Citizen support

← General services

Amounts

Year

- Budgeted
- Actual
Non-financial subtotal
- Budgeted
- Actual
Financial subtotal
- Budgeted
- Actual

Download the How is it spent? table in CSV or Excel

Download the Who spent it? table in CSV or Excel

Goals achieved

Citizen support

0 %

Entity breakdown

Delegated Area of Territorial Coordination, Transparency and Citizen Participation

88.7 %

Goals

Mantener un elevado nivel de satisfacción de la ciudadanía en relación con la prestación de los servicios de Línea Madrid y del Portal web institucional www.madrid.es

El objetivo consiste en ofrecer una amplia cartera de servicios prestando una atención personalizada de alta calidad profesional tanto en el trato ofrecido, como en los conocimientos y eficacia en la gestión, manteniendo por todo ello una elevada satisfacción de los ciudadanos con Línea Madrid.

ACLARACIÓN DE LOS INDICADORES:

Hay cuatro indicadores con un valor realizado coincidente de 9 puntos, este valor es resultado del redondeo de los decimales, siendo los valores exactos los siguientes:

- Valoración de las ciudadanas de la competencia (cualificación y profesionalidad) de la persona que le atendió (conjunto), realizado 9,3 puntos. - Valoración de los ciudadanos de la competencia (cualificación y profesionalidad) de la

persona que le atendió (conjunto), realizado 9,3 puntos. - Valoración de las ciudadanas de la amabilidad y trato de la persona que le atendió (conjunto 010 y OAC y redes sociales), realizado 9,4 puntos. - Valoración de los ciudadanos de la amabilidad y trato de la persona que le atendió (conjunto 010, OAC y redes sociales), realizado 9,4 puntos.

Hay dos indicadores con un valor realizado de 8 puntos, este valor es resultado del redondeo de los decimales, siendo los valores exactos los siguientes:

- Satisfacción global de las usuarias del canal web, realizado 7,6 puntos. - Satisfacción global de los usuarios del canal web, realizado 7,5 puntos.

En cuanto al indicador relativo a las reclamaciones presentadas por número de servicios prestados no se ha incumplido al no superarse la 'previsión' de 2.800, siendo el dato 'realizado' de 1.678. El mayor número de reclamaciones son las relativas a la complejidad de la información y problemas relacionados con Madrid Central, así como las relacionadas con las gestiones de Registro y Padrón. Por otra parte, se han presentado 364 felicitaciones.

Para el cumplimento de este objetivo se han realizado las siguientes actividades:

A),,GESTION DEL LANZAMIENTO DE NUEVOS SERVICIO Y DE MEJORA DE LOS EXISTENTES.

A lo largo del año 2020 se han implantado en Línea Madrid, a través de sus canales presencial, telefónico, redes sociales, chat online, chatbot y app móvil, 13 nuevos servicios, en relación con las circunstancias derivadas del COVID19. Y se ha llevado a cabo una prueba piloto para estudiar la viabilidad de su implantación posterior.

Los nuevos servicios implantados son:

- Información de datos de contacto de todos los municipios de la Comunidad de Madrid. - Derivación de solicitudes de atención social a Servicios Sociales entre marzo y julio de 2020 a través de formulario wem para contacto telefónico o por correo electrónico por parte de los gestores para contacto telefónico o por correo electrónico por parte de los gestores. - Derivación de información personalizada y especializada sobre Economía y empleo a través de formulario wem entre abril y julio. - Gestión de pago con tarjeta de donaciones económicas desde abril de 2020. - Recogida de datos de donativos de la ciudadanía (no económicos) entre marzo y mayo de 2020. - Información general sobre Medidas especiales derivadas del COVID: alternativas a la atención presencial en las dependencias municipales, más de 500 FAQ sobre medidas socio sanitarias, prestación de servicios y disposiciones normativas del período del estado de alarma y posterior, iniciativas y proyectos puestos en marcha durante la pandemia, etc. - Transferencia de llamadas al SAMUR Social de casos extremos que requieren intervención inmediata desde el mes de junio. - Transferencia de llamadas a la Policía Municipal si se avistan jabalíes en la ciudad desde el mes de junio. - Información sobre el Plan Adapta y Plan Rehabilita para subvencionar la rehabilitación edificatoria desde el mes de julio. - Información personalizada información personalizada ¿Mi calle está dentro de las zonas básicas de salud afectadas por las restricciones de movilidad por Coronavirus? - Información personalizada de la Oficina de la Administración más cercana. - Pago con tarjeta de tributos en ejecutiva cuando la persona cuenta con la carta de pago. - Derivación de incidencias informáticas en las solicitudes de admisión a procesos selectivos (oposiciones) a través de formulario wem a Informática del Ayuntamiento de Madrid (IAM) en diciembre.

Se realiza una prueba piloto en las Oficinas de atención a la ciudadanía Línea Madrid de Usera y Hortaleza de la implantación de la nueva versión de la aplicación de gestión de registro que disocia la subida de documentación a Archivo digital del alta de anotación y la asignación a dependencia/Oficina y así reduce los tiempos de gestión y de atención a la ciudadanía.

Por otro lado, se ha llevado a cabo la incorporación al sistema de cita previa municipal de los siguientes trámites y dependencias municipales: préstamo y devolución de materiales, reserva de salas de estudio y acceso a Internet de Bibliotecas Públicas municipales, registro en todas las Oficinas de asistencia en materia de registro, vacunación de gripe en los Centros munici

Activities
Gestión del lanzamiento de nuevos servicios y de la mejora de losexistentes.
Gestión de calidad en el marco del Modelo EFQM y la Certificación+500 obtenida por el proyecto Línea Madrid.
Establecimiento de compromisos con la ciudadanía fijados en lasCartas de Servicios de cada canal de atención.
Realización de estudios de satisfacción con la atención yservicios recibidos.

Indicators	Budgeted	Actual
Satisfacción global de los ciudadanos con Línea Madrid (conjunto: 010, OAC y redes) (PUNTUACIÓN S/100)	80	93
Valoración de las ciudadanas de la competencia (cualificación y profesionalidad) de la persona que le atendió (conjunto: (PUNTUACIÓN S/10)	8	9
Valoración de los ciudadanos de la competencia (cualificación y profesionalidad) de la persona que le atendió (conjunto: (PUNTUACIÓN S/10)	8	9
Valoración de las ciudadanas de la amabilidad y trato de la persona que le atendió (conjunto: 010, OAC y redes sociales) (PUNTUACIÓN S/10)	8	9
Valoración de los ciudadanos de la amabilidad y trato de la persona que le atendió (conjunto: 010, OAC y redes sociales (PUNTUACIÓN S/10)	8	9
Satisfacción global de las usuarias del canal web www.madrid.es (PUNTUACIÓN S/10)	7	8
Satisfacción global de los usuarios del canal web www.madrid.es (PUNTUACIÓN S/10)	7	8
Número de reclamaciones presentadas (NÚMERO/AÑO)	2,800	1,678
Satisfacción global de las ciudadanas con Línea Madrid (conjunto: 010, OAC y redes) (PUNTUACIÓN S/100)	80	93

Mejorar el uso de los servicios y accesibilidad de los canales de atención a la ciudadanía de Línea Madrid; potenciando el uso de los canales telemáticos (cuenta de twitter @líneamadrid.es y otras redes sociales)

El objetivo consiste en potenciar el uso de los canales de menor coste, así como mejorar la atención a personas con discapacidad.

ACLARACIÓN DE LOS INDICADORES: Antes de proceder a las actividades de este objetivo se indican los motivos que han determinado el incumplimiento de alguno de los indicadores:

El incumplimiento del indicador de número de horas de formación del personal de Línea Madrid, cuyo objetivo eran 10.000 horas,

de las cuales se han impartido 8.260, es debido, tal como se explica con detalle más adelante, a los periodos de prohibición de actividades presenciales y de las reducciones de aforo impuestas en cumplimiento de las medidas de prevención establecidas en los diferentes Decretos y Resoluciones aprobados para regular la nueva situación generada por el COVID-19, que redundaron en anulación de Acciones Formativas presenciales durante el periodo de confinamiento.

En cuanto al dato desagregado por sexo de cita previa que figura en los indicadores, corresponden a los canales personalizados (concertadas a través de la aplicación Customer Relation Management CRM, no de Internet que afecta a todo el Ayuntamiento), además hay que tener en cuenta que la suma de ciudadanos y ciudadanas no es del 100 por cien, porque hay un tercer ítem correspondiente a Ns/Nc.

Por último en relación al Indicador Servicios prestados a través de los canales telemáticos (chat online lineamadrid, disponible en el portal institucional www.madrid.es, canal @ lineamadrid en la red social Twitter y canal Facebook lineamadrid) señalar que, la situación creada por el establecimiento del estado de alarma y las medidas de confinamiento producida por la pandemia, que derivaron en el cierre de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía, provocaron que muchas de las atenciones realizadas en esas Oficinas se derivaran a los canales telemáticos, entre ellos el chat online lineamadrid, lo que produjo un aumento considerable de los servicios prestados a través de esos canales, y así cuando el indicador estaba fijado en 70.000 se llegó a superar con creces esta cifra llegándose a prestar 552.689 servicios (chat online 339.300, red social Twitter 149.463 y canal Facebook 3.926).

Para el cumplimiento de este objetivo se han llevado a cabo las siguientes actividades:

A),,IMPULSO DE LA FORMACIÓN CONTINUA La calidad de los servicios prestados a través de Línea Madrid se fundamenta en gran parte por la alta cualificación de las personas que forman parte de la organización. Para ello la formación es la forma de conseguir el óptimo desarrollo de las competencias profesionales.

En el año 2020 hay que distinguir dentro de la Formación Reglada, entre la Formación inicialmente prevista y la efectivamente impartida como consecuencia de los periodos de prohibición de actividades presenciales y de las reducciones de aforo impuestas en cumplimiento con las medidas de prevención establecidas en los diferentes Decretos y Resoluciones aprobados para regular la nueva situación generada por el COVID-19.

FORMACION REGLADA PREVISTA: -,,Elaboración de documentos electrónicos accesibles: AB-01-4134-P-20, dos ediciones de 15 horas y para 20 alumnos cada una. -,,Tratamiento de imágenes para www.madrid.es: RE-07-2885-P-20, prevista una edición de 4 horas para 16 alumnos. -,,Gestión de actividades y eventos para el entorno Madrid.es: OB-07-4132-P-20, prevista una edición de 5 horas para 16 alumnos. -,,Gestión de contenidos en el entorno de Madrid.es. Básico: OB-07-2630-P-20, dos ediciones de 21 horas y para 16 alumnos cada una. -,,Gestión de contenidos en el entorno de Madrid.es. Avanzado:OB-07-2631-P-20, dos ediciones de 21 horas y para 16 alumnos cada una. -,,Gestión de especiales informativos: RE-07-2636-P-20, dos ediciones de 5 horas y para 16 alumnos cada una. -,,Gestión y calidad de la información: OB-05-2789-P-19, dos ediciones de 11 horas y para 20 alumnos cada una. -,,Uso del buscador Línea Madrid: OB-08-4081-P-20, dos ediciones de 5 horas y para 20 alumnos cada una. -,,Uso de Google Analytics: OB-07-4257-P-19, prevista una edición de 5 horas para 20 alumnos. -,,Conoce Madrid.es: RE-07-4255-P-20, prevista una edición de 5 horas para 21 alumnos. -,,Herramientas para la elaboración de documentos electrónicos accesibles: OB-01-4382-P-20, dos ediciones de 15 horas y para 20 alumnos cada una. -,,Gestión de la Tarjeta Azul de Transportes: RE-05-4249-S-20, prevista una edición de 6 horas para 20 alumnos. -,,Atención a la ciudadanía con discapacidad: RE-11-1490-P-20, dos ediciones de 21 horas y para 20 alumnos cada una. -,,Formación de acceso a las OAC: OB-04-2813-P-20, prevista una edición de 85 horas para 20 alumnos. -,,Gestión de la violencia en las Oficinas de Atención a la ciudadanía: RE-11-2238-P-20, prevista una edición de 21 horas para 24 alumnos. -,,Lengua de signos para atención a la ciudadanía: AB-09-4074-P-20, prevista una edición de 17 horas para 20 alumnos. -,,Tributos municipales para Línea Madrid: OB-02-4133-P-20, dos ediciones de 15 horas y para 20 alu

Activities
Impulso de la formación continua
Incorporación de mejoras en los servicios procedentes de fuentesmúltiples (sugerencias y reclamaciones, sugerencias de e
Mejora continúa de la accesibilidad en Oficinas de Atención a laCiudadanía Línea Madrid.
Coordinación auditoría de gestión de accesibilidad de la web.

Indicators	Budgeted	Actual
Número de horas de formación del personal de Línea Madrid (NÚMERO)	10,000	8,260
Servicios prestados a través de los canales telemáticos (NÚMERO)	70,000	552,689
Puntuación obtenida por el Portal institucional www.madrid.es en los informes del Observatorio de Accesibilidad web (NÚMERO)	8	10
Citas concertadas por las ciudadanas a través de Internet (PORCENTAJE)	53	54
Citas concertadas por los ciudadanos a través de Internet (PORCENTAJE)	47	46

Potenciar el acercamiento a la ciudadanía, la proactividad y la personalización de los canales de atención a la ciudadanía Línea Madrid, junto con la coherencia de los servicios prestados a través de ellos.

Antes de proceder a las actividades de este objetivo se indican los motivos que han determinado el incumplimiento de alguno de los indicadores:

-,,Incumplimiento del número de servicios prestados en Línea Madrid. El objetivo era 7.100.000 servicios (3.808.750 ciudadanas y 3.291.250 ciudadanos) y los servicios prestados han sido 6.807.734 (3.636.517 ciudadanas y 3.171.217 ciudadanos). Estos datos ligeramente inferiores al objetivo han venido provocados principalmente por el confinamiento decretado por las disposiciones normativas del período del estado de alarma durante la pandemia, que provocaron el cierre de las oficinas durante unos meses y la implantación del sistema de cita previa para servicios para los que antes no era necesaria su solicitud (por ejemplo registro).

- Incumplimiento del objetivo llamadas rechazadas por saturación. Durante el ejercicio 2020 se ha producido una demanda extraordinaria de intentos de llamada al servicio 010 superior al 50% de la demanda de 2019. Este incremento viene motivado por la reducción de servicios presenciales y por las limitaciones de movilidad de la población que ha optado por hacer uso del canal telefónico en mayor medida. Este incremento ha venido acompañado de la reducción de la capacidad del centro de llamadas al 50 por ciento, por lo que ha sido necesario habilitar el trabajo de los agentes telefónicos en la modalidad de trabajo a distancia desde sus domicilios que, por limitaciones técnicas no ha sido posible prestar la totalidad de servicios que se realiza en el centro. A pesar de haberse realizado un notable incremento en medios humanos y materiales no han sido suficientes para cubrir el exceso de demanda que la pandemia ha supuesto para el canal telefónico.

- Incumplimiento del número de servicios en Oficinas de Atención a la Ciudadanía (OAC): Los servicios prestados en las Oficinas han sido de 1.564.166, es decir, 811.802 (servicios prestados a las ciudadanas), más 696.054 (servicios prestados a los ciudadanos) más 56.310 servicios que en el apartado de sexo figura NS (datos obtenidos del sistema CRM). Estos datos son sensiblemente inferiores a los fijados como objetivo que 3.125.000 servicios, pero este incumplimiento se explica por varios motivos, siendo los principales:

1.-,,Cierre de las oficinas desde el 13 de marzo al 8 de junio por el confinamiento desencadenado por la pandemia. Se habilitó sin embargo un procedimiento de trabajo telemático para atender solicitudes y justificantes de empadronamiento y del SER mediante el que se atendieron a 102.605 ciudadanos y 129.841 solicitudes de servicio en teletrabajo.

2.-,,Desde la reapertura de las oficinas en junio, se atiende exclusivamente con cita previa para canalizar adecuadamente el flujo de ciudadanos a las oficinas y evitar aglomeraciones que pongan en riesgo la salud de la ciudadanía y de los trabajadores/as.

3.-,,Cambio en el modelo de atención presencial que ha supuesto la funcionarización de nueve oficinas.

4.-,,La OAC Retiro permaneció cerrada seis meses por obras con posterioridad a la reapertura de las demás oficinas hasta el mes de diciembre.

5.-,,Incorporación de 154 funcionarios de nuevo ingreso que han tenido que aprender la diversa casuística de los trámites a realizar (13 gestores/as, 62 interinos por acumulación de tareas y 79 personal por acumulación de tareas).

-,,Por último, señalar que el objetivo tiempo medio de espera en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía, que se fijó en 9 minutos, se ha cumplido pues han sido 5,26 los minutos de media que la ciudadanía ha tenido que esperar para ser atendida.

En definitiva las circunstancias señaladas han motivado que algunos de los indicadores de este objetivo se hayan incumplido, no obstante se han ido adoptando las medidas necesarias, tales como reforzamiento de la plantilla, simplificación de procedimientos y resolución de incidencias informáticas para la mejora del servicio.

A) ATENCIÓN Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS PERSONALIZADOS.

En la atención personalizada ofrecida en el canal presencial, se realiza el seguimiento y control de la calidad de los servicios a través del seguimiento de los indicadores de nivel de servicio, mediante monitorizaciones, con la supervisión y detección de incidencias, en el caso de las Oficinas, por la intermediación de los responsables de las mismas.

Por ello, se informa que, desde el año 2019 y a lo largo de 2020 hasta el cierre de las oficinas, se mantuvo de forma extraordinaria la oficina de Sacramento para la realización únicamente del trámite de padrón, y de esta forma ofrecer un apoyo específico a las oficinas de Centro y Usera para que la ciudadanía de esos distritos tuviera una menor demora en la concertación de la cita al disponer de otra oficina cercana.

El año 2020 ha sido muy complicado para la atención y prestación de servicios de forma presencial debido a la situación excepcional ocasionada por la pandemia y que ha supuesto el cierre de las oficinas desde marzo a junio.

Activities
a)Atención y prestación de servicios personalizados.
b)Implantación de nuevos servicios y mejora de los existentes através de todos los canales.
c)Reforzar la integración de los canales de Línea Madrid.
d)Mejora en la calidad de la atención.
e)Mejora de la navegabilidad en la web.

Indicators	Budgeted	Actual
Atenciones realizadas a través de Twitter @lineamadrid (avisos, información, movilidad) (NÚMERO)	75,000	151,937
Atenciones realizadas a través de madrid.es (visitas) (NÚMERO)	20,000,000	23,008,975
Tiempo medio de espera en OACs (MINUTOS)	9	5
Servicios prestados a los ciudadanos en las OACs (NÚMERO)	1,393,750	696,054
Servicios prestados a las ciudadanas en las OACs (NÚMERO)	1,731,250	811,802
Llamadas rechazadas por saturación (total llamadas) (PORCENTAJE)	30	31
Servicios prestados a los ciudadanos por el 010 (NÚMERO)	1,852,500	2,228,746
Total de servicios prestados a las ciudadanas en Línea Madrid (NÚMERO)	3,808,750	3,636,517
Total de servicios prestados a los ciudadanos en Línea Madrid (NÚMERO)	3,291,250	3,171,217
Servicios prestados a las ciudadanas por el 010 (NÚMERO)	2,047,500	2,538,704

Mejorar la coordinación del portal institucional madrid.es, reforzando el apoyo a las unidades gestoras de contenidos web y agilizando la gestión directa de contenidos

Hay que tener en cuenta las especiales características del 2020, que han hecho que algunas de las previsiones no se cumplan por las dificultades que ha supuesto la implantación del teletrabajo, así como por la suspensión de actividades. En consecuencia, ha habido una disminución de contenidos publicados, pero también del número de incidencias. Se aclaran algunos indicadores:

- Horas de formación a unidades gestoras, la previsión fue de 175 horas y se han realizado 49,5 horas. El incumplimiento se debe a la reducción de sesiones presenciales, debido a la pandemia. Solo se realizaron algunos cursos durante el último trimestre del año.

- Número de comunicaciones de unidades gestoras a la Dirección General de Atención a la Ciudadanía. La previsión fue de 7.000 y se han realizado 11.580.

