City of Madrid Open Budgets

Entity breakdown

• Madrid Tourist Board

  100.0 %

  Goals

  1. DESARROLLO DE LOS SERVICIOS DE ACOGIDA AL TURISTA EN TÉRMINOS DE ACCESIBILIDAD Y CALIDAD

     A) Renovación unidad móvil.

     El 1 de julio se puso en funcionamiento la nueva unidad móvil de información turística. La previsión para este año era atender a 150.000 personas en atención presencial, habiéndose cumplido este indicador en un 108%, al atenderse a 162.308 personas. Del total de personas atendidas, 12.169 fueron a través de sistema de descargas de bluetooth, por lo que se cumplió con este indicador en un 102%.

     B) Consolidación especialización del centro de turismo de la plaza de Colón.

     Se han realizado actividades semanales de turismo idiomático, por las que han pasado alumnos de las escuelas y universidades asociadas al Club de Idiomático de Madrid, además el punto de información está especializado en turismo idiomático y en fidelización.

     C) Revisión y consecución de áreas de mejora de las tres cartas de servicio del Departamento de Gestión de la Información Turística: carta de servicios SAIT, carta de servicios Programa de Visitas Guiadas 'Descubre Madrid' y carta de servicios SATE.

     Se ha realizado la revisión prevista de las tres cartas de servicios.

     D) Revisión de la certificación de la 'Q' de calidad de los SAIT de Atención e Información Turística.

     Se ha renovado esta certificación tras realizarse la auditoría de seguimiento los días 3 y 4 de octubre, no detectándose ninguna no conformidad.

     E) Comunicaciones con el sector turístico para la realización de actividades de acogida en destino.

     Se han enviado newsletters periódicas para difundir las actividades más significativas de la ciudad, de cara a generar viajes y realizar la acogida de los mismos. También se ha enviado la agenda cultural y de ocio todos los viernes del año para informar al sector de las actividades más relevantes de la semana entrante.

     F) Desarrollo y consolidación del programa SAIT formativo.

     Se ha cumplido con el indicador de atender a 10 grupos en un 280%, dado

     que durante el año 2011 se han atendido a 28 grupos correspondientes a escuelas de formación profesional nacionales y extranjeras, grupos de formación ocupacional y universidades nacionales y extranjeras.

     G) Realización de programación 2011 de visitas en bicicleta y patines.

     La meta para este año era alcanzar la cifra de 1.100 participantes en estas modalidades de visitas guiadas, registrándose en el año 2011 un total de 1.344 participantes, lo que supone que se ha cumplido este objetivo en un 122%.

     H) Desarrollo de una nueva temática de visita teatralizada, musicales o cuentacuentos, adaptada a los acontecimientos de mayor relevancia del año.

     A lo largo de este año se ha cumplido con el fin de realizar una nueva temática en un 200%, al haberse desarrollado las siguientes dos temáticas: visita guiada teatralizada 'Madrid desde el Río' y visita guiada teatralizada 'Los misterios de palacio'.

     I) Consolidación y proyección de nuevas temáticas en la oferta de visitas guiadas adaptadas a personas con discapacidad.

     En el año 2011 se han desarrollado las siguientes 6 temáticas nuevas: 'Museo Naval', 'Ayer y Hoy de la Plaza Mayor', 'Barrio de Salamanca', 'Museo Nacional de Ciencia y Tecnología', 'Madrid Imprescindible JMJ' y 'Museo del Ferrocarril'. Asimismo, se han realizado 127 visitas de esta modalidad, cumpliéndose las previsiones de realizar 89 visitas en un 143%.

     J) Publicación (en papel y/o digital) de la 5ª edición de la guía de turismo accesible.

     En 2011 se presentó una nueva edición de esta guía en formato digital, que incluye las siguientes seis rutas adaptadas: 'Paseo del Arte', 'Alrededores del Palacio Real', 'Gran Vía', 'Barrio de Las Letras', 'Barrio de Salamanca' y 'Barrio de Chueca'. El indicador se ha cumplido en un 100%, dado que las previsiones eran que la guía constará de 6 rutas. Asimismo, este año se ha editado la primera edición de dicha guía en inglés.

