15	20
     Acciones de difusión realizadas (NÚMERO)	17	24

  2. Mejorar la calidad de los servicios municipales mediante el desarrollo del sistema de cartas de servicios del Ayuntamiento de Madrid.

     Mejorar la calidad de los servicios municipales mediante el desarrollo del Sistema de Cartas de Servicios del Ayuntamiento de Madrid.

     Para el logro de este objetivo a lo largo del ejercicio 2012, se han desarrollado, entre otras, las siguientes actividades:

     - Formación, apoyo y asistencia a los Grupos de Redacción y Gestión en los procesos de elaboración de las Cartas de Servicios. - Emisión de los informes previos a la aprobación de las Cartas de Servicios. - Apoyo y asistencia a los Grupos de Redacción y Gestión de las Cartas de Servicios para la elaboración de las de los informes de evaluación anuales de las Cartas aprobadas. - Acciones de comunicación para la difusión del Sistema de Cartas de Servicios y de las Cartas de Servicios aprobadas. - Publicación de las Cartas de Servicios aprobadas y actualización continua de su espacio Web. - Elaboración del Informe anual de evaluación global del Sistema de Cartas de Servicios, publicado a través del Observatorio de la Ciudad.

     Con relación al coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo, cabe decir que se ha realizado íntegramente con el crédito del Capítulo 1 relativo a los medios humanos propios de la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano.

     El grado de cumplimiento de este objetivo ha sido satisfactorio, habiendo superado la previsión estimada en dos de los indicadores, igualando la previsión en otros dos y no alcanzando la meta propuesta en uno.

     En los indicadores 1 y 3 se ha conseguido la meta propuesta. En relación al indicador 2 'Trabajadores municipales en Grupos de Redacción y Gestión' el número de trabajadores y participantes en Grupos de Redacción y Gestión (GRG) (42) ha sido superior al previsto (25). Esto se ha debido a que se había planificado la asistencia de una media de 5 trabajadores por GRG constituido y, sin embargo, ha sido necesario que en alguna de las cartas iniciadas por la naturaleza de los servicios prestados, este número fuera superior.

     En el indicador 5 'Cartas de Servicios evaluadas' también se ha superado la previsión: se ha evaluado una carta más de las previstas pues la Carta de Servicios de Actividades Sanitarias para la Prevención y Protección de la Salud en el Trabajo, cuya evaluación inicialmente no estaba prevista, si se ha evaluado en 2012.

     En el indicador 4 referente a las Cartas de Servicios aprobadas no se ha alcanzado la meta propuesta. La previsión inicial era aprobar 5 Cartas, sin embargo, se tomó la decisión de posponer la aprobación por la Junta de Gobierno de 2 Cartas de Servicios hasta que los Presupuestos Generales del Ayuntamiento de Madrid para el ejercicio 2013 fueran aprobados por el Pleno del Ayuntamiento en sesión de 21 de diciembre de 2012.

     El motivo de tal decisión se debió a la necesidad de armonizar algunos de los compromisos de naturaleza económica incorporados en las citadas Cartas de Servicios con el presupuesto disponible tras su aprobación, para dar cumplimiento a los mismos.

     Actividades
     Formación de los grupos de redacción y gestión de las Cartas deServicios (GRGCS)
     Consultoría para la elaboración e implantación de Cartas de Servicios
     Elaboración de informes previos a la aprobación de las Cartas deServicios
     Consultoría para el seguimiento y evaluación de las Cartas de Serviciosaprobadas
     Mantenimiento como unidad gestora del especial informativo de Cartas deServicios en munimadrid
     Informe anual de evaluación global del Sistema de Cartas de Serviciosque se publica a través del Observatorio de la Ciud

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Cartas de Servicios evaluadas (NÚMERO)	37	38
     Cartas de Servicios aprobadas (NÚMERO)	5	3
     Acciones de formación para los GRGCS (NÚMERO)	5	5
     Trabajadores municipales en Grupos de Redacción y Gestión (NÚMERO)	25	42
     Cartas de Servicios iniciadas (NÚMERO)	5	5

  3. Evaluar la gestión municipal a través de un observatorio que integre indicadores objetivos de los servicios con la percepción que el ciudadano tiene de su funcionamiento y calidad.

     Evaluar la gestión municipal a través de un Observatorio que integre indicadores objetivos de los servicios con la percepción que el ciudadano tiene de su funcionamiento y calidad.

     Con la finalidad de dar cumplimiento a este objetivo, se ha llevado a cabo el seguimiento de los indicadores integrados en el Observatorio de la Ciudad: 98 corresponden a Objetivos Estratégicos, 478 a la gestión de las Áreas de Acción, 852 a los compromisos de las Cartas de Servicios y 309 al cumplimiento de las acciones del Programa Operativo de Gobierno (POG).

     Hay que señalar que en 2012 la actividad ha sido especialmente intensa en relación al Programa Operativo de Gobierno, ya que con el nuevo equipo de gobierno y su nueva estructura, se reasignaron un total de 1.124 acciones estructuradas en 154 proyectos y alineadas con 27 objetivos estratégicos y 108 objetivos operativos.

     Respecto a la evaluación de la gestión municipal desde la perspectiva del ciudadano, lo más reseñable ha sido la realización de la quinta edición de la Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Públicos en la Ciudad de Madrid en la que se han realizados 2.520 encuestas domiciliarias. De esta encuesta se han obtenido 78 indicadores, de los cuales en el 85% de los casos se presentan

     resultados satisfactorios.

     Por otra parte, para el desarrollo del Sistema de Evaluación de la Percepción Ciudadana, se ha prestado asesoramiento a 6 unidades de Ayuntamiento de Madrid que han solicitado apoyo para el desarrollo de encuestas en sus respectivos ámbitos de actuación. Estos servicios han sido los siguientes: Agencia para el Empleo, Servicio de Internet de las bibliotecas municipales, Licencias de Actividades, Línea Madrid, Dirección General de Seguridad y Sostenibilidad y Agenda 21. En esta misma línea de evaluación de la percepción ciudadana, el Banco de Estudios de la Percepción Ciudadana, que integra los estudios de opinión y encuestas realizadas por diferentes unidades de la organización, ha seguido creciendo y al finalizar 2012 se contabilizan un total de 299 estudios, 44 más que el año precedente.

     Asimismo hay que destacar la elaboración de la Memoria del Observatorio 2011 aprobada por el órgano colegiado el 3 de diciembre de 2012, que recoge amplia información de la gestión municipal extraída de los 6 sistemas de información que configuran el Observatorio de la Ciudad.

     Con relación al coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo, por un lado han sido créditos del capítulo 1 relativos a los medios humanos propios de la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano y los siguientes créditos del capítulo 2: - 58.646 euros correspondientes a la aplicación presupuestaria 227.06, 'Estudios y trabajos técnicos'. El grado de cumplimiento de este objetivo expresado a través de sus indicadores es satisfactorio, pues hay que señalar que todos han alcanzado las previsiones.

     En relación al primer indicador 'Informes emitidos por el Observatorio de la Ciudad', se han mantenido las previsiones iniciales, elaborándose los dos informes previstos: la Memoria del Observatorio 2011 y el Informe de la Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Públicos de la Ciudad de Madrid 2012.

     En relación con el indicador 2, 'Usuarios de la aplicación de indicadores del Observatorio de la Ciudad', se han superado en 96 las previsiones iniciales, alcanzado el número de usuarios el valor de 696.

     Respecto al indicador 3 'Visitas a la página Web del Observatorio de la Ciudad' se han superado las previsiones, toda vez que el indicador ha alcanzado el valor de 25.281 visitas externas. Además de estas visitas realizadas por ciudadanos, se han producido 7.751 visitas internas desde el propio Ayuntamiento de Madrid a la página del Observatorio de la Ciudad en madrid.es y otras 9.783 visitas a la página del Observatorio a través de la intranet municipal, Ayre. En total se han contabilizado 42.716 visitas.

     El indicador 4 'Servicios municipales analizados en la encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Públicos en la Ciudad de Madrid' también ha superado de manera muy satisfactoria las previsiones iniciales, ya que la estimación se había fijado en 30 y se han evaluado 42 servicios, actuaciones y equipamientos.

     Por su parte, el indicador 5 mantiene valores estables alcanzando en 2012 el valor de 97, debido a la continua labor que se realiza para la mejora y actualización de las fichas de indicadores y de sus datos.

     Finalmente el indicador 6, también ha superado las previsiones pues se han realizado 12 Informes del POG, de ellos 7 han sido de seguimiento, 3 de evaluación y 2 sobre materias específicas.

     Actividades
     Gestión de los Sistemas de Información del Observatorio de la Ciudad
     Selección, recogida y análisis de datos de los servicios municipalespara su publicación en el Observatorio de la Ciudad
     Realización de la Encuesta General de Calidad de vida en la ciudad ysatisfacción con los servicios públicos
     Elaboración de la Memoria del Observatorio de la Ciudad
     Asesoramiento a la unidades administrativas del Ayuntamiento en materiade evaluación de la gestión y estudios de percepc
     Elaboración de informes y seguimiento del Programa Operativo de Gobierno

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Informe y Memorias del Observatorio de la Ciudad (NÚMERO)	2	2
     Usuarios de las aplicaciones del Observatorio de la Ciudad (NÚMERO)	600	696
     Visitas a la página web del Observatorio de la Ciudad (NÚMERO)	17.000	25.281
     Servicios municipales analizados en la encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Públicos en la Ciuda (NÚMERO)	30	42
     Porcentaje de indicadores del Sistema de Gestión Estratégica correctamente documentados e informados (PORCENTAJE)	96	97
     Informes Generales de Seguimiento del Programa Operativo de Gobierno (NÚMERO)	5	12

  4. Potenciar la innovación tecnológica y la administración electrónica en la gestión de los servicios municipales.

     Potenciar la innovación tecnológica y la administración electrónica en la gestión de los servicios municipales.

     Para el cumplimiento de este objetivo y en el avance con el desarrollo de la Ley 11/2007, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, en el Ayuntamiento de Madrid, se han realizado las actividades que se relacionan al objeto de alcanzar las previsiones en cada uno de los indicadores presupuestarios establecidos. Las actividades se agrupan en análisis de procedimientos y servicios, firma electrónica, Registro Electrónico, utilidades electrónicas y formación.

     Respecto al análisis de procedimientos y servicios para su incorporación a la tramitación electrónica se han realizado trabajos de estudio, análisis funcional y desarrollo en: - Análisis y desarrollo del proceso de solicitud de cursos de formación para el empleo. Esto ha permitido en 2012 diseñar y poner a disposición de los ciudadanos el primer formulario desde la Sede electrónica para solicitud de estos cursos. Ha sido utilizado por 8.026 ciudadanos. - Pago a la Carta. Participación en la puesta en marcha de este proyecto de la Agencia Tributaria Madrid en dos versiones, general en la Sede electrónica y personalizada en la Carpeta del Ciudadano. - Desarrollo y publicación en la Sede del nuevo servicio Plan de pago a proveedores, con la inclusión en el registro electrónico del trámite.

     En relación con la acreditación para la firma electrónica, desde las oficinas se han realizado un total de 10.654 acreditaciones (1.335 de empleados públicos y 9.319 de ciudadanos). En este mismo ámbito se ha realizado la petición y coordinación de tres certificados electrónicos de sello para actuaciones automatizadas: - Padrón municipal de habitantes. Dirección General de Estadística - Registro único de facturas del Ayuntamiento de Madrid. Intervención General - PLYCA. Dirección General de Contratación y Servicios En el Registro Electrónico del Ayuntamiento de Madrid se han incorporado un total de 27 nuevos impresos y se han modificado 43 de los ya existentes. Como utilidades electrónicas incluidas en la Sede Electrónica del Ayuntamiento de Madrid destacan: - Puesta en marcha en la Carpeta del Ciudadano una nueva utilidad: Consulta del estado de tramitación. Se ha analizado y desarrollado esta consulta para todos los expedientes de Sistema Integral de Gestión y Seguimiento Administrativo (SIGSA), tras la implantación de la consulta del estado de tramitación para el Tribunal Económico Administrativo Municipal de Madrid (TEAMM) y licencias urbanísticas en 2012. - Participación en la aplicación de visualización y consulta de las anotaciones del registro electrónico y los documentos asociados desde la Sede.

     Por lo que respecta a la formación se ha llevado a cabo la coordinación y participación con personal propio de 3 ediciones del curso sobre 'Acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos. La Ley 11/2007', dirigido a empleados municipales en el marco de las acciones formativas del Instituto Madrileño de Formación y Estudios del Gobierno Local de Madrid. Igualmente se han realizado sesiones formativas de diversas materias: firma electrónica para acreditadores (5); de gestiones y trámites de la Sede Electrónica (10); del registro electrónico del Pleno (4) y de SIGSA (4).

     Finalmente señalar que en 2012, y en el marco del objetivo de reducción de cargas administrativas a nivel nacional, desde el Ayuntamiento de Madrid se ha participado con la incorporación en la herramienta informática APLICA, puesta a disposición de todas las administraciones públicas de España por la Administración General del Estado, de las reducciones de cargas administrativas operadas en el Ayuntamiento de Madrid, que han supuesto una reducción total medida en 2012: 93.244.495 euros. En el marco de este proyecto para lograr el objetivo nacional de reducción de cargas administrativas fijado por la Unión Europea, se trabaja sobre una metodología que cuantifica en euros la simplificación documental y medidas de administración electrónica, incluidas en la normativa municipal aprobada en los ejercicios 2011 y 2012.

     Con relación al coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo, tan sólo decir que se ha realizado con el crédito del Capítulo 1 relativo a los medios humanos propios de la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano.

     El grado de cumplimiento de este objetivo es satisfactorio en el indicador 4 en el que se ha alcanzado la previsión y muy satisfactorio en los indicadores 1 y 3. No se alcanza la previsión exacta en el indicador 2 'Acreditaciones para firma electrónica', aunque se considera cumplido el objetivo ya que el número de empleados acreditados ha aumentado notablemente en los últimos años, por lo que no se esperan mayores incrementos en los futuros ejercicios, manteniéndose estable el número de acreditaciones.

     Actividades
     Análisis de los procedimientos y formularios para su adaptación ydocumentación al objeto de incorporarlos como servicio
     Divulgación de los servicios de administración electrónica
     Divulgación de la Ley 11/2007de Acceso Electrónico de los Ciudadanos alos Servicios Públicos
     Elaboración de normativa, instrucciones e informes sobre administraciónelectrónica
     Coordinación y formación de los servicios de acreditación para la firmaelectrónica
     Coordinación, análisis y apoyo para la implantación de los gestores deexpedientes municipales.

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Servicios y procedimientos analizados para incorporarlos a la tramitación electrónica (NÚMERO)	2	3
     Acreditaciones para firma electrónica (NÚMERO)	1.500	1.335
     Utilidades electrónicas incluidas en el nuevo Portal 'Gestiones y trámites' (NÚMERO)	1	2
     Acciones formativas sobre administración electrónica (NÚMERO)	3	3

  5. Garantizar la confidencialidad de la información de carácter personal de los ciudadanos que se relacionan con el Ayuntamiento de Madrid mediante el desarrollo del Plan de Protección de Datos.

     Garantizar la confidencialidad de la información de carácter personal de los ciudadanos que se relacionan con el Ayuntamiento de Madrid mediante el desarrollo del Plan de Protección de Datos. Para el cumplimiento de este objetivo se han seguido desarrollando las diferentes líneas de actuación marcadas en el Plan de Protección de Datos, que consisten en la declaración de ficheros, revisión de usos y medidas de seguridad, formación, difusión, asesoramiento a interlocutores y responsables de ficheros, y la elaboración de instrucciones e informes.

     Asimismo, además de los indicadores que conforman este objetivo, hay que tener en consideración que al igual que en ejercicios anteriores se han realizado una serie de actuaciones que han supuesto una intensa labor de asesoramiento y consultoría en esta materia. En este sentido, hay que destacar el análisis de 25 contratos de externalización de servicios que conllevan un posible tratamiento de datos para comprobar que se ajustan al artículo 12 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, así como la elaboración de un manual de seguridad para proteger la información más confidencial de los ciudadanos (datos de salud, violencia de genero, ideología) que consta en los expedientes en papel que se tramitan y custodian por el Ayuntamiento, siguiendo la línea de actuación que se comenzó en el 2011 con el proyecto piloto realizado en Madrid Salud para la implantación de medidas de seguridad en las historias clínicas en papel. En el grado de cumplimiento de este objetivo hay que tener en consideración dos cuestiones previas que han incidido en que en el primer y tercer indicador no se haya alcanzado la previsión estimada.

     En lo que se refiere al primer indicador 'Ficheros revisados', porque la desaparición en el año 2012 de la Agencia de Protección de Datos de la Comunidad de Madrid y la derogación de la Ley 8/2001 de Protección de datos en la Comunidad de Madrid, va a incidir en un periodo de adaptación durante el año 2013 a los nuevos procedimientos de inscripción de ficheros y de control, tutela e inspección desarrollados por la Agencia Española de Protección de Datos, lo que ha motivado que se desplace a 2013 la revisión completa de los tratamientos de los Distritos, previstos para este ejercicio.