Se ha producido un aumento, también como consecuencia de la pandemia, ya que muchos gestores no podían al principio trabajar desde sus domicilios.

- Porcentaje de incidencias comunicadas por unidades gestoras en relación con el número de contenidos publicados. La previsión era de 15% y se no se ha llegado a un 4%, lo que significa que el gestor es más autónomo y ha trasladado menos incidencias de las previstas a la Unidad Coordinadora.

- Porcentaje de gestores operativos de unidades gestoras en relación con el número total de gestores. La previsión era del 75% y se ha alcanzado un 71%. Aunque no se ha llegado a la cifra prevista, ha aumentado sensiblemente el número de gestores operativos con respecto al año anterior

A) REFORZAR LA FORMACIÓN Y EL APOYO A LOS GESTORES.

El incremento del número de gestores, el número y diversidad de contenidos que se elaboran, así como los continuos evolutivos tecnológicos que se implantan continuamente han modificado en profundidad el gestor de contenidos que se creó originalmente en 2006, haciéndolo más complejo y rico. Por ello es necesario proporcionar a los gestores un aprendizaje continuo, a través de cursos y sesiones de formación, así como en el trabajo diario dar soporte y apoyo, tanto telefónico como a través de correo electrónico, por parte de la Unidad Coordinadora. No obstante, no hay que olvidar las dificultades de proporcionar esta formación en 2020, derivadas de la situación producida por el estado de alarma y la pandemia.

B) IMPULSAR LA AGREGACIÓN DE CONTENIDOS.

La agregación de actividades, que es un tipo de contenido complicado por las múltiples características que contiene, se puso en marcha en 2019 para evitar tener que reiterar desde cero la grabación de actividades de varios centros culturales de Madrid Destino (Teatro Español, Matadero Madrid, Circo Price). Durante los primeros meses del estado de alarma se suspendieron las actividades de los teatros y centros de Madrid Destino, con lo que lógicamente no se agregaron contenidos y de ahí que no haya sido posible cumplir con el número previsto de contenidos agregados.

C) MEJORAR LA CALIDAD DE LOS CONTENIDOS PUBLICADOS.

Mejorar la calidad de contenidos conlleva la revisión de los textos, pero también modificar estructuras (colecciones, especiales informativos, canales), revisar la vigencia de contenidos publicados hace tiempo, optimizar la recuperación de contenidos, dado que más del 80% de las personas internautas utilizan el buscador general o Google, y monitorizar el Portal para evitar enlaces que no funcionan, imágenes que han desaparecido en los contenidos, etc. Reiteramos las dificultades que han tenido los gestores para trabajar en gestión de contenido, dado que en algunos casos hubo bastante demora en implantar el teletrabajo.

D) LOGRAR UNA MAYOR EFICIENCIA DE LAS UNIDADES GESTORAS DESCENTRALIZADAS.

Para lograr una mayor eficiencia de las unidades gestoras es necesario revisar su funcionamiento, es decir, determinar aquellas que publican un número muy reducido de contenidos al cabo del año para darlas de baja y asumir la gestión por parte de la Unidad coordinadora, así como aquellas que cuentan con poco dimensionamiento (algunas funcionan de modo unipersonal), para darles soporte y formación e incluso en circunstancias excepcionales (absentismo laboral), asumir temporalmente la gestión desde la Unidad Coordinadora. A finales de 2020 se comenzó con el análisis de los componentes no operativos en las unidades gestores, para darles de baja (trabajo que se ha continuado en el 2021).

E) INICIAR LA REDUCCIÓN DE DOCUMENTOS EN PDF PUBLICADOS EN WWW.MADRID.ES, EN EL MARCO DE LA MEJORA DE LA ACCESIBILIDAD.

La publicación del Real Decreto 1112/2018, de 7 de septiembre, sobre accesibilidad de los sitios web y aplicaciones para dispositivos móviles del sector público ha supuesto un cambio importante en la publicación de información en los portales. Debe reservarse el uso de PDF accesibles a contenidos cuya elaboración en formato HTML es muy costosa, como las publicaciones largas y reproducciones de folletos, para afianzar la tendencia a crear contenidos HTML en casos de publicaciones cortas y con pocas figuras gráficas. Ello supone un cambio de cultura, porque hasta ahora se abusaba de la pub

Activities
Reforzar la formación y el apoyo a los gestores.
Impulsar la agregación de contenidos.
Mejorar la calidad de los contenidos publicados.
Lograr una mayor eficiencia de las unidades gestorasdescentralizadas.
Iniciar la reducción de pdf publicados en www.madrid.es, en elmarco de la mejora de la accesibilidad.

Indicators	Budgeted	Actual
Horas de formación a unidades gestoras (NÚMERO)	175	50
Número de contenidos publicados (NÚMERO)	80,000	77,760
Número de visitas a páginas de www.madrid.es (NÚMERO)	50,000,000	63,494,870
Número de contenidos agregados (NÚMERO)	1,500	1,113
Número de comunicaciones de la DG a las unidades gestoras (NÚMERO)	7,000	11,580
Porcentaje de incidencias comunicadas por unidades gestoras en relación con el número de contenidos publicados (PORCENTAJE)	15	4
Porcentaje de gestores operativos de unidades gestoras en relación con el número total de gestores (PORCENTAJE)	75	71

Delegated Area of Territorial Coordination, Transparency and Citizen Participation

91.8 %

Goals

Mantener un elevado nivel de satisfacción de la ciudadanía en relación con la prestación de los servicios de Línea Madrid y del Portal web institucional www.madrid.es

Anualmente se realizan estudios para medir de modo integrado la satisfacción de las personas usuarias de los distintos canales de atención de Línea Madrid: el canal presencial a través de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía, el canal telefónico a través del teléfono 010, y el canal telemático a través del sitio web www.madrid.es y la cuenta @lineamadrid en X (antes Twitter).

El objetivo principal de estos estudios es identificar las actuaciones necesarias para mejorar la satisfacción de la ciudadanía con el servicio Línea Madrid, cubriendo o sobrepasando sus expectativas, así como la calidad general del servicio.

En 2023 se han realizado, como en años anteriores, encuestas en el último trimestre del año para medir la satisfacción de las personas usuarias de nuestros servicios.

De acuerdo con las conclusiones obtenidas: la valoración media al conjunto de servicios de Línea Madrid ha sido de 8,7 puntos sobre 10.

Globalmente el dato es de 92,9 por ciento de las personas satisfechas con el servicio recibido en Línea Madrid.

Concretando por canales, en 2023 las OAC logran una puntuación de 9,26 sobre 10, de una muestra de 3.555 entrevistas y un 96,4 por ciento de personas satisfechas (las que puntúan más de 6 sobre 10) con el servicio recibido en este canal presencial.

El teléfono 010 consigue un 8,8 con una base de 2.539 entrevistas, y un 94,3 por ciento de personas satisfechas con el servicio recibido a través de este canal telefónico.

El Portal Institucional www.madrid.es y la Sede Electrónica obtienen un 7,9 de una muestra de 2.470 entrevistas, y un 88,1 por ciento de personas satisfechas con el servicio.

Las encuestas autocompletadas a través del canal X (antiguo Twitter) reflejan que el 93,4 por ciento de participantes describen un alto grado de satisfacción.

Por su parte el chatbot, aunque su uso es incipiente, ya recibe un porcentaje de personas satisfechas del 74 por ciento.

La calidad de los servicios prestados a través de Línea Madrid se fundamenta en gran parte por la alta cualificación de las personas que trabajan en la Dirección General. La formación es una de las formas de conseguir el óptimo desarrollo de las competencias profesionales.

En 2023 se ha mantenido el número de acciones formativas regladas a las que ha asistido el personal de Línea Madrid, llegando a 15.236 horas, que divididas entre 395 integrantes de la plantilla de la Dirección General (dato del mes de diciembre), dan 38 horas de formación por persona al año. Se cumple el objetivo de 20 horas de formación por persona y año. Además, se ha impartido formación interna con 1.305 participaciones, 35 horas de media por persona.

A ello, hay que añadir la formación interna dirigida a los puestos de información urbanística con 2.039 horas, que sumada a la formación reglada recibida por este colectivo (835 horas), da 179 horas de formación por informador urbanístico al año.

El sistema de sugerencias y reclamaciones, SYR, además de un necesario espacio de participación ciudadana, es una valiosa herramienta para mejorar la calidad de los servicios públicos y para dirigir la acción de gobierno en beneficio de la ciudadanía. El SYR del Ayuntamiento de Madrid está configurado para detectar, no solo ámbitos de mejora en la prestación municipal, sino también las causas que impiden un mejor funcionamiento. Supone un aporte imprescindible para planificar propuestas de actuación con el fin de alcanzar los mejores niveles de eficacia, transparencia y calidad en los servicios municipales.

Anualmente cada Dirección General, en el ámbito de sus competencias, elabora un informe que permite a los responsables municipales y a la ciudadanía conocer y valorar la prestación de servicios públicos municipales durante el año anterior, qué circunstancias han condicionado su funcionamiento y qué medidas se han adoptado para subsanar las deficiencias observadas.

En el informe anual se analizan todas las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones recibidas, relacionando los motivos que han provocado la presentación de estas. Se indican las acciones y medidas ejecutadas para solucionar las deficiencias producidas en el año del informe y se definen las previstas para el siguiente; finalmente se evalúan los resultados de las medidas correctoras puestas en marcha durante el año transcurrido.

En 2023 se tramitaron 3.386 escritos, 85 sugerencias, 2.787 reclamaciones y 514 felicitaciones.

Por último y concretando en el canal presencial, Oficinas de Línea Madrid, dado el número y la complejidad en la casuística de los servicios y la importancia de ofertar una respuesta homogénea a la ciudadanía se ha implantado una gestión del conocimiento ágil y precisa con el seguimiento de los protocolos sobre los servicios y el mantenimiento de fichas y repositorios de dudas sobre el funcionamiento de los servicios que permite dar una respuesta de calidad en la realización de los treinta servicios que se atienden.

En cuanto al cumplimiento de los indicadores aso

Activities
Cumplimiento de compromisos con la ciudadanía fijados en las Cartas deServicios de cada canal de atención.
Desarrollar la gestión de calidad conforme a la Certificación de ModeloCAF nivel +500.
Realización de estudios de satisfacción con la atención y serviciosrecibidos.
Gestionar las sugerencias y reclamaciones de la ciudadanía.
Desarrollar la gestión de RR.HH. y la formación continua.

Indicators	Budgeted	Actual
Cumplimiento de los indicadores asociados a los compromisos con la ciudadanía del conjunto de las Cartas de Servicio (PORCENTAJE)	90	84
Satisfacción general del personal de Línea Madrid (PUNTUACIÓN S/10)	6	6
Número de horas de formación del personal de Línea Madrid (NÚMERO/AÑO)	10,000	15,236
Número de reclamaciones presentadas (NÚMERO/AÑO)	2,800	2,787
Satisfacción global de los usuarios del canal web www.madrid.es (PUNTUACIÓN S/10)	7	8
Satisfacción global de las usuarias del canal web www.madrid.es (PUNTUACIÓN S/10)	7	8
Valoración de los ciudadanos de la amabilidad y trato de la persona que le atendió (conjunto: 010, OAC y redes sociales (PUNTUACIÓN S/10)	8	10
Valoración de las ciudadanas de la amabilidad y trato de la persona que le atendió (conjunto: 010, OAC y redes sociales) (PUNTUACIÓN S/10)	8	10
Valoración de los ciudadanos de la competencia (cualificación y profesionalidad) de la persona que le atendió (conjunto: (PUNTUACIÓN S/10)	8	10
Valoración de las ciudadanas de la competencia (cualificación y profesionalidad) de la persona que le atendió (conjunto: (PUNTUACIÓN S/10)	8	10
Satisfacción global de las ciudadanas con Línea Madrid (conjunto: 010, OAC y redes) (PUNTUACIÓN S/100)	85	94
Satisfacción global de los ciudadanos con Línea Madrid (conjunto: 010, OAC y redes) (PUNTUACIÓN S/100)	85	93

Mejorar el uso de los servicios y accesibilidad de los canales de atención a la ciudadanía de Línea Madrid.

Este objetivo se logra mediante las siguientes herramientas: Participación, Innovación y Mejora, registrando todas las propuestas de mejora realizadas por parte de la ciudadanía a través del sistema de Sugerencias y Reclamaciones, y por parte de la plantilla de Línea Madrid, a través del buzón interno de sugerencias, y el Concurso de Ideas. Se implantan todas las sugerencias e ideas viables sobre las que tenemos competencia, derivando a otras unidades las que son de su competencia para su estudio y puesta en marcha. Además del análisis pormenorizado de los resultados y tendencias de los Estudios de Satisfacción de las personas usuarias de Línea Madrid, Benchmarking, y el análisis de las encuestas de clima laboral para conocer la valoración de personas que trabajan en Línea Madrid y analizar áreas de mejora en aquellos aspectos peor valorados.

La comunicación entre el personal municipal se consigue a través de la revisión y actualización de publicaciones en Ayre dentro del canal Atención a la Ciudadanía. Dentro de ese canal de Atención a la Ciudadanía, el subcanal Personas se ha restringido su acceso al personal de la Dirección General para poder publicar en él datos delicados como los de Cliente misterioso o clima laboral. Y, por último, otras medidas adoptadas han sido, una gestión pública responsable, con medidas para el incremento de la accesibilidad en todos los canales, cuidado del medio ambiente y compromisos relacionados con los objetivos de desarrollo sostenibles de la agenda 2030.

Durante 2023 se señalan las siguientes mejoras que van encaminadas a mejorar la información disponible en los contenidos de www.madrid.es, mediante la reelaboración de mensajes e incorporación de nuevos contenidos en la web municipal. Mejoras de accesibilidad, mediante la traducción automática de contenidos del portal institucional, o la prueba piloto para valorar la usabilidad de la aplicación de Cita Previa en el Centro de Mayores Antón Martín. O mejorar las aplicaciones corporativas y servicios, como son: Epob (Posibilitar la hoja de empadronamiento firmada electrónicamente; establecimiento de procedimientos específicos de actuación en zonas de difícil comprobación de datos para empadronamiento; contraste de datos de padrón; servicio piloto de llamadas por agentes y recordatorio de la cita previa; remisión, cuando se realiza una cita previa, a la página en la que consta la documentación necesaria); SER; mejora de la usabilidad y simplificación de procesos de la aplicación Tarjeta Azul; Tributos (nuevos pin pad); implantación del nuevo GNSIS /CRM Dynamic; enlace a las Cartas de Servicio en todas las respuestas SyR; fomento de la utilización de Cl@ve, FNMT y Carpeta Ciudadana; Vídeo de Silencio; en la gestión del 010 (encuesta de satisfacción a la totalidad de las personas usuarias; se graban la totalidad de las llamadas); remisión a Informática del Ayuntamiento de Madrid (IAM) con todas las incidencias informáticas que afectan a la gestión directa de la ciudadanía; y por último creación de Grupos de Mejora en Accesibilidad, Mayores, Igualdad, Padrón, Mejoras Informáticas, CRM y GNSIS.

En relación con la mejora de la accesibilidad web es una labor que se realiza de forma continua y que tiene un carácter transversal pues se realiza tanto desde la unidad web como a través de la coordinación de las unidades gestoras web. Así se dan nociones sobre accesibilidad web tanto en la sesión de acogida de nuevos gestores como en todos los cursos de formación relacionados con la gestión de contenidos que se realizan. Además, de forma periódica se remiten indicaciones y recomendaciones a las unidades gestoras sobre accesibilidad web. Concretamente en 2023 se realizaron dos comunicaciones generales a todas las unidades gestoras. Una para dar a conocer la existencia y el uso de la herramienta ReadSpeaker (que ayuda a la accesibilidad de contenidos) que se generalizó en el portal en 2023 y la otra para proporcionar unas indicaciones sobre el uso de GIFs en las páginas de madrid.es. Por otra parte, se envían de forma periódica peticiones individualizadas a algunas unidades gestoras para que mejoren la accesibilidad de ciertos contenidos y/o que trasladen a formatos accesibles por parte de la ciudadanía contenidos que no lo son, normalmente se trata de convertir a formato HTML contenidos que están publicados en PDF que no son accesibles.

En relación con las actuaciones de mejora de accesibilidad en el conjunto de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía, señalar que toda vez que los presupuestos de 2023 fueron prorrogados, las actuaciones contempladas en la memoria de objetivos en materia de accesibilidad se deben considerar de manera conjunta para los ejercicios 2022 y 2023, de esta forma las 26 actuaciones previstas han tenido lugar entre 2022 y 2023, habiendo sido acometidas 18 de ellas en 2022 y las 8 restantes en 2023.

Activities
Incorporación de mejoras en los servicios procedentes de fuentesmúltiples (sugerencias y reclamaciones, sugerencias de e
Impulsar la simplificación administrativa.
Mejora continua de la accesibilidad en Oficinas de Atención a laCiudadanía Línea Madrid.
Mejora continua de la accesibilidad en el portal de internetwww.madrid.es
Coordinación auditoría gestión accesibilidad portal de internetwww.madrid.es
Impulso de la formación en materia de accesibilidad
Gestión del proceso de soporte a la infraestructura y dotación dematerial de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía(su

Indicators	Budgeted	Actual
Mejoras incorporadas en los Servicios (NÚMERO/AÑO)	10	21
Modificaciones de procedimientos para lograr una simplificación administrativa (NÚMERO/AÑO)	3	5
Puntuación obtenida por el Portal institucional www.madrid.es en los informes del Observatorio de Accesibilidad web (NÚMERO/AÑO)	8	9
Actuaciones realizadas para mejorar, concienciar y fomentar la accesibilidad digital (NÚMERO/AÑO)	3	3
Horas de formación en materia de accesibilidad (atención a personas con discapacidad u otros colectivos, etc.) (NÚMERO/AÑO)	1,000	1,336
Actuaciones de mejora de accesibilidad en el conjunto de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía (NÚMERO/AÑO)	26	8
Número de contratos para dar soporte a la infraestructura y dotación de material de las Oficinas de Atención a la Ciudad (NÚMERO/AÑO)	8	7

Potenciar el acercamiento a la ciudadanía, la proactividad y la personalización de los canales de atención a la ciudadanía Línea Madrid, junto con la coherencia de los servicios prestados a través de ellos.

En las Oficinas, OAC, se mantiene una actitud proactiva en la atención proponiendo a la ciudadanía aquellos servicios relacionados con el trámite por el que acuden, lo que se refleja en el incremento de servicios que se realizan por cada atención. También hay que informar que se mantiene la tramitación de los formularios WEM (Gestor de Contenidos) de determinadas gestiones de padrón.

Desde la web se ha seguido trabajando en la creación y publicación de contenidos claros y accesibles para la ciudadanía a través del portal. Por ejemplo, se ha trabajado, entre otras, en la creación de espacios para los Centros de Mayores de los Distritos para que la información de dichos centros esté más fácilmente accesible en la web. Concretamente a lo largo de 2023 se han publicado los espacios de los Centros de Mayores de los Distritos de Centro, Fuencarral-El Pardo, Hortaleza y Vicálvaro. Se sigue trabajando para la publicación de la información de los Centros de Mayores de otros Distritos de la ciudad.

Además, se han publicado nuevos espacios para visibilizar y dar a conocer diversos proyectos municipales (Madrid Talento, Oficina de objetos perdidos, Unidades Distritales de Colaboración, Protección de datos, etc.) y, por otra parte, se han mejorado espacios ya existentes para facilitar su consulta por parte de la ciudadanía (el apartado de oposiciones, información de contacto, programa anual de patrocinios entre otros).

Activities
Atención y prestación de servicios personalizados.
Implantación de nuevos servicios y actualización de los existentes.
Reforzar la integración de los canales de Línea Madrid.
Mejora en la calidad de la atención.
Involucrar a la ciudadanía en la prestación de servicios de LíneaMadrid.
Fomentar la tramitación digital y los servicios automatizados parareducir la atención presencial.