     K) Consolidación de los informes estadísticos de perfiles de los turistas por procedencia (nacionalidades).

     Siendo la meta para este año realizar mensualmente un informe con el perfil del turista atendido por los SAIT de las 5 nacionalidades que encabezan el ranking por procedencia, se ha cumplido el indicador en un 160%, al haberse realizado periódicamente durante este año un informe con el perfil de las siguientes 8 nacionalidades: Francia, Italia, Estados Unidos, Argentina, Alemania, Reino Unido, Brasil y México.

     L) Respuesta a las demandas específicas y especializadas de estadísticas de los SAIT.

     Además de las demandas de información contestadas a través de los Servicios de Atención e Información Turística, se ha dado respuesta a 125 demandas específicas de documentación y estadísticas, de las cuales 63 han sido demandas de revisión y elaboración de contenido, 53 peticiones de estadísticas y 9 demandas específicas de documentación. Se ha cumplido el indicador de dar contestación a 90 demandas específicas en un 139%.

     Los datos relativos a la realización de los indicadores de este objetivo son los siguientes:

     Activities
     RENOVACIÓN UNIDAD MÓVIL
     CONSOLIDACIÓN ESPECIALIZACIÓN DEL CENTRO DE TURISMO DE LA PLAZA DE COLÓN
     REVISIÓN Y CONSECUCIÓN DE ÁREAS DE MEJORA DE LAS TRES CARTAS DE SERVICIO
     REVISIÓN DE LA CERTIFICACIÓN DE LA "Q" DE CALIDAD DE LOS SAIT DE
     COMUNICACIONES CON EL SECTOR TURÍSTICO PARA LA REALIZACIÓN DE
     DESARROLLO Y CONSOLIDACIÓN DEL PROGRAMA SAIT FORMATIVO
     REALIZACIÓN DE PROGRAMACIÓN 2011 DE VISITAS EN BICICLETA Y PATINES
     DESARROLLO DE UNA NUEVA TEMÁTICA DE VISITA TEATRALIZADA, MUSICALES O
     CONSOLIDACIÓN Y PROYECCIÓN DE NUEVAS TEMÁTICAS EN LA OFERTA DE VISITAS
     PUBLICACIÓN (EN PAPEL Y/O DIGITAL) DE LA 5ª EDICIÓN DE LA GUÍA DE
     CONSOLIDACIÓN DE LOS INFORMES ESTADÍSTICOS DE PERFILES DE LOS TURISTAS
     RESPUESTA A LAS DEMANDAS ESPECÍFICAS Y ESPECIALIZADAS DE ESTADÍSTICAS DE

     Indicators	Budgeted	Actual
     PERSONAS ATENDIDAS EN CENTROS Y PUNTOS DE INFORM. TURÍSTICA (NÚMERO/AÑO)	1,100,000	1,709,541
     PERSONAS ATENDIDAS POR LA UNIDAD MÓVIL DE INFORM. TURÍSTICA (NÚMERO/AÑO)	150,000	162,308
     HORAS REFUERZO INFORMADOR TURÍSTICO EN EL SATE (NÚMERO/AÑO)	620	2,100
     PARTICIPANTES VISITAS GUIADAS EN BICICLETA Y PATINES (NÚMERO/AÑO)	1,100	1,344
     NUEVAS TEMÁTICAS VISITAS TEATRALIZADAS, MUSICALES Y OTRAS (NÚMERO/AÑO)	1	2
     DEMANDAS DOCUMENTACIÓN Y ESTADÍSTICAS TURÍSTICAS (NÚMERO/AÑO)	90	125
     VISITAS ADAPTADAS A PERSONAS CON DISCAPACIDAD (NÚMERO/AÑO)	89	127
     PERFILES TURISTAS POR PROCEDENCIA EN RECEPCIÓN SAIT (NÚMERO/AÑO)	5	8
     GRUPOS ATENDIDOS POR EL PROGRAMA SAIT FORMATIVO (NÚMERO/AÑO)	10	28
     CARTAS DE SERVICIOS EN EVALUACIÓN (NÚMERO/AÑO)	3	3
     RUTAS ESPECÍFICAS EN LA GUÍA DE TURISMO ACCESIBLE (NÚMERO/AÑO)	6	6
     REVISIÓN CENTROS Y PUNTOS DE INFORM. TURIST. CERTIFICADO Q CALIDAD (NÚMERO/AÑO)	8	8
     COBERTURA INFORMACIÓN TURÍSTICA FERIAS, CONGRESOS, EVENTOS Y CAMAPAÑAS ESPECIALES (NÚMERO/AÑO)	65	91
     REVISIÓN CERTIFICACIÓN 'AENOR 170001-2 ACCESIBILIDAD GLOBAL' EN EL CENTRO TURÍSTICO DE LA PLAZA MAYOR (NÚMERO/AÑO)	1	1
     DESCARGAS BLUETOOTH DE LA UNIDAD MÓVIL (NÚMERO/AÑO)	11,900	12,169