     Por lo que se refiere al tercer indicador que afecta a la realización de las auditorías de seguridad a los ficheros de datos personales, su desarrollo venía siendo realizado por una empresa de consultoría externa y en el año 2012 estas funciones son realizadas directamente por el Servicio de Protección de Datos con recursos propios de la Dirección General. El necesario periodo de adaptación y preparación de los trabajos ha motivado que se hayan realizado cuatro auditorías menos de las previstas, aunque es de destacar que se ha ampliado el objeto de una de ellas que servirá de base para procesos comunes de las auditorías, lo que reducirá tiempos en futuras auditorías.

     Han descendido los indicadores 4 y 5 de 'acciones formativas' y 'número de empleados formados', debido a que no se han podido realizar las acciones formativas previstas del Plan de Formación del Ayuntamiento de Madrid como consecuencia de las restricciones presupuestarias llevadas a cabo en el ejercicio, posponiendo la realización de nuevas acciones en materia de protección de datos para años posteriores. Sin embargo hay que destacar en esta materia el incremento del indicador de satisfacción con la formación en más de un punto.

     El resto de indicadores, cumplen con la previsión, destacando el indicador séptimo 'Informes emitidos a consultas', que ha supuesto un incremento de un 76%. El coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo se ha cubierto con créditos del Capítulo 1 relativos a los medios humanos propios de la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano.

     Actividades
     Revisión de ficheros y adecuación de los tratamientos de datos decarácter personal
     Elaboración y tramitación de acuerdos de la Junta de Gobierno para lacreación, modificación y supresión de ficheros
     Formación al personal municipal en materia de protección de datos
     Auditorías de ficheros de nivel medio y alto
     Elaboración de normas internas para establecer protocolos generales decumplimiento y adaptación a la LOPD y normativa de
     Elaboración de informes jurídicos y resolución a las consultasplanteadas tanto por los responsables de ficheros como por

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Manual de Seguridad para ficheros no automatizados (expedientes papel) (NÚMERO)	1	1
     Análisis de impresos y resolución de dudas planteadas por Unidades municipales (NÚMERO)	110	105
     Informes emitidos a consultas (NÚMERO)	55	97
     Satisfacción con la formación (PUNTUACIÓN S/10)	7	8
     Trabajadores municipales formados (NÚMERO)	200	80
     Número de acciones formativas (NÚMERO)	11	4
     Auditorías realizadas (NÚMERO)	20	16
     Acuerdos de la Junta de Gobierno (NÚMERO)	10	13
     Ficheros revisados (NÚMERO)	250	78

  6. Promover y facilitar la comunicación interna, la gestión de la información y el conocimiento en la organización municipal mediante la intranet ayre

     Promover y facilitar la comunicación interna, la gestión de la información y el conocimiento en la Organización Municipal mediante la intranet Ayre. Con el fin de lograr las previsiones de cada indicador, se han ejecutado diversas acciones de naturaleza organizativa, documental y tecnológica.

     Además de las actuaciones previstas se han realizado otras complementarias que, aunque no figuran como indicadores, contribuyen a su logro de forma significativa debido al impacto que tienen sobre sus destinatarios. Destacamos, entre ellas, la incorporación de nuevos servicios municipales a la Intranet o el fortalecimiento de la presencia de otros. Los objetivos perseguidos son favorecer la comunicación interna, sobre todo en unidades distribuidas territorialmente, y apoyar su gestión y la toma de decisiones. En 2012 además del análisis e implantación de 3 espacios temáticos, se han llevado a cabo otros tantos proyectos que han tenido como resultado 3 nuevas páginas Web y otras 4 páginas reforzadas con nueva estructura de información y contenidos.

     La ejecución de la segunda parte del estudio de usabilidad complementario al realizado en 2011, es otra de estas actuaciones complementarias. Sus logros han constituido la base de las mejoras implementadas en el portal: ajustes en la estructura de información, en el diseño y disposición de los elementos de las páginas principales de Ayre general, sectoriales y a mi Ayre para adaptarlos a las demandas de los usuarios. Otros aspectos sobre los que también se ha actuado han sido el buscador y el directorio corporativo, con una nueva versión que incluye novedades en la funcionalidad y el diseño. El coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo procede de créditos correspondientes al Capítulo 1 relativos a los medios humanos propios de la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano y otros créditos del

     Capítulo 2 destinados a la contratación de dos bases de datos legales puestas a disposición de la organización municipal en su conjunto y a la realización de un estudio de usabilidad: - 122.167 euros correspondientes a la aplicación presupuestaria 220.01 'Prensa, revistas, libros y otras publicaciones' - 9.558 euros correspondientes a la aplicación presupuestaria 227.06 'Estudios y trabajos técnicos' El grado de cumplimiento de este objetivo ha sido satisfactorio por cuanto se han igualado las previsiones en dos indicadores (5 y 8) y en los restantes (2, 3, 4, 5, 6 y 7) se ha superado, excepto en uno (1). Del indicador 9 no se tienen datos al no haberse realizado la encuesta de satisfacción.

     El indicador 2 'Número de visitas', ha superado el valor previsto a pesar del descenso del número usuarios únicos.

     El indicador 3 'Análisis de información para la implantación nuevos espacios en la Intranet', ha estado en línea con lo previsto. Se han configurado los espacios temáticos de 'Administración Electrónica', 'TEAMM' y 'Distritos'.

     Los indicadores 4, 5, 6 y 7 han superado ligeramente las previsiones. En este ejercicio se han reforzado las acciones de comunicación, dirigidas a responsables de unidades organizativas, y de formación en las utilidades del portal para usuarios finales. En cuanto a la participación y colaboración, merecen mención especial la configuración de nuevos foros y de comunidades de trabajo.

     El indicador 1 'Número de visitantes únicos', presenta un descenso respecto a la previsión que puede ser imputable a la reducción de los usuarios potenciales (2.465 usuarios) respecto a 2011 y a la desaparición de los contenidos de las ayudas de Acción Social.

     Con respecto al indicador 9 'Satisfacción de las unidades gestoras/responsables con el soporte recibido', no se ha cumplido no porque no se haya obtenido la puntuación, sino porque no se pudo realizar la encuesta debido a que la implantación de la herramienta 'Encuestas por invitación en Ayre', necesaria para realizar la citada encuesta especifica, no se llevó a cabo en el ejercicio, posponiendo su implantación al 2013 tras su replanificación.

     Actividades
     Planificación y coordinación general de la Intranet del Ayuntamiento“ayre”
     Evaluación del portal “ayre” y definición de áreas mejora
     Análisis de información para la implantación de Intranets sectoriales yotros espacios web de los servicios municipales
     Implantación de nuevas funcionalidades destinadas a usuarios finales yusuarios gestores
     Formación de las unidades responsables y unidades gestoras de ayre
     Fomento y desarrollo de acciones de participación y distribución deconocimiento
     Coordinación de la comunicación interna y externa para la puesta envalor de servicios y funcionalidades del portal
     Incorporación de contenidos y servicios de carácter horizontal
     Soporte al mantenimiento y evolución de las Intranets sectoriales
     Coordinación y configuración de las comunidades de trabajo

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Satisfacción de las unidades gestoras/responsables con el soporte recibido (PUNTUACIÓN S/10)	7	0
     Satisfacción de los usuarios con la Intranet (PUNTUACIÓN S/10)	7	7
     Unidades responsables y gestoras de la Intrane (NÚMERO)	47	50
     Acciones de formación (NÚMERO)	8	12
     Actividades de participación (NÚMERO)	15	15
     Acciones de comunicación (NÚMERO)	10	13
     Número de visitantes únicos (NÚMERO)	20.500	19.874
     Número de visitas (NÚMERO)	3.900.000	5.349.257
     Análisis de información realizados para la implantación de Intranets sectoriales y otros espacios web de los servicios m (NÚMERO)	3	4

• Hacienda y Personal

  93.2 %

  Objetivos

  1. PROMOVER LA IMPLANTACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y LA INNOVACIÓN EN LOS SERVICIOS MUNICIPALES MEDIANTE ACCIONES DE SENSIBILIZACIÓN, FORMACIÓN Y DESARROLLO DE PROYECTOS DE MEJORA Y MODERNIZACIÓN (PMM)

     Para el cumplimiento de este objetivo se han realizado las siguientes actividades: - Coordinación del Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid que integra tanto los proyectos institucionales como sectoriales en materia de innovación y calidad. - En temas de Formación se mantiene una estrecha colaboración con el Instituto de Formación y Estudios del Gobierno Local de Madrid al objeto de incorporar acciones formativas al Plan Municipal de Formación, trabajando en el diseño y coordinación de la propuesta de formación en materia de Calidad e Innovación dirigida a los empleados municipales en su conjunto. En el año 2013 han sido 13 las acciones formativas incorporadas con un total de 18 ediciones.

     - En materia de calidad e innovación, además de continuar con los proyectos en desarrollo se han llevado a cabo cinco nuevos proyectos en este ejercicio. Entre ellos cabe destacar el proyecto de datos abiertos, las evaluaciones en base al Modelo de Excelencia EFQM (Fundación Europea para la Gestión de Calidad) de la Agencia para el Empleo, los Agentes de Movilidad y la Policía Municipal y la elaboración de la metodología de autoevaluación, mejora y certificación con los modelos EFQM y CAF (Marco Común de Evaluación) en el Ayuntamiento de Madrid. La finalidad última en el desarrollo de estos proyectos ha sido conseguir una mejora sustancial en la gestión de los servicios municipales así como una apuesta por la transparencia y la rendición de cuentas a la Ciudadanía. - Se han desarrollado 17 acciones de sensibilización y difusión en materia de Calidad, Evaluación, e Innovación, atendiendo tanto a las visitas de instituciones públicas y privadas, como con la participación en jornadas internas y congresos nacionales e internacionales, destacándose entre otras las siguientes: Jornadas Internas: 1 Jornada de Cartas de Servicios, 1 Jornada de evaluación, rendimiento de cuentas y transparencia con 2 ediciones, 1 presentación a las unidades gestoras del Portal de Transparencia y 1 Jornada de unidades gestoras de la intranet municipal ayre.

     Jornadas externas y seminarios: - Participación en la mesa de diálogo de Gobierno Abierto y Gestión Responsable y colaboración en la definición del Plan Estratégico Diseña Alcobendas. Marzo. - IV Congreso de Calidad organizado por la AEVAL (Agencia Española de Evaluación). Noviembre. - Foro abierto Modelos de Excelencia en la Administración Pública. Comunidad de Madrid. Noviembre. - Foro de Comunicación Interna. Julio.

     Congresos Internacionales: - V Semana de la Calidad. Ministerio de Hacienda y Administración Pública (MHAP). Ponencia 'Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid'. Santo Domingo, República Dominicana. Enero. - Iª Jornada Internacional de Gestión Pública. Los desafíos de la gestión pública para la eficiencia del estado dirigido al ciudadano. Brasilia, Brasil. Marzo. - VIII Foro Internacional 'Hacia la Excelencia en el Servicio Público'. Ponencia 'Línea Madrid: la atención al ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid'. Valledupar, Colombia. Abril. - Jornada de Formación en la Metodología del Cálculo de Retorno Social de la Inversión. Bruselas, Bélgica. Octubre. - II Cumbre para la Calidad de los Gobiernos. Armenia, Colombia. Septiembre. - Seminario de Balance de la Red de Observatorios para el Desarrollo Participativo. Noviembre.

     Visitas: - Gerente del Ayuntamiento de Miraflores (Perú). Abril. - Estancia de dos alumnos peruanos del Máster de Administración y Gerencia Pública del INAP (Instituto Nacional de Administración Pública). Julio. - Delegación del Ministerio de Desarrollo Regional y Administraciones Públicas de Rumanía (MDRAP). Madrid. Octubre.

     Con relación al coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo, por un lado han sido créditos del capítulo 1, relativos a los medios humanos propios de la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano, y los siguientes créditos del capítulo 2:

     - 3.579 euros correspondiente a la aplicación presupuestaria 226.99 'Otros gastos diversos'.

     El grado de cumplimiento de este objetivo ha sido muy satisfactorio al haberse superado las previsiones establecidas en todos los indicadores definidos. En relación con el indicador 1, la media de la satisfacción de los alumnos en los cursos de calidad, evaluación e innovación ha sido muy alta, alcanzándose el valor 8 sobre 10 cuando la meta establecida era 7. Con respecto al indicador 2, se ha superado la previsión establecida ya que además de seguir avanzando en el desarrollo de los proyectos iniciados en ejercicios anteriores, se han puesto en marcha proyectos nuevos por lo que se ha alcanzado el número total de 20.

     Por último, en relación al indicador 3, se ha superado la previsión al haberse realizado un total de 17 acciones de sensibilización y de difusión.

     Actividades
     Coordinación del Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid
     Coordinación con el Instituto de Formación y Estudios de Gobierno Localde Madrid para la inclusión en el Plan de Formac
     Consultoría y participación en el desarrollo de Proyectos de Mejora,Modernización y Organización de los Servicios Munici
     Asesoramiento y colaboración en proyectos de calidad a los servicios quelo soliciten
     Organización y realización de acciones de difusión

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Puntuación media de la satisfacción de los alumnos en los cursos de calidad, evaluación e innovación (PUNTUACIÓN S/10)	7	8
     Proyectos de calidad, evaluación e innovación desarrollados (NÚMERO)	16	20
     Acciones de difusión realizadas (NÚMERO)	15	17

  2. MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVCIOS MUNICIPALES MEDIANTE EL DESARROLLO DEL SISTEMA DE CARTAS DE SERVICIOS DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID

     Para el logro de este objetivo a lo largo del ejercicio 2013, se han desarrollado, entre otras, las siguientes actividades: - Formación, apoyo y asistencia a los Grupos de Redacción y Gestión en los procesos de elaboración de las Cartas de Servicios. - Emisión de los informes previos a la aprobación de las Cartas de Servicios. - Apoyo y asistencia a los Grupos de Redacción y Gestión de las Cartas de Servicios para la elaboración de las de los informes de evaluación anuales de las Cartas aprobadas. - Acciones de comunicación para la difusión del Sistema de Cartas de Servicios y de las Cartas de Servicios aprobadas. - Publicación de las Cartas de Servicios aprobadas y actualización continua de su espacio Web. - Elaboración del Informe anual de evaluación global del Sistema de Cartas de Servicios, publicado a través del Observatorio de la Ciudad.

     Con relación al coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo, cabe decir que se ha realizado íntegramente con el crédito del Capítulo 1 relativo a los medios humanos propios de la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano. El grado de cumplimiento de este objetivo ha superado la previsión estimada en dos de los indicadores, ha igualado la previsión en uno y no ha alcanzado la meta propuesta en tres de los seis indicadores.

     En los indicadores 2 y 6 se ha superado la meta propuesta. En relación al indicador 2 'Trabajadores municipales en Grupos de Redacción y Gestión' el número de trabajadores y participantes en Grupos de Redacción y Gestión (GRG) (34) ha sido superior al previsto (25). Esto se ha debido a que se había planificado la asistencia de una media de 5 trabajadores por GRG constituido y, sin embargo, ha sido necesario que en alguna de las cartas iniciadas por la naturaleza de los servicios prestados, este número fuera superior.

     En el indicador 6 'Satisfacción de las unidades que han recibido apoyo técnico y asesoramiento en materia de Cartas de Servicios', la puntuación obtenida fue de 8 sobre 10, superando la meta prevista de 7, en la encuesta de satisfacción cumplimentada por los coordinadores de Cartas de Servicios asistentes a la jornada anual. Además de esta encuesta, y como apoyo o refuerzo a la misma,

     se hace otra

     a los integrantes de los Grupos de Redacción y Gestión de las Cartas de Servicios aprobadas en el año, la nota obtenida fue de 9, superando así mismo la meta prevista.

     En el indicador 5 'Cartas de Servicios evaluadas' se ha conseguido la previsión: se han evaluado las 42 CS aprobadas antes del 30 de junio de 2012.

     En el indicador 1 y 3 referente a 'Cartas de Servicios iniciadas en el año' y a 'Acciones de formación para los GRG', no se ha alcanzado la meta prevista: estaba previsto iniciar 5 Cartas, pero las unidades responsables de 2 de ellas pospusieron el

     inicio hasta enero de 2014, debido a la necesidad de priorizar las actividades de las que son responsables.

     En el indicador 4 referente a las 'Cartas de Servicios aprobadas', se han aprobado por la Juna de Gobierno las CS de: Parques y Jardines, Educación Ambiental, Centros Municipales de Mayores, Gestión del Agua y Centros de Atención a la Infancia (CAI). La previsión inicial era aprobar 7 Cartas, no obstante, aunque ya estaban elaboradas en el año 2013, dos de ellas se llevaron a la aprobación por la Junta de Gobierno en enero de 2014 porque las unidades así lo consideraron más oportuno y por tanto no ha sido posible alcanzar la meta prevista.