Indicators	Budgeted	Actual
Servicios prestados a los ciudadanos por el 010 (NÚMERO)	2,430,000	2,901,988
Servicios prestados a las ciudadanas por el 010 (NÚMERO)	2,808,000	3,406,682
Total de servicios prestados a los ciudadanos en Línea Madrid (NÚMERO)	3,645,000	3,817,473
Total de servicios prestados a las ciudadanas en Línea Madrid (NÚMERO)	4,160,000	4,542,964
Total servicios prestados en Línea Madrid (NÚMERO)	8,000,000	8,360,437

Potenciar el uso de los canales telemáticos (Chat Online disponible en el portal web, cuentas en Redes Sociales, mensajería instantánea y otros) y los canales de atención automatizada (ChatBot y servicios a través de IVR telefónica).

En relación con los tres nuevos servicios en canales automatizados se dispone de un servicio a través de whastapp que incluye la posibilidad de obtener información de Padrón, información de acceso a la Zona de Bajas Emisiones de Distrito Centro, hacer alta y baja de invitaciones de Distrito Centro. Este servicio está en fase piloto pendiente de la decisión de su puesta en producción o del desarrollo de nuevos servicios antes de su puesta en producción.

Con relación al incumplimiento del indicador Servicios y gestiones nuevas prestados en los canales telemáticos, indicar que en el año 2023 estaba prevista la inclusión en los canales telemáticos de la posibilidad de prestar servicios que incluyeran el pago (fundamentalmente multas e impuestos). Para ello era necesario disponer de una plataforma que permitiera el pago con tarjeta de forma segura y conforme al estándar de pagos PCI DSS, ya que la actual plataforma municipal no está certificada con ese estándar. Se está trabajando para incorporar una plataforma de pago seguro que se podrá usar tanto por el canal telefónico como por el canal telemático, pero el retraso en la puesta en marcha de este proyecto, en colaboración con Informática del Ayuntamiento de Madrid (IAM), ha impedido que se pueda tener disponible este servicio para poder realizar actuaciones que incluyan pagos en el canal telemático.

El número de servicios prestados a través del Chat-online se vio afectado en la primera mitad del año por un problema derivado del tratamiento de las cookies del portal www.madrid.es de manera que si un usuario rechazaba las cookies no se le presentaba el chat y como consecuencia esas personas no podían hacer uso de este.

Con relación a los contenidos web en 2023 se ha incluido el icono de Chat-online y de redes sociales en los trámites cuya tramitación puede realizarse a través de esos canales: Sistema municipal de cita previa, Solicitud de certificado de empadronamiento, Sugerencias, reclamaciones y felicitaciones y Zona de Bajas Emisiones de Especial Protección (ZBEDEP) Distrito Centro.

Activities
Ampliar la atención telemática con la incorporación de nuevos serviciosy gestiones.
Automatización de procesos.
Implantación de nuevos servicios de atención automatizada a través deAsistente Virtual (ChatBot), IVR telefónica y otros

Indicators	Budgeted	Actual
Servicios prestados en el Chat Online (NÚMERO/AÑO)	450,000	441,834
Atenciones realizadas a través de Twitter @lineamadrid (avisos, información, movilidad) (NÚMERO/AÑO)	100,000	119,462
Servicios y gestiones nuevas prestados en los canales telemáticos (NÚMERO/AÑO)	1	0
Servicios y gestiones nuevas prestados en los canales automatizados (NÚMERO/AÑO)	3	3
Nùmero de comunicaciones de la DG a las Unidades Gestoras (NÚMERO)	7,000	9,455
Porcentaje de gestores operativos de Unidades Gestoras en relación con el número total de gestores (PORCENTAJE)	50	56

Mejorar la calidad de la información, la usabilidad y la estructura del portal institucional madrid.es, reforzando el apoyo a las unidades gestoras de contenidos web y agilizando la gestión directa de contenidos.

Desde el servicio de coordinación del portal institucional en 2023 se han llevado a cabo diversas acciones para mejorar la calidad de la información y la usabilidad del portal web y sus contenidos. En este sentido se han retomado sesiones de acogida a todos los nuevos gestores web que se incorporan para que conozcan el funcionamiento del gestor de contenidos, la estructura del portal y el ciclo de la información que se publica en la web. En dichas sesiones se explican también unas nociones básicas de accesibilidad web (que son reforzadas en los cursos de formación de la escuela) y el impacto que los contenidos publicados en la web tienen en la ciudanía a través de los diferentes canales de atención a la ciudadanía (010, OACs, etc.). Además, se han puesto en marcha diversos equipos de trabajo que revisan y validan la calidad y vigencia de los contenidos y espacios web ya publicados. Por otra parte, se han actualizado y completado la información de ayuda disponible en el portal para explicar el funcionamiento y estructura del portal, así como el funcionamiento de sus buscadores y algunas nuevas funcionalidades (por ejemplo: la traducción automática de contenidos y el uso de la herramienta de ayuda a la accesibilidad ReadSpeaker).

No disponemos de los datos de analítica web correspondientes a 2023 por un cambio en la herramienta gratuita que se utilizaba (Google Analytics 3). A partir del 1 de julio de 2023, GA3 dejó de realizar mediciones por política interna de Google, lo que obligó a utilizar la versión gratuita de GA4. Los problemas de muestreo con GA4, en su versión gratuita, nos impide disponer de datos de analítica web fiables desde finales de julio a diciembre 2023, y por tanto impide disponer de dicha información. La nueva herramienta de analítica web, de Informática del Ayuntamiento de Madrid (IAM), ha empezado a recoger datos desde mediados de enero 2024. Todo ello ha supuesto que en el indicador Número de visualizaciones a páginas de www.madrid.es, no se hayan podido recoger datos.

En cuanto al incumplimiento del indicador Número de contenidos agregados, hay que señalar que los contenidos agregados corresponden a las actividades realizadas en los diferentes centros de Madrid Destino (Teatro Fernán Gómez, Serrería Belga, Matadero, etc.) y a las actividades que pertenecen al programa 21 Distritos. Esas actividades se publican en las páginas webs de cada uno de los centros de Madrid Destino y en la del programa 21 Distritos. Una vez publicadas, se agregan también en madrid.es para que desde la web municipal, la ciudadanía los pueda consultar todos desde un único punto de acceso. El número de actividades agregadas es el número de actividades que se ha realizado en 2023 en esos centros y que se han publicado en la web, y la cantidad de contenidos agregados no depende de esta Dirección General. Hemos extraído esa cifra de la herramienta Insights del gestor de contenidos (WEM).

Activities
Mejora de la navegabilidad en la web
Reforzar la formación y el apoyo a los gestores
Impulsar la agregación de contenidos
Mejorar la calidad de los contenidos publicados
Lograr una mayor eficiencia de las unidades gestoras descentralizadas
Adecuar los archivos (imágenes, texto…) publicados en Madrid.es al marconormativo de accesibilidad, según el RD 1112/201

Indicators	Budgeted	Actual
Porcentaje de gestores operativos de unidades gestoras en relación con el número total de gestores (PORCENTAJE)	50	56
Horas de formación a unidades gestoras (NÚMERO/AÑO)	120	227
Número de comunicaciones de la DG a las unidades gestoras (NÚMERO/AÑO)	7,000	9,455
Número de contenidos agregados (NÚMERO/AÑO)	1,300	1,153
Número de visualizaciones a páginas de www.madrid.es (NÚMERO/AÑO)	60,000,000	0
Nuevos espacios informativos y reestructuración de los existentes (NÚMERO/AÑO)	30	154
Número total de contenidos creados (NÚMERO/AÑO)	80,000	795,565

Delegated Area of Territorial Coordination, Transparency and Citizen Participation

95.6 %

Goals

Mantener un elevado nivel de satisfacción de la ciudadanía en relación con la prestación de los servicios de Línea Madrid y del Portal web institucional www.madrid.es

Antes de explicar las actividades de este objetivo se indican y justifican los indicadores incumplidos:

- El incumplimiento relativo al indicador de número de reclamaciones presentadas, el ítem previsto para 2022 era de 2.800 reclamaciones y se han tramitado un total de 3.539 de reclamaciones dirigidas a la Dirección General de Atención a la Ciudadanía. Este aumento de reclamaciones se debe al mantenimiento de la Cita Previa para la atención en toda la Cartera de servicios en la OAC y a la dificultad para conseguir cita para las gestiones de empadronamiento y registro pri ncipalmente. Este modelo organizativo de la atención se incorporó tras la reapertura de las Oficinas el 8 de junio de 2020 y se ha mantenido desde esa fecha y hasta 2022 con el objetivo de dar cumplimiento a las medidas establecidas en materia de seguridad y salud recomendadas por las autoridades sanitarias. El mayor volumen de estas reclamaciones se concentran en el segundo semestre del año y muy particularmente en el 4º trimestre debido a una confluencia de diferentes factores; en los meses de verano y septiembre el personal de la empresa prestadora del servicio de atención del 010 realizaron convocatorias de paros relacionadas con el proceso de traspaso de los trabajadores a la nueva empresa adjudicataria del contrato de prestación de servicios, durante el 4º trimestre se han producido la incorporación de nuevas aplicaciones informáticas, por una parte para la gestión de impuestos incluyendo cambios de procedimiento que han conllevado un número de limitaciones funcionales e incidencias que han repercutido en una alta demanda de atención en el 010 y la aplicación de padrón, con la consiguiente reducción de agenda para cubrir las necesidades formativas del personal.

- Tampoco se cumple el indicador de cumplimiento previsto del 90 por ciento de los indicadores asociados a los compromisos con la ciudadanía del conjunto de las Cartas de Servicio, siendo el valor obtenido del 81 por ciento. En este sentido, los indicadores incumplidos de las Cartas de Servicio del Teléfono de 010 (8 indicadores de 14) y de Cita Previa (5 indicadores de 9) están relacionados con la demanda y demora para concertar cita para empadronamiento y registro principalmente, por las causas referidas en el párrafo anterior.

En cuanto al indicador relativo a la satisfacción general del personal de Línea Madrid, se pone valor 0, toda vez que en el año 2022 no se han realizado encuestas de clima laboral, previstas para 2023, al tener carácter bianual.

Para el cumplimento de este objetivo se han realizado las siguientes actividades:

A) CUMPLIMIENTO DE COMPROMISOS CON LA CIUDADANÍA FIJADOS EN LAS CARTAS DE SERVICIOS DE CADA CANAL DE ATENCIÓN.

El programa se desarrolla en el marco de cuatro Cartas de Servicios: Teléfono 010 Línea Madrid con 8 compromisos y 22 indicadores, Oficinas de Atención al Ciudadanía con 15 compromisos y 22 indicadores; Portales Web del Ayuntamiento de Madrid con 8 compromisos y 16 indicadores y Cita Previa con 8 compromisos y 14 indicadores. Las cuatro Cartas de Servicios cuentan con Certificación AENOR tal y como se ha detallado al comienzo de la presente Memoria.

B) DESARROLLAR LA GESTION DE CALIDAD CONFORME A LA CERTIFICACIÓN DE MODELO CAF NIVEL +500.

Con fecha 15 de julio de 2021, la Dirección General de Gobernanza Pública (Ministerio de Hacienda y Función Pública) certificó que Línea Madrid había acreditado la consolidación del nivel de excelencia conforme al Modelo CAF, alcanzando el nivel de +500 puntos.

El Sello de Excelencia renovado tiene un plazo máximo de vigencia de 3 años contados a partir de la fecha de su concesión, de manera que estará vigente hasta el 14 de julio de 2024.

A lo largo del año 2022 se ha realizado, por parte de la Dirección General de Atención a la Ciudadanía, el seguimiento de compromisos y actuaciones para la mejora de la Calidad relativas a:

Objetivos e indicadores: se supervisa el cumplimiento de los indicadores de Acuerdos de Nivel de Servicio y los objetivos estratégicos, que son:

- Mantener un elevado nivel de satisfacción de la ciudadanía con la prestación de los servicios de Línea Madrid. - Mejorar el uso de los servicios y la accesibilidad a los tres canales de atención a la ciudadanía de Línea Madrid. - Potenciar el uso de los canales telemáticos (cuenta de Twitter @líneamadrid.es y otras redes sociales). - Potenciar el acercamiento a la ciudadanía, la proactividad y la personalización de los canales de atención, junto con la coherencia de los servicios prestados. - Mejorar la coordinación del portal institucional madrid.es, reforzando el apoyo a las unidades gestoras de contenidos web y agilizando la gest

Activities
Cumplimiento de compromisos con la ciudadanía fijados en las Cartas deServicios de cada canal de atención.
Desarrollar la gestión de calidad conforme a la Certificación de ModeloCAF nivel +500.
Realización de estudios de satisfacción con la atención y serviciosrecibidos.
Gestionar las sugerencias y reclamaciones de la ciudadanía.
Desarrollar la gestión de RR.HH. y la formación continua.

Indicators	Budgeted	Actual
Cumplimiento de los indicadores asociados a los compromisos con la ciudadanía del conjunto de las Cartas de Servicio (PORCENTAJE)	90	81
Satisfacción general del personal de Línea Madrid (PUNTUACIÓN S/10)	6	0
Número de horas de formación del personal de Línea Madrid (NÚMERO/AÑO)	10,000	16,237
Número de reclamaciones presentadas (NÚMERO/AÑO)	2,800	3,539
Satisfacción global de los usuarios del canal web www.madrid.es (PUNTUACIÓN S/10)	7	8
Satisfacción global de las usuarias del canal web www.madrid.es (PUNTUACIÓN S/10)	7	8
Valoración de los ciudadanos de la amabilidad y trato de la persona que le atendió (conjunto: 010, OAC y redes sociales (PUNTUACIÓN S/10)	8	9
Valoración de las ciudadanas de la amabilidad y trato de la persona que le atendió (conjunto: 010, OAC y redes sociales) (PUNTUACIÓN S/10)	8	9
Valoración de los ciudadanos de la competencia (cualificación y profesionalidad) de la persona que le atendió (conjunto: (PUNTUACIÓN S/10)	8	9
Valoración de las ciudadanas de la competencia (cualificación y profesionalidad) de la persona que le atendió (conjunto: (PUNTUACIÓN S/10)	8	9
Satisfacción global de las ciudadanas con Línea Madrid (conjunto: 010, OAC y redes) (PUNTUACIÓN S/100)	85	94
Satisfacción global de los ciudadanos con Línea Madrid (conjunto: 010, OAC y redes) (PUNTUACIÓN S/100)	85	93

Mejorar el uso de los servicios y accesibilidad de los canales de atención a la ciudadanía de Línea Madrid.

El objetivo consiste en potenciar el uso de los canales de menor coste, así como mejorar la atención a personas con discapacidad.

Para el cumplimiento de este objetivo se han llevado a cabo las siguientes actividades:

A) Incorporación de mejoras en los servicios procedentes de fuentes múltiples (sugerencias y reclamaciones, sugerencias de empleados públicos de Línea Madrid, grupos de mejora y otros).

Como mejoras que se han llevado a cabo derivadas de las sugerencias y reclamaciones (SYR) de la ciudadanía, de las sugerencias del personal, de los grupos de mejora y de incidencias en la gestión diaria de los servicios, se mencionan las siguientes:

A. Mejora de la información disponible en los contenidos de www.madrid.es, encaminadas a la reelaboración e incorporación de nuevos contenidos en la web municipal.

1. Mejora del acceso y actualización de la información en el asistente virtual, Chat Bot.

2. Nuevo espacio de cita previa para mejorar la información a la ciudadanía:

- En la solicitud de cita previa para gestiones de 'Contribuyente', se modifica el nombre del trámite de 'Domiciliaciones en las OAIC' y se incluye en el literal 'Trámites y Recibos' para que la ciudadanía conozca que puede dirigirse a realizar estas gestiones tanto a las OAC, como a las OAIC. - En la solicitud de cita previa para gestiones de la D.G. de Sostenibilidad y Control Ambiental y de la D.G. de Gestión y Vigilancia de la Circulación, se actualizan los nombres de los trámites para evitar confusiones por parte de la ciudadanía. Así, se especifica: PAR-Plazas de aparcamiento en garajes para residentes. SER-Estacionamiento en vía pública. Atención en OAC Línea Madrid SER-Estacionamiento en vía pública. Atención Especializada. - En los avisos de concertación de cita previa de urbanismo de los Distritos, se han incluido enlaces a las Juntas Municipales de Distrito que no están adscritas en el sistema municipal de cita previa, pero se requiere ésta para la atención, con el fin de facilitar el acceso a los datos de contacto de los gestores.

3. Revisión de los contenidos publicados en el Portal Institucional relativos a ZBEDEP para homogeneizar y simplificar la información.

4. Elaboración de un contenido sobre licencias de urbanismo en el que se indican las unidades municipales gestoras de tramitación con el objetivo de facilitar la correcta

derivación de las consultas de la ciudadanía al órgano de tramitación.

5. En el trámite Padrón Municipal. Alta y cambio de domicilio en Padrón, se incluye como información complementaria que al concluir la gestión se puede facilitar un certificado de empadronamiento.

6. Sobre las notificaciones electrónicas, se incluye información en el Portal Institucional sobre el horario de atención en las Oficinas o puntos de recogida de notificaciones del Ayuntamiento que no se han podido entregar en los domicilios, así como los canales a través de los que se realizan estas solicitudes de comparecencia como, por ejemplo, Mi Carpeta en la Sede electrónica, los avisos a través de email, así como, su funcionamiento y presentación a través de un vídeo explicativo.

7. Integración en el Portal Institucional de la información que se encontraba en webs externas, al constituirse nuevos portales, como por ejemplo Marca Madrid, Calidad del aire, Portal del Contribuyente …

B. Mejoras en accesibilidad:

1. Consulta e información, por parte de los gestores de las OAC, de las notificaciones electrónicas recibidas por personas que no tengan acceso a las mismas al carecer de identificación electrónica.

2. Posibilidad de traducción de la información contenida en la web a múltiples idiomas gracias a la herramienta de accesibilidad read-speaker.

3. Generación de códigos QR de los contenidos del Portal para facilitarlos en atención presencial y evitar la impresión de la información con el consiguiente ahorro de papel.

4. Incorporación en las cartas de servicios del código QR.

5. Implantación de un Chat Bot para determinadas tipologías de información, con soporte en el gestor de contenidos del Portal Institucional, como, por ejemplo, en la información sobre Padrón y Actividades.

6. Implantación de un Chat Bot para la prestación de algunos servicios de ZBEDEP como las invitaciones, consulta de matrículas de vehículos para informar si pueden acceder o no a este ámbito restringido de circulación, información general (con soporte en el gestor de contenidos del Portal Institucional).

7. Información de la IVR (locución automática) en determinados momentos de saturación o alta demanda direccionando a la página donde se encuentra la información requerida o donde podrían realizar la gestión que necesiten, como en el caso de avisos, información sobre cita previa o solicitud de duplicados de recibos entre otros.

8. Atención sin cita a mayores de 65 años en las OAC y preferencia en la atención en las llamadas realizadas por este colectivo al número 900 111 065 del Canal 010.

C. Mejoras realizadas en las aplicaciones corporativas y servicios:

1. Implantación de nueva aplicación EPOB. - Elaboración de un documento Excel con todos los datos históricos de viviendas colectiva

Activities
Incorporación de mejoras en los servicios procedentes de fuentesmúltiples (sugerencias y reclamaciones, sugerencias de e
Impulsar la simplificación administrativa.
Mejora continua de la accesibilidad en Oficinas de Atención a laCiudadanía Línea Madrid.
Mejora continua de la accesibilidad en el portal de internetwww.madrid.es
Coordinación auditoría gestión accesibilidad portal de internetwww.madrid.es
Impulso de la formación en materia de accesibilidad
Gestión del proceso de soporte a la infraestructura y dotación dematerial de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía(su

Indicators	Budgeted	Actual
Mejoras incorporadas en los Servicios (NÚMERO/AÑO)	10	16
Modificaciones de procedimientos para lograr una simplificación administrativa (NÚMERO/AÑO)	3	6
Puntuación obtenida por el Portal institucional www.madrid.es en los informes del Observatorio de Accesibilidad web (NÚMERO/AÑO)	8	10
Actuaciones realizadas para mejorar, concienciar y fomentar la accesibilidad digital (NÚMERO/AÑO)	3	6
Horas de formación en materia de accesibilidad (atención a personas con discapacidad u otros colectivos, etc.) (NÚMERO/AÑO)	1,000	1,040
Actuaciones de mejora de accesibilidad en el conjunto de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía (NÚMERO/AÑO)	26	48
Número de contratos para dar soporte a la infraestructura y dotación de material de las Oficinas de Atención a la Ciudad (NÚMERO/AÑO)	8	11

Potenciar el acercamiento a la ciudadanía, la proactividad y la personalización de los canales de atención a la ciudadanía Línea Madrid, junto con la coherencia de los servicios prestados a través de ellos.