  2. CREAR, DESARROLLAR Y DIFUNDIR NUEVOS PRODUCTOS PARA PONER EN VALOR LA CIUDAD DE MADRID COMO DESTINO TURÍSTICO

     Para el cumplimiento de este objetivo general se propuso la realización de una serie de actividades cuyo grado de cumplimiento ha sido:

     A) Acciones de acogida del sector:

     Durante el año 2011 se realizaron 8 actuaciones de patrocinio con asociaciones profesionales del sector turístico y otras entidades, en las que el Patronato prestó apoyo institucional en la organización de eventos de interés, para el fomento y la difusión de la actividad propia del sector turístico. Asimismo, el Patronato participó en los siguientes actos: premio 'Madrid acoge', acto-homenaje a Teresa Caramé,'40 cumpleaños de Hard Rock Café', 'Top5 profesionales' y 'Newsletter JMJ'.

     Las citadas actuaciones han permitido un grado de cumplimiento del indicador 'Acciones de comunicación' del 130%, ya que esta previsto realizar 10 actuaciones de este tipo.

     B) Divulgar la Marca Madrid en jornadas, eventos y proyectos:

     En los eventos, jornadas y proyectos en los cuales el Patronato de Turismo prestó su apoyo institucional, se divulgó la Marca Madrid y el logo del Patronato en las correspondientes publicaciones y soportes gráficos; esto ha supuesto la realización de 20 actuaciones.

     C) Elaboración de los contenidos y definición de los destinatarios:

     Durante el año 2011 se elaboraron los contenidos de 4 nuevas publicaciones. Se diseñaron nuevos proyectos de información turística general y especializada. También se actualizaron y reeditaron folletos y publicaciones de los últimos años, para poder atender las diferentes necesidades e intereses de los visitantes del destino.

     D) Creación de soportes gráficos, productos y material de acogida:

     Para los diversos eventos, jornadas y presentaciones del Patronato de Turismo se diseñaron y elaboraron soportes gráficos, como enaras o traseras; asimismo, se adquirió una nueva gama de material de acogida acorde con los productos turísticos para difundir y divulgar la Marca Madrid y del Patronato de Turismo.

     En total se diseñaron o crearon 7 soportes gráficos, cumpliendo con el indicador previsto en un 117%.

     E) Gestión de elementos de comunicación para proyectos de información y otros actos en varios soportes (displays, enaras, metacrilatos, lonas, vinilos, etc.):

     Durante el año 2011 se gestionó la producción de las diversas publicaciones del Patronato, así como la producción del material gráfico (enaras, lonas, metacrilatos, vinilados etc.). Asimismo, se han elaborado enaras y traseras para todas las presentaciones, se ha llevado a cabo la decoración de stands, puntos de información, etc. En resumen, se ha gestionado la imagen corporativa en cualquier soporte, tanto propio como externo.