     Actividades
     Formación de los grupos de redacción y gestión de las Cartas deServicios (GRGCS)
     Consultoría para la elaboración e implantación de Cartas de Servicios
     Elaboración de informes previos a la aprobación de las Cartas deServicios
     Consultoría para el seguimiento y evaluación de las Cartas de Serviciosaprobadas
     Mantenimiento como unidad gestora del canal Cartas de Servicios en lapágina del Observatorio de la Ciudad de madrid.es
     Informe anual de evaluación global del Sistema de Cartas de Serviciosque se publica a través del Observatorio de la Ciud

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Satisfacción de las unidades que han recibido apoyo técnico y asesoramiento en materia de Cartas de Servicios (PUNTUACIÓN S/10)	7	9
     Cartas de Servicios evaluadas (NÚMERO)	42	42
     Cartas de Servicios aprobadas (NÚMERO)	7	5
     Cartas de Servicios iniciadas (NÚMERO)	5	3
     Trabajadores municipales en Grupos de Redacción y Gestión (NÚMERO)	25	34
     Acciones de formación para los GRGCS (NÚMERO)	5	3

  3. EVALUAR LA GESTIÓN MUNICIPAL A TRAVÉS DE UN OBSERVATORIO QUE INTEGRE INDICADORES OBJETIVOS DE LOS SERVICIOS CON LA PERCEPCIÓN QUE EL CIUDADANO TIENE DE SU FUNCIONAMIENTO Y CALIDAD

     Con la finalidad de dar cumplimiento a este objetivo, se ha llevado a cabo el seguimiento de los indicadores integrados en el Observatorio de la Ciudad: 98 corresponden a Objetivos Estratégicos, 456 a la gestión de las Áreas de Acción, 1.011 a los compromisos de las Cartas de Servicios y 238 al cumplimiento de las acciones del Programa Operativo de Gobierno (POG). Para este seguimiento se efectúan comunicaciones periódicas a los responsables orgánicos de los indicadores y a los responsables de actualizar los datos, además de realizar una revisión general, que en el ejercicio 2013 se llevó a cabo en el mes de marzo. Como resultado de esta revisión general

     se ha conseguido que el 93% de los indicadores estén correctamente informados. Para el seguimiento del Programa Operativo de Gobierno en 2013 se realizaron 3 informes generales de evaluación, en los meses de enero, junio y noviembre, 6 informes de seguimiento, de los cuales 3 se realizaron siguiendo el criterio funcional y 3 siguiendo el criterio orgánico; además se realizó un informe especial para analizar el grado de cumplimiento de los compromisos del programa de gobierno a mitad de mandato en el mes de octubre. Complementariamente a estos informes de carácter general, se han realizado otros específicos a demanda de los gestores. Se han elaborado tres informes específicos para el área de Medio Ambiente (dos en enero y uno en mayo), uno para Sostenibilidad y Movilidad (enero), dos para la anterior empresa municipal Madrid Visitors & Convention Bureau (febrero y abril), uno para Coordinación Institucional (abril) y uno para la empresa municipal Madrid Destino Cultura Turismo y Negocio, S.A. (octubre).

     Por otra parte, para el desarrollo del Sistema de Evaluación de la Percepción Ciudadana, se ha prestado asesoramiento en 18 estudios de satisfacción.

     En cuanto al tipo de asesoramiento realizado, el más solicitado ha sido la orientación en la elaboración del cuestionario, seguido del diseño de la muestra. En algunos estudios, el asesoramiento ha sido completo, en todas las fases de la encuesta, incluido el informe de resultados.

     Se ha evaluado por primera vez el servicio de asesoramiento que se ha ofrecido durante 2013. Para ello se envió a las unidades asesoradas una invitación personalizada para que a través de un cuestionario electrónico pudieran responder a una breve encuesta de 7 preguntas. La tasa de respuesta a la encuesta fue del 70,6% y la satisfacción global con el servicio ha sido puntuada con un 9, en una escala de 0 a 10, lo que ha superado claramente la meta fijada para 2013.

     En esta misma línea de evaluación de la percepción ciudadana, el Banco de Estudios de la Percepción Ciudadana, que integra los estudios de opinión y encuestas realizadas por diferentes unidades de la organización, ha seguido creciendo y al finalizar 2013 se contabilizan un total de 323, 24 más que el año precedente.

     Durante el año 2013 se han realizado las tareas necesarias para homogeneizar los contenidos del Observatorio de la Ciudad en los entornos de ayre y www.madrid.es. La migración se ha finalizado en el entorno de ayre, centrándonos en el próximo ejercicio en el entorno de la web municipal.

     Asimismo hay que destacar la elaboración de la Memoria del Observatorio 2012 aprobada por el órgano colegiado el 12 de diciembre de 2013, que recoge amplia información de la gestión municipal extraída de los 6 sistemas de información que configuran el Observatorio de la Ciudad.

     Complementariamente a estas tareas relacionadas con la mejora y mantenimiento de los sistemas de información del Observatorio de la Ciudad, a lo largo de 2013 se han ido introduciendo mejoras en el Portal de Transparencia del Ayuntamiento de Madrid en la Web municipal (www.madrid.es/portaldetransparencia) que se publicó en diciembre de 2012, anticipándose a los requerimientos de La Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública y Buen Gobierno, que no se ha publicado hasta un año más tarde en diciembre de 2013.

     El Portal de Transparencia del Ayuntamiento de Madrid tiene como objetivo reforzar la transparencia del Gobierno de la Ciudad, ofreciendo de forma estructurada y fácilmente accesible toda aquella información relacionada con la utilización de los recursos públicos y la planificación y gestión de la actividad municipal. Asimismo, el Portal de Transparencia pretende estimular la participación ciudadana en los asuntos municipales, creando una nueva opción de interacción con la ciudadanía. Las mejoras que se han introducido en 2013 han estado relacionadas con distintos contenidos informativos en torno a la contratación, y la apertura de un nuevo canal informativo para los temas relacionados con los distritos.

     En octubre de 2013, ante la proximidad de la aprobación de la Ley de Transparencia, Acceso a la Información Pública y Buen Gobierno, se celebraron las I Jornadas de evaluación, rendición de cuentas y transparencia en el Ayuntamiento de Madrid. Debido al interés que suscitaron se realizó una segunda edición en el mes de diciembre, participando en

     Actividades
     Gestión de los Sistemas de Información del Observatorio de la Ciudad
     Selección, recogida y análisis de datos de los servicios municipalespara su publicación en el Observatorio de la Ciudad
     Realización de la Encuesta General de Calidad de vida en la ciudad ysatisfacción con los servicios públicos
     Elaboración de la Memoria del Observatorio de la Ciudad
     Asesoramiento a la unidades administrativas del Ayuntamiento en materiade evaluación de la gestión y estudios de percepc
     Elaboración de informes y seguimiento del Programa Operativo de Gobierno

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Informes del Observatorio de la Ciudad (NÚMERO)	6	11
     Usuarios de las aplicaciones del Observatorio de la Ciudad (NÚMERO)	600	699
     Visitas a la página web del Observatorio de la Ciudad en madrid.es y en ayre (NÚMERO)	17.500	49.633
     Porcentaje de indicadores del Sistema de Gestión Estratégica correctamente documentados e informados (PORCENTAJE)	96	93
     Satisfacción de las unidades que han recibido apoyo técnico y asesoramiento en materia de realización de estudios de op (PUNTUACIÓN S/10)	7	9

  4. POTENCIAR LA INNOVACIÓN TECNOLÓGICA Y LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA EN LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS MUNICIPALES

     Para el cumplimiento de este objetivo y en el avance con el desarrollo de la Ley 11/2007, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, en el Ayuntamiento de Madrid, se han realizado las actividades que se relacionan a continuación

     al objeto de alcanzar las previsiones en cada uno de los indicadores presupuestarios establecidos. Las actividades se agrupan en: análisis de procedimientos y servicios tanto de forma teórica como para su implementación en los gestores de expedientes Sistema Integral de Gestión y Seguimiento Administrativo (SIGSA) y en la Plataforma para la Tramitación Electrónica de Expedientes Administrativos (PLATEA) y en la Sede Electrónica, firma electrónica, Registro Electrónico y evolución de la Sede Electrónica, utilidades electrónicas, análisis y elaboración de normativa, formación y atención o soporte a usuarios internos y ciudadanos.

     Respecto al análisis de procedimientos y servicios para su incorporación a la tramitación electrónica se han realizado trabajos de estudio, análisis funcional y desarrollo en: - Análisis y desarrollo en la nueva herramienta Platea 2 de los procedimientos de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) y de la Junta Arbitral de Consumo. Está prevista su implantación en 2014. Además se ha procedido al análisis funcional de 8 procedimientos de los tipos de autorizaciones con el objetivo de alcanzar medidas de simplificación procedimental y documental. El objetivo del proyecto ha sido aplicar en los procedimientos seleccionados las medidas de simplificación procedimental o documental que conllevasen su racionalización y una reducción de cargas administrativas para los ciudadanos o empresas interesados. Para cada procedimiento se ha estudiado la viabilidad de medidas, desde la perspectiva de la simplificación y de la reducción de cargas administrativas, tales como: - Medidas de naturaleza normativa (cuando la norma aplicable sea municipal). - Medidas de gestión, entre las que, prioritariamente, se encontrarán las relacionadas con la administración electrónica. - Otras medidas de simplificación, como por ejemplo las relativas a documentación o datos exigidos al ciudadano, u otras que las relacionadas con la información e impresos/formularios disponibles en la Sede electrónica del Ayuntamiento. Se han mantenido reuniones con todos los gestores implicados, y se ha elaborado una ficha de situación de cada procedimiento y sus correspondientes propuestas de mejora. Destacar igualmente la implantación y mejoras en siete expedientes para la aplicación del Sistema Integral de Gestión y Seguimiento Administrativo (SIGSA), creación o actualización de 536 documentos y elaboración de cinco manuales para los gestores.

     En colaboración con el Organismo autónomo Informática del Ayuntamiento de Madrid (IAM), se ha participado en la definición, elaboración del cuadro de clasificación e implantación del archivo electrónico del Ayuntamiento de Madrid. En 2013 se emitieron también 23 informes preceptivos derivados del artículo 3.2 de la Ordenanza de adaptación al ámbito de la Ciudad de Madrid de las previsiones contenidas en la normativa estatal y autonómica de transposición de la Directiva 2006/123/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo de 12 de diciembre de 2006, relativa a los servicios en el mercado interior, y en el artículo 14.1.3.b del Acuerdo de la Junta de Gobierno de 17 de enero de 2013, sobre organización, estructura y delegación de competencias en el titular del Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública y en los titulares de sus órganos directivos.

     Los citados informes preceptivos deben ser solicitados por los centros gestores que promueven proyectos normativos, siempre que incluyan nuevos procedimientos o modifiquen los ya existentes, y se refieren a la aplicación en tales procedimientos de los criterios de simplificación administrativa contenidos en la ordenanza citada en el párrafo anterior.

     En relación con los proyectos de firma electrónica, en 2013 hay que señalar la publicación del Decreto de 9 de abril de 2013 de la Delegada de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública por el que se aprueba la Instrucción 4/2013, relativa a la implantación de la firma electrónica de empleado público en el Ayuntamiento de Madrid.

     En cumplimiento de dicho mandato se ha planificado, en coordinación con el Instituto de Formación y Estudios del Gobierno Local de Madrid, un total de 10 sesiones formativas para acreditar y crear oficinas de acreditación de dicha firma; también se ha proporcionado esta nueva firma a un total de 193 empleados públicos. Esta cifra es inferior a la inicialmente prevista debido a las incidencias que el arranque de estas nuevas oficinas ha tenido y a las dificultades técnicas de compatibilidad de algunas tarjetas corporativas a pesar de utilizar la misma tecnología de la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre (FNMT). No obstante, en el primer trimestre de 2014 se ha invertido totalmente esta tendencia y el ritmo de acreditación es adecuado.

     En el ámbito de las acreditaciones de firma electrónica de clase 2 CA, desde las oficinas se han realiz

     Actividades
     Divulgación de los servicios de administración electrónica y realizaciónde encuestas de opinión
     Análisis de los procedimientos y formularios para su adaptación ydocumentación al objeto de incorporarlos como servicio
     Elaboración de normativa, instrucciones e informes sobre administraciónelectrónica
     Coordinación y formación de los servicios de acreditación para la firmaelectrónica
     Coordinación, análisis y apoyo para la implantación de los gestores deexpedientes municipales
     Información, asesoramiento y soporte a gestores
     Formación a empleados públicos

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Atenciones telefónicas y telemáticas (NÚMERO)	2.500	3.521
     Acciones formativas o divulgativas sobre administración electrónica (NÚMERO)	8	18
     Utilidades electrónicas incluidas en el nuevo Portal 'Gestiones y trámites' (NÚMERO)	1	3
     Acreditaciones de firma electrónica de empleado público (NÚMERO)	500	193
     Acreditaciones para firma electrónica de los ciudadanos (NÚMERO)	900	1.482
     Servicios y procedimientos analizados para incorporarlos a la tramitación electrónica (NÚMERO)	2	16

  5. GARANTIZAR LA CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN DE CARÁCTER PERSONAL DE LOS CIUDADANOS QUE SE RELACIONAN CON EL AYUNTAMIENTO DE MADRID MEDIANTE EL DESARROLLO DEL PLAN DE PROTECCIÓN DE DATOS

     En primer lugar hay que destacar que como consecuencia de la entrada en vigor el 1 de enero de 2013 de la Ley 8/2012, de 28 de diciembre, de Medidas Fiscales y Administrativas y tal como se establece en su artículo 61, se ha extinguido la Agencia de Protección de Datos de la Comunidad de Madrid, así como se ha derogado la Ley 8/2001, de 13 de julio, de Protección de Datos de Carácter Personal de la Comunidad de Madrid.

     Por tanto,

     todas las funciones desarrolladas por la Agencia de Protección de Datos de la Comunidad de Madrid se han reintegrado al ámbito del Estado, correspondiendo el ejercicio de las mismas a la Agencia Española de Protección de Datos. Ello ha motivado que se hayan realizado varias actuaciones destacando las siguientes:

     Se ha mantenido una reunión de presentación institucional con la Agencia Española de Protección de Datos. Se han mantenido reuniones de trabajo con la Subdirección General del Registro General de Protección de Datos de la Agencia para la revisión y actualización de las inscripciones de ficheros en el Registro de Protección de Datos a la nueva estructura municipal.

     Al desaparecer la obligación prevista en el artículo 9.2 de la Ley 8/2001, de comunicar a la Agencia de Protección de Datos de la Comunidad de Madrid los contratos de prestación de servicios

     de tratamiento de datos de carácter personal, por la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano en cuanto que órgano municipal con competencia para el establecimiento de los criterios para el cumplimiento de la normativa en materia de protección de datos, se consideró necesario el examinar e informar todos los contratos de prestación de servicios que puedan implicar o conllevar un tratamiento de datos personales responsabilidad de los órganos del Ayuntamiento, todo ello con la finalidad de asegurar que a la fecha de su licitación incluyan convenientemente las cláusulas de protección de datos correspondientes y se cumpla expresamente con lo previsto

     en el artículo 12 de la LOPD.

     En este sentido, en el mes de marzo de 2013 se procedió a informar a todas las unidades municipales (Secretarias Generales Técnicas, Direcciones Generales y Gerencias de Organismos Autónomos y de Distritos) la necesidad de que este tipo de contratos debían de seguir siendo comunicados para su informe al Servicio de Protección de Datos de esta Dirección General. Por lo que se refiere a las actividades realizadas en cumplimiento del plan de protección de datos, y al igual que en años anteriores, hay que señalar que además de los indicadores que conforman este objetivo, se han realizado una serie de actuaciones que han supuesto una intensa labor de asesoramiento y consultoría en esta materia. En este sentido, hay que destacar el análisis de 289 contratos de externalización de servicios que conllevan un posible tratamiento de datos para comprobar que se ajustan al artículo 12 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, y la elaboración individualizada de la guía de seguridad de datos en los ficheros denominados 'Registro de Intereses' que están declarados bajo la responsabilidad de cada uno de los 21 Distritos. También se ha procedido a dar cumplimiento al derecho de acceso, rectificación, cancelación y oposición a 13 ciudadanos que lo han ejercitado ante diferentes responsables municipales.

     En lo que se refiere al primer y segundo indicador 'Ficheros revisados' y 'Acuerdos de Junta de Gobierno', hay que resaltar que durante este ejercicio prácticamente se ha finalizado la revisión material de todos los tratamientos del Ayuntamiento. En este sentido, se ha colaborado con 3 Áreas de Gobierno procediendo a la aprobación de 4 Acuerdos de Junta de Gobierno, a través de los cuales se han creado 17 ficheros. También se ha ultimado la revisión de los tratamientos de datos que se vienen realizando en los 21 Distritos que va a dar lugar a la creación de 8 ficheros en cada Distrito, quedando pendiente su aprobación para el año 2014. En consecuencia el número total de ficheros revisados en el año 2013 ha sido de 185.

     Por lo que se refiere al tercer indicador que afecta a la realización de las auditorías de seguridad a los ficheros de datos personales se ha experimentado un incremento de 7 auditorías respecto a las inicialmente previstas, y ello viene motivado porque a partir del 2013 se cuenta dentro del Servicio con una unidad interna especialista en materia de seguridad de datos, que ha permitido poder planificar y materializar este trabajo durante todo el año. El resto de indicadores, han superado la previsión prevista lo que puede atribuirse a que los servicios de consultoría del Servicio son cada vez más demandados por las diferentes Unidades municipales.

     El grado de cumplimiento de este objetivo es muy satisfactorio en cinco de los seis indicadores al haberse superado ampliamente las previsiones.