Antes de explicar las actividades de este objetivo se indican y justifican los indicadores incumplidos:

- El incumplimiento de los indicadores desagregados por género y ello se debe a un porcentaje de ciudadanía que no contesta a la pregunta relativa al género, así como el hecho de que las solicitudes de servicio tramitadas de forma telemáticas no incluyen el dato de género.

- También se incumple el indicador del porcentaje de rechazo de llamadas en el 010 por saturación del servicio. Ello ha sido debido por una parte a los paros convocados por los trabajadores de la empresa en los meses de junio a septiembre con motivo del traspaso de personal entre las empresas y posteriormente durante el último trimestre del año, un incremento de demanda generada principalmente por el cambio de modelo de gestión del Impuesto de Bienes Inmuebles.

Por otro lado, por error no se publicaron para este objetivo los 10 indicadores que se señalan a continuación y que se han cumplido:

- Llamadas rechazadas por saturación con un porcentaje previsto 30 y realizado de 56. - Servicios prestados a las ciudadanas en las OACs con un número previsto de 1.092.000 y realizado de 1.173.972. - Servicios prestados a los ciudadanos en las OACs con número previsto de 945.000 y realizado de 938.301. - Tiempo medio de espera en OACs con minutos previstos de 8 y realizado de 4. - Visitas al portal www.madrid.es (atenciones) con número previsto de 21.000.000 y realizado de 34.617.165. - Citas concertadas por las ciudadanas a través de Internet con un porcentaje previsto de 53 y realizado de 55. - Citas concertadas por los ciudadanos a través de Internet con un porcentaje previsto de 47 y realizado de 45. - Nuevos servicios y/o modificación de procedimientos para acercar la administración a la ciudadanía con un número previsto de 3 y realizado de 7. - Servicios en los que se ha involucrado a la ciudadanía para su definición y prestación con un número previsto de 1 y realizado de 1. - Servicios y/o modificaciones de procedimientos para fomentar la tramitación digital e implantar procesos automáticos con un número previsto de 1 y realizado de 3.

Para el cumplimiento de este objetivo se han llevado a cabo las siguientes actividades:

A) ATENCIÓN Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS PERSONALIZADOS.

El año 2022 con la evolución positiva de la pandemia del Covid 19 se han ido relajando las medidas de seguridad de distanciamiento, control de aforos y atención, manteniendo únicamente la atención con cita previa para evitar la aglomeración de la ciudadanía.

Cabe destacar también, que, a pesar de carecer de herramientas informáticas para ello, se ha mantenido el procedimiento de atención a la ciudadanía de forma telemática, para realizar los trámites de renovaciones/confirmaciones de ciudadanos extranjeros, solicitudes de certificados de empadronamiento a enviar por correo electrónico y modificación de datos personales de padrón. Hay que indicar que desde noviembre ya no se tramitan las solicitudes de certificados de empadronamiento para enviar por correo electrónico.

Desde el mes de octubre se ha vuelto a incorporar personal de la empresa NTT Data en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía. Esto ha supuesto el cese de funcionarios interinos que se encontraban en las oficinas de Centro, Carabanchel, Chamberí, Ciudad Lineal, Latina, Moncloa, Puente de Vallecas, Salamanca, San Blas-Canillejas, Tetuán, Usera y Villaverde a través de dos PET. A partir de entonces, los funcionarios gestores de las oficinas prestan de manera exclusiva los servicios de alta, cambio de domicilio y bajas de padrón, renovación y confirmación del padrón de personas extranjeras, registro y trámites de identificación electrónica; mientras que el personal externo presta de manera preferente el resto de los servicios.

Se sigue manteniendo hasta final de año la cita previa para la prestación de todos los servicios mediante dos agendas, una para los gestores y otra para el personal externo.

B) IMPLANTACIÓN DE NUEVOS SERVICIOS Y ACTUALIZACIÓN DE LOS EXISTENTES.

A lo largo del año 2022 se han implantado en Línea Madrid, a través de sus canales presencial, telefónico y telemático (redes sociales: Twitter y Facebook, chat online, chatbot), 10 nuevos servicios; llevándose a cabo varias pruebas piloto para estudiar la viabilidad de la implantación y corrección de elementos disfuncionales.

Los nuevos servicios implantados son:

1. En el sistema municipal de cita previa se incorporan nuevas tipologías de gestión como la modificación de cita previa, la modificación de datos de contacto para la recepción de comunicaciones posteriores a la gestión de la cita, la emisión de justificantes de confirmación y de asistencia a la cita. 2. Se retoma el servicio de emisión d

Activities
Atención y prestación de servicios personalizados.
Implantación de nuevos servicios y actualización de los existentes.
Reforzar la integración de los canales de Línea Madrid.
Mejora en la calidad de la atención.
Involucrar a la ciudadanía en la prestación de servicios de LíneaMadrid.
Fomentar la tramitación digital y los servicios automatizados parareducir la atención presencial.

Indicators	Budgeted	Actual
Servicios prestados a los ciudadanos por el 010 (NÚMERO)	2,430,000	2,319,031
Servicios prestados a las ciudadanas por el 010 (NÚMERO)	2,808,000	2,886,564
Total de servicios prestados a los ciudadanos en Línea Madrid (NÚMERO)	3,645,000	3,292,924
Total de servicios prestados a las ciudadanas en Línea Madrid (NÚMERO)	4,160,000	4,083,895
Total servicios prestados en Línea Madrid (NÚMERO)	8,000,000	9,592,223

Potenciar el uso de los canales telemáticos (Chat Online disponible en el portal web, cuentas en Redes Sociales, mensajería instantánea y otros) y los canales de atención automatizada (ChatBot y servicios a través de IVR telefónica).

Los indicadores correspondientes a: número de comunicaciones de la Dirección General a las unidades gestoras y porcentaje de gestores operativos de unidades gestoras en relación con el número total de gestores, son indicadores correspondientes al objetivo 5 que por error se han incluido también en el objetivo 4.

Antes de explicar las actividades de este objetivo se indica y justifica el indicador incumplido:

- El incumplimiento del indicador correspondiente al número de servicios y gestiones nuevas a realizarse en los canales automatizados, siendo el numero previsto 3 y realizado 2, se ha debido a problemas técnicos de integración con las aplicaciones municipales.

Para el cumplimiento de este objetivo se han llevado a cabo las siguientes actividades:

A) AMPLIAR LA ATENCIÓN TELEMÁTICA CON LA INCORPORACIÓN DE NUEVOS SERVICIOS Y GESTIONES.

Durante el año 2022 se ha incorporado la emisión del certificado de empadronamiento en todos los canales telemáticos Chatonline, Facebook Messenger y Twitter. El volumen de gestiones realizadas durante el año 2022 han sido 6.542, siendo de ellas 5.648 en el ChatOnline, 763 en Facebook y 131 en Twitter.

B) AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS.

Durante el año 2022 no se ha realizado ningún proceso de automatización, por problemas técnicos de integración con los aplicativos municipales.

C) IMPLANTACIÓN DE NUEVOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AUTOMATIZADA A TRAVÉS DE ASISTENTE VIRTUAL (CHATBOT), IVR TELEFÓNICA Y OTROS.

En mayo de 2022 se incorpora toda la información relativa a la Zona de Bajas Emisiones de Especial Protección ZBEDEP Plaza Elíptica. Esta información se ofrece de forma automatizada en el Asistente Virtual implementado en madrid.es.

También en el último trimestre de 2022 se inicia el análisis funcional para la puesta en marcha del proceso de automatización de la gestión de Cita Previa por medio de la centralita IVR de telefonía.

Activities
Ampliar la atención telemática con la incorporación de nuevos serviciosy gestiones.
Automatización de procesos.
Implantación de nuevos servicios de atención automatizada a través deAsistente Virtual (ChatBot), IVR telefónica y otros

Indicators	Budgeted	Actual
Servicios prestados en el Chat Online (NÚMERO/AÑO)	450,000	471,613
Atenciones realizadas a través de Twitter @lineamadrid (avisos, información, movilidad) (NÚMERO/AÑO)	100,000	136,560
Servicios y gestiones nuevas prestados en los canales telemáticos (NÚMERO/AÑO)	1	1
Servicios y gestiones nuevas prestados en los canales automatizados (NÚMERO/AÑO)	3	2
Nùmero de comunicaciones de la DG a las Unidades Gestoras (NÚMERO)	7,000	7,211
Porcentaje de gestores operativos de Unidades Gestoras en relación con el número total de gestores (PORCENTAJE)	50	49

Mejorar la calidad de la información, la usabilidad y la estructura del portal institucional madrid.es, reforzando el apoyo a las unidades gestoras de contenidos web y agilizando la gestión directa de contenidos.

Antes de explicar las actividades de este objetivo se indica y justifica el indicador incumplido:

- El incumplimiento del indicador relativo al porcentaje de gestores operativos de unidades gestoras en relación con el número total de gestores con una previsión de 50 por ciento realizándose el 49 por ciento es debido a que existen unidades gestoras con un gran número de gestores/as dados de alta y no todos publican contenidos, así como personas operativas que han cambiado de unidad administrativa por promoción interna o concursos, lo que ha determinado que el porcentaje de gestores operativos sea inferior al previsto.

Para el cumplimiento de este objetivo se han llevado a cabo las siguientes actividades:

A) MEJORA DE LA NAVEGABILIDAD EN LA WEB.

Se llevan a cabo las siguientes actuaciones:

- Se mejora el funcionamiento de algunos buscadores: Normativa (visualización de resultados de lo más actual a lo más antiguo), Direcciones y Teléfonos de Entidades y Actividades (opción de filtrar por instalaciones accesibles para personas con movilidad reducida). - Se crea un nuevo Subtema, el del Cuerpo de Bomberos dentro del Tema Emergencias y Seguridad. - Se reorganiza el espacio de Oposiciones, que ha permitido facilitar el acceso a la información sobre esta temática, que anteriormente se encontraba ubicada en diferentes apartados del portal. - Se crea el espacio informativo Sistema Municipal de Cita Previa, que incluye direccionamiento desde la información al frontal de gestión de cita previa con los trámites precargados directamente. - Se publican 15 espacios con el formato de plantilla simple, que permite un acceso directo más rápido a los contenidos que se incluyen en la misma, dado que en una misma pantalla, las personas usuarias de la web pueden ver qué contenidos relacionados están disponibles, sin necesidad de acceder a niveles de navegación más profundos (IV Centenario de la Canonización de San Isidro, Fiestas de San Isidro 2022, Programaciones culturales en varios Distritos, Espacio Abierto Quinta de los Molinos, Museo de Bomberos de Madrid, Cine de verano en Usera, Catálogo de Elementos Protegidos PGOUM 97, Competiciones Deportivas Municipales 2022/2023, Fiestas de San Cayetano, San Lorenzo y la Virgen de la Paloma, Innovación en Urbanismo, JAZZMADRID 2022, Festival Internacional de Jazz en Madrid, Halloween, Madrid para niños, etc.). - Se realiza una revisión de las categorías (facetas) de las entidades y organismos publicados en el portal para mejorar la recuperación de estos contenidos mediante los buscadores.

B) REFORZAR LA FORMACIÓN Y EL APOYO A LOS GESTORES.

Se han impartido 2 cursos de formación (Gestión de contenidos en el entorno de www.madrid.es, con 4 ediciones del básico -OB-07-263032-P22 y 3 ediciones del avanzado -OB-07-2631-P-22-) y 3 sesiones formativas: Gestión de especiales informativos con 1 edición -RE-07-2636-P-22-, Gestión de actividades y eventos con 1 edición -OB-07-4132-P-22- y Uso de Google Analytics con 1 edición -OB-07-4257-P-22 (con 100 personas participantes, al realizarse en línea a través de Teams), a través de la Escuela de Formación del Ayuntamiento de Madrid para formar a los integrantes de las unidades gestoras de contenidos.

Por otra parte, con la creación de las nuevas unidades gestoras (Coordinación Cultural, Vías Públicas, Oficina Digital y Oficina de Accesibilidad), se ha impartido formación personalizada a aquellas personas que iban a asumir la gestión de contenidos y se ha hecho un acompañamiento durante semanas hasta que han sido independientes en la realización de las tareas. Además, en el último cuatrimestre del año se han puesto en marcha unas sesiones de acogida mensuales para los nuevos gestores. Toda esta actividad ha supuesto más de 166 horas a lo largo de 2022.

C) IMPULSAR LA AGREGACIÓN DE CONTENIDOS.

D) MEJORAR LA CALIDAD DE LOS CONTENIDOS PUBLICADOS.

Activities
Mejora de la navegabilidad en la web
Reforzar la formación y el apoyo a los gestores
Impulsar la agregación de contenidos
Mejorar la calidad de los contenidos publicados
Lograr una mayor eficiencia de las unidades gestoras descentralizadas
Adecuar los archivos (imágenes, texto…) publicados en Madrid.es al marconormativo de accesibilidad, según el RD 1112/201

Indicators	Budgeted	Actual
Porcentaje de gestores operativos de unidades gestoras en relación con el número total de gestores (PORCENTAJE)	50	49
Horas de formación a unidades gestoras (NÚMERO/AÑO)	120	166
Número de comunicaciones de la DG a las unidades gestoras (NÚMERO/AÑO)	7,000	7,211
Número de contenidos agregados (NÚMERO/AÑO)	1,300	1,389
Número de visualizaciones a páginas de www.madrid.es (NÚMERO/AÑO)	60,000,000	82,751,956
Nuevos espacios informativos y reestructuración de los existentes (NÚMERO/AÑO)	30	125
Número total de contenidos creados (NÚMERO/AÑO)	80,000	113,375

Delegated Area of Territorial Coordination, Transparency and Citizen Participation

95.3 %

Goals

Mantener un elevado nivel de satisfacción de la ciudadanía en relación con la prestación de los servicios de Línea Madrid y del Portal web institucional www.madrid.es

ACLARACIÓN DE LOS INDICADORES:

Hay 4 indicadores con un valor realizado coincidente de 9 puntos, este valor es resultado del redondeo de los decimales, siendo los valores exactos los siguientes:

- Valoración de las ciudadanas de la competencia (cualificación y profesionalidad) de la persona que le atendió (conjunto), realizado 8,88 puntos.

- Valoración de los ciudadanos de la competencia (cualificación y profesionalidad) de la persona que le atendió (conjunto), realizado 8,95 puntos.

- Valoración de las ciudadanas de la amabilidad y trato de la persona que le atendió (conjunto 010 y OAC y redes sociales), realizado 9,01 puntos.

- Valoración de los ciudadanos de la amabilidad y trato de la persona que le atendió (conjunto 010, OAC y redes sociales), realizado 9,03 puntos.

Hay dos indicadores con un valor realizado de 8 puntos, este valor es resultado del redondeo de los decimales, siendo los valores exactos los siguientes:

- Satisfacción global de las usuarias del canal web, realizado 7,88 puntos.

- Satisfacción global de los usuarios del canal web, realizado 7,83 puntos.

En cuanto al indicador relativo a las reclamaciones presentadas por número de servicios prestados se ha cumplido al no superarse la previsión de 2.800, siendo el dato realizado de 1.768. Una parte significativa de estas reclamaciones están relacionadas con la dificultad y el tiempo de espera para obtener una cita presencial tras la obligatoriedad de la cita previa para la realización de trámites en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid que viene contemplada en la Resolución de la Directora General de Atención a la Ciudadanía de 2 de Junio de 2020, por la que se aprueba la Instrucción 1/2020 relativa a la apertura de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid, como consecuencia de la crisis sanitaria provocada por el COVID19.

Por otra parte, se han presentado 463 felicitaciones que representa un 19,8 por ciento respecto del total de las Sugerencias y Reclamaciones presentadas en 2021.

Para el cumplimento de este objetivo se han realizado las siguientes actividades:

A) GESTIÓN DEL LANZAMIENTO DE NUEVOS SERVICIO Y DE MEJORA DE LOS EXISTENTES.

A lo largo del año 2021 se han implantado en Línea Madrid, a través de sus canales presencial, telefónico, redes sociales, chat online, chatbot y app móvil, 7 nuevos servicios. Y se llevan a cabo varias pruebas piloto para estudiar la viabilidad de su implantación posterior.

Los nuevos servicios implantados son:

- En el Servicio de Estacionamiento Regulado, envío de código RES por mail, si la persona interesada tiene cuenta de correo electrónico, con el fin de facilitar la tramitación en canales no presenciales (010 y Sede electrónica) en los que se solicita ese código.

- Registro en cl@ve para la obtención de identificación electrónica. Este servicio incluye las siguientes tipologías de trámites: alta en el sistema cl@ve, modificación de datos de contacto y de nivel de registro, recuperación de la contraseña, renuncia y revocación del servicio. En las atenciones de este servicio, así como de Padrón y Registro, se presta información del uso de cl@ve en la Sede electrónica del Ayuntamiento de Madrid y de otras Administraciones Públicas.

- Escalado a Plataforma tributaria de consultas de matrícula de tributos del primer semestre con el fin de evitar desplazamientos a las Oficinas de Atención al Contribuyente.

- Se habilitan contenedores de residuos de aceite para la ciudadanía y se incluyen dentro del sistema de avisos para posibilitar su comunicación y consulta.

- Transferencia a SAMUR Social de situaciones de urgencia social, tales como: casos de pérdida y desorientación involuntaria, abandono y desamparo, desprotección sobrevenida a personas dependientes, petición de alojamiento y/o intervención social, contención emocional, etc.

- Derivación a IAM de incidencias no subsanables durante la tramitación electrónica, comunicadas por la ciudadanía a través del chat. Los agentes de Línea Madrid cumplimentan un formulario con la información que aporta la persona.

- Nueva Zona de Bajas emisiones de especial protección Plaza Elíptica, derivada de la modificación de la Ordenanza de Movilidad Sostenible, para realizar: gestión de permisos para personas empadronadas con candado en la inscripción padronal, titulares de tarjeta de estacionamiento para personas con movilidad reducida, alumnado que asiste a colegios en el interior de esta zona.

Se realizan varias pruebas piloto a lo largo del año:

- en las OAC de Barajas y Sanchinarro, para la implantación del nuevo Servicio Registro en Cl@ve.

- en el servicio de Registro en Cl@ve, para la puesta en marcha de envío por correo electrónico de la/s url/s del Portal Institucional (y excepcionalmente de w

Activities
Gestión del lanzamiento de nuevos servicios y de la mejora de losexistentes.
Gestión de calidad en el marco del Modelo EFQM y la Certificación+500 obtenida por el proyecto Línea Madrid.
Establecimiento de compromisos con la ciudadanía fijados en lasCartas de Servicios de cada canal de atención.
Realización de estudios de satisfacción con la atención yservicios recibidos.

Indicators	Budgeted	Actual
Número de reclamaciones presentadas (NÚMERO/AÑO)	2,800	1,768
Satisfacción global de los usuarios del canal web www.madrid.es (PUNTUACIÓN S/10)	7	8
Satisfacción global de las usuarias del canal web www.madrid.es (PUNTUACIÓN S/10)	7	8
Valoración de los ciudadanos de la amabilidad y trato de la persona que le atendió (conjunto: 010, OAC y redes sociales (PUNTUACIÓN S/10)	8	9
Valoración de las ciudadanas de la amabilidad y trato de la persona que le atendió (conjunto: 010, OAC y redes sociales) (PUNTUACIÓN S/10)	8	9
Valoración de los ciudadanos de la competencia (cualificación y profesionalidad) de la persona que le atendió (conjunto: (PUNTUACIÓN S/10)	8	9
Valoración de las ciudadanas de la competencia (cualificación y profesionalidad) de la persona que le atendió (conjunto: (PUNTUACIÓN S/10)	8	9
Satisfacción global de los ciudadanos con Línea Madrid (conjunto: 010, OAC y redes) (PUNTUACIÓN S/100)	80	85
Satisfacción global de las ciudadanas con Línea Madrid (conjunto: 010, OAC y redes) (PUNTUACIÓN S/100)	80	80

Mejorar el uso de los servicios y accesibilidad de los canales de atención a la ciudadanía de Línea Madrid; potenciando el uso de los canales telemáticos (cuenta de twitter @líneamadrid.es y otras redes sociales)

El objetivo consiste en potenciar el uso de los canales de menor coste, así como mejorar la atención a personas con discapacidad.