     F) Análisis de viabilidad, desarrollo y consolidación de clubes de productos:

     Se consolidó el club de productos de 'Turismo Idiomático', formado por agentes del mundo de la enseñanza del español, del alojamiento y de las empresas de servicios turísticos, con la orientación de mejorar la atención al estudiante del español en Madrid. Además se ha seguido trabajando con los clubes de productos: 'de Turismo LBGT' y de 'Producto de Lujo'. Además se ha realizado los trámites para el ingreso en el Club 'Saborea España', lo que es la base para el desarrollo del 'Club de Turismo Gastronómico' y su difusión en cooperación con los principales destinos gastronómicos españoles.

     Estas 5 actuaciones, junto con la incluida en el apartado siguientes, han permitido un grado de cumplimiento del indicador 'Definir y crear productos turísticos y clubes de producto' del 200%.

     G) Colaboraciones con tour-operadores y agencias de viajes:

     Durante 2011 se realizaron diversas actuaciones de

     colaboración con entidades para la creación de paquetes turísticos, entre ellas las efectuadas a través de los clubes de producto, de los cuales forman parte tour operadores, agencias de viajes, hoteles, restaurantes, empresas de servicios turísticos, etc. En especial se ha desarrollado el producto idiomático 'Español para Profesionales'.

     H) Planificación y realización de eventos, jornadas, mesas redondas y talleres de trabajo:

     Como en todos los proyectos en los que el Patronato de Turismo ha participado, y con todas las entidades con las que ha colaborado, se ha planificado y llevado a término este tipo de actividades: seminarios, jornadas, workshops, etc. Estas acciones han sido realizadas tanto en la sede del Centro de Colón, como en el edificio de la 'Casa de la Panadería'.

     I) Colaboración y creación de sinergias con entidades de gestión turística para la creación de productos:

     La colaboración público-privada ha sido este año el eje fundamental del trabajo del Patronato. De forma general,

     los clubes de producto han sido su principal y más eficaz herramienta, y de forma puntual, la colaboración con las entidades responsables de áreas de actividad de interés turístico: gastronomía, arquitectura, arte, etc. En este sentido pueden citarse, además de asociaciones empresariales y profesionales del sector, empresas turísticas, entidades representativas de barrios y zonas turísticas, museos y entidades culturales y, por supuesto, las ins tituciones de mayor relevancia como la Organización Mundial del Turismo, P

     Activities
     ACCIONES DE ACOGIDA DEL SECTOR
     DIVULGAR LA MARCA MADRID EN JORNADAS, EVENTOS Y PROYECTOS
     ELABORACIÓN DE LOS CONTENIDOS Y DEFINICIÓN DE LOS DESTINATARIOS
     CREACIÓN DE SOPORTES GRÁFICOS, PRODUCTOS Y MATERIAL DE ACOGIDA
     GESTIÓN DE ELEMENTOS DE COMUNICACIÓN PARA PROYECTOS DE INFORMACIÓN Y
     ANÁLISIS DE VIABILIDAD, DESARROLLO Y CONSOLIDACIÓN DE CLUBES DE
     COLABORACIONES CON TOUR OPERADORES Y AGENCIAS DE VIAJES
     PLANIFICACIÓN Y REALIZACIÓN DE EVENTOS, JORNADAS, MESAS REDONDAS Y
     COLABORACIÓN Y CREACIÓN DE SINERGIAS CON ENTIDADES DE GESTIÓN TURÍSTICA

     Indicators	Budgeted	Actual
     DEFINIR Y CREAR PRODUCTOS TURÍSTICOS Y CLUBES DE PRODUCTOS (NÚMERO/AÑO)	4	6
     DISEÑO Y CREACIÓN DE SOPORTES Y MATERIAL DE ACOGIDA (NÚMERO/AÑO)	6	7
     ACCIONES DE COMUNICACIÓN (NÚMERO/AÑO)	10	13

  3. CONSOLIDACIÓN Y POTENCIACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE FIDELIZACIÓN TURÍSTICA

     Para el cumplimiento de este objetivo general se propuso la realización de una serie de actividades cuyo grado de cumplimiento ha sido:

     A) Colaboración con el sector turístico madrileño en la realización de actividades destinadas a la mejora de la calidad del servicio y la satisfacción del turista que visita nuestra ciudad.