     No se alcanzan las previsiones en el indicador 2, 'Acuerdos de Junta de Gobierno' debido por una parte a la agrupación de declaraciones, por economía de tramitación, así como por haber pospuesto la tramitación de los

     Actividades
     Revisión de ficheros y adecuación de los tratamientos de datos decarácter personal
     Elaboración y tramitación de acuerdos de la Junta de Gobierno para lacreación, modificación y supresión de ficheros
     Formación al personal municipal en materia de protección de datos
     Auditorías de ficheros de nivel medio y alto
     Elaboración de normas internas para establecer protocolos generales decumplimiento y adaptación a la LOPD y normativa de
     Elaboración de informes jurídicos y resolución a las consultasplanteadas tanto por los responsables de ficheros como por

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Ficheros revisados (NÚMERO)	50	185
     Acuerdos de la Junta de Gobierno (NÚMERO)	7	4
     Auditorías realizadas (NÚMERO)	15	22
     Satisfacción con la formación (PUNTUACIÓN S/10)	7	8
     Informes emitidos a consultas (NÚMERO)	60	115
     Análisis de impresos y resolución de dudas planteadas por Unidades municipales (NÚMERO)	100	157

  6. PROMOVER Y FACILITAR LA COMUNICACIÓN INTERNA, LA GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN Y EL CONOCIMIENTO EN LA ORGANIZACIÓN MUNICIPAL MEDIANTE LA INTRANET AYRE

     Con el fin de lograr las previsiones de cada indicador, se han ejecutado diversas acciones de naturaleza organizativa, documental y tecnológica.

     Además de las actuaciones previstas se han realizado otras complementarias que, aunque no figuran como indicadores, contribuyen a su logro de forma significativa debido al impacto que tienen sobre sus destinatarios. Destacamos, entre ellas, el fortalecimiento de la presencia de algunos servicios municipales en la Intranet y de determinadas utilidades y gestiones, como los formularios electrónicos (actos en vía pública, inscripción en jornadas, etc.) lo cual supone una mayor eficiencia en la gestión. En esta

     línea de mejora se han integrado otros dos formularios de tipo personal en SAP (actualización de datos de directorio y datos bancarios).

     El coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo procede de créditos correspondientes al Capítulo 1 relativos a los medios humanos propios de la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano y otros créditos del

     Capítulo 2 destinados a la contratación de una base de datos legal puesta a disposición de la organización municipal en su conjunto. 62.186 euros correspondientes a la aplicación presupuestaria 220.01 'Prensa, revistas, libros y otras publicaciones'.

     El grado de cumplimiento de este objetivo ha sido en general satisfactorio por cuanto se han igualado las previsiones en dos indicadores (4 y 5) y en los restantes (2, 3, 6

     y 8) se ha superado, excepto en dos (1 y 7).

     El indicador 1 'Número de visitantes únicos' presenta en el conjunto global un mínimo descenso respecto a la previsión, lo cual puede imputarse a la disminución de los usuarios potenciales

     que se viene sucediendo en los últimos ejercicios.

     El indicador 2 'Análisis de información para la implantación nuevos espacios en la Intranet', ha estado en línea con lo previsto. Se han configurado las páginas de Formación-CIFSE (Centro Integral de Formación de Seguridad y Emergencias), Subvenciones y Almacén de Villa; además se

     han reestructurado de forma significativa las páginas de Biblioteca Técnica y Sugerencias y Reclamaciones.

     En este ejercicio las acciones de comunicación (indicador 3), se han incrementado significativamente en relación a lo previsto. Esto se ha debido a la ejecución de la segunda fase del proyecto 'Distritos' que incluía

     presentaciones en todos ellos. Los indicadores 4, 5, 6 y 8 han cumplido las previsiones o las han superado ligeramente En cuanto a la participación y colaboración, merecen mención especial la configuración de nuevos foros en la página de distritos y la potenciación de las encuestas, como herramienta de evaluación de la satisfacción y conocimiento de expectativas.

     Por último, en lo que concierne al indicador 7 'Satisfacción de los usuario con la Intranet', hay una diferencia negativa de 1 punto en cuanto a lo

     planificado. Sin embargo, la valoración que hacen los usuarios de la utilidad de la Intranet es de 8 puntos sobre 10. En 2013 se ha cambiado la metodología en la selección del universo y ello ha podido influir en el índice de satisfacción respecto a años anteriores.

     Actividades
     Planificación y coordinación general de la Intranet del Ayuntamiento“ayre”
     Evaluación del portal “ayre” y definición de áreas mejora
     Análisis de información para la implantación de ámbitos sectoriales enla Intranet
     Implantación de nuevas funcionalidades destinadas a usuarios finales yusuarios gestores
     Formación de las unidades responsables y unidades gestoras de ayre
     Fomento y desarrollo de acciones de participación y distribución deconocimiento
     Coordinación de la comunicación interna y externa para la puesta envalor de servicios y funcionalidades del portal
     Incorporación de contenidos y servicios de carácter horizontal
     Actualización continuada de la estructura de información y de loscontenidos publicados
     Coordinación y configuración de las comunidades de trabajo

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Satisfacción de las unidades gestoras/responsables con el soporte recibido (PUNTUACIÓN S/10)	8	9
     Satisfacción de los usuarios con la Intranet (PUNTUACIÓN S/10)	8	7
     Unidades responsables y gestoras de la Intranet (NÚMERO)	50	51
     Acciones de formación (NÚMERO)	5	5
     Actividades de participación (NÚMERO)	15	15
     Visitantes únicos (NÚMERO)	20.000	19.285
     Análisis de información realizados para la implantación de Intranets sectoriales y otros espacios web de los servicios m (NÚMERO)	4	5
     Acciones de comunicación (NÚMERO)	12	22

• Hacienda y Personal

  97.0 %

  Objetivos

  1. PROMOVER LA IMPLANTACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y LA INNOVACIÓN EN LOS SERVICIOS MUNICIPALES MEDIANTE ACCIONES DE SENSIBILIZACIÓN, FORMACIÓN Y DESARROLLO DE PROYECTOS DE MEJORA Y MODERNIZACIÓN (PMM)

     Para el cumplimiento de este objetivo se han realizado las siguientes actividades: - Coordinación del Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid que integra tanto los proyectos institucionales como sectoriales en materia de innovación y calidad. - En temas de Formación se mantiene una estrecha colaboración con el Instituto de Formación y Estudios del Gobierno Local de Madrid al objeto de incorporar acciones formativas al Plan Municipal de Formación, trabajando en el diseño y coordinación de la propuesta de formación en materia de Calidad e Innovación dirigida a los empleados municipales en su conjunto. En el año 2014 han sido 18 las acciones formativas incorporadas con un total de 33 ediciones. - Se ha continuado con el desarrollo de todos los proyectos Institucionales que estaban en marcha y se han iniciado tres nuevos: Proyecto de Gobierno abierto definiendo la estrategia del Ayuntamiento de Madrid, Proyecto de Certificación del Sistema de Cartas de Servicios y de 16 Cartas de Servicios, y proyecto de innovando juntos para promover el talento de las personas de la organización. - Se han desarrollado 19 acciones de sensibilización y difusión en materia de Calidad, Evaluación, e Innovación, atendiendo tanto a las visitas de instituciones públicas y privadas, como con la participación en jornadas internas y congresos nacionales e internacionales, destacándose entre otras las siguientes: Jornadas Internas: - Jornada de Cartas de Servicios. - Jornada para la Certificación de Cartas de Servicios. - Jornada para unidades Gestoras de ayre. Jornadas externas y seminarios: - Jornadas de Innovación en la Administración. Málaga, abril. - Herramientas TIC para la Ley de Transparencia, Acceso a la Información Pública, y Buen Gobierno (III): Portales de Transparencia. Sociedad de la Información Enero. - Herramientas TIC para

     la ley de Transparencia, Acceso a la información Pública y Buen Gobierno. Portales de Transparencia

     (IV). Sociedad de la información Noviembre. - Máster de la facultad de Ciencias de la Información de la Universidad Complutense de Madrid. - Jornada presentación Plan Estratégico 'Diseña Alcobendas' Ayuntamiento de Alcobendas. Marzo. - XXV Seminario Permanente de Administración y Economía Pública. Instituto Universitario Ortega y Gasset. Mayo.

     Congresos Internacionales:

     - Foro Urbano de Moscú. Junio. - III Foro de Transparencia y Buen Gobierno Chile-España. Enero.

     Visitas:

     - Visita Delegación Gobierno Provincial de Gyeonggi República de Corea, Enero 2014. - Visita de una Delegación del Ayuntamiento de Moscú para el intercambio de experiencias en el ámbito de la administración pública, junio. - Visita de la Delegación de la Municipalidad de Santiago de Chile, abril. - Visita de una delegación del Ayuntamiento de Sao Paulo, octubre. - Visita instalaciones OAC Línea Madrid y 010 Delegación Brasileña. Presidida por el alcalde del Salvador de Bahía, enero. - Visita Fundación BIT (Gobierno Baleares), febrero. - Visita Delegación Ayuntamiento Huixquilucán. Mejico, febrero.

     Con relación al coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo, por un lado han sido créditos del capítulo 1, relativos a los medios humanos propios de la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano, y los siguientes créditos del capítulo 2:

     - 3.579 euros correspondiente a la aplicación presupuestaria 226.99 'Otros gastos diversos'. El grado de cumplimiento de este objetivo ha sido muy satisfactorio al haberse superado las previsiones establecidas en todos los indicadores definidos. En relación con el indicador 1, la media de la satisfacción de los alumnos en los cursos de calidad, evaluación e innovación ha sido muy alta, alcanzándose el valor 8 sobre 10 cuando la meta establecida era 7. Con respecto al indicador 2, se ha superado la previsión establecida ya que además de seguir avanzando en el desarrollo de los proyectos iniciados en ejercicios anteriores, se han puesto en marcha proyectos nuevos por lo que se ha alcanzado el número total de 20. Por último, en relación al indicador 3, se ha superado la previsión al haberse realizado un total de 19 acciones de sensibilización y de difusión.

     Actividades
     Coordinación del Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid
     Coordinación con el Instituto de Formación y Estudios de Gobierno Localde Madrid para la inclusión en el Plan de Formac
     Consultoría y participación en el desarrollo de Proyectos de Mejora,Modernización y Organización de los Servicios Munici
     Organización y realización de acciones de difusión

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Puntuación media de la satisfacción de los alumnos en los cursos de calidad, evaluación e innovación coordinados por la (PUNTUACIÓN S/10)	7	8
     Proyectos de calidad, evaluación e innovación desarrollados (NÚMERO)	17	20
     Acciones de difusión realizadas (NÚMERO)	15	19

  2. MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVCIOS MUNICIPALES MEDIANTE EL DESARROLLO DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD CARTAS DE SERVICIOS y MODELOS EFQM y CAF DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID

     Para el logro de este objetivo a lo largo del ejercicio 2014, se han desarrollado, entre otras, las siguientes actividades: - Formación, apoyo y asistencia a los Grupos de Redacción y Gestión en los procesos de elaboración de las Cartas de Servicios. - Emisión de los informes previos a la aprobación de las Cartas de Servicios. - Apoyo y asistencia a los Grupos de Redacción y Gestión de las Cartas de Servicios para la elaboración de las de los informes de evaluación anuales de las Cartas aprobadas. - Acciones de comunicación para la difusión del Sistema de Cartas de Servicios y de las Cartas de Servicios aprobadas. - Publicación de las Cartas de Servicios aprobadas y actualización continua de su espacio Web. - Elaboración del Informe anual de evaluación global del Sistema de Cartas de Servicios, publicado a través del Observatorio de la Ciudad. - Obtención, tras la correspondiente auditoría, de la Certificación AENOR Corform al Sistema de Cartas de Servicios y de las Certificaciones AENOR a 16 Cartas del Ayuntamiento de Madrid, todo ello conforme a la Norma UNE 92300.

     El coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo procede de créditos correspondientes al Capítulo 1 relativos a los medios humanos propios de la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano, y otros créditos del

     Capítulo 2, los destinados a la certificación del Sistema de Gestión de las Cartas de Servicios y de 16 Cartas, así como a la elaboración de la Memoria EFQM de Línea Madrid. 11.420 euros correspondientes a la aplicación presupuestaria 227.06 'Estudios y Trabajos Técnicos' El grado de cumplimiento de este objetivo ha superado la previsión estimada en 5 de los indicadores, ha igualado la previsión en 1 y no ha alcanzado la meta propuesta en 3 de los 9 indicadores establecidos en 2014. En los indicadores 1, 2, 6, 7 y 9 se ha superado la meta propuesta. El indicador 1 'Cartas de Servicios iniciadas' estaba previsto iniciar 5 y, sin embargo, se iniciaron 10. El inicio de las Cartas depende de las unidades responsables de los servicios y su voluntad de iniciar el proceso de elaboración. La previsión de 2014 se ha superado porque fueron 5 más las unidades que solicitaron el inicio. En relación al indicador 2 'Trabajadores municipales en Grupos de Redacción y Gestión' el número de trabajadores y participantes en Grupos de Redacción y Gestión (GRG) (56) ha sido superior al previsto (25). Esto se ha debido por una parte a que se había planificado la asistencia de una media de 5 trabajadores por GRG constituido y ha sido necesario que en alguna de las cartas iniciadas por la naturaleza de los servicios prestados, este número fuera superior, y por otra como se ha indicado en el indicador anterior se han constituido el doble de GRG de los planificados. En el indicador 6 'Satisfacción de las unidades que han recibido apoyo técnico y asesoramiento en materia de Cartas de Servicios', la puntuación obtenida fue de 7 sobre 10, superando la meta prevista de 7, en la encuesta de satisfacción cumplimentada por los integrantes de los Grupos de Redacción y Gestión de las Cartas de Servicios aprobadas en el año. En el indicador 7 'Cartas de Servicios certificadas externamente'

     también se ha superado la previsión de 2014 (3) pues han sido 16 las Cartas Certificadas. Hasta este año no se había certificado ninguna Carta; al iniciarse el proceso de Certificación de las Cartas de Servicios se hizo una planificación mucho más ambiciosa, optándose por certificar tanto el Sistema de Cartas de Servicios como 16 Cartas del Ayuntamiento de Madrid, todo ello conforme a la Norma UNE 92300. En el indicador 9 'Satisfacción de las unidades que han recibido apoyo técnico y asesoramiento en materia EFQM o CAF', la puntuación obtenida fue de 9 sobre 10, superando la meta prevista de 7, en la encuesta de satisfacción cumplimentada por los integrantes de los Equipos de Autoevaluación. En el indicador 4 'Cartas de Servicios aprobadas' se ha conseguido la previsión, se han aprobado 5 Cartas de Servicios: Centros de Apoyo a las Familias (CAF), Prevención y Control de Plagas en la Ciudad de Madrid, Cita Previa, Registro y Educación social. En los indicadores 3, 5 y 8 no se ha alcanzado la meta propuesta. En el indicador 3 'Acciones de formación para los GRGCS' había una previsión de realizar 5 acciones formativas, una para cada CS iniciada.

     En 2014 se iniciaron 10 Cartas y en vez de organizarse una acción formativa por Carta, se decidió unir a los miembros de los GRG de varias Cartas en una acción formativa. Con las 4 acciones impartidas se dio formación a los 56 miembros de los GRG. En el indicador 5 'Cartas de Servicios evaluadas' No se ha conseguido la previsión: de las 46 Cartas aprobadas antes del 30 de junio de 2013, una de ellas quedó sin evaluar, la Carta de Servicios de Gestión del Agua, el motivo fueron los cambios organizativos y competenciales que se produjeron en la unidad. En el indicador 8 'Unidades a las que se presta apoyo técnico y asesoramiento en sus procesos

     Actividades
     Formación de los grupos de redacción y gestión de las Cartas deServicios (GRGCS)
     Consultoría para la elaboración e implantación de Cartas de Servicios
     Elaboración de informes previos a la aprobación de las Cartas deServicios
     Consultoría para el seguimiento, evaluación y certificación de lasCartas de Servicios aprobadas
     Mantenimiento como unidad gestora del canal Cartas de Servicios en lapágina del Observatorio de la Ciudad de madrid.es
     Informe anual de evaluación global del Sistema de Cartas de Serviciosque se publica a través del Observatorio de la Ciud
     Consultoría en los procesos de autoevaluación y certificación conformea los Modelos EFQM y CAF

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Satisfacción de las unidades que han recibido apoyo técnico y asesoramiento en materia EFQM o CAF (PUNTUACIÓN S/10)	7	9
     Unidades a las que se presta apoyo técnico y asesoramiento en sus procesos de autoevaluación y certificación conforme a (NÚMERO)	4	3
     Cartas de Servicios certificadas externamente (NÚMERO)	3	16
     Satisfacción de las unidades que han recibido apoyo técnico y asesoramiento en la elaboración de Cartas de Servicios (PUNTUACIÓN S/10)	7	7
     Cartas de Servicios evaluadas (NÚMERO)	46	45
     Cartas de Servicios aprobadas (NÚMERO)	5	5
     Cartas de Servicios iniciadas (NÚMERO)	5	10
     Trabajadores municipales en Grupos de Redacción y Gestión (NÚMERO)	25	56
     Acciones de formación para los GRGCS (NÚMERO)	5	4

  3. PROPICIAR LA RENDICIÓN DE CUENTAS A LA CIUDADANÍA A TRAVÉS DEL PORTAL DE TRANSPARENCIA Y DEL OBSERVATORIO DE LA CIUDAD, INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN MUNICIPAL Y DE LA PERCEPCIÓN CIUDADANA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

     Con la finalidad de dar cumplimiento a este objetivo, se ha llevado a cabo el seguimiento de los indicadores integrados en el Observatorio de la Ciudad: 113 corresponden a Objetivos Estratégicos, 483 a la gestión de las Áreas de Acción, 1011 a los compromisos de las Cartas de Servicios y 287 al cumplimiento de las acciones del Programa Operativo de Gobierno (POG). Para este seguimiento se efectúan comunicaciones periódicas a los responsables orgánicos de los indicadores y a los responsables de actualizar los datos, además de realizar una revisión general, que en el ejercicio 2014 se llevó a cabo

     el 2 de abril. La revisión general se realizó mediante el envío a las correspondientes Direcciones Generales de 46 ficheros de indicadores.