ACLARACIÓN DE LOS INDICADORES:

Antes de proceder a las actividades de este objetivo se realizan aclaraciones de algunos indicadores:

En cuanto al dato desagregado por sexo de cita previa, aunque se incumple el relativo al porcentaje de hombres, este sigue siendo inferior al de mujeres, tal y como se realizó en la previsión de este indicador.

En cuanto a los servicios prestados a través de los canales telemáticos se han incluido los 8 realizados por los canales de redes sociales, Chatonline y automáticos por el Bot con un total de 1.070.854 de servicios.

Para el cumplimiento de este objetivo se han llevado a cabo las siguientes actividades:

A) IMPULSO DE LA FORMACIÓN CONTINUA

FORMACIÓN REGLADA RECIBIDA POR EL PERSONAL DE LA DIRECCIÓN GENERAL:

Acciones formativas específicas para nuestro personal:

- Formación de acceso a OAC con 37 asistentes y 3.145 horas.

- Formación específica OAC con,,52 asistentes y 2.080 horas.

- Formas de Identificación y Registro Electrónico con 32 asistentes y 672 horas.

- Uso del buscador Línea Madrid,,con 48 asistentes y 480 horas.

- Gestión de la Tarjeta Azul de Transportes con 32,,asistentes y 192 horas.

- Gestiones en movilidad en Línea Madrid, Madrid Central, SER y Comunicación a Tráfico con ,,47 asistentes y 564 horas.

- Liderazgo en Línea Madrid con 11 asistentes y 121 horas.

- Actualización en IBI,,con 16 asistentes y 96 horas.

- Actualización en IVTM con,,20 asistentes y,,120 horas.

- Especialización Atención a la Ciudadanía SAP TRM con 295 asistentes y 1.475 horas.

- Tributos municipales para Línea Madrid con 27 asistentes,,y 324 horas.

Totales de estas acciones formativas específicas para personal de la Dirección General: 617 asistentes 9.269 horas.

Acciones formativas que no son exclusivas para el personal de la Dirección General. Las acciones formativas que se indican a continuación han sido coordinadas /impartidas por personal de la Dirección General y han contado con 411,, asistentes de la Dirección General y 2.625 horas:

- Nueva aplicación Cita Previa. Funcionalidades Perfil Gestor,, con 301 asistentes y 1.505 hora.

- Nueva aplicación de Cita Previa perfil funcionalidades para Administrador de Unidad con 51 ,,asistentes y 255 horas.

- Redes sociales en la administración con 203 asistentes y 63 horas.

- Gestión de actividades y eventos para el entorno madrid.es,, con 1 asistente y 5 horas.

- Gestión de contenidos en el entorno de madrid.es. Básico con 2 asistentes y 42 horas.

- Lengua de signos para atención a la ciudadanía con 2 asistentes y 34 horas.

- Atención a la ciudadanía con discapacidad,, con 21 asistentes y 441 horas.

- Herramientas para la elaboración de documentos electrónicos accesibles con 13 asistentes y ,,195 horas.

- Uso de Google Analytics,,con 17,,asistentes y 85 horas.

Además, se añaden 890 asistentes y 14.961 horas correspondientes a otros cursos y sesiones formativas a los que ha asistido el personal de la Dirección General.

Por tanto, el TOTAL,, de formación reglada ha sido de 1.918 asistentes y 26.855 horas.

Por tanto, la media de horas de formación reglada por persona al año es de 51 horas = 26.855 horas/522 (plantilla diciembre 2021).

La satisfacción del personal con la formación reglada es de 4,1 sobre 5 (media de los cuestionarios que pasa la EFAM al terminar cada curso o sesión).

FORMACION INTERNA:

- Información Línea Madrid con ,,17 asistentes y 5 horas.

- Clave,,con 23 asistentes y 2,5 horas.

- Clave,,con 12 asistentes y 5 horas.

- Teletrabajo para responsables,,con 54 asistentes y 2 horas.

- SER con 12 asistentes y 5 horas.

- Teletrabajo para gestores con 105 asistentes y 3 horas.

- Teletrabajo para responsables con 54 asistentes y 1 hora.

- Teletrabajo rotación gestores con 122 asistentes y 2 horas.

- Madrid central con 12 asistentes y 5 horas.

- Clave,,33 con asistentes y 2 horas.

- Clave,,215 con asistentes y 2 horas.

- Teletrabajo: tipificación y correo CRM con 120 asistentes y 1,5 horas.

- IVTM,,con 44 asistentes y 1 hora.

- Teletrabajo: tipificación y correo CRM con 105 asistentes y 1,5 horas.

- IVTM con 60 asistentes y 1 hora.

- Aplicación ZBEDEP Plaza Elíptica con,,35 asistentes y 2 horas.

TOTAL, Formación interna: 1.023 asistentes y 41,5 horas.

Además, hay que añadir la formación interna dirigida a los puestos de información urbanística con 658 horas, que sumada a la formación reglada recibida por este colectivo (728 horas), da 60 horas de formación por informador/a al año.

También se debe tener en cuenta las reuniones de equipo de todos los viernes en las OAC en las que siempre se transmite

Activities
Impulso de la formación continua
Incorporación de mejoras en los servicios procedentes de fuentesmúltiples (sugerencias y reclamaciones, sugerencias de e
Mejora continúa de la accesibilidad en Oficinas de Atención a laCiudadanía Línea Madrid.
Coordinación auditoría de gestión de accesibilidad de la web.

Indicators	Budgeted	Actual
Número de horas de formación del personal de Línea Madrid (NÚMERO)	10,000	26,855
Servicios prestados a través de los canales telemáticos (NÚMERO)	70,000	1,070,854
Puntuación obtenida por el Portal institucional www.madrid.es en los informes del Observatorio de Accesibilidad web (NÚMERO)	8	9
Citas concertadas por las ciudadanas a través de Internet (PORCENTAJE)	53	56
Citas concertadas por los ciudadanos a través de Internet (PORCENTAJE)	47	44

Potenciar el acercamiento a la ciudadanía, la proactividad y la personalización de los canales de atención a la ciudadanía Línea Madrid, junto con la coherencia de los servicios prestados a través de ellos.

Antes de proceder al desarrollo de las actividades de este objetivo se indican los motivos que han determinado el incumplimiento de alguno de los indicadores:

- Incumplimiento del número de servicios prestados en Línea Madrid. El objetivo era 7.100.000 servicios (3.808.750 ciudadanas y 3.291.250 ciudadanos) y los servicios prestados han sido 6.958.642 (3.828.040 ciudadanas y 3.130.602 ciudadanos). Estos datos ligeramente inferiores al objetivo han venido provocados principalmente por la implantación del sistema de cita previa para servicios para los que antes no era necesaria su solicitud (por ejemplo, registro). El dato de servicios prestados a las ciudadanas es superior a la previsión establecida para el 2021. Por otro lado, el dato global se ha incrementado respecto del año 2020 que tuvo un total de 6.807.734 servicios.

- Incumplimiento del objetivo llamadas rechazadas por saturación. Durante el ejercicio 2021 se ha producido una demanda de intentos de llamada al servicio 010 superior en un 6,6 por ciento al de 2020. Este incremento viene motivado por la reducción de servicios presenciales y por las limitaciones de movilidad de la población que ha optado por hacer uso del canal telefónico en mayor medida. Este incremento ha venido acompañado de la reducción de la capacidad del centro de llamadas al 50 por ciento, por lo que ha sido necesario habilitar el trabajo de los agentes telefónicos en la modalidad de trabajo a distancia desde sus domicilios que, por limitaciones técnicas y por motivos de seguridad no ha sido posible prestar la totalidad de servicios que se realiza en el centro. A pesar de haberse realizado un notable incremento en medios humanos y materiales no han sido suficientes para cubrir el exceso de demanda que la pandemia ha supuesto para el canal telefónico.

- Incumplimiento del número de servicios en Oficinas de Atención a la Ciudadanía (OAC): Los servicios prestados en las Oficinas han sido de 1.724.916, es decir, 923.978 (servicios prestados a las ciudadanas), más 729.197 (servicios prestados a los ciudadanos), más 71.741 servicios que en el apartado de sexo figura NS (datos obtenidos del sistema CRM). Estos datos son inferiores a los fijados como objetivo que 3.125.000 servicios, pero este incumplimiento se explica por varios motivos, siendo los principales:

1. En la semana del 11 al 17 de enero no se prestó servicio en las Oficinas Línea Madrid debido a inclemencias meteorológicas por la borrasca 'Filomena'.

2. Desde la reapertura de las oficinas en junio de 2020, se sigue atendiendo exclusivamente con cita previa para canalizar adecuadamente el flujo de ciudadanos a las oficinas y evitar aglomeraciones que pongan en riesgo la salud de la ciudadanía y de los trabajadores/as.

3. Finalización de la funcionarización de las oficinas el mes de marzo, saliendo el personal de empresa e incorporándose 30 funcionarios interinos en las oficinas de Centro, Usera y Puente de Vallecas que han tenido que aprender la diversa casuística de los trámites a realizar.

4. La OAC de Sanchinarro permaneció cerrada la semana del 28 de junio al 02 de julio.

5. La OAC Retiro permaneció cerrada parcialmente desde el 9 al 30 de agosto.

6. El 5 de octubre se realizó la migración de la antigua aplicación de cita previa a la nueva de Gnsis que provocó importantes incidencias que supuso la interrupción del servicio de cita previa durante unos días y una vuelta progresiva a la apertura de agendas.

7. En diciembre comenzó la migración de todos los equipos informáticos de las oficinas instalando nuevos equipos informáticos con el sistema operativo Windows10. El día que se producía la instalación se cerraba la oficina afectada.

En definitiva, las circunstancias señaladas han motivado que algunos de los indicadores de este objetivo se hayan incumplido, no obstante, se han ido adoptando las medidas necesarias, tales como reforzamiento de la plantilla, simplificación de procedimientos y resolución de incidencias informáticas para la mejora del servicio.

- En el indicador relativo a las atenciones realizadas a través de Twitter @lineamadrid se han tenido en cuenta también los datos de Facebook, siendo estos los siguientes: Facebook 8.029 y Twitter 123.915, lo que hace un total de 131.934, de manera que este indicador se ha cumplido ampliamente.

A) ATENCIÓN Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS PERSONALIZADOS.

El año 2021 ha seguido siendo muy complicado para la atención y prestación de servicios de forma presencial debido al mantenimiento de la situación excepcional ocasionada por la pandemia, que ha supuesto el mantenimiento de una serie de medidas de distanciamiento, control de aforos y atención únicamente con cita previa para evitar la aglomer

Activities
a)Atención y prestación de servicios personalizados.
b)Implantación de nuevos servicios y mejora de los existentes através de todos los canales.
c)Reforzar la integración de los canales de Línea Madrid.
d)Mejora en la calidad de la atención.
e)Mejora de la navegabilidad en la web.

Indicators	Budgeted	Actual
Atenciones realizadas a través de Twitter @lineamadrid (avisos, información, movilidad) (NÚMERO)	75,000	131,934
Atenciones realizadas a través de madrid.es (visitas) (NÚMERO)	20,000,000	32,039,121
Tiempo medio de espera en OACs (MINUTOS)	9	3
Servicios prestados a los ciudadanos en las OACs (NÚMERO)	1,393,750	729,197
Servicios prestados a las ciudadanas en las OACs (NÚMERO)	1,731,250	923,978
Llamadas rechazadas por saturación (total llamadas) (PORCENTAJE)	30	43
Servicios prestados a los ciudadanos por el 010 (NÚMERO)	1,852,500	2,401,405
Servicios prestados a las ciudadanas por el 010 (NÚMERO)	2,047,500	2,904,062
Total de servicios prestados a las ciudadanas en Línea Madrid (NÚMERO)	3,808,750	3,828,040
Total de servicios prestados a los ciudadanos en Línea Madrid (NÚMERO)	3,291,250	3,130,602

Mejorar la calidad de la información, la usabilidad y la estructura del portal institucional madrid.es, reforzando el apoyo a las unidades gestoras de contenidos web y agilizando la gestión directa de contenidos.

Para el cumplimiento de este objetivo se han llevado a cabo las siguientes actividades:

A) REFORZAR LA FORMACIÓN Y EL APOYO A LOS GESTORES.

Se han impartido 3 cursos de formación (Gestión de contenidos en el entorno de www.madrid.es con 6 ediciones del básico -OB-07-4132-P-21- y 4 ediciones del avanzado -OB-07-2631-P-21- y Herramientas para la elaboración de documentos electrónicos accesibles con 3 ediciones -OB-01-4382-P-21-) y 4 sesiones formativas (Gestión de especiales informativos con 1 edición -RE-07-2636-P-21-, Gestión de actividades y eventos con 1 edición -OB-07-4132-P-21-, Tratamiento de imágenes en el entorno de www.madrid.es con 1 edición - RE-07-2885-P-21- y Uso de Google analytics con 2 ediciones -OB-07-4257-V-21-) a través de la Escuela de Formación del Ayuntamiento de Madrid para formar a los integrantes de las unidades gestoras de contenidos.

Por otra parte, con la creación de las nuevas unidades gestoras, se ha impartido formación personalizada a aquellas personas que iban a asumir la gestión de contenidos y se ha hecho un acompañamiento durante semanas hasta que han sido independientes en la realización de las tareas.

B) IMPULSAR LA AGREGACIÓN DE CONTENIDOS.

C) MEJORAR LA CALIDAD DE LOS CONTENIDOS PUBLICADOS.

Mejorar la calidad de contenidos conlleva la revisión de los textos, pero también modificar estructuras (colecciones, especiales informativos, canales), revisar la vigencia de contenidos publicados hace tiempo, optimizar la recuperación de contenidos, dado que más del 80 por ciento de las personas internautas utilizan el buscador general o Google, y monitorizar el Portal para evitar enlaces que no funcionan, imágenes que han desaparecido en los contenidos, etc.

Se han revisado los dominios y subdominios de madrid.es para cerrar aquellos que están desactualizados e inactivos.

Se está trabajando en la creación de un banco de imágenes, de uso abierto para los gestores de contenidos municipales.

Por otra parte, hay que destacar la actuación de la unidad gestora de Normativa para depurar su base de datos y eliminar todo lo que tiene carácter temporal. Lo que ha supuesto una revisión por parte de todos los gestores de los enlaces a la Normativa dentro de los contenidos publicados.

Se han revisado exhaustivamente los contenidos relacionados con los servicios que presta Línea Madrid: los trámites de Padrón, Servicio de Estacionamiento Regulado, Tarjeta Azul, Tributos y los contenidos de instalaciones en general, mejorando los de instalaciones deportivas, para especificar si las actividades tienen gratuidad o no, y la aplicación móvil Avisos Madrid.

D) LOGRAR UNA MAYOR EFICIENCIA DE LAS UNIDADES GESTORAS DESCENTRALIZADAS.

Para lograr una mayor eficiencia de las unidades gestoras es necesario revisar su funcionamiento, es decir, determinar aquellas que publican un número muy reducido de contenidos al cabo del año para darlas de baja y asumir la gestión por parte de la Unidad coordinadora, así como aquellas que cuentan con poco dimensionamiento (algunas funcionan de modo unipersonal), para darles soporte y formación e incluso en circunstancias excepcionales (absentismo laboral), asumir temporalmente la gestión desde la Unidad Coordinadora. A finales de 2020 y durante 2021 se ha realizado el análisis de los componentes no operativos en las unidades gestoras, para darles de baja.

E) ADECUAR LOS ARCHIVOS (IMÁGENES, TEXTO) PUBLICADOS EN MADRID.ES AL MARCO NORMATIVO DE ACCESIDIBILIDAD, SEGÚN EL RD 1112/2018.

Activities
Reforzar la formación y el apoyo a los gestores.
Impulsar la agregación de contenidos.
Mejorar la calidad de los contenidos publicados.
Lograr una mayor eficiencia de las unidades gestorasdescentralizadas.
Adecuar los archivos (imágenes, texto…) publicados en Madrid.es al marconormativo de accesidibilidad, según el RD 1112/2

Indicators	Budgeted	Actual
Horas de formación a Unidades Gestoras (NÚMERO)	120	279
Número total de contenidos creados (NÚMERO)	80,000	95,047
Nùmero de visualizaciones a páginas de www.madrid.es (NÚMERO)	50,000,000	81,206,091
Nùmero de contenidos agregados (NÚMERO)	1,000	1,822
Nùmero de comunicaciones de la DG a las Unidades Gestoras (NÚMERO)	7,000	8,704
Porcentaje de gestores operativos de Unidades Gestoras en relación con el número total de gestores (PORCENTAJE)	50	66

Department of Citizen Participation, Transparency and Open Government

100.0 %

Goals

Mantener un elevado nivel de satisfacción de la ciudadanía en relación con la prestación de los servicios de Línea Madrid.

Los 12 indicadores relativos a la satisfacción de la ciudadanía con la prestación de los servicios de Línea Madrid se han cumplido en su totalidad.

En cuanto al indicador relativo

a las reclamaciones presentadas por número de servicios prestados se ha incumplido al superarse la 'previsión' de 1.500, siendo el dato 'realizado' de 1570, los motivos del incumplimiento han sido, entre otros, el incremento de las reclamaciones en el servicio de atención telefónica entre el año 2017 y 2018 derivadas de la falta de atención telefónica por la huelga de los agentes (incremento de 205 reclamaciones), así como las relativas a la complejidad de la información y altas de Madrid Central.

Para el cumplimento de este objetivo se han realizado las siguientes actividades:

a),,Realización de estudios de satisfacción. Se realizan anualmente estudios para medir de modo integrado la satisfacción de usuarios/as (ciudadanos/as y personal funcionario) de los distintos canales de atención de Línea Madrid (el canal presencial a través de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía, el canal telefónico a través del teléfono 010, y el canal telemático a través del sitio web www.madrid.es y la cuenta @lineamadrid en Twitter), así como de distintos servicios prestados mediante los referidos canales. Por otro lado, también se mide la satisfacción de los órganos directivos u organismos del Ayuntamiento de Madrid cuyos servicios se prestan por Línea Madrid a la ciudadanía. Dentro del modelo de calidad se mide la satisfacción de las personas que componen Línea Madrid. El objetivo principal de estos estudios es identificar las actuaciones que sean necesarias para mejorar la satisfacción de la ciudadanía con el servicio Línea Madrid, cubriendo o sobrepasando sus expectativas, así como la calidad general del servicio.

Se han realizado, igual que en años anteriores, encuestas para medir la satisfacción de los ciudadanos/as en los referidos canales.

De acuerdo con las conclusiones obtenidas de las más de 8.529 entrevistas realizadas, los ciudadanos/as dan una valoración al conjunto de servicios de Línea Madrid de 8,3 puntos sobre 10, resultando en particular un 93,5% de ciudadanos satisfechos con el servicio recibido por los canales OAC, la web madrid.es y teléfono 010 y de un 65% por el canal Twitter.

Todas las acciones que se han llevado a cabo han tenido un impacto directo tanto en la organización municipal como en la ciudadanía.