     Durante el año 2011 se ha realizado una continua labor de comunicación con el sector turístico madrileño, traducida en la realización de a cciones como el programa de fidelización del Barrio de 'Las Letras', la colaboración con la Asociación Empresarial Hotelera de Madrid, etc.

     B) Realización de actividades y programas de fidelización destinados a la mejora de la segmentación y calidad percibida en la acogida al turista que visita Madrid.

     Durante 2011 se han mantenido los siguientes programas de fidelización al servicio de los turistas que visitan nuestra ciudad 'Recuerda Madrid', 'Madrid en moto', 'Fotografía Madrid', 'Fotografía la Gran Vía', 'Vive Madrid en Familia', 'Club Descubre Madrid', 'Geocache', 'Fotografía Madrid Río', 'Guía Madrid Río' y la 'Red de Clubes de Fidelización'.

     C) Continuación y mejora de las actividades de intercambio de experiencias en materia de atención e información turística promovidas por otros destinos nacionales e internacionales.

     Durante 2011 se han realizado las siguientes: colaboración con la ciudad de Regio Calabria y las Jornadas 'Madrid Feedback' en materia de intercambio de experiencias de destinos turísticos.

     Esta última actividad, junto con las de 'Fotografía Madrid', 'Geocache' y la realización de la guía 'Madrid Río', han permitido cumplir al 100% con el indicador relativo a 'Acciones de investigación, buenas prácticas y fidelización'.

     D) Gestión de las Bases de Datos de Turistas destinadas a la fidelización del destino Madrid.

     En el año 2011 se ha alcanzado la cifra de 10.914 registros de bases de datos personales de turistas que han participado en programas de fidelización, por lo que el grado de cumplimiento del indicador ha sido del 136%. Con los turistas incluidos en las bases de datos se ha mantenido una constante comunicación a través del envío de 11 boletines de noticias periodísticas y segmentadas, consiguiendo un porcentaje de realización del indicador del 183%.

     E) Puesta en marcha de proyectos propios que tengan como objetivo la mejora de la diferenciación, calidad de servicio e identificación del turista con la oferta del destino Madrid.

     Durante el presente año, se han mantenido las acciones de acogida y despedida en el Aeropuerto de Barajas y la dinamización de los programas destinados a la fidelización del visitante, especialmente aquellos destinados a la potenciación de las actividades en los espacios verdes y 'Madrid Río'.

     Los datos relativos a la realización de los indicadores de este objetivo son los siguientes:

     Activities
     COLABORACIÓN CON EL SECTOR TURÍSTICO MADRILEÑO EN LA REALIZACIÓN DE
     REALIZACIÓN DE ACTIVIDADES Y PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN DESTINADOS A LA
     CONTINUACIÓN Y MEJORA DE LAS ACTIVIDADES DE INTERCAMBIO DE EXPERIENCIAS
     GESTIÓN DE LAS BASES DE DATOS DE TURISTAS DESTINADAS A LA FIDELIZACIÓN
     PUESTA EN MARCHA DE PROYECTOS PROPIOS QUE TENGAN COMO OBJETIVO LA MEJORA

     Indicators	Budgeted	Actual
     BOLETINES NOTICIAS ENVIADOS A REGISTROS B.D. FIDELIZACIÓN (NÚMERO/AÑO)	6	11
     ACCIONES DE INVESTIGACIÓN, BUENAS PRÁCTICAS Y FIDELIZACIÓN (NÚMERO/AÑO)	4	4
     REGISTROS DE LAS BASES DE DATOS DE FIDELIZACIÓN TURÍSTICA (NÚMERO/AÑO)	8,000	10,914