     Para el seguimiento del Programa Operativo de Gobierno en 2014 se realizaron y se publicaron en el Observatorio de la Ciudad y en el portal de Transparencia tres informes de seguimiento

     en los meses de enero, mayo y octubre y tres informes generales de evaluación en los meses de mayo, octubre y diciembre. Complementariamente a estos informes de carácter general, se han realizado otros específicos a demanda de los gestores. Asimismo, en enero de 2014 se envió a todas las Coordinaciones Generales un fichero con todos los indicadores de las acciones del POG, para solicitar que se actualizasen periodicamente los datos y se revisase su coherencia con las metas establecidas. En relación al Sistema de Evaluación de la Percepción ciudadana lo más destacable en el ejercicio 2014 ha sido la realización de la sexta edición de la Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Públicos de la Ciudad de Madrid para la que se han llevado a cabo 2500 entrevistas domiciliarias recabando la opinión de la ciudadanía respecto a los principales problemas de la ciudad, la gestión del gobierno municipal y la satisfacción con 49 servicios y equipamientos municipales. Por otra parte, para el desarrollo del Sistema de Evaluación de la Percepción Ciudadana, se ha prestado asesoramiento en 20 estudios de satisfacción. En cuanto al tipo de asesoramiento realizado, el más solicitado ha sido la orientación en la elaboración del cuestionario, seguido del diseño de la muestra. En algunos estudios, el asesoramiento ha sido completo, en todas las fases de la encuesta, incluido el informe de resultados. Se ha realizado una encuesta de satisfacción con el asesoramiento realizado. La tasa de respuesta a la encuesta fue del 71,4% y la satisfacción global con el servicio ha sido puntuada con un 9 en una escala de 0 a 10, lo que ha superado claramente la meta fijada para 2014. En esta misma línea de evaluación de la percepción ciudadana, a lo largo de 2014 se ha procedido a revisar los estudios publicados en el Banco de estudios de forma que toda la documentación estuviera completa. A finales de 2014 el Banco de Estudios de la Percepción Ciudadana contaba con 315 estudios. Como en ejercicios anteriores, en el segundo semestre de 2014 se elaboró la Memoria del Observatorio 2013 aprobada por el órgano colegiado el 12 de noviembre de 2014, que recoge amplia información de la gestión municipal extraída de los 6 sistemas de información que configuran el Observatorio de la Ciudad. Complementariamente a la edición y publicación de la memoria del observatorio como medio para difundir los resultados de la evaluación de la gestión municipal, en 2014 se han empezado a publicar Boletines cuatrimestrales para mantener la información de forma más actualizada y dinámica.

     Además

     de estas tareas relacionadas con la mejora y mantenimiento de los sistemas de información del Observatorio de la Ciudad, a lo largo de 2014 se han ido introduciendo mejoras en el Portal de Transparencia del Ayuntamiento de Madrid en la Web municipal derivadas de las exigencias en publicidad activa establecidas

     en la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de Transparencia y Acceso a la Información Pública y Buen Gobierno. A lo largo del año 2014 el Portal de Transparencia ha tenido un total de 35.532

     visitas con 75.099 páginas visitadas. El coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo procede de créditos correspondientes al Capítulo 1 relativos a los medios humanos propios de la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano, y otros créditos del

     Capítulo 2 destinados a la realización del trabajo de campo, depuración y explotación de datos de la encuesta general de calidad de vida y satisfacción con los servicios públicos en la ciudad de Madrid 2014. 44.649 euros correspondientes a la aplicación presupuestaria 227.06 'Estudios y Trabajos Técnicos' El grado de cumplimiento de este objetivo expresado a través de sus indicadores es muy satisfactorio pues hay que señalar que, a excepción de uno de ellos, se han alcanzado las previsiones. En el indicador 1 'Usuarios de las aplicaciones del Observatorio de la Ciudad' que pretende medir la carga de trabajo proveniente de las tareas de soporte y asesoramie

     Actividades
     Gestión de los Sistemas de Información del Observatorio de la Ciudad
     Selección, recogida y análisis de datos de los servicios municipalespara su publicación en el Observatorio de la Ciudad
     Realización de la Encuesta General de Calidad de vida en la ciudad ysatisfacción con los servicios públicos
     Elaboración de la Memoria del Observatorio de la Ciudad
     Asesoramiento a la unidades administrativas del Ayuntamiento en materiade evaluación de la gestión y estudios de percepc
     Elaboración de informes y seguimiento del Programa Operativo de Gobierno

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Tiempo medio de publicación de documentos en el Banco de Estudios de la Percepción Ciudadana (DÍAS)	7	1
     Informes de Revisión de los indicadores del Sistema de Gestión Estratégica (NÚMERO)	40	47
     Informes de Seguimiento y Evaluación del POG (NÚMERO)	8	11
     Tiempo medio de primera respuesta a solicitudes de modificación de elementos del POG realizadas por los Servicios Munici (DÍAS)	3	1
     Boletines del Observatorio de la Ciudad (NÚMERO)	3	3
     Supervisiones de los contenidos del Portal de Transparencia (NÚMERO)	50	74
     Visitas al Portal de Transparencia del Ayuntamiento de Madrid (NÚMERO)	25.000	35.532
     Satisfacción de las unidades que han recibido apoyo técnico y asesoramiento en materia de realización de estudios de op (PUNTUACIÓN S/10)	7	9
     Porcentaje de indicadores del Sistema de Gestión Estratégica correctamente documentados e informados (PORCENTAJE)	97	84
     Visitas a la página web del Observatorio de la Ciudad en madrid.es y en ayre (NÚMERO)	30.000	68.619
     Usuarios de las aplicaciones del Observatorio de la Ciudad (NÚMERO)	600	608

  4. POTENCIAR LA INNOVACIÓN TECNOLÓGICA Y LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA EN LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS MUNICIPALES

     Para el cumplimiento de este objetivo y en el avance con el desarrollo de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, en el Ayuntamiento de Madrid, se han realizado las actividades que se relacionan a continuación

     al objeto de alcanzar las previsiones en cada uno de los indicadores presupuestarios establecidos. Las actividades se agrupan en: análisis de procedimientos y servicios, tanto de forma teórica, como para su implementación en los gestores de expedientes Sistema Integral de Gestión y Seguimiento Administrativo (SIGSA), en la Plataforma para la Tramitación Electrónica de Expedientes Administrativos (PLATEA) y en la Sede Electrónica, firma electrónica, Registro Electrónico y evolución de la Sede Electrónica, utilidades electrónicas, análisis y elaboración de normativa, formación y atención o soporte a usuarios internos y ciudadanos. Respecto al análisis de procedimientos y servicios para su incorporación a la tramitación electrónica se han realizado trabajos de estudio, análisis funcional y desarrollo en: - Análisis funcional, desarrollo e implantación en el último trimestre de 2014

     del procedimiento de presentación electrónica de iniciativas para la sesiones de los plenos de los Distritos. - Análisis funcional, desarrollo e implantación en 2014 de diversos procedimientos relativos al servicio de estacionamiento regulado, en el marco definido por el nuevo contrato integral de movilidad. Fruto de estos trabajos ha sido la posibilidad, inexistente hasta entonces, de poder tramitar y pagar en línea a tr vés de la Sede electrónica. - Análisis funcional del nuevo procedimiento de ejercicio del derecho de acceso a la información pública previsto en la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de Transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno. Está prevista su implantación en 2015. - Análisis funcional del procedimiento de Autorización de ocupación de la vía pública. - Análisis funcional y desarrollo del nuevo servicio de consulta, petición y tramitación de los cursos y talleres en los centros culturales. Está prevista su implantación en 2015. Destacar igualmente la implantación y mejoras en siete expedientes para la aplicación del Sistema Integral de Gestión y Seguimiento Administrativo (SIGSA), creación o actualización de 217 documentos y elaboración de 8 manuales para los gestores. En colaboración con el Organismo autónomo Informática del Ayuntamiento de Madrid (IAM), se ha participado en la definición, elaboración del cuadro de clasificación e implantación del archivo electrónico del Ayuntamiento de Madrid. Igualmente se han coordinado los trabajos y elaboración de textos para la redacción definitiva de un reglamento de regulación del sistema de gestión documental en el Ayuntamiento de Madrid. Dicha normativa se aprobará por el Pleno en el año 2015.

     En 2014 se emitieron 15 informes preceptivos derivados del artículo 3.2 de la Ordenanza de adaptación al ámbito de la Ciudad de Madrid de las previsiones contenidas en la normativa estatal y autonómica de transposición de la Directiva 2006/123/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo de 12 de diciembre de 2006, relativa a los servicios en el mercado interior, y en el artículo 14.1.3.b del Acuerdo de la Junta de Gobierno de 17 de enero de 2013, por el que se establece la organización y estructura del Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública y se delegan competencias en su titular y en los titulares de los órganos directivos. Los citados informes preceptivos deben ser solicitados por los centros gestores que promueven proyectos normativos, siempre que incluyan nuevos procedimientos o modifiquen los ya existentes, y se refieren a la aplicación en tales procedimientos de los criterios de simplificación administrativa contenidos en la ordenanza citada en el párrafo anterior.

     En relación con los proyectos de firma electrónica, en 2014 hay que señalar que como consecuencia de la implantación de la firma electrónica de empleado público en el Ayuntamiento de Madrid, ha aumentado significativamente el número de firmas emitidas en las oficinas, alcanzando un total de 4.507 en 2014, cifra muy superior a la inicialmente prevista debido a la gran demanda existente, a la superación de los problemas técnicos iniciales relativos a determinadas características de las tarjetas y al impulso dado desde esta Dirección General. En el ámbito de las acreditaciones de firma electrónica de clase 2 CA, desde las oficinas se han realizado un total de 14.785 acreditaciones (1.465 de empleados públicos y 13.320 de ciudadanos).

     Como utilidades electrónicas nuevas incluidas en la Sede Electrónica y/ó en la Carpeta del Ciudadano del Ayuntamiento de Madrid destacan en 2014 dos importantes proyectos que se han desarrollado e implantado: - Puesta en marcha de un nuevo sistema de registro electrónico, que ha supuesto la incorporación de la práctica totalidad de los trámites a la tramitación electrónica. - Puesta en marcha de un sistema de identificación y acceso de los ciudadanos a la administración municip

     Actividades
     Análisis de los procedimientos y formularios para su adaptación ydocumentación al objeto de incorporarlos como servicio
     Divulgación de los servicios de administración electrónica y realizaciónde encuestas de opinión
     Elaboración de normativa, instrucciones e informes sobre administraciónelectrónica
     Coordinación y formación de los servicios de acreditación para la firmaelectrónica
     Coordinación, análisis y apoyo para la implantación de los gestores deexpedientes municipales
     Información, asesoramiento y soporte a gestores
     Formación a empleados públicos
     Elaboración de Manuales e Instrucciones para los usuarios de las nuevasaplicaciones informáticas
     Elaboración , mantenimiento y modificación de documentos asociados a losexpedientes que se tramitan en las aplicaciones
     Análisis de los datos a incluir en Bases de Datos para el tratamiento dela información

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Servicios y procedimientos analizados para incorporarlos a la tramitación electrónica (NÚMERO)	3	3
     Acreditaciones para firma electrónica realizadas en oficinas internas (NÚMERO)	700	1.465
     Acreditaciones de firma electrónica de empleado público (NÚMERO)	1.000	4.507
     Utilidades electrónicas incluidas en la Sede electrónica ('Gestiones y Trámites') (NÚMERO)	2	2
     Acciones formativas o divulgativas sobre administración electrónica (NÚMERO)	15	25
     Atenciones telefónicas y telemáticas a gestores (NÚMERO)	2.500	2.795
     Análisis para desarrollos en aplicaciones informáticas de gestión administrativa (NÚMERO)	12	14
     Diseño de bases de datos para tratamiento de información (NÚMERO)	5	4

  5. GARANTIZAR LA CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN DE CARÁCTER PERSONAL DE LOS CIUDADANOS QUE SE RELACIONAN CON EL AYUNTAMIENTO DE MADRID MEDIANTE EL DESARROLLO DEL PLAN DE PROTECCIÓN DE DATOS

     Dentro del análisis de las diferentes actividades realizadas con los responsables municipales con el objeto de mantener actualizados todos los ficheros con datos personales y que se recogen en el primer y segundo indicador, es importante señalar, que tal y como estaba planificado para el año 2014, se ha finalizado la revisión material de todos los tratamientos con datos personales del Ayuntamiento de Madrid.

     En este sentido, se ha colaborado con 2 Áreas de Gobierno y los 21 Distritos procediendo a la aprobación de 3 Acuerdos de Junta de Gobierno, a través de los cuales se han revisado 147 tratamientos de datos que han dado lugar a la creación de 13 ficheros, la modificación de 1 y la supresión de 31. La diferencia entre el indicador planificado y el realizado en cuanto al número de ficheros revisados, deriva de que a sugerencia de la Agencia Española de Protección de Datos se ha optado por la agrupación de los 108 tratamientos de los 21 Distritos, en 8 ficheros globales, declarando como órganos de acceso a las 21 Gerencias de Distrito.

     Asimismo y como consecuencia del cambio de estructura de las Áreas de Gobierno en febrero de 2014 ha sido necesario adecuar los ficheros de datos personales a los nuevos responsables municipales y se ha comunicado a la Agencia Española de Protección de Datos para su actualización registral. Por lo que se refiere al tercer indicador que afecta a la realización de las auditorías de seguridad a los ficheros de datos personales se han realizado 18, lo que ha supuesto un incremento de 6 respecto a las inicialmente previstas. Están distribuidas en 8 ficheros con nivel alto de seguridad y 9 de nivel medio. Asimismo se ha realizado 1 auditoría correspondiente con sistemas de tratamiento lineales de IAM (Informática del Ayuntamiento de Madrid), que dan servicio a varios Responsables de Ficheros.

     El resto de indicadores, han superado la previsión prevista lo que se atribuye a que los servicios de consultoría del Servicio son cada vez más demandados por las diferentes Unidades municipales. Se destaca el incremento de los informes de contratos que impliquen tratamiento de datos que ha llegado a 422 informes; a este respecto la conclusión que se puede extraer es que las diferentes Unidades municipales han percibido la importancia de que el Servicio de Protección de Datos analice e informe este tipo de contratos.

     Por último y aunque no figura en los indicadores se ha seguido revisando la seguridad en aquellos tratamientos no automatizados de nivel alto para la implantación de medidas de seguridad, habiendo hecho un análisis en diferentes Centros municipales (15 en total) en los que se trata información de historia social de los usuarios atendidos.

     El coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo se ha cubierto con créditos del Capítulo 1 relativos a los medios humanos propios de la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano.

     Actividades
     Revisión de ficheros y adecuación de los tratamientos de datos decarácter personal
     Elaboración y tramitación de acuerdos de la Junta de Gobierno para lacreación, modificación y supresión de ficheros
     Formación al personal municipal en materia de protección de datos
     Auditorías de ficheros de nivel medio y alto
     Analizar la leyenda informativa del artículo 5 LOPD que debeincorporarse en los impresos municipales en los que se recab
     Elaboración de informes jurídicos y resolución a las consultasplanteadas tanto por los responsables de ficheros como por
     Estudio de los contratos de servicio que puedan llevar aparejadotratamiento de datos personales para informar sobre el c

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Informes sobre contratos que impliquen tratamiento de datos (NÚMERO)	100	422
     Análisis de leyenda informativa de impresos de dudas planteadas por Unidades municipales (NÚMERO)	100	157
     Informes emitidos a consultas y resolución de dudas planteadas por Unidades municipales (NÚMERO)	80	116
     Satisfacción con la formación (PUNTUACIÓN S/10)	7	8
     Ficheros revisados (NÚMERO)	100	45
     Acuerdos de la Junta de Gobierno (NÚMERO)	3	3
     Auditorías realizadas (NÚMERO)	12	18

  6. PROMOVER Y FACILITAR LA COMUNICACIÓN INTERNA, LA GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN Y EL CONOCIMIENTO EN LA ORGANIZACIÓN MUNICIPAL MEDIANTE LA INTRANET AYRE

     Los objetivos de la Intranet 'ayre' son facilitar la comunicación interna, apoyar la gestión, promover la distribución y compartición de información y conocimiento, fomentar la participación y colaboración de los empleados en la vida de la organización y facilitar las relaciones entre el Ayuntamiento de Madrid y sus trabajadores.

     Todas las actuaciones llevadas a cabo se han orientando al cumplimiento de los mencionados objetivos. En 2014 cabe destacar, la disponibilidad de la Intranet desde Internet para numerosos empleados que no disponen de equipo en su puesto de trabajo, la incorporación de contenidos con impacto significativo entre los profesionales, como los recursos de vivienda y alojamiento destinados a los profesionales de los servicios sociales, y el boletín electrónico del Observatorio de la Ciudad. En el ámbito de la gestión del portal, es de destacar el 'plan de mejora de la comunicación' con las unidades gestoras del portal que engloba distintas acciones.