Los recursos humanos que han servido de soporte para la dirección y control de este objetivo han sido internos, es decir, adscritos a la Dirección General de Atención a la Ciudadanía.

b),,Realización de estudios comparativos sobre servicios similares de otras administraciones. Comparando los servicios similares prestados por otras administraciones públicas, la satisfacción global media que obtiene Línea Madrid, en los estudios comparativos para 2018 es de 8,3 puntos en una escala de 0 a 10, siendo superior a la valoración otorgada a Ayuntamientos como el de Zaragoza con 7,3, o la Diputación Foral de Vizcaya con 8,1 así como a la de otros Ayuntamientos como el de Londres que alcanza una puntuación en Atención Presencial de 7,8 frente a nuestra puntuación de 8,7 en ese mismo canal

c),,Gestión del lanzamiento de nuevos servicios y de la mejora de los existentes. A lo largo del año 2018 se han implantado en Línea Madrid, a través de sus canales presencial, telefónico, redes sociales y app móvil, 9 nuevos servicios y se han realizado 2 pruebas piloto para estudiar la viabilidad de su implantación posterior.

Los nuevos servicios implantados son:

-,,Atención de llamadas procedentes de otras Administraciones Públicas al personal del Ayuntamiento -,,Avisos y peticiones: recogida y vaciado de ropa de contenedores en calle -,,Información personalizada relativa a Localiza el vehículo en el caso de que lo haya retirado la grúa -,,Información personalizada relativa a Consulta del centro de atención primaria que corresponde por domicilio de empadronamiento -,,Votación presencial de presupuestos participativos para personas con discapacidad visual -,,Alta permisos de acceso a Áreas de Prioridad Residencia/Madrid Central para personas titulares de Tarjetas de Estacionamiento de Movilidad Reducida (TEPMR), emitidas en el municipio de Madrid sin presentación de documentación -,,Madrid Central: Primera fase de implantación: información -,,Padrón: se habilita el empadronamiento de personas que no pueden justificar el domicilio, si aportan declaración responsable de una Entidad colaboradora acreditada por el distrito que indica que han trabajado con ella al menos 6 meses -,,Tercer Nivel tributario: derivación de solicitudes de información especializada y personalizada de la ciudadanía a la Agencia Trib

Activities
Realización de estudios de satisfacción.
Realización de estudios comparativos sobre servicios similares de otras Administraciones.
Gestión del lanzamiento de nuevos servicios y de la mejora de los existentes.
Gestión de calidad en el marco del modelo CAF.

Indicators	Budgeted	Actual
Satisfacción global de la ciudadanía con Línea Madrid (media de satisfacción por canal) (PUNTUACIÓN S/100)	80	93
Satisfacción global de las ciudadanas con Línea Madrid (media de satisfacción por canal) (PUNTUACIÓN S/100)	80	92
Satisfacción global de los ciudadanos con Línea Madrid (media de satisfacción por canal) (PUNTUACIÓN S/100)	80	94
Porcentaje de ciudadanos/as que consideran mejor el servicio de LM que los de otras administraciones públicas. (PORCENTAJE)	20	31
Porcentaje de ciudadanas que consideran mejor el servicio de LM que los de otras administraciones públicas. (PORCENTAJE)	20	30
Porcentaje de ciudadanos que consideran mejor el servicio de LM que los de otras administraciones públicas. (PORCENTAJE)	20	31
Valoración de la competencia (cualificación y profesionalidad) de la personas que le atendió (conjunto 010 y OAC) (PUNTUACIÓN S/10)	8	9
Valoración de las ciudadanas de la competencia (cualificación y profesionalidad) de la personas que le atendió (conjunto (PUNTUACIÓN S/10)	8	9
Valoración de los ciudadanos de la competencia (cualificación y profesionalidad) de la personas que le atendió (conjunto (PUNTUACIÓN S/10)	8	9
Valoración de la amabilidad y trato de la persona que le atendió (conjunto 010 y OAC) (PUNTUACIÓN S/10)	8	9
Valoración de las ciudadanas de la amabilidad y trato de la persona que le atendió (conjunto 010 y OAC) (PUNTUACIÓN S/10)	8	9
Valoración de los ciudadanos de la amabilidad y trato de la persona que le atendió (conjunto 010 y OAC) (PUNTUACIÓN S/10)	8	9
Reclamaciones presentadas en relación con el número de servicios prestados (NÚMERO/AÑO)	1,500	1,570

Mejorar el uso de los servicios y la accesibilidad a los tres canales de atención a la ciudadanía de Línea Madrid; potenciando el uso de los canales de menor coste (www.madrid.es y cuenta de twitter @líneamadrid.es)

El objetivo consiste en potenciar el uso de los canales de menor coste, así como mejorar la atención a personas con discapacidad.

En cuanto al indicador relativo a 'las entradas digitalizadas en Oficinas de Registro del Ayuntamiento de Madrid' es un dato global de las 47 oficinas de registro del Ayuntamiento de Madrid y no de las 26 Oficinas de registro de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía, toda vez que el registro era competencia de la Dirección General responsable de este programa 925.01, si bien por Acuerdo de fecha 28 de junio de 2018 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, se modificó el Acuerdo de 29 de octubre de 2015 de organización y competencias del Área de Gobierno de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto, pasando el registro electrónico general a ser competencia de la Dirección General de Transparencia, Administración Electrónica y Calidad.,,

El dato de entradas digitalizadas en las oficinas de registro de las OACs es de 87 por ciento.

Para el cumplimiento de este objetivo se han llevado a cabo las siguientes actividades:

a),,Impulso de la formación continua.

La calidad de los servicios prestados a través de Línea Madrid se fundamenta en gran parte en la formación de sus trabajadores. El compromiso de las Cartas de Servicios era de 20 horas de formación al año por funcionario/a, y en el año 2018 se ha superado esa cifra al haberse obtenido un valor de 55,7 de formación al año por funcionario/a.

En este sentido, hay que destacar que se han promovido una serie de acciones formativas para la plantilla de la Dirección General de Atención a la Ciudadanía (Línea Madrid), tales como:

-,,Formación inicial. Se ha realizado una edición del curso denominado 'Formación de acceso a las Oficinas de Atención a la Ciudadanía' (RE-04-2813-P) con un total de 80 horas, cuyos destinatarios han sido los trabajadores del equipo volante de nueva incorporación a Línea Madrid.

-,,Cursos de formación continua como el de Atención al Ciudadano Inmigrante (RE-11-1491-P) con una edición y un total de 21 horas; Atención al ciudadano con discapacidad (RE-11-1490-P) con dos ediciones y un total de 42 horas; Gestión Positiva de las Emociones en Atención Presencial (RE-11-2122-P) con una edición y un total de 21 horas; Coaching para una atención de calidad en Línea Madrid (RE-11-2234-P) con una edición y un total de 21 horas y Gestión de la violencia en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía (RE-11-2238-P) con una edición y un total de 21 horas.

-,,Sesiones Formativas y otras actividades relacionadas con la formación reglada, con una asistencia de 106 personas y un total de 535 horas dedicadas a estas formaciones.

-,,Sesiones Formativas no regladas con un total de 21 horas para los servicios de nueva creación, tales como: tarjeta de vecindad, cambio domicilio en la DGT, Madrid Central, APR/Madrid Central para tarjetas de movilidad reducida, Tarjeta Madrid Mayor, aplicación PLATEA (Sugerencias y Reclamaciones).

Por otro lado hay que tener en cuenta la asistencia del personal a los siguientes eventos y reuniones celebradas a lo largo del año 2018:

-,,Jornada Técnica de Línea Madrid. -,,Jornada FEMP -,,Presentación Estudios Satisfacción en 2017 -,,Reunión informadores urbanísticos. -,,Protocolo/Acogida/Visita Subdirección -,,Protocolo/Acogida/Visita Plataforma 010.

Además, los responsables tanto de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía (OACs) como de los Servicios Centrales de Línea Madrid han colaborado directamente como formadores en la impartición de los siguientes cursos: Formación de Acceso a las Oficinas de Atención a la Ciudadanía, Tributos Municipales para Línea Madrid, CRM actualización, Cita Previa, Tarjeta Azul, Registro General, Gestión de Sugerencias y Reclamaciones, y Gestión del Padrón y su aplicación informática.

Otras actividades formativas:

-,,Visitas a la plataforma del 010 con la asistencia de todos los funcionarios de nueva incorporación además de las visitas de otros colectivos.

-,,Formación de formadores y de 2º nivel: Consiste en la formación de los funcionarios sin tener que desplazarse fuera de su Oficina, siendo los responsables de la propia Oficina de Atención a la Ciudadanía los encargados de impartir los conocimientos que a su vez han recibido en las sesiones formativas. Se ha realizado todos los viernes en todas las Oficinas Línea Madrid y su duración ha sido de una hora.,, En 2018 se ha continuado dando impulso con acciones de mejora, tales como: canal interno de sugerencias (sugerenciasenlinea@madrid.es) y Jornada Técnica de Línea Madrid que se celebra anualmente.

b),,Incorporación de mejoras en los servicios procedentes de fuentes múltiples (sugerencias y reclamaciones, sugerencias de empleados públicos de Línea Madrid, grupos de mejora y otros)

Como mejoras que se han llevado a cabo derivadas de las sugerencias y reclamaciones (SYR) de los ciudadanos y de incidencias en la gestión diaria de los servicios, hay que mencionar las siguientes:

-,,Mejora de

Activities
Impulso de la formación continua.
Incorporación de mejoras en los servicios procedentes de fuentesmúltiples (sugerencias y reclamaciones, sugerencias de e
Mejora de la atención a personas con discapacidad.
Coordinación auditoria de gestión de accesibilidad de la web.
Mejora de la accesibilidad en Oficinas de Atención a la Ciudadanía LíneaMadrid.

Indicators	Budgeted	Actual
Número de horas de formación del personal de Línea Madrid (NÚMERO)	11,000	16,147
Citas concertadas por la ciudadanía a través de Internet (PORCENTAJE)	27	35
Entradas digitalizadas en Oficinas de Registro del Ayuntamiento Madrid (PORCENTAJE)	60	73
Oficinas de Línea Madrid con cumplimiento de normas accesibilidad. (PORCENTAJE)	20	30

Potenciar la integración de los canales de atención a la ciudadanía Línea Madrid y la coherencia de los servicios prestados a través de ellos.

El objetivo consiste en potenciar la integración de los canales para conseguir una mayor coherencia de los servicios prestados a la ciudadanía.

Los indicadores de este último objetivo se han cumplido, salvo el relativo al denominado 'llamadas rechazadas por saturación (nº de llamadas rechazadas/nº total intento de llamadas)' con una previsión no superior al 20 por ciento que se ha superado al llegar a un

41,5%. Este incumplimiento se debe a varios motivos, tales como el aumento del tiempo medio de atención (por la inclusión de la leyenda de Protección de datos, por servicios de nueva implementación más complejos, por la puesta en marcha del nuevo sistema Customer Relation Management CRM, por la incorporación de nuevos agentes, etc).

En la misma línea, también ha influido, en este porcentaje de rechazo, el aumento de tiempo medio de retención de llamadas por servicios nuevos y también por la incorporación de nuevos agentes que necesitan un tiempo de rodaje. Asimismo, se debe de tener en cuenta, que aunque el

pliego de prescripciones técnicas del nuevo contrato de servicios denominado 'Apoyo a la gestión de la atención personalizada a través de los canales de atención a la ciudadanía de Línea Madrid' incluye una ampliación de los puestos de la plataforma, pasando de 130 a 200, este dimensionamiento es progresivo, y en el año 2018 se ha alcanzado un máximo de 160 puestos cubiertos en horarios de mañana. Por último, resulta necesario tener en cuenta que en los meses centrales del año, la huelga de los Agentes 010 produjo un aumento considerable de rechazo de llamadas.

Para ello se han realizado las siguientes actividades:

a),,Reforzar la integración con el resto de canales de Línea Madrid.

Durante 2018 se ha mantenido la estrategia de mayor integración entre los canales de Línea Madrid, destacando a estos efectos la gestión a través de mensajes directos a través la red social Twitter en @Lineamadrid, integrada con el sistema CRM (Customer Relation Management) de Línea Madrid.

Se han realizado acciones de formación, visitas a otros canales por el personal de cada uno de ellos, elaboración y actualización de protocolos unificados de servicio, conforme a lo descrito anteriormente.

b),,Mejora en la calidad de la atención. Durante el ejercicio 2018 se han realizado actuaciones para la mejora de la calidad de la atención de Línea Madrid, de entre las que destacan las siguientes:

-,,Aplicación de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS), tanto en el contrato de servicios denominado apoyo a la gestión de la atención telefónica y presencial a través de los canales de Atención al Ciudadano de Línea Madrid, prorrogado hasta el 30 de abril de 2018, como en el nuevo contrato de servicios de apoyo a la gestión de la atención personalizada a través de los canales de atención a la ciudadanía de Línea Madrid, en el que comenzaron a tenerse en cuenta los ANS, como criterio para ajustar el importe de las correspondientes facturas a partir del segundo mes desde la asunción completa de los servicios por parte del nuevo adjudicatario, si bien el cálculo se realizó desde el primer mes de prestación del servicio como forma de control y seguimiento.

-,,En lo referente al teléfono 010Linea Madrid: Se han modificado los parámetros de atención ajustando las llamadas en cola y los tiempos de espera máximos. Por otro lado, se ha ampliado el número primarios, pasando de 6 a 8, y de 180 llamadas concurrentes a 240. También, con la entrada en vigor del nuevo contrato 'Apoyo a la gestión de la Atención Personalizada a través de los canales de Atención a la Ciudadanía de línea Madrid' se están ampliando progresivamente los puestos de atención a través del teléfono 010, con el objetivo de pasar de 130 a 200 puestos de atención.

-,,Implantación de nueve nuevos servicios y mejora, modificación y/o actualización de proceso y procedimiento de otros servicios en los términos expuestos en

apartado anterior de este documento.

-,,Ampliación y mejora de la oferta de contenidos y espacios web en www.madrid.es. Así, durante 2018 se crearon por la Unidad Web un nuevo especial informativo de carácter permanente sobre la Oficina de Aprendizaje y Servicio, y 4 espacios de carácter temporal para la programación estacional (Carnaval, Semana Santa, Madrid Otra Mirada, Ellas crean.); por su parte las unidades gestoras publicaron 54 nuevos especiales informativos, de naturaleza muy variada. El menor número de especiales informativos creados por la Unidad Web se debe, en gran medida, al fuerte incremento paralelo en la creación de estructuras de navegación por canales (ver punto siguiente).

c),,Mejora en la navegabilidad en la web.

Se ha continuado con la mejora de la navegabilidad por la web institucional, manteniendo el enfoque establecido hacia la navegación a través de canales. Con estas estructuras, se mejora la usabilidad de los contenidos, haciendo más fácil el acceso a contenidos finales y, sobre todo, debido a sus múltiples posibilidades (incrustación del time-line de twitter, calendario y vídeos, así como imágenes ilimitadas en la portada y de mayor tama

Activities
Reforzar la integración de los canales de Línea Madrid.
Mejora en la calidad de la atención.
Mejora de la navegabilidad en la web.

Indicators	Budgeted	Actual
Servicios prestados por 010 (NÚMERO)	3,700,000	3,933,960
Llamadas rechazadas por saturación (total llamadas) (PORCENTAJE)	20	42
Servicios prestados en OACs (NÚMERO)	2,200,000	3,136,125
Tiempo medio de espera en OACs (MINUTOS)	8	7
Atenciones realizadas a través de madrid.es (visitas) (NÚMERO)	18,000,000	21,783,114
Atenciones realizadas a través de Twitter @lineamadrid (avisos, información, APR) (NÚMERO)	42,000	72,890

Department of Citizen Participation, Transparency and Open Government

80.3 %

Goals

Mantener un elevado nivel de satisfacción en relación con la prestación de los servicios de Línea Madrid.

En relación con este objetivo se han realizado las siguientes actividades:

a) Estudios de satisfacción para identificar las actuaciones que sean necesarias para mejorar la satisfacción de la ciudadanía con el servicio Línea Madrid en sus distintos canales de atención, cubriendo o sobrepasando sus expectativas, para ello se adjudicó un contrato de servicios.

b) Gestión del lanzamiento de once nuevos servicios y de la mejora de los existentes, entre los que destacan: Exclusión sanitaria (desde febrero), Presupuestos participativos (desde marzo y hasta junio, Inclusión en la Plataforma de Línea Madrid de enlace al buscador de la Oficina de la Agencia Tributaria Estatal (AEAT) que corresponde por domicilio (marzo); Regularización y Revisión Catastral (abril): vinculado con el Convenio de colaboración entre la Dirección General de Catastro y el Ayuntamiento de Madrid, Gestión de vacantes de Centros abiertos en inglés Campaña de verano (junio); Ayudas Plan Mad-re (julio); Revisión catastral parcial (Agosto); Pago y domiciliación de Talleres culturales (Septiembre);Declaración Responsable telemática (septiembre); Tasa de Residuos urbanos de Actividades (TRUA) (octubre); Protocolo alta contaminación: desde diciembre.

Por otro lado, se ha mejorado, modificado y/o actualizado el proceso y procedimiento de otros servicios: Servicio de estacionamiento regulado (SER); Sanciones de tráfico (Multas); Centros abiertos en inglés; Padrón; Avisos de la ciudad; APR (Tarjetas de Personas de Movilidad Reducida de antigua aplicación, Taxis, Reservas de estacionamiento, etc.) y calles (búsqueda de inclusión/no inclusión en APR y a qué APR pertenecen); +TIL, aplicación informática de gestión de IVTM; Peticiones de información del canal web.

c) Extensión del nuevo modelo de actuación en internet del Ayuntamiento de Madrid.

Continuando con el proceso de renovación del gestor de contenidos y el portal web municipal www.madrid.es iniciado en 2013, se implantó la fase 3 que supuso la reorganización de los contenidos de temas y subtemas, la creación de páginas de perfiles de usuario, el

traspaso de servicios a la sede electrónica y el cambio de plataforma o

gestor de contenidos. También durante diciembre del año 2016 se acometió el cambio de imagen corporativa en todos los portales web del Ayuntamiento. Junto al anterior, el nuevo modelo de actuación en Internet contempla acciones en otros ámbitos mereciendo destacar una mayor integración y registro de las relaciones del ciudadano con el Ayuntamiento a través de Ciudadano 360, y el reforzamiento de la atención y comunicación al ciudadano a través de redes sociales.

También durante el año 2016 se consolida como sistema de medición de audiencias Google Analytics respecto al anterior sistema Webtrends.

d) Gestión de calidad en el marco del programa EFQM (grupos de mejora EFQM 500+), actualizando el Plan de Mejora.

Activities
Realización de estudios de satisfacción.
Gestión del lanzamiento de nuevos servicios y de la mejora de losexistentes.
Extensión del nuevo modelo de actuación en Internet del Ayuntamiento deMadrid.
Gestión de calidad en el marco del programa EFQM (grupos de mejora EFQM500+).

Indicators	Budgeted	Actual
Satisfacción global de las ciudadanas con Línea Madrid (media de satisfacción por canal) (PUNTUACIÓN S/100)	75	89
Satisfacción global de los ciudadanos con Línea Madrid (media de satisfacción por canal) (PUNTUACIÓN S/100)	75	89
Diferencia entre ciudadanas que consideran mejor el Servicio de LM y las que consideran mejor los de otras Adm. Públicas (PORCENTAJE)	15	37
Diferencia entre ciudadanos que consideran mejor el Servicio de LM y los que consideran mejor los de otras Adm. Públicas (PORCENTAJE)	15	43

Mejorar la eficiencia de los servicios de atención a la ciudadanía de Línea Madrid, especialmente en los canales de atención personalizada, así como mantener su accesibilidad.