     El coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo procede de créditos correspondientes al Capítulo 1 relativos a los medios humanos propios de la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano, y otros créditos del

     Capítulo 2 destinados a: la elaboración de un vídeo-visita guiada a la intranet, a la realización de una exposición de fotografía y a la elaboración de un vídeo para la difusión del Proyecto Innovando Juntos. 8.451 euros correspondientes a la aplicación presupuestaria 227.06 'Estudios y Trabajos Técnicos'. En cuanto al grado de cumplimiento de este objetivo se han superado ligeramente las previsiones en los indicadores 3, 4, 5, 6 y 8. El indicador 1 presenta un valor inferior al previsto y los indicadores

     2 y 7, lo iguala. El indicador 1 'Número de visitantes únicos' presenta un descenso respecto a la previsión, lo cual se puede considerar una tendencia en línea con la disminución de los usuarios potenciales

     que se viene dando en los últimos ejercicios. El acceso externo a la Intranet no estuvo disponible hasta finales del mes de diciembre, por lo que su impacto en el valor de este indicador

     ha sido nulo. Podemos decir que el indicador 2 'Análisis de información para la implantación nuevos espacios en la Intranet', ha estado en línea con lo previsto. Se ha implantado un nuevo espacio de Tributos tras una completa auditoria de la información y se han configurado 5 nuevas páginas: Participación ciudadana y Servicios sociales en Distritos, Fondos europeos, Innovación y Datos abiertos. Para el indicador 3, en este ejercicio destacamos dos acciones de comunicación, el vídeo de bienvenida para nuevos usuarios de la Intranet y las sesiones de acogida a empleados que se incorporan al Ayuntamiento. Hemos realizado otros eventos de participación presenciales y electrónicos. El indicador 4, participación y colaboración, ha tenido en 2014 un especial protagonismo por los dos concursos de ideas que se han desarrollado en la Intranet, Innovando Juntos y Concurso de ideas de Línea Madrid. De igual forma por el V Concurso de fotografía de ayre. Además las encuestas se han utilizado para conocer expectativas en temas de igualdad o para medir el clima laboral, como en el caso de Madrid Salud, así como para evaluar jornadas, procesos de trabajo, etc. El indicador 5 ha estado en línea con lo previsto, acciones formativas de carácter general y otras más específicas (Gestión de imágenes, Organización y búsqueda de la información#) para gestores del portal. En lo concerniente al indicador 6, se han ampliado varias unidades gestoras ya activas en madrid.es: por ejemplo, Portal del contribuyente, Datos abiertos, etc. Por último, respecto a los indicadores relativos a la satisfacción, la de los usuarios finales está prácticamente en línea con la meta establecida pero, como en años anteriores, la valoración que hacen los usuarios de la utilidad de la Intranet es superior 7,81 puntos sobre 10. La puntuación que dan los responsables de unidades gestoras al soporte recibido es de sobresaliente.

     Actividades
     Planificación y coordinación general de la Intranet del AyuntamientoAyre
     Evaluación del portal "ayre" y definición de áreas mejora
     Análisis de información para la implantación de ámbitos sectoriales enla Intranet
     Implantación de nuevas funcionalidades destinadas a usuarios finales yusuarios gestores
     Formación de las unidades responsables y unidades gestoras de ayre
     Fomento y desarrollo de acciones de participación y distribución deconocimiento
     Coordinación de la comunicación interna y externa para la puesta envalor de servicios y funcionalidades del portal
     Incorporación de contenidos y servicios de carácter horizontal
     Actualización continuada de la estructura de información y de loscontenidos publicados
     Coordinación y configuración de las comunidades de trabajo

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Número de visitantes únicos (NÚMERO)	19.500	18.657
     Análisis de información realizados para la implantación de Intranets sectoriales y otros espacios web de los servicios m (NÚMERO)	6	6
     Acciones de comunicación (NÚMERO)	12	13
     Actividades de participación (NÚMERO)	15	19
     Acciones de formación (NÚMERO)	8	11
     Unidades responsables y gestoras de la Intranet (NÚMERO)	52	55
     Satisfacción de los usuarios con la Intranet (PUNTUACIÓN S/10)	7	7
     Satisfacción de las unidades gestoras/responsables con el soporte recibido (PUNTUACIÓN S/10)	7	9

• Hacienda y Personal

  93.6 %

  Objetivos

  1. PROMOVER LA IMPLANTACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y LA INNOVACIÓN EN LOS SERVICIOS MUNICIPALES MEDIANTE ACCIONES DE SENSIBILIZACIÓN, FORMACIÓN Y DESARROLLO DE PROYECTOS DE MEJORA Y MODERNIZACIÓN (PMM)

     Para el cumplimiento de este objetivo se han realizado las siguientes actividades:

     - Coordinación del Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid que integra tanto los proyectos institucionales como sectoriales en materia de innovación y calidad.

     - En temas de Formación se mantiene una estrecha colaboración con el Instituto de Formación y Estudios del Gobierno Local de Madrid al objeto de incorporar acciones formativas al Plan Municipal de Formación, trabajando en el diseño y coordinación de la propuesta de formación en materia de Calidad e Innovación dirigida a los empleados municipales en su conjunto. En el año 2015 han sido 13 las acciones formativas incorporadas con un total de 25 ediciones.

     - Se ha continuado con el desarrollo de todos los proyectos Institucionales que estaban en marcha y se han iniciado tres nuevos: Proyecto de Gobierno abierto definiendo la estrategia del Ayuntamiento de Madrid, proyecto de 'ideas para Madrid' para promover el talento de las personas de la organización y el proyecto del Concurso de Fotografía dentro de las acciones de vinculación entre los empleados públicos y la organización.

     - Se han desarrollado 18 acciones de sensibilización y difusión en materia de Calidad, Evaluación, Transparencia e Innovación, atendiendo tanto a las visitas de instituciones públicas y privadas, como con la participación en jornadas internas y congresos nacionales e internacionales, destacándose entre otras las siguientes:

     Jornadas Internas: - Acto de Entrega de las Certificaciones AENOR obtenidas en 2014 - Jornada para la Certificación de Cartas de Servicios - Jornada para unidades Gestoras de ayre - Presentación borrador ordenanza de transparencia

     Jornadas externas y seminarios organizados: - primer GovJam en Madrid. - DG de Mayores, Atención Social, Inclusión Social y Atención a la Emergencia. Ciudades amigables. - ICEX. Ciudades Inteligentes. - Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP). Desarrollo de la transparencia y la participación ciudadana. - Observatorio Internacional de Democracia Participativa (OIDP). Gobierno abierto transparencia y participación ciudadana. - Dirección General de Cooperación con la Administración Local de la Comunidad de Madrid - Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP). Federación Navarra de Municipios y Consejos - Universidad de Alcalá de Henares - Universidad Herrera Oria - Universidad Politécnica de Valencia y Alicante

     Congresos Internacionales: - Strategic Growth Fórum (Foro de crecimiento estratégico) ERSNT & YOUNG.

     Visitas: - Visita Delegación Gobierno Provincial de Sao Paolo, marzo. - Visita Delegación Ciudades inteligentes en Latinoamérica (ICEX), abril.

     Con relación al coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo, por un lado han sido créditos del capítulo 1, relativos a los medios humanos propios, y los siguientes créditos del capítulo 2:

     - 4.019 euros correspondiente a la aplicación presupuestaria 226.99 'Otros gastos diversos'.

     El grado de cumplimiento de este objetivo ha sido muy satisfactorio al haberse superado las previsiones establecidas en todos los indicadores definidos. En relación con el indicador 1, la media de la satisfacción de los alumnos en los cursos de calidad, evaluación e innovación ha sido alta, alcanzándose el valor 8 sobre 10.

     Con respecto al indicador 2, se ha superado la previsión establecida ya que además de seguir avanzando en el desarrollo de los proyectos iniciados en ejercicios anteriores, se han puesto en marcha proyectos nuevos por lo que se ha alcanzado el número total de 21.

     Por último, en relación al indicador 3, se ha superado la previsión al haberse realizado un total de 18 acciones de sensibilización y de difusión.

     Actividades
     Coordinación del Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid
     Coordinación con el Instituto de Formación y Estudios de Gobierno Localde Madrid para la inclusión en el Plan de Formac
     Consultoría y participación en el desarrollo de Proyectos de Mejora,Modernización y Organización de los Servicios Munici
     Organización y realización de acciones de difusión

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Puntuación media de la satisfacción de los alumnos en los cursos de calidad, escala de 0 a 10 (PUNTUACIÓN S/10)	8	8
     Proyectos de calidad, evaluación e innovación desarrollados (NÚMERO)	18	21
     Acciones de difusión realizadas (NÚMERO)	15	18

  2. MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVCIOS MUNICIPALES MEDIANTE EL DESARROLLO DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD CARTAS DE SERVICIOS y MODELOS EFQM y CAF DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID

     Para el logro de este objetivo a lo largo del ejercicio 2015, se han desarrollado, entre otras, las siguientes actividades:

     - Formación, apoyo y asistencia a los Grupos de Redacción y Gestión en los procesos de elaboración de las Cartas de Servicios.

     - Emisión de los informes previos a la aprobación de las Cartas de Servicios.

     - Apoyo y asistencia a los Grupos de Redacción y Gestión de las Cartas de Servicios para el seguimiento, la evaluación anual de las Cartas aprobadas, y auditoría externa y certificación conforme a la Norma UNE 92300.

     - Acciones de comunicación para la difusión del Sistema de Cartas de Servicios y de las Cartas de Servicios aprobadas.

     - Publicación de las Cartas de Servicios aprobadas y actualización continua de su espacio Web.

     - Elaboración del Informe anual de evaluación global del Sistema de Cartas de Servicios, publicado a través del Observatorio de la Ciudad.

     - Formación, apoyo y asistencia a las Unidades que utilizan los Modelos de Calidad y Excelencia CAF y EFQM para la autoevaluación y mejora de su gestión.

     - Publicación y actualización continua en madrid.es y ayre de los contenidos relativos a Modelos de Calidad y Excelencia CAF y EFQM.

     El coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo procede de créditos correspondientes al Capítulo 1 relativos a los medios humanos propios de la Dirección General, y otros créditos del Capítulo 2, los destinados a la certificación de 19 Cartas, el vídeo promocional conmemorativo del X Aniversario del Sistema de Cartas de Servicios en el Ayuntamiento de Madrid y la evaluación externa y certificación conforme al Modelo de Excelencia Europea (EFQM) de LINEAMADRID, 34.314 euros correspondientes a la aplicación presupuestaria 227.06 'Estudios y Trabajos Técnicos'.

     El grado de cumplimiento de este objetivo ha superado la previsión estimada en 3 de los indicadores, ha igualado la previsión en 4 y no ha alcanzado la meta propuesta en 1 de los 8 indicadores establecidos en 2015.

     En los indicadores 3, 6 y 7 se ha superado la meta propuesta. En el indicador 2 'Acciones de formación para los GRGCS (Grupos de redacción y gestión de las Cartas de Servicios)' no se ha alcanzado la meta propuesta pues se había previsto organizar tantas sesiones de formación como Cartas iniciadas pero se organizaron sólo 2 porque a una de ellas asistieron los miembros de los GRG de dos unidades.

     En el indicador 3 'Cartas de Servicios aprobadas' se ha superado la previsión (5), al haberse aprobado 7 Cartas de Servicios.

     En el indicador 6 'Cartas de Servicios certificadas externamente' también se ha superado la previsión de 2015 (18) pues han sido 19 las Cartas Certificadas.

     En el indicador 7, 'Unidades a las que se presta apoyo técnico y asesoramiento en sus procesos de autoevaluación y certificación conforme a los Modelo EFQM o CAF' también se ha superado la previsión de 2015 (2) pues estaba previsto prestarlo a Agentes de Movilidad y Agencia para el Empleo y también se prestó a Línea Madrid.

     Actividades
     Formación de los grupos de redacción y gestión de las Cartas deServicios (GRGCS)
     Consultoría para la elaboración e implantación de Cartas de Servicios
     Elaboración de informes previos a la aprobación de las Cartas deServicios
     Consultoría para el seguimiento, evaluación y certificación de lasCartas de Servicios aprobadas
     Mantenimiento como unidad gestora del canal Cartas de Servicios en lapágina del Observatorio de la Ciudad de madrid.es
     Informe anual de evaluación global del Sistema de Cartas de Serviciosque se publica a través del Observatorio de la Ciud
     Consultoría en los procesos de autoevaluación y certificación conformea los Modelos EFQM y CAF

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Cartas de Servicios iniciadas (NÚMERO)	3	3
     Acciones de formación para los grupos de redacción y gestión (NÚMERO)	3	2
     Cartas de Servicios aprobadas (NÚMERO)	5	7
     Cartas de Servicios evaluadas (NÚMERO)	52	52
     Satisfacción de la unidades con el apoyo técnico recibido en la elaboración (PUNTUACIÓN S/10)	8	8
     Cartas de Servicios certificadas externamente (NÚMERO)	18	19
     Unidades a las que se presta apoyo técnico en autoevaluaciones EFQM o CAF (NÚMERO)	2	3
     Satisfacción de las unidades con el apoyo técnico recibido en EFQM o CAF (PUNTUACIÓN S/10)	8	8

  3. PROPICIAR LA RENDICIÓN DE CUENTAS A LA CIUDADANÍA A TRAVÉS DEL PORTAL DE TRANSPARENCIA Y DEL OBSERVATORIO DE LA CIUDAD, INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN MUNICIPAL Y DE LA PERCEPCIÓN CIUDADANA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

     Con la finalidad de dar cumplimiento a este objetivo, se ha llevado a cabo el seguimiento y publicación de los indicadores integrados en el Observatorio de la Ciudad, con el siguiente desglose: 113 corresponden a Objetivos Estratégicos, 480 a la gestión de las Áreas de Acción, 1.353 a los compromisos de las Cartas de Servicios y 287 al cumplimiento de las acciones del Programa Operativo de Gobierno (POG). Para este seguimiento se efectúan comunicaciones periódicas a los responsables orgánicos de los indicadores y a los responsables de actualizar los datos, además de realizarse una revisión general anual, que en el presente ejercicio 2015 tuvo lugar en marzo.

     Respecto al seguimiento del Programa Operativo de Gobierno, 2015 ha sido un año de cierre de mandato, por lo que además de la elaboración de los habituales, dos informes de seguimiento y evaluación del primer trimestre, se han publicado también dos informes de balance de resultados del mandato 2011-2015 en el mes de mayo: Informe Final de Seguimiento e Informe Final de Evaluación. A esto hay que añadir que de manera complementaria se han elaborado informes específicos, dando respuesta a todas las demandas de los gestores municipales.

     Por otra parte, para el desarrollo del Sistema de Evaluación de la Percepción Ciudadana, se ha prestado asesoramiento a 17 estudios de satisfacción de usuarios de los servicios municipales. Atendiendo al tipo de asesoramiento realizado, el más solicitado ha sido la orientación en la elaboración del cuestionario, seguido del diseño de la muestra. En algunos estudios, el asesoramiento ha sido completo, abarcando todas las fases de la encuesta, incluyendo el informe de resultados.

     En 2015 se ha realizado una encuesta de satisfacción de los servicios con dichos asesoramientos, que ha obtenido una tasa de respuesta del 70% y ha arrojado un resultado sobresaliente. En esta misma línea de evaluación de la percepción ciudadana, a lo largo de 2015 se ha procedido a revisar los documentos publicados en el Banco de Estudios de la Percepción Ciudadana, para asegurar que toda la documentación estuviera completa. A finales de año, este Banco contaba con 410 estudios.

     Como en ejercicios anteriores, en el segundo semestre de 2015 se elaboró la Memoria del Observatorio 2014, aprobada por el órgano colegiado el 16 de diciembre de 2015, que recoge amplia información de la gestión municipal extraída de los sistemas de información que configuran el Observatorio de la Ciudad. Complementariamente a la edición y publicación de la memoria del observatorio, y como medio para difundir los resultados de la evaluación de la gestión municipal, en 2015 se han seguido elaborando boletines cuatrimestrales para mantener la información de forma más actualizada y dinámica.

     Con el cambio de gobierno en junio de 2015 y la creación de una nueva estructura administrativa en la Ciudad de Madrid las políticas de transparencia y gobierno abierto cobran una relevancia especial. Se inician los trabajos de creación de un nuevo portal de transparencia al que se incorporan a final del ejercicio contenidos relacionados con información de relevancia organizativa e institucional, tales como los perfiles y trayectorias profesionales de los concejales y titulares de órganos directivos, y las declaraciones de actividades y bienes patrimoniales de los concejales, información ésta de obligada publicidad por disponerlo así la ya mencionada Ley 19/2013, de 9 de diciembre, y la Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases del Régimen Local.

     La estructura de contenidos del Portal de Transparencia se adapta a la prevista en la legislación básica estatal y a la que conformará las obligaciones de publicidad activa de la futura Ordenanza de Transparencia.

     El 10 de diciembre de 2015 no sólo entran en vigor para las entidades locales definitivamente las obligaciones de publicidad activa, sino, también y especialmente, la regulación del derecho de acceso a la información pública que viene a sustituir la existente hasta esa fecha sobre acceso a archivos y registros, contemplada en la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

     Para la tramitación electrónica de este procedimiento se desarrolla un módulo dentro de la aplicación SIGSA, que permite, entre otras funcionalidades, la presentación de solicitudes sin necesidad de identificarse (facilitando únicamente un correo electrónico). El 10 de diciembre, la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid aprueba un acuerdo con los criterios de gestión interna de las solicitudes de acceso a la información pública.