Se han realizado las siguientes actividades:

a) Supervisión y control de los indicadores de gestión.

b) Impulso de la formación continua, superándose el objetivo de 30 horas de formación al año por funcionario/a.

c) Mejora de la calidad de atención como la implantación de once nuevos servicios, aplicación los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS), en el contrato de servicios denominado apoyo a la gestión de la atención telefónica y presencial a través de los canales de Atención al Ciudadano de Línea Madrid, gestión del plan integrado de supervisión de atenciones telefónicas y presenciales de Línea Madrid, creación de 3 nuevos especiales informativos por la Unidad Web (dos con contenidos de carácter institucional en inglés y francés y el denominado Innovación y ciudad inteligente) y 17 por las unidades gestoras, establecimiento de un control de todos los sitios Web del Ayuntamiento, a partir de Checklists donde se analizan todos los puntos, tanto obligatorios, como recomendaciones. También se incorpora un control automático de la disponibilidad de dichos espacios WEB, vigilando por su disponibilidad.

d) Potenciación de avances tecnológicos mejorando la aplicación informática de gestión de relaciones con los ciudadanos (CRM), en particular en el ámbito de la integración con aplicaciones de gestión municipales: Registro, realizando modificaciones en CRM en las vistas de las Solicitudes de Servicio para mejorar la usabilidad, desarrollando

el sistema Oracle Business Intelligence (OBI) para incorporar nuevos informes e incluir mejoras en otros.

e) Reforzar la integración con el resto de canales de Línea Madrid, destacando a estos efectos la atención en la red social Twitter en @Lineamadrid, integrada con el sistema CRM de Línea Madrid y la gestión realizada por la plataforma 010, que atiende las solicitudes recibidas a través del mismo.

f) Mejora de la atención a personas con discapacidad, organizando una edición del curso denominado Atención al ciudadano con discapacidad, a la que han asistido 18 funcionarios de la Subdirección General de Atención a la Ciudadanía (Línea Madrid). Igualmente, se han llevado a cabo una edición del curso de Lengua de signos española, con la asistencia de 14 funcionarios.

Además, en diciembre de 2016, AENOR revalidó la certificación de www.madrid.es como sitio web accesible según la norma UNE 139803, A plicaciones informáticas para personas con discapacidad. Requisitos de accesibilidad para contenidos en la Web.

En relación a los indicadores de este objetivo hay que señalar:

Respecto al indicador 1, se ha alcanzado los 168 euros de coste por cada 100 servicios en 010 y OACs (contratación externa), lo que supone un incremento del 3% en términos interanuales, toda vez que en el año 2015 el coste por cada cien servicios fue de 164 euros, su mantenimiento en niveles prácticamente similares se debe a la eficiencia generada por el contrato de apoyo a la gestión de la atención telefónica y presencial de Línea Madrid 2012-2016, a la aplicación de los acuerdos de nivel de servicio incluidos en dicho contrato, y al incremento en el número de servicios desarrollados directamente por personal funcionario y por tanto sin coste de contratación externa.

En relación al indicador 2, se han realizado 3.018.548 gestiones (datos facilitados por el organismo autónomo Informática del Ayuntamiento de Madrid), siendo un 30 por ciento respecto al volumen total de trámites realizados en el año 2016.

Respecto al indicador 3, se ha alcanzado el 28 por ciento, lo que supone un incremento de algo más de un 2 por ciento con respecto al año anterior. Cuando se concierta una cita, el ciudadano recibe un correo electrónico o un SMS con información relativa a la cita y a la gestión que va a realizar, siempre que los datos de contacto permiten esta comunicación. Se ha mejorado esta información incorporando a los correos electrónicos mensajes informativos sobre la tarea para la que ha solicitado la cita (contenido de la gestión que va a realizar, requisitos, documentación necesaria).

En cuanto al indicador 4, se ha superado la previsión del 40 por ciento de entradas digitales, alcanzándose el 57 por ciento. Las entradas electrónicas hacen referencia a las entradas efectuadas por registro electrónico y por la carpeta del ciudadano. El escaneo en oficinas de registro se refiere a la documentación presentada presencialmente en cualquiera de las 48 oficinas de registro del Ayuntamiento de Madrid, que ha sido digitalizada, con destino tanto al Ayuntamiento de Madrid como a otras Administraciones Públicas.

Para la prestación de este servicio se cuenta con la colaboración de una empresa externa adjudicataria del contrato de servicios de apoyo a la gestión de la atención telefónica y presencial a través de los canales de atención al ciudadano Línea Madrid, cuya ejecución ha supuesto el pago de 11.948.669 euros que supone un 90,68% sobre el crédito definitivo del capítulo 2 de 'Gastos en bienes corrientes y servicios'.

Activities
Supervisión y control de los indicadores de gestión.
Impulso de la formación contínua.
Mejora de la calidad de atención.
Incorporación de mejoras en los servicios procedentes de fuentesmúltiples (sugerencias y reclamaciones, sugerencias de e
Potenciación de avances tecnológicos.
Reforzar la integración con el resto de canales de Línea Madrid.
Mejora de la atención a personas con discapacidad.

Indicators	Budgeted	Actual
Servicios (gestiones) prestados telemáticamente / total gestiones LM (PORCENTAJE)	22	30
Citas concertadas a través de Internet (PORCENTAJE)	25	28
Entradas digitales en registro (registro electrónico y escaneo en oficinas físicas) (PORCENTAJE)	40	57
Coste por cada 100 servicios en 010 y Oficinas Líneamadrid (contratación externa) (EUROS)	200	168

Promover la implantación de sistemas de gestión de calidad y evaluación en los servicios municipales, mediante el desarrollo de proyectos de mejora, evaluación, organización y formación.

Para el cumplimiento de este objetivo se han realizado las siguientes actividades:

a),,En el marco de la coordinación del Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid, se ha continuado con el desarrollo de los siguientes proyectos institucionales: Observatorio de la Ciudad, Sistema de Gestión Estratégica, Sistema de Gestión Operativa, Sistema de Cartas de Servicios, Modelos de Calidad y Excelencia CAF y EFQM, Banco de Estudios, Encuesta General de Satisfacción con los Servicios, Evaluación de planes, programas y proyectos municipales, intranet municipal AYRE, y Formación en Calidad.

b),,Se han desarrollado 12 acciones de sensibilización, difusión y colaboración en materia de Calidad y Evaluación, tanto con la organización de jornadas internas y la participación en jornadas y congresos nacionales e internacionales como atendiendo a las visitas de instituciones públicas y privadas:

Las Jornadas internas organizadas son: Acto de Entrega de las Certificaciones AENOR obtenidas en 2016; Jornada para la Certificación de Cartas de Servicios y Jornada para unidades Gestoras de AYRE.

Las Jornadas y seminarios en los que se ha participado (nacionales): Foro de Administraciones Públicas del Club Excelencia en Gestión en mayo y septiembre de 2016, Madrid; Embajadores de la Excelencia Europea en junio de 2016, Madrid; 'Excelentes en torno a la Excelencia en la Gestión' en noviembre de 2016, Alcobendas.; VI Congreso Responsabilidad Social, Fundación Grupo Develop en noviembre 2016, Madrid; Sesión Metodologías Ágiles en noviembre de 2016, Madrid, Cámara de Comercio; XXV Aniversario Club Excelencia en la Gestión, en noviembre 2016, Madrid y Día Mundial de la Calidad, en noviembre de 2016, Madrid.

En cuanto a Congresos Internacionales se participó en el 7º Evento de usuarios europeos de CAF. Noviembre 2016, Bratislava. En visitas organizadas se recibió a la Universidad de Zagreb, Jasmina Dzinic, en septiembre 2016, Madrid.

c),,En temas de Formación se mantiene una estrecha colaboración con la Escuela de Formación del Ayuntamiento de Madrid y se han incorporado al Plan de Formación 8 acciones formativas con un total de 18 ediciones.

El grado de cumplimiento de este objetivo ha sido alcanzado y, en tres casos se han superado las previsiones establecidas en los indicadores definidos.

En relación con el indicador 1 se han desarrollado los 10 proyectos previstos. Con respecto al indicador 2, se ha superado la previsión establecida al haberse prestado apoyo técnico para la avaluación de planes y programas a 5 unidades del Ayuntamiento. Con respecto al indicador 3 también se ha superado la previsión establecida puesto que se han realizado 12. Por último y en relación al indicador 4, la puntuación de los cursos de calidad y evaluación dada por la Escuela de Formación ha sido de 4,19 sobre 5, lo que supone 8,38 sobre 10.

Activities
Coordinación del Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid.
Consultoría y participación en el desarrollo de Proyectos de Mejora,EVALUACIÓN y Organización de los Servicios Municipal
Organización y realización de acciones de difusión.
Coordinación con el Instituto de Formación y Estudios de Gobierno Localde Madrid para la inclusión en el Plan de Formac

Indicators	Budgeted	Actual
Proyectos de calidad y evaluación desarrollados (NÚMERO)	10	10
Unidades a las que se presta apoyo técnico y asesoramiento para la evaluación de planes y programas municipales (NÚMERO)	3	5
Acciones de difusión realizadas (NÚMERO)	7	12
Puntuación media de la satisfacción con los cursos de calidad y evaluación coordinados por la DGC y AC (es (PUNTUACIÓN S/10)	8	8

Garantizar el funcionamiento del Observatorio de la Ciudad como instrumento de evaluación y rendición de cuentas, transparencia y participación ciudadana.

Las actuaciones desarrolladas durante 2016 para garantizar el funcionamiento del Observatorio de la Ciudad como instrumento de evaluación y rendición de cuentas, transparencia y participación ciudadana, se han centrado en el diseño, coordinación y gestión de los sistemas de información que lo conforman, así como en la difusión de toda su información, de manera interna y externa, a través

de la unidad gestora del canal Observatorio de la Ciudad de madrid.es y de Ayre.

Como en ejercicios anteriores, en el segundo semestre del año se elaboró la 'Memoria del Observatorio de la Ciudad 2015', aprobada por el Órgano Colegiado el 21 de diciembre de 2016, que recoge amplia información sobre la gestión municipal extraída de los sistemas de información que configuran el Observatorio de la Ciudad.

La actividad del Observatorio en 2016 se ha visto condicionada por los cambios organizativos y de revisión de los sistemas acaecidos, así como por aplicación del nuevo Decreto de 7 de diciembre de 2015 de la Alcaldesa, por el que se regula el funcionamiento del Observatorio de la Ciudad.

Sin embargo, en lo concerniente a este objetivo 4, todos los indicadores han superado las previsiones. Así, el indicador 1, prácticamente ha duplicado el dato previsto, ya que se habían estimado 45.000 y se han realizado 87.314.

Por su parte, el indicador 2 recoge la publicación de tres Boletines Cuatrimestrales, como se viene realizando desde 2014. Estos Boletines constituyen un medio complementario a la Memoria del Observatorio, ya que difunden los resultados de la evaluación de la gestión municipal de forma más actualizada y dinámica.

Los indicadores 3 y 4 hacen referencia al número de personas usuarias de las aplicaciones del Observatorio de la Ciudad, con lo que se pretende medir la carga de trabajo proveniente de las tareas de soporte, asesoramiento y apoyo para la actualización de datos. La cifra global alcanzada se sitúa en torno a las 670 personas, de los cuáles dos terceras partes corresponden a mujeres y una a hombres, como viene siendo habitual.

Respecto al indicador 5, cabe señalar que la asistencia de los miembros del Órgano Colegiado a las sesiones ha alcanzado el 100%, ya que aún en el caso de que un titular no hay podido asistir, ha sido debidamente representado por un suplente acreditado.

Activities
Diseño, coordinación y gestión de los Sistemas de Información delObservatorio de la Ciudad.
Selección, recogida y análisis de datos de los servicios municipalespara su publicación en el Observatorio de la Ciudad.
Difusión interna y externa de la información relacionada con elObservatorio de la Ciudad, de los resultados de sus activ
Elaboración de la Memoria del Observatorio de la Ciudad.
Mantenimiento como unidad gestora del canal Observatorio de la Ciudad demadrid.es y de ayre.
Organización y apoyo técnico a las sesiones del órgano colegiado.

Indicators	Budgeted	Actual
Asistencia a las sesiones del órgano colegiado (PORCENTAJE)	90	100
Visitas a la página web del Observatorio de la Ciudad en madrid.es y en ayre (NÚMERO)	45,000	87,130
Boletines del Observatorio de la Ciudad (NÚMERO)	3	3
Usuarias de las aplicaciones del Observatorio de la Ciudad (NÚMERO)	1,000	450
Usuarios de las aplicaciones del Observatorio de la Ciudad (NÚMERO)	1,000	220

Porporcionar a la organización municipal los mecanismos necesarios para la definición de la estrategia de modelo de ciudad y para la planificación de su desarrollo operativo, permitiendo realizar su seguimiento y evaluación

Con la finalidad de dar cumplimiento a este objetivo, se han llevado a cabo varias líneas de actuación dirigidas a facilitar la definición de la estrategia del Ayuntamiento de Madrid y a diseñar su desarrollo operativo permitiendo su seguimiento y evaluación.

Así, se ha llevado a cabo el seguimiento de los indicadores integrados en los diversos sistemas del Observatorio de la Ciudad: Estratégico, Operativo y de Cartas de Servicio, todos incluidos en un repositorio común que permiten un seguimiento ágil desde cualquier sistema, siendo de destacar que en la actualidad se cuenta con más de 2.700 indicadores. Este seguimiento y mantenimiento se efectúa conjuntamente con los responsables municipales, manteniendo una comunicación directa y fluida, que se completa con una revisión general anual, que en el presente ejercicio ha tenido lugar el mes de junio.

Pero el instrumento central para dar cumplimiento a este objetivo en 2016 ha sido la puesta en marcha del Plan de Gobierno 2015-2019, elaborándose la primera fase de construcción de la estructura y poniéndose en marcha la segunda fase de operativización de la estrategia. El Plan de Gobierno consta de 4 ejes, 27 objetivos estratégicos, 105 estrategias de carácter operativo y más de 1.000 actuaciones agrupadas en proyectos.

En línea con lo expuesto en el apartado anterior, el año 2016 ha conllevado cambios que han afectado al cumplimento de algún indicador de este objetivo, como es el caso del indicador 1, que solo ha podido cumplir al 52% de lo estimado, al llevarse a cabo en el 2016 una revisión general de los sistemas, por lo que no ha sido posible cumplir con los datos previstos.

Por otro lado, el indicador 2 se ha cumplido al 100%, dado que se han realizado todos los informes de revisión de los indicadores pertinentes, del mismo modo que el indicador 3 ha superado sus previsiones, pues se han elaborado 8 informes frente a los 5 que se habían calculado.

El indicador 4, sin embargo, y de nuevo por los motivos expuestos, ha sufrido un retraso en el tiempo medio de primera respuesta a solicitudes de modificación de elementos, ya que se preveían 3 días pero en definitiva la media obtenida ha sido de 10.

Activities
Establecimiento de los criterios para la definición, seguimiento yevaluación de la estrategia municipal y su desarrollo
Asesoramiento a la organización municipal para la definición,seguimiento y evaluación de su estrategia y desarrollo op
Elaboración de informes y seguimiento del Sistema de Gestión Estratégicay del Sistema de Gestión Operativa.

Indicators	Budgeted	Actual
Tiempo medio de primera respuesta a solicitudes de modificación de elementos del Sistema de Gestión Estratégica y del S (DÍAS)	3	10
Informes de Seguimiento y Evaluación del Sistema de Gestión Operativa (NÚMERO)	5	8
Informes de revisión de los indicadores del Sistema de Gestión Estratégica (PORCENTAJE)	100	100
Indicadores del Sistema de Gestión Estratégica correctamente documentados e informados (PORCENTAJE)	95	52

Mejorar la calidad de los servicios municipales mediante el desarrollo de los sistemas de calidad Cartas de Servicios y Modelos CAF y EFQM.

Para el logro de este objetivo se ha continuado con la coordinación e impulso del Sistema de Cartas de Servicios para lograr su implantación en todos los servicios municipales con impacto directo en la ciudadanía y/o en la ciudad de Madrid, dando apoyo, asistencia y formación a los Grupos de Redacción y Gestión de las Cartas de Servicios para el seguimiento, la evaluación anual, y la auditoría externa y certificación conforme a la Norma UNE 92300.

Se han impulsado los Modelos de Calidad y Excelencia CAF y EFQM en el Ayuntamiento de Madrid, con el fin de que aquellas unidades que prestan sus servicios con niveles de calidad avanzados y consolidados, se autoevalúen conforme a estos Modelos, se comparen con otras organizaciones y sistematicen su mejora continua, dando formación, apoyo y asistencia a las Unidades que utilizan los Modelos CAF y EFQM para la autoevaluación y mejora de su gestión.

Se han desarrollado acciones de comunicación para la promoción y difusión del Sistema de Cartas de Servicios y de las Cartas de Servicios aprobadas, publicando las Cartas de Servicios aprobadas y actualizando continuamente de su espacio Web, así como de los contenidos relativos a Modelos de Calidad y Excelencia CAF y EFQM.

El grado de cumplimiento de este objetivo ha superado la previsión estimada en uno de los indicadores (Satisfacción de las unidades que han recibido apoyo técnico y asesoramiento en la elaboración de Cartas de Servicios), ha igualado su previsión en otro (Cartas de Servicios evaluadas 54) y no ha alcanzado la meta propuesta en los restantes indicadores establecidos en 2016.

En los indicadores 1 y 2 no se ha alcanzado la meta propuesta pues se había previsto iniciar y organizar sesiones de formación para 5 Cartas, pero sólo se iniciaron y se hicieron acciones de formación para 2. En 2016 se realizaron 10 actividades de promoción de nuevas Cartas, resultando favorables 6 de ellas pero con la revisión de empezar las Cartas en 2017.

En el indicador 3 tampoco se ha superado la previsión al haberse aprobado sólo 4 Cartas de Servicios: Multas de Circulación, Almacén de Villa, Calidad y evaluación y Centro de prevención del deterioro cognitivo.

En el indicador 6 no se ha superado la previsión de 2016 pues han sido 10 las Cartas Certificadas. Esto es debido a que las unidades declinaron ir a certificación ese año y lo harán en 2017.

En el indicador 7, tampoco se ha superado la previsión de 2016 pues estaba previsto prestarlo a los Agentes de Movilidad y a una unidad nueva, optando las dos unidades previstas (Mayores o Bibliotecas) por autoevaluarse en 2017.

En cuanto al indicador 8 no se ha cumplido porque no se realizó la encuesta de satisfacción.

Activities
Establecimiento de los criterios y metodología para el desarrollo delos sistemas de calidad Cartas de Servicios y Model
Formación de los Grupos de Redacción y Gestión de las Cartas deServicios.
Consultoría (apoyo técnico y asesoramiento) para la elaboración eimplantación de Cartas de Servicios.
Emisión de informes previos a la aprobación de las Cartas de Servicios.
Consultoría (apoyo técnico y asesoramiento) para el seguimiento,evaluación y certificación de las Cartas de Servicios ap
Informe anual de evaluación global del Sistema de Cartas de Serviciosque se publica a través del Observatorio de la Ciud
Consultoría (apoyo técnico y asesoramiento) en los procesos deautoevaluación y certificación conforme a los Modelos CAF

Indicators	Budgeted	Actual
Satisfacción de las unidades que han recibido apoyo técnico y asesoramiento en la elaboración de Cartas de Servicios (PUNTUACIÓN S/10)	8	9
Cartas de Servicios certificadas externamente (NÚMERO)	18	10
Unidades a las que se presta apoyo técnico y asesoramiento en sus procesos de autoevaluación, evaluación externa y certi (NÚMERO)	2	1
Satisfacción de las unidades que han recibido apoyo técnico y asesoramiento en materia CAF o EFQM (PUNTUACIÓN S/10)	8	0
Cartas de Servicios evaluadas (NÚMERO)	54	54
Cartas de Servicios iniciadas (NÚMERO)	5	2
Acciones de formación para los Grupos de Redacción y Gestión de las Cartas de Servicios (NÚMERO)	5	2
Cartas de Servicios aprobadas (NÚMERO)	7	4

Conocer la opinión de los ciudadanos respecto a las áreas de actuación municipal consideradas prioritarias, identificar sus necesidades, conocer las expectativas de los usuarios acerca de los aspectos esenciales de los servicios y evaluar el grado de satisfacción con dichos servicios.

Para la consecución de este objetivo se han desarrollado varias líneas de trabajo siendo la más relevante la puesta en marcha de la séptima edición de la 'Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Públicos de la Ciudad de Madrid', que en esta ocasión por primera vez se ha realizado con una muestra representativa para cada uno de los 21 distritos municipales, y no sólo para el conjunto de la ciudad, como en anteriores años.