     En lo que respecta al Portal de Datos Abiertos el año 2015 se cierra con 228 datasets publicados y un total de 793.683 descargas acumuladas desde su puesta en marcha. La frecuencia de actualización de dichos ficheros de datos más habitual es anual (89) y la distribución por sectores refleja la importancia signific

     Actividades
     Gestión de los Sistemas de Información del Observatorio de la Ciudad
     Selección, recogida y análisis de datos de los servicios municipalespara su publicación en el Observatorio de la Ciudad
     Realización de la Encuesta General de Calidad de vida en la ciudad ysatisfacción con los servicios públicos
     Realización del barómetro semestral de percepción ciudadana
     Elaboración de la Memoria del Observatorio de la Ciudad
     Asesoramiento a la unidades administrativas del Ayuntamiento en materiade evaluación de la gestión y estudios de percepc
     Elaboración de informes y seguimiento del Programa Operativo de Gobierno

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Tiempo medio de publicación de documentos en el Banco de Estudios Percepción Ciudadana (DÍAS)	7	4
     Informes de revisión de los indicadores del Sistema de Gestión Estratégica (PORCENTAJE)	100	94
     Informes de seguimiento y evaluación del POG (NÚMERO)	8	9
     Tiempo medio de primera respuesta a solicitud de modificación de elementos POG (DÍAS)	3	1
     Boletines del Obsevatorio de la Ciudad (NÚMERO)	3	3
     Supervisiones de los contenidos del Portal de Transparencia (NÚMERO)	50	84
     Visitas al Portal de Transparencia del Ayuntamiento de Madrid (NÚMERO)	30.000	56.012
     Satisfacción de las unidades con el apoyo técnico y asesoramiento en realización estudios de opinión (PUNTUACIÓN S/10)	8	9
     Indicadores del Sistema de Gestión Estratégica correctamente documentados e informados (PORCENTAJE)	95	95
     Visitas a la página Web del Observatorio de la Ciudad en madrid.es y en ayre (NÚMERO)	40.000	35.152
     Usuarios de las aplicaciones del Observatorio de la Ciudad (NÚMERO)	600	965

  4. POTENCIAR LA INNOVACIÓN TECNOLÓGICA Y LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA EN LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS MUNICIPALES

     Para el cumplimiento de este objetivo y en el avance con el desarrollo de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, en el Ayuntamiento de Madrid, se han realizado las actividades que se relacionan a continuación

     al objeto de alcanzar las previsiones en cada uno de los indicadores presupuestarios establecidos.

     Las actividades se agrupan en: análisis de procedimientos y servicios, tanto de forma teórica, como para su implementación en los gestores de expedientes Sistema Integral de Gestión y Seguimiento Administrativo (SIGSA), en la Plataforma para la Tramitación Electrónica de Expedientes Administrativos (PLATEA) y en la Sede Electrónica, firma electrónica, Registro Electrónico y evolución de la Sede Electrónica, utilidades electrónicas, análisis y elaboración de normativa, formación y atención o soporte a usuarios internos y ciudadanos. Respecto al análisis de procedimientos y servicios para su incorporación a la tramitación electrónica se han realizado trabajos de estudio, análisis funcional y desarrollo en:

     - Análisis funcional del nuevo procedimiento de ejercicio del derecho de acceso a la información pública previsto en la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de Transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno, con nuevas directrices y requerimientos, así como desarrollo, elaboración de documentación, formación y soporte.

     - Análisis funcional y desarrollo del nuevo servicio de consulta, petición y tramitación de los cursos y talleres en los centros culturales de los Distritos, pruebas, soporte a gestores y ciudadanos.

     Destacar igualmente la implantación y mejoras en 9 expedientes para la aplicación del Sistema Integral de Gestión y Seguimiento Administrativo (SIGSA), creación o actualización de 574 documentos y elaboración de 2 manuales para los gestores.

     En SIGSA también se han llevado a cabo tareas de estudio, revisión y pruebas referidas a:

     - Ajustes en la funcionalidad de Relaciones de Decretos - Nuevo procedimiento de liquidación del ICIO - Incorporación en el sistema de los datos referidos a la referencia catastral - Adaptación de las plantillas de documentos a las delegaciones de competencias con motivo del cambio de la Corporación.

     En relación al proyecto de

     archivo electrónico se ha realizado la coordinación desde esta unidad de los trabajos para la regulación del sistema de gestión documental culminó con la aprobación del 'Acuerdo de 28 de abril de 2015 del Pleno del Ayuntamiento de Madrid por el que se aprueba el Reglamento del Sistema Integral de Gestión Documental y Archivos del Ayuntamiento de Madrid' (BOAM de 8 de mayo).

     En 2015 se emitieron 12 informes preceptivos derivados del artículo 3.2 de la Ordenanza de adaptación al ámbito de la Ciudad de Madrid de las previsiones contenidas en la normativa estatal y autonómica de transposición de la Directiva 2006/123/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo de 12 de diciembre de 2006, relativa a los servicios en el mercado interior, y en el artículo 14.1.3.b del Acuerdo de la Junta de Gobierno de 17 de enero de 2013, por el que se establece la organización y estructura del Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública y se delegan competencias en su titular y en los titulares de los órganos directivos y en el artículo 8º.1.2.b) del Acuerdo de 29 de octubre de 2015, de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, de organización y competencias del Área de Gobierno de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto.

     Los citados informes deben ser solicitados por los centros gestores que promueven proyectos normativos, siempre que incluyan nuevos procedimientos o modifiquen los ya existentes, y se refieren a la aplicación de los criterios de simplificación administrativa contenidos en la ordenanza citada anteriormente.

     En 2015, una vez consolidada la nueva estructura organizativa, se procedió a la modificación y actualización del inventario de procedimientos administrativos del Ayuntamiento de Madrid, y se publicó la actualización en el BOAM el 11 de diciembre de 2015.

     Se ha trabajado en la incorporación del Ayuntamiento a la Plataforma de intermediación de datos de la AGE, para poder acceder a un gran número de datos disponibles de distintas AAPP (identidad, residencia, desempleo, titulaciones, datos catastrales, registros civiles, prestaciones, etc.) número que además está creciendo constantemente. En 2015 se realizaron todos los trabajos previos necesarios para la puesta en marcha, tanto de gestión como de carácter técnico

     y comenzó la implantación, que se extenderá a lo largo del año 2016.

     En relación con los proyectos de firma electrónica, en 2015 hay que señalar que como consecuencia de la implantación de la firma electrónica de empleado público en el Ayuntamiento de Madrid, ha aumentado significativamente el número de firmas emitidas en las oficinas, alcanzando un total de 3.839 en 2015, cifra superior a la inicialmente prevista debido a la consolidación del sistema y al impulso dado desde esta Dirección General.

     En el ámbito de la

     Actividades
     Análisis de los procedimientos y formularios para su adaptación ydocumentación al objeto de incorporarlos como servicios
     Divulgación de los servicios de administración electrónica y realizaciónde encuestas de opinión
     Elaboración de normativa, instrucciones e informes sobre administraciónelectrónica y tramitación de expedientes
     Coordinación y formación de los servicios de acreditación para la firmaelectrónica
     Coordinación, análisis y apoyo para la implantación de los gestores deexpedientes municipales
     Información, asesoramiento y soporte a gestores
     Formación a empleados públicos
     Elaboración de Manuales e Instrucciones para los usuarios de las nuevasaplicaciones informáticas
     Elaboración, mantenimiento y modificación de documentos asociados a losexpedientes que se tramitan en las aplicaciones i
     Estudio de un nuevo gestor de expedientes

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Servicios y procedimientos analizados para incorporarlos a la tramitación electróncia (NÚMERO)	2	2
     Acreditaciones para firma electrónica realizadas en oficinas internas (persona física) (NÚMERO)	1.000	996
     Acreditaciones de firma electrónica de empleado público (NÚMERO)	1.500	3.839
     Utilidades electrónicas incluidas en la Sede electronica ('Gestiones y Trámites') (NÚMERO)	2	2
     Acciones formativas o divulgativas sobre administración electrónica (NÚMERO)	8	8
     Atenciones telefónicas y telemáticas a gestores (NÚMERO)	2.500	4.778
     Análisis para desarrollos en aplicaciones informáticas de gestión administrativa (NÚMERO)	12	9
     Diseño de bases de datos para tratamiento de información (NÚMERO)	5	1

  5. GARANTIZAR LA CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN DE CARÁCTER PERSONAL DE LOS CIUDADANOS QUE SE RELACIONAN CON EL AYUNTAMIENTO DE MADRID MEDIANTE EL DESARROLLO DEL PLAN DE PROTECCIÓN DE DATOS

     Dentro del análisis de las diferentes actividades realizadas con los responsables municipales con el objeto de mantener actualizados todos los ficheros con datos personales y que se recogen en el primer y segundo indicador, es importante señalar, que como consecuencia de la nueva estructura municipal realizada a partir del mes de junio, ha habido que revisar la totalidad de los ficheros con datos personales del Ayuntamiento de Madrid para adecuarlos a la nueva estructura, afectando a un total de 406 ficheros, habiendo procedido a su comunicación a la Agencia Española de Protección de Datos para su actualización registral.

     Asimismo se ha colaborado con 2 Áreas de Gobierno procediendo a la aprobación de 2 Acuerdos de Junta de Gobierno, a través de los cuales se han revisado nuevos tratamientos de datos derivados del ejercicio de nuevas actividades municipales, que han dado lugar a la creación de 3 ficheros.

     Por lo que se refiere al tercer indicador que afecta a la realización de las auditorías de seguridad se han realizado un total de 12. Este trabajo, que implica un menor número de auditorías respecto a las proyectadas, sin embargo es necesario destacar que de las 12 auditorías realizadas, 6 de ellas afectan no a ficheros concretos, sino a sistemas generales de información utilizados por el Ayuntamiento tales como CIVIS, CRONOS, PLATEA, SIGSA, SAP Recursos Humanos y SAP económico financiero, lo que deriva en que el alcance y dimensión de estas auditorías es mucho mayor dado que afecta a todos los ficheros y tratamientos de los diferentes responsables municipales que utilizan dichos sistemas para la gestión de los servicios que prestan.

     Estas auditorías han supuesto 17 visitas presenciales, revisión de 15 tratamientos o sistemas de información y revisión de 426 documentos de evidencias, así como la elaboración de los correspondientes informes.

     Por otra parte, se ha revisado el funcionamiento del control de accesos de usuarios, así como su identificación y autenticación, a través de AYRE, UWEB y CITRIX.

     El volumen de trabajo a realizar en las auditorias de sistemas tan complejos ha supuesto la necesidad de replanificar los trabajos, dado que se cuenta únicamente con una auditora que ha tenido que colaborar en las tareas de revisión de ficheros una vez modificada la estructura orgánica tras la constitución de las nuevas áreas de gobierno, motivo por el que no se cumple al cien por cien el tercer indicador.

     Dentro de este mismo indicador de seguridad, se ha revisado también el cuestionario de autoevaluación elaborado por la Agencia Española de Protección de Datos para comprobar el grado de cumplimiento de las medidas de seguridad establecidas en el Reglamento de desarrollo de la LOPD (RD 1720/2007, de 21 de diciembre), al objeto de su posible aplicación en el Ayuntamiento de Madrid, comprobándose que la complejidad de éste no lo permite.

     Así mismo, este Servicio ha colaborado en la elaboración de dos Documentos de Seguridad para los ficheros Zonas de Estacionamiento Regulado y Participación Ciudadana respectivamente.

     El resto de indicadores, han superado la previsión prevista lo que se atribuye a que los servicios de consultoría del Servicio son cada vez más demandados por las diferentes Unidades municipales. Se destaca que al igual que en el año 2014 el incremento de los informes de contratos que impliquen tratamiento de datos que ha llegado a 421 informes ha sido considerable respecto a la previsión inicial, con lo que la percepción por las diferentes Unidades municipales de la importancia de que el Servicio de Protección de Datos analice e informe este tipo de contratos se ha interiorizado por la organización.

     Asimismo es importante señalar que se ha colaborado muy activamente con la Dirección General de Sostenibilidad y Control Ambiental en la inspección realizada por la Agencia Española de Protección de Datos al fichero Zonas de Estacionamiento Regulado, motivada por varias denuncias presentadas en relación con el tratamiento de datos realizado con las matrículas de vehículos que figuran en los ticket de estacionamiento. Se señala que este expediente ha terminado con una resolución de archivo dictada en el año 2016 al considerar que el tratamiento cumple con la LOPD.

     Al igual que se ha participado activamente en la resolución de consultas para la implantación del nuevo portal Madrid decide y la nueva línea de participación ciudadana del Área.

     El cumplimiento de este objetivo es satisfactorio dado que se superan las previsiones en todos los indicadores excepto en dos. En el segundo que se refiere a los acuerdos de Junta de Gobierno, que se ha ajustado a la nueva estructura siendo innecesario un acuerdo más dado que existen menos áreas de gobierno, y el de auditorías que como ya se ha indicado las auditorías realizadas han supuesto un volumen de trabajo superior a las auditorias convencionales dado que se han auditado sistemas complejos y transversales y se cuenta con una única persona experta, que también ha tenido que dar apoyo

     Actividades
     Auditorías de seguridad a ficheros de nivel medio y alto
     Revisión e implantación de medidas de seguridad en tratamientos ensoporte no automatizado (básicamente papel)
     Elaboración de informes jurídicos y resolución a las consultasplanteadas tanto por los responsables de ficheros como por
     Analizar la leyenda informativa del artículo 5 LOPD que debeincorporarse en los impresos municipales en los que se recab
     Estudio de los contratos de servicio que puedan llevar aparejadotratamiento de datos personales para informar sobre el c
     Formación al personal municipal en materia de protección de datos

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Informes sobre contratos que impliquen tratamiento de datos (NÚMERO)	180	421
     Análisis de leyenda informativa de impresos de dudas planteadas por unidades municipales (NÚMERO)	120	131
     Informes emitidos a consultas y resolución de dudas planteadas por las unidades municipales (NÚMERO)	90	110
     Satisfacción con la formación (PUNTUACIÓN S/10)	7	8
     Auditorías realizadas (NÚMERO)	15	12
     Acuerdos de la Junta de Gobierno (NÚMERO)	3	2
     Ficheros revisados (NÚMERO)	100	406

  6. PROMOVER Y FACILITAR LA COMUNICACIÓN Y TRANSPARENCIA INTERNA, LA COLABORACIÓN Y LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EN LA ORGANIZACIÓN MUNICIPAL MEDIANTE LA INTRANET AYRE y OTROS ENTORNOS COLABORATIVOS.

     Los objetivos de la Intranet 'ayre' son facilitar la comunicación interna, apoyar la gestión, promover la distribución de información y generación de conocimiento, fomentar la participación y colaboración de los empleados en la vida de la organización y facilitar las relaciones entre el Ayuntamiento de Madrid y sus trabajadores.

     Todas las actuaciones llevadas a cabo se han orientado al cumplimiento de los objetivos anteriores.

     En 2015 las actividades en la Intranet han estado marcadas por 3 factores: el cambio organizativo en el conjunto del Ayuntamiento, la preparación de la migración del gestor de contenidos y la reducción de personal experimentada.

     En conjunto, en este ejercicio se han ejecutado menos proyectos aunque algunos de ellos han tenido mucha complejidad, tanto desde el punto de vista de su alcance como de los recursos dedicados (personas, tiempo, recursos tecnológicos). A título de ejemplo, ha supuesto una fuerte inversión el ajuste de contenidos de estructura, datos de directorio y adaptación de unidades gestoras a la nueva situación organizativa. En la misma línea se sitúan las tareas de expurgo y normalización necesarias, antes del cambio del paso a la nueva versión de la aplicación de gestión de contenidos.

     En este año se ha realizado el 'Análisis de facilidad de uso y accesibilidad de la Intranet' para conocer la experiencia de usuario y acometer las mejoras pertinentes, y se ha continuado facilitando la tramitación de las gestiones internas (inscripción en jornadas, envío de ideas y otras peticiones). A destacar la implantación de la gestión telemática íntegra de las ayudas de acción social.

     El coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo procede de créditos correspondientes al Capítulo 1 relativos a los medios humanos propios de la Dirección General, y otros créditos del

     Capítulo 2 destinados a la 'Exposición del VI Concurso de

     fotografía' y al 'Análisis de la facilidad de uso y accesibilidad de la Intranet', 14.216 euros correspondientes a la aplicación presupuestaria 227.06 'Estudios y Trabajos Técnicos'.

     No se pudo ejecutar el contrato para la definición del modelo de gobierno de la red social corporativa, debido a los cambios orga nizativos ya mencionados.

     En cuanto al grado de cumplimiento de este objetivo se han superado ligeramente las previsiones en los indicadores 1, 5 y 6 y 7. Los indicadores 2, 4 y 6 presentan un valor inferior al previsto y los indicadores 3, 8 y 9, lo igualan.

     El indicador 1 'Número de visitantes únicos' presenta un incremento respecto a la previsión, a pesar de que la audiencia potencial disminuyó respecto a años anteriores. Han aumentado tanto los usuarios procedentes de la extranet como los que acceden desde el interior de la propia red municipal. Es una tendencia que se va consolidando progresivamente.