Así, se han efectuado un total de 8.534 entrevistas domiciliarias recabando la opinión de la ciudadanía respecto a los principales problemas de la ciudad, la gestión del Gobierno Municipal y la satisfacción con servicios y equipamientos municipales.

Por otra parte, se ha prestado asesoramiento a 14 unidades para la realización de estudios de satisfacción de usuarias/os de los servicios municipales. Como en otros años, en 2016 se ha realizado también una encuesta de satisfacción de los servicios con estos asesoramientos, con una tasa de respuesta del 92% y un resultado sobresaliente, y se han continuado las labores de documentación y revisión de los informes publicados en el Banco de Estudios de la Percepción Ciudadana, que a final de año contaba con 452 estudios.

El coste que ha supuesto el desarrollo de este objetivo procede de créditos correspondientes al Capítulo 1 relativos a los medios humanos propios de la Dirección General, y otros créditos del Capítulo 2, los destinados a la realización del trabajo de campo, depuración y explotación de datos de la encuesta general de calidad de vida y satisfacción con los servicios públicos en la ciudad de Madrid 2016, y a la adquisición de una base de datos telefónica para la realización de encuestas.

Atendiendo a los resultados para este objetivo, hay que señalar que el indicador 1 no ha podido cumplir la previsión de 15, debido precisamente a la complejidad y volumen de la muestra de población encuestada, que ha hecho que el trabajo de campo se haya concluido en noviembre, por lo que sólo ha dado lugar a la realización del primer estudio general. Sin embargo, el resto previsto se desarrollará íntegramente en 2017.

El indicador 2 ha superado las previsiones, al haberse prestado apoyo técnico a un total de 14 unidades. Igualmente, el indicador 3 ha superado ligeramente las previsiones obteniendo un 8,75 puntos sobre 10. Finalmente, el indicador 4 también ha superado las expectativas, pues el tiempo medio de publicación de documentos en el Banco de Estudios de la Percepción Ciudadana ha sido de 6 días.

Activities
Establecimiento de los criterios metodológicos para la realización de
Consultoría (apoyo técnico y asesoramiento) para la realización deencuestas de necesidades, expectativas y satisfacción
Emisión de los informes previos a la realización de encuestas denecesidades, expectativas y satisfacción con los servici
Realización de la Encuesta General de Calidad de Vida y Satisfacción conlos Servicios Municipales.
Gestión del Banco de Estudios de la Percepción Ciudadana.

Indicators	Budgeted	Actual
Estudios obtenidos de la Encuesta General de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios municipales (NÚMERO)	15	1
Unidades a las que se presta apoyo técnico y asesoramiento en la realización de encuestas y estudios de opinión (NÚMERO)	10	14
Satisfacción de las unidades que han recibido apoyo técnico y asesoramiento en materia de realización de estudios de op (PUNTUACIÓN S/10)	8	9
Tiempo medio de publicación de documentos en el Banco de Estudios de la Percepción Ciudadana (DÍAS)	7	6

Promover y facilitar la comunicación y transparencia interna, la colaboración y la gestión del conocimiento en la organización municipal mediante la intranet ayre y otros entornos colaborativos.

Las actuaciones realizadas en 2016 orientadas a cumplir los objetivos de la Intranet han sido: la comunicación interna, la gestión de la información y la distribución del conocimiento en la organización, apoyar la gestión, fomentar la colaboración y la participación del personal en la vida municipal, así como facilitar las relaciones entre el Ayuntamiento de Madrid y sus trabajadores.

Debemos destacar que en 2016 nuestra actividad se ha visto condicionada por la migración al nuevo gestor de contenidos, la puesta en marcha del proyecto 'Ayre social' y la carencia de personal. A pesar de esto último se han mantenido proyectos relevantes y se han acometido otros nuevos como la red corporativa 'Ayre social' y 'Nos conoces', reportajes audiovisuales para potenciar el reconocimiento y vinculación de los empleados/as municipales.

En cuanto al grado de cumplimiento de este objetivo se han superado ligeramente las previsiones en los indicadores 1, 4 y 6. Los indicadores 2, 3 y 7 presentan un valor inferior al previsto y los indicadores 5, 8 y 9, lo igualan.

El indicador 1 presenta un ligero incremento respecto a la previsión, en línea con el experimentado por la audiencia potencial. Han aumentado tanto los usuarios procedentes de la extranet como los que acceden desde el interior de la propia red municipal.

Respecto al indicador 2 teníamos previsto 4 y se han ejecutado 3 análisis de información, se ha reestructurado y se han incorporado nuevos contenidos a la página de Formación, se ha llevado a cabo la auditoría para la implantación del sectorial de Movilidad y se han puesto en marcha las páginas 'Consultas tributarias' y 'Descubre Ayre', un conjunto de recomendaciones pequeños tutoriales para conocer y aprovechar la Intranet.

La meta prevista para el indicador 3, colaboración, no se ha alcanzado al no haber sido posible comenzar la implantación de la red social corporativa del Ayuntamiento de Madrid 'Ayre social', por dificultades tecnológicas.

En relación al indicador 4, se ha superado la meta, realizando en el proyecto 'Nos conoces', 4 reportajes audiovisuales donde se muestra 'quiénes somos y qué hacemos', se han producido 2 audiovisuales: 'Descubre Ayre social', destinado a dar a conocer qué es una red social interna y cuáles son sus aplicaciones en las organizaciones, y 'Conoce Ayre social' para descubrir las diferentes funcionalidades de nuestra red. Asimismo se han llevado otras acciones destinadas a diferentes unidades municipales para dar a conocer y potenciar determinados servicios del portal.

Respecto al indicador 5, actividades de participación del personal en la vida y gestión municipal, las encuestas mantienen su línea ascendente destacando por su impacto el cuestionario 'Plan de igualdad', con 1.461 participaciones, como instrumento previo a la redacción del 'I Plan de Igualdad entre hombres y mujeres del Ayuntamiento de Madrid y sus OOAA', la encuesta anterior a la elaboración del

Plan de derechos humanos, la denominadas 'Experiencias y expectativas en calidad y evaluación' o la encuesta de 'Clima laboral del Área de Desarrollo Urbano Sostenible', entre otras.

Se ha celebrado el VII Concurso de fotografía de Ayre incorporando la novedad de la elección del primer y segundo premio del concurso mediante votación de los usuarios/as de 'Ayre'. Se recibieron 4.158 votos con un índice del 7,78% de votantes respecto al conjunto del personal.

En cuanto al indicador 6 Formación, se han celebrado 11 actividades formativas siendo una novedad significativa la 'virtualización' del curso 'Formularios electrónicos'.

En lo concerniente al indicador 7, ha disminuido en una unidad gestora al asumir sus contenidos otra unidad de nivel superior. Los indicadores relativos a la satisfacción 8 y 9, han alcanzado las expectativas.

Activities
Planificación y coordinación general de la Intranet del Ayuntamiento"ayre".
Evaluación del portal "ayre" y definición de áreas mejora.
Análisis de información para la implantación de ámbitos sectoriales enla Intranet.
Implantación de nuevas funcionalidades destinadas a usuarios y usuarias finales y gestores.
Incorporación de nuevos contenidos y servicios de carácter horizontal.
Mantenimiento de la estructura de información y de los contenidospublicados.
Formación de las unidades responsables y unidades gestoras de ayre.
Fomento y desarrollo de acciones de participación interna.
Impulso, coordinación y configuración de los entornos colaborativos.
Estímulo y ejecución de actividades comunicación interna y vinculación.
Coordinación de la difusión interna y externa para la puesta en valor deservicios y funcionalidades del portal.

Indicators	Budgeted	Actual
Satisfacción de las unidades gestoras/responsables con el soporte recibido (PUNTUACIÓN S/10)	8	8
Satisfacción de los usuarios/as con la Intranet (PUNTUACIÓN S/10)	7	7
Unidades responsables y gestoras de la Intranet (NÚMERO)	58	57
Acciones de formación (NÚMERO)	10	11
Actividades de participación (NÚMERO)	10	10
Acciones de comunicación (NÚMERO)	7	10
Actividades de colaboración (NÚMERO)	7	3
Análisis de información realizados para la implantación de Intranets sectoriales y otros espacios web de los servicios m (NÚMERO)	4	3
Visitantes únicos (NÚMERO)	19,000	20,350

Department of Citizen Participation, Transparency and Open Government

92.9 %

Goals

Mantener un elevado nivel de satisfacción de la ciudadanía en relación con la prestación de los servicios de Línea Madrid.

Los cuatro indicadores relativos a la satisfacción de la ciudadanía con la prestación de los servicios de Línea Madrid se han cumplido en su totalidad.

En cuanto al indicador denominado 'reclamaciones presentadas por número de servicios prestados' con una magnitud de diez mil hay que indicar que el dato realizado es de 0,02 que no se ha podido recoger con los dos decimales en los datos específicos de indicadores, motivo por el cual aparece el valor de 0 en los datos de indicador.

Para el cumplimento de este objetivo se han realizado las siguientes actividades:

a),,Realización de estudios de satisfacción. Se realizan anualmente estudios para medir de modo integrado la satisfacción de usuarios/as (ciudadanos/as y personal funcionario) de los distintos canales de atención de Línea Madrid (el canal presencial a través de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía, el canal telefónico a través del teléfono 010, y el canal telemático a través del sitio web www.madrid.es y la cuenta @lineamadrid en Twitter), así como de distintos servicios prestados mediante los referidos canales. El objetivo principal de estos estudios es identificar las actuaciones que sean necesarias para mejorar la satisfacción de la ciudadanía con el servicio Línea Madrid, cubriendo o sobrepasando sus expectativas, así como la calidad general del servicio.

Se ha realizado, igual que en años anteriores, encuestas para medir la satisfacción de los ciudadanos/as en los referidos canales. De acuerdo con las conclusiones obtenidas de las más de 8.519 entrevistas realizadas, los ciudadanos/as dan una valoración al conjunto de servicios de Línea Madrid de 8,2 puntos sobre 10, resultando en particular un 93,5% de ciudadanos satisfechos con el servicio recibido, el valor se refiere al conjunto de Línea Madrid.

Todas las acciones que se han llevado a cabo han tenido un impacto directo tanto en la organización municipal como en la ciudadanía. Los recursos humanos que han servido de soporte para la dirección y control de este objetivo han sido internos, es decir, adscritos a la Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía.

b) Realización de estudios comparativos sobre servicios similares de otras administraciones.

Comparando los servicios similares prestados por otras administraciones públicas, la satisfacción global media que obtiene Línea Madrid, en los estudios comparativos para 2017 es de 8,2 puntos en una escala de 0 a 10, siendo superior a la valoración otorgada a Ayuntamientos como el de Barcelona o el de Zaragoza, o la Diputación Foral de Vizcaya y en línea similar a otros Ayuntamientos como el de Logroño.

c) Gestión del lanzamiento de nuevos servicios y de la mejora de los existentes.

A lo largo del año 2017 se han implantado en Línea Madrid, a través de sus canales presencial, telefónico y telemático, ocho nuevos servicios y se han realizado 3 pruebas piloto para estudiar la viabilidad de su implantación posterior.

Los nuevos servicios implantados son: - Pago con tarjeta de sanciones administrativas, desde el mes de febrero. - Pago con tarjeta en el canal 010 de las plazas adjudicadas en los centros abiertos especiales durante los períodos vacacionales y del Centro de vacaciones Nuestra Señora de la Paloma (Cercedilla), a partir de la convocatoria de verano. - Tercer Nivel de Reclamaciones de Responsabilidad Patrimonial del Ayuntamiento de Madrid para escalar desde al gestor competente las solicitudes de información especializada y personalizada. - Información sobre la

votación de propuestas ciudadanas y mesas presenciales, en los meses de enero y febrero. - Información y emisión de un documento electrónico administrativo, acreditativo del cambio de denominación de calles, plazas, travesías por Memoria Histórica (este documento también se puede obtener en www.madrid.es/csv, mecanizando el CSV siguiente: 0901FFD780A5A773). - Información sobre Medidas especiales/Restricciones de Tráfico en Navidad, en los meses de noviembre y diciembre. - Información y derivación a unidades especializadas a víctimas de violencia de género, a partir del mes de noviembre. - Información y tramitación de avisos del nuevo sistema de recogida de orgánico biodegradable (cubo gris de tapa marrón), desde el mes de noviembre. Las 3 pruebas piloto realizadas para estudiar su viabilidad y procedimiento son: - En los meses de mayo y junio, emisión de justificantes tributarios de IBI en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía (OACs), en relación con ciudadanos/as que han solicitado las Ayudas a gastos de vivienda habitual y no consienten la consulta telemática de sus datos. - La figura del Gestor Administrativo, en el mes de agosto. - Información Personalizada previa al alta de empadronamiento y cambio de domicilio, en el mes de agosto.

Por otro la

Activities
Realización de estudios de satisfacción.
Realización de estudios comparativos sobre servicios similares de otras Administraciones.
Gestión del lanzamiento de nuevos servicios y de la mejora de los existentes.
Gestión de calidad en el marco del modelo CAF.

Indicators	Budgeted	Actual
Reclamaciones presentadas por número de servicios prestados. (NÚMERO/DIEZ MIL)	1	0
Valoración de amabilidad y trato de personal del atención (010 y OAC) (PUNTUACIÓN S/10)	8	9
Valoración de competencia (cualificación y profesionalidad) del personal de atención ( 010 y OAC) (PUNTUACIÓN S/10)	8	9
Ciudadanos/as que consideran mejor el servicio de Línea Madrid que los de otras Administraciones. (PORCENTAJE)	15	31
Satisfacción global de la ciudadanía con Línea Madrid (media de satisfacción por canal) (PUNTUACIÓN S/100)	75	82

Mejorar el uso de los servicios y la accesibilidad a los tres canales de atención a la ciudadanía de Línea Madrid; potenciando el uso de los canales de menor coste (www.madrid.es y cuenta de twitter @líneamadrid.es)

El objetivo consiste en potenciar el uso de los canales de menor coste, así como mejorar la atención a personas con discapacidad.

Los indicadores de este objetivo se han cumplido en su totalidad, debiendo señalar, que el elevado cumplimiento del indicador relativo a 'Oficinas de Línea Madrid con cumplimiento de normas de accesibilidad' se ha debido, entre otros aspectos, a expedientes de modificación presupuestaria a diferentes Distritos que ha facilitado su gestión.

Para el cumplimiento de este objetivo se han llevado a cabo las siguientes actividades:

a),,Impulso de la formación continua. La calidad de los servicios prestados a través de Línea Madrid se fundamenta en gran parte en la formación de sus trabajadores. El compromiso de las Cartas de Servicios era de 30 horas de formación al año por funcionario/a, y en el año 2017 se ha superado esa cifra al haberse obtenido un valor de 32,6 horas de formación al año por funcionario/a. En este sentido, hay que destacar que se han promovido una serie de acciones formativas para la plantilla de la Subdirección General de Atención a la Ciudadanía (Línea Madrid), tales como: - Formación inicial. Se han realizado una edición del curso de Formación Básica para Atención Presencial, para personal de reciente incorporación y dos ediciones del curso Formación de Acceso a las Oficinas de Atención a la Ciudadanía, cuyos destinatarios han sido los trabajadores del equipo volante de nueva incorporación a Línea Madrid. - Cursos de formación continua como el de Atención al Ciudadano Inmigrante, Atención al ciudadano con discapacidad, Gestión Positiva de las Emociones para Línea Madrid, Coaching para una atención de calidad en Línea Madrid, Gestión de la violencia en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía. - Sesiones Formativas y otras actividades relacionadas con la formación, con una asistencia de 646 asistentes y un total de horas dedicadas a estas formaciones de 1.809, tanto de los nuevos servicios cómo de los servicios ya instaurados en Línea Madrid: - Curso de operaciones de registro para la acreditación, emisión y gestión de certificados electrónicos. - Formación Aplicación +Till. - Formación Protocolo Alta contaminación, cita previa, responsabilidad patrimonial. - Formación sobre Aplicación MINT - Formación para el voluntariado en acompañamiento a la gestión. - Formación Agentes externos (APR, multas, paso de Vehículos). - Formación Bases de Datos Jurídica - Jornada Técnica. - Jornada FEMP - Presentación Estudios Satisfacción en 2017 - Reunión informadores urbanísticos. - Protocolo/Acogida/Visita Subdirección - Protocolo/Acogida/Visita Plataforma 010.

Además, los responsables tanto de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía (OACs) como de los Servicios Centrales de Línea Madrid han colaborado directamente como formadores en la impartición de los siguientes cursos: Atención Presencial en Línea Madrid, Tributos Municipales para Línea Madrid, CRM actualización, Cita Previa, Tarjeta Azul, Registro General, Gestión de Sugerencias y Reclamaciones, y Gestión del Padrón y su aplicación informática.

Otras actividades formativas: - Visitas a la plataforma del 010 con la asistencia de todos los funcionarios de nueva incorporación además de las visitas de otros colectivos. - Formación de formadores y de 2º nivel: Consiste en la formación de los funcionarios sin tener que desplazarse fuera de su Oficina, siendo los responsables de la propia Oficina de Atención a la Ciudadanía los encargados de impartir los conocimientos que a su vez han recibido en las sesiones formativas. Se ha realizado todos los viernes en todas las Oficinas Línea Madrid y su duración ha sido de una hora.,, En 2017 se ha continuado dando impulso con acciones de mejora, tales como: canal interno de sugerencias (sugerenciasenlinea@madrid.es) y Jornada Técnica anual.

b) Incorporación de mejoras en los servicios procedentes de fuentes múltiples (sugerencias y reclamaciones, sugerencias de empleados públicos de Línea Madrid, grupos de mejora y otros) Como mejoras que se han llevado a cabo derivadas de las sugerencias y reclamaciones (SYR)de los ciudadanos y de incidencias en la gestión diaria de los servicios, hay que mencionar las siguientes:

En el ámbito de la web municipal:

- Corrección de errores puntuales en la información (en el contenido Instalación Departamento ITE se corrige teléfono erróneo, etc). - Solicitud a los gestores de adecuación de la información a nuevas normativas, modificaciones de criterios en la prestación de un servicio, aclaración de los trámites correspondientes a gestores y los correspondientes a Línea Madrid (Servicio de estacionamiento regulado -SER-). - Aclaración de la información que ya figura en la web, como por ejemplo el Contenido de Acceso con moto a las Áreas de Prioridad Residencial; en el Contenido de los Puntos limpios móviles se incluyó que no se recogen espejos; incorporación de descuentos en tarifas de centros deportivos a los titulares en el Trámite Solicitud

Activities
Impulso de la formación continua.
Incorporación de mejoras en los servicios procedentes de fuentesmúltiples (sugerencias y reclamaciones, sugerencias de e
Mejora de la atención a personas con discapacidad.
Coordinación auditoria de gestión de accesibilidad de la web.
Mejora de la accesibilidad en Oficinas de Atención a la Ciudadanía LíneaMadrid.

Indicators	Budgeted	Actual
Oficinas de Línea Madrid con cumplimiento de normas accesibilidad. (PORCENTAJE)	10	46
Entradas digitalizadas en Oficinas de Registro del Ayuntamiento Madrid (PORCENTAJE)	50	63
Citas concertadas por la ciudadanía a través de Internet (PORCENTAJE)	25	30
Horas de formación del personal de Línea Madrid (NÚMERO)	10,000	11,613

Potenciar la integración de los canales de atención a la ciudadanía Línea Madrid y la coherencia de los servicios prestados a través de ellos.

El objetivo consiste en potenciar la integración de los canales para conseguir una mayor coherencia de los servicios prestados a la ciudadanía.

Los indicadores de este último objetivo se han cumplido, salvo el relativo al denominado 'llamadas rechazadas por saturación (total llamadas)' con una previsión no superior al 20% que se ha superado al llegar a un

27,3%. Este incumplimiento se debe al hecho de que el dimensionamiento de la plataforma del teléfono 010

previsto en el Pliego de Prescripciones Técnicos (PPT), del contrato de servicios vigente denominado apoyo a la gestión de la atención telefónica y presencial a través de los canales de Atención al Ciudadano de Línea Madrid, que finaliza el 30 de abril de 2018 (prórroga incluida), no ha sido suficiente para atender el importante incremento