     Es cierto que el indicador 2 'Análisis de información para la implantación nuevos espacios en la Intranet', ha descendido ligeramente en cuanto al número de auditorías realizadas; sin embargo el proyecto en la página de Atención a la Ciudadanía, mediante la técnica de card sorting, y su reestructuración posterior ha necesitado una inversión considerable en personal técnico especializado y operativo a lo largo de todo el año. Se ha implantado una nueva página de Mayores y

     se ha realizado la auditoria sobre

     los contenidos de Atención Social dentro del sectorial de Servicios sociales. Se han reestructurado con nuevos contenidos los entornos de SAMUR y Agencia para el Empleo.

     Respecto al indicador 3, las acciones de colaboración, han constituido la parte más significativa de la actividad en este ejercicio. Destaca entre todas el

     proyecto 'Ideas para Madrid', impulsado por la Alcaldesa, para aprovechar la inteligencia colectiva de todos los trabajadores del Ayuntamiento y Madrid Destino, con el fin de mejorar la calidad de vida de los madrileños en 3 aspectos: empleo, pequeño comercio y turismo.

     También

     han tenido lugar otros

     2 procesos colaborativos sectoriales, el I Concurso de ideas de la Agencia para el Empleo y

     el

     VI Concurso de ideas de Línea Madrid.

     Las acciones de comunicación, indicador 4, se han visto afectadas por la disminución de personal. En este ejercicio nos hemos centrado en las actividades destinadas a los nuevos usuarios de ayre, destacando el manual de acogida del portal, que incluye la información más relevante sobre aspectos institucionales, de gestión e información y temas de interés personal y otras acciones presenciales. No se ha podido celebrar la Jornada de gestores y del boletín 'Hay algo en el ayre', dirigido a los gestores, solo han salido 3 números de los 6 previstos.

     El indicador 5, participación, continúa incrementado su protagonismo en línea con ejercicios anteriores.

     Las encuestas han continuado con su proyección ascendente en cuanto a número y el interés de los temas sobre los que se solicitaban opiniones. En este año ha tenido especial repercusión la encuesta

     previa a la redacción de la Ordenanza de Transparencia 'Hacia un ayuntamiento más transparente

     Actividades
     Planificación y coordinación general de la Intranet del Ayuntamiento"ayre"
     Evaluación del portal "ayre" y definición de áreas mejora
     Análisis de información para la implantación de ámbitos sectoriales enla Intranet
     Implantación de nuevas funcionalidades destinadas a usuarios finales yusuarios gestores
     Formación de las unidades responsables y unidades gestoras de ayre
     Fomento y desarrollo de acciones de participación y distribución deconocimiento
     Coordinación de la comunicación interna y externa para la puesta envalor de servicios y funcionalidades del portal
     Incorporación de contenidos y servicios de carácter horizontal
     Actualización continuada de la estructura de información y de loscontenidos publicados
     Coordinación y configuración de las comunidades de trabajo

     Indicadores	Presupuestado	Realizado
     Número de visitantes únicos (NÚMERO)	18.500	19.000
     Análisis información para implantación de intranets sectoriales y otros espacios web en los servicios municipales (NÚMERO)	5	4
     Actividades de colaboración (NÚMERO)	5	5
     Acciones de comunicación (NÚMERO)	10	6
     Actividades de participación (NÚMERO)	10	15
     Acciones de formación (NÚMERO)	8	6
     Unidades responsables y gestoras de la Intranet (NÚMERO)	54	56
     Satisfacción de los usuarios con la Intranet (PUNTUACIÓN S/10)	7	7
     Satisfacción de las unidades gestoras responsables con el soporte recibido (PUNTUACIÓN S/10)	8	8

• Vicealcaldía, Portavoz, Seguridad y Emergencias

  Objetivos

  1. INCREMENTAR LA TRANSPARENCIA DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID MEDIANTE EL IMPULSO DEL PORTAL DE TRANSPARENCIA Y LA GESTIÓN DE LAS SOLICITUDES DE ACCESO A LA INFORMACIÓN PÚBLICA EN DESARROLLO DE LA ORDENANZA DE TRANSPARENCIA DE LA CIUDAD DE MADRID

     Actividades
     Gestión del Portal de Transparencia y coordinación de suscontenidos
     Análisis y gestión de nueva información para su incorporación alPortal de Transparencia
     Elaboración de normativa, instrucciones e informes en materia detransparencia y datos abiertos
     Asesoramiento y apoyo a todas las unidades municipales en materiade transparencia
     Coordinación del procedimiento de acceso a la información pública
     Evaluación de la transparencia municipal
     Evaluación del procedimiento de acceso a la información pública
     Formación del personal municipal, difusión y reconocimientointernos en materia de transparencia y datos abiertos
     Colaboración y difusión externa en materia de transparencia ydatos abiertos
     Colaboración con el sector público municipal en materia detransparencia y datos abiertos

     Indicadores	Presupuestado
     Resoluciones del Consejo de Transparencia y Buen Gobierno estimando las reclamaciones presentadas excepto las de motivos (PORCENTAJE)	15
     Tiempo medio de respuesta a las solicitudes de acceso a la información pública (DÍAS)	20
     Solicitudes de acceso a la información pública estimadas. (PORCENTAJE)	70
     Evaluación externa de la transparencia municipal a través de evaluadores externos (ITA; Infoparticipa..) (PORCENTAJE)	100
     Nuevas visualizaciones en el Portal de Transparencia y mejoras de las existentes. (NÚMERO)	6
     Visitas al portal de Transparencia del Ayuntamiento de Madrid (NÚMERO)	1.270.000

  2. IMPULSAR LA REUTILIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN PÚBLICA DE LA QUE DISPONE EL AYUNTAMIENTO DE MADRID MEDIANTE LA AUTOMATIZACIÓN Y EL INCREMENTO DE GRUPOS DE DATOS EN EL CATÁLOGO DEL PORTAL DE DATOS ABIERTOS.

     Actividades
     Gestión del Portal de Datos Abiertos y coordinación de sus contenidos
     Elaboración, gestión y evaluación del Plan de Datos Abiertos del Ayuntamiento de Madrid con compromisos de las distintas
     Asesoramiento y apoyo a todas las unidades municipales en materiade datos abiertos
     Gestión de las solicitudes para publicar nuevos datasets
     Incorporación de cláusulas tipo o recomendaciones funcionales a la hora de contratación de sistemas de información, que
     Incorporación de nuevas funcionalidades técnicas en el Portal deDatos Abiertos
     Automatización de procesos para que la publicación de lainformación sea lo más automática y rápida posible
     Incorporación de más información en tiempo real, proporcionandoservicios web y herramientas que lo permitan
     Obtención de nuevos conjuntos de datos con la calidad suficientepara su publicación
     Mejora de los conjuntos de datos publicados incorporando mayornivel de detalle o desagregación
     Análisis de la desagregación de los datos publicados para visibilizar información relevante desde el enfoque de género.
     Formación y difusión de la política de reutilización de lainformación pública municipal
     Fomento de herramientas para la reutilización de la información pública municipal

     Indicadores	Presupuestado
     Nuevos datasets al año (NÚMERO)	30
     Descargas de datasets realizadas (NÚMERO)	3.432.000
     Mejora de la calidad de los conjuntos de datos del Portal de Datos Abiertos (NÚMERO)	50
     Incremento de conjuntos de datos de alto valor (NÚMERO)	15
     Actuaciones de difusión y formación sobre el Portal de Datos Abiertos (NÚMERO)	15
     Cumplimiento de recomendaciones de organizaciones públicas externas. (PORCENTAJE)	80

  3. MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS MUNICIPALES A TRAVÉS DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD, CARTAS DE SERVICIOS y MODELOS CAF y EFQM, Y LA APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS DE CALIDAD

     Actividades
     Establecimiento de los criterios y metodología para el desarrollo de los sistemas de calidad Cartas de Servicios y Model
     Consultoría (formación, apoyo técnico y asesoramiento) para la elaboración e implantación de Cartas de Servicios.
     Emisión de informes previos a la aprobación de las Cartas de Servicios.
     Consultoría (apoyo técnico y asesoramiento) para el seguimiento, evaluación y certificación de las Cartas de Servicios v
     Informe anual de evaluación global del Sistema de Cartas de Servicios que se publica en madrid.es/calidad y evaluación.
     Mantenimiento, revisión y adecuación del sistema de indicadores delas Cartas de Servicios.
     Consultoría (formación, apoyo técnico y asesoramiento) en losprocesos de autoevaluación y certificación conforme a los M
     Programar, coordinar e impartir acciones formativas en materia de calidad.
     Publicación en Ayre, en madrid.es y en el Portal de Transparenciade la información relativa a los sistemas y herramienta
     Colaboración y difusión interna y externa en materia de calidad.
     Formación del personal en materia de calidad

     Indicadores	Presupuestado
     Puntuación media de la satisfacción con los cursos de calidad (PUNTUACIÓN S/10)	8
     Satisfacción de las unidades que han recibido apoyo técnico y asesoramiento en Cartas de Servicios, modelos CAF o EFQM, (PUNTUACIÓN S/10)	8
     Unidades a las que se presta apoyo técnico y asesoramiento en la aplicación de herramientas de calidad(procesos, DAFO, g (NÚMERO)	5
     Unidades a las que se presta apoyo técnico y asesoramiento en sus procesos de autoevaluación, evaluación externa y certi (NÚMERO)	3
     Cartas de Servicios certificadas externamente (NÚMERO)	23
     Cartas de Servicios evaluadas (NÚMERO)	68
     Cartas de Servicios iniciadas (NÚMERO)	2
     Cartas de Servicios aprobadas (NÚMERO)	2

  4. COORDINAR LA DEFINICIÓN Y OPERATIVIZACIÓN DE LA ESTRATEGIA MUNICIPAL MEDIANTE LA ELABORACIÓN, SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DEL PLAN ESTRATÉGICO Y DEL PLAN OPERATIVO DE GOBIERNO DE LA CIUDAD DE MADRID.

     Actividades
     Establecimiento de criterios y pautas metodológicas para ladefinición, seguimiento y evaluación de la estrategia municip
     Elaboración, desarrollo y mantenimiento del Plan Estratégico y delPlan Operativo de Gobierno 2023-2027 del Ayuntamiento
     Emisión de informes de seguimiento del Plan Estratégico y del PlanOperativo de Gobierno 2023-2027 del Ayuntamiento de Ma
     Revisión y adecuación de las aplicaciones de seguimiento yevaluación del Plan Estratégico y del Plan Operativo de Gobier
     Consultoría (apoyo técnico y asesoramiento), formación y difusiónde la estrategia municipal y su desarrollo operativo: d
     Colaboración en el diseño e implantación de Planes EstratégicosSectoriales del Ayuntamiento de Madrid, participando y as
     Difusión interna y externa del Plan Estratégico, el Plan Operativode Gobierno y los Planes Estratégicos Sectoriales.

     Indicadores	Presupuestado
     Indicadores del Plan Estratégico correctamente documentados e informados (PORCENTAJE)	85
     Informes de Seguimiento y Evaluación del Plan Operativo de Gobierno (NÚMERO)	1
     Actuaciones del Plan Operativo de Gobierno correctamente documentadas e informadas (PORCENTAJE)	85
     Mujeres usuarias de las aplicaciones de del Plan Estratégico y del Plan Operativo de Gobierno (NÚMERO)	250
     Hombres usuarios de las aplicaciones del Plan Estratégico y del Plan Operativo de Gobierno (NÚMERO)	250

  5. OFRECER UN SERVICIO EFICAZ QUE FACILITE A LA CIUDADANÍA EL EJERCICIO DEL DERECHO A PRESENTAR SUGERENCIAS RECLAMACIONES Y FELICITACIONES Y UTILIZAR LOS DATOS OBTENIDOS POR EL SISTEMA SYR PARA LA MEJORA DE LOS SERVICIOS MUNICIPALES

     Actividades
     Ofrecer a la ciudadanía múltiples canales sencillos y accesibles para la presentación de sugerencias, reclamaciones y fe
     Tramitación y gestión de la asignación de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones de carácter general
     Tramitación completa de las sugerencias, reclamaciones, felicitaciones y peticiones de información de ámbito tributario
     Coordinación y apoyo a la resolución de las sugerencias y reclamaciones que afecten a competencias compartidas o concurr
     Difusión de las mejores prácticas en materia de gestión de Sugerencias, Reclamaciones y Felicitaciones
     Coordinación y supervisión de la tramitación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones de carácter general asig
     Apoyo y asesoramiento técnico a las unidades administrativas competentes en la tramitación
     Diseño y mantenimiento de cuadros de mando
     Elaboración de informes de seguimiento y memoria anual para la evaluación del sistema de sugerencias y reclamaciones por
     Puesta a disposición de los miembros de la Comisión Permanente especial del Pleno de los informes de seguimiento que se
     Elaborar propuestas y recomendaciones dirigidas a la mejora de la organización y mejora de procedimientos.
     Análisis y mejora de procedimiento y tecnología aplicados a la gestión de las Sugerencias y Reclamaciones.
     Fomento del conocimiento de los Derechos de la Ciudadanía a presentar sugerencias y reclamaciones a través de la difusió
     Publicación en la página web www.madrid.es de información sobre elSistema de Sugerencias y Reclamaciones a través de un
     Publicación mensual en el portal de Transparenciatransparencia.madrid.es de los datos que consten en el catálogo de
     Publicación mensual en el "Portal de Datos Abiertos" del conjunto de datos de Sugerencias y Reclamaciones generales y tr
     Formación al personal municipal en materia de Sugerencias y Reclamaciones
     Estudios de satisfacción de las personas usuarias del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones.
     Publicación en el "Portal de Datos Abiertos" del conjunto de datos de la encuesta anual de satisfacción de las personas
     Incorporación de tecnología IA a la tramitación de sugerencias y reclamaciones: diseño e implantación de aplicaciones pa

     Indicadores	Presupuestado
     Hombres usuarios que consideran el servicio SyR útil o muy útil (PORCENTAJE)	55
     Mujeres usuarias que consideran el servicio de SyR útil o muy útil (PORCENTAJE)	55
     Hombres usuarios que recomendarían el servicio SyR (PORCENTAJE)	60
     Mujeres usuarias que recomendarían el servicio de SyR (PORCENTAJE)	60
     Hombres usuarios que declaran que volverían a usar el servicio (PORCENTAJE)	70
     Mujeres usuarias que declaran que volverían a usar el servicio (PORCENTAJE)	70
     Hombres usuarios que consideran que el servicio es igual, mejor o mucho mejor que el recibido en otros servicios similar (PORCENTAJE)	60
     Mujeres usuarias que consideran que el servicio es igual, mejor o mucho mejor que el recibido en otros servicios similar (PORCENTAJE)	50
     Sugerencias y Reclamaciones Tributarias tramitadas en 20 días naturales (PORCENTAJE)	70
     Sugerencias y Reclamaciones Generales tramitadas en 20 días naturales (PORCENTAJE)	40
     Tiempo medio de respuesta SyR Tributarias (DÍAS)	20
     Tiempo medio de respuesta SyR Generales. (DÍAS)	30

  6. CONOCER LA OPINIÓN CIUDADANA PARA SU SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN GESTIONANDO EL SISTEMA DE PERCEPCIÓN CIUDADANA, Y EL RESULTADO E IMPACTO DE PLANES, PROGRAMAS Y SERVICIOS MUNICIPALES A TRAVÉS DE SU EVALUACIÓN

     Actividades
     Establecimiento de criterios y pautas metodológicas para la realización de encuestas de necesidades, expectativas y sati
     Realización de la Encuesta General de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Municipales: cuestionario, diseño
     Consultoría (apoyo técnico y asesoramiento), formación y difusión para la realización de encuestas de necesidades, expec
     Gestión de la base de datos "Estudios de la Percepción Ciudadana", asegurando su publicación en el Observatorio de la Ci
     Realización de evaluaciones de planes, programas y servicios municipales.
     Colaboración y difusión interna y externa en materia de evaluación

     Indicadores	Presupuestado
     Estudios obtenidos de la Encuesta General de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios municipales (NÚMERO)	35
     Unidades a las que se presta apoyo técnico y asesoramiento en la realización de encuestas y estudios de opinión (NÚMERO)	10
     Estudios incorporados al Banco de Estudios de Percepción Ciudadana (NÚMERO)	70
     Evaluaciones de planes, programas y servicios municipales realizados (NÚMERO)	1

  7. PROMOVER LA COMUNICACIÓN CLARA EN EL AYUNTAMIENTO DE MADRID DE MANERA QUE SE COMUNIQUE DE FORMA FÁCIL, DIRECTA, TRANSPARENTE, SENCILLA, INCLUSIVA Y SE FACILITE INFORMACIÓN RELEVANTE PARA LA CIUDADANÍA

     Actividades
     Establecimiento de los criterios y metodología para el desarrollo de la Comunicación Clara en el Ayuntamiento de Madrid.
     Apoyo técnico para la redacción de documentos administrativos adaptados a los criterios de comunicación clara.
     Promoción del uso de los criterios de comunicación clara en la publicación de información en los portales institucionale
     Formación interna y externa sobre comunicación clara.
     Acciones de comunicación, concienciación y sensibilización interna, y de difusión interna y externa de la comunicación c

     Indicadores	Presupuestado
     Puntuación media de la satisfacción con las acciones formativas sobre comunicación clara (NÚMERO)	8
     Actividades formativas de comunicación clara desarrolladas. (NÚMERO)	4
     Líneas de trabajo de comunicación clara desarrolladas (NÚMERO)	2
     Documentos redactados y diseñados conforme a las directrices de comunicación clara. (NÚMERO)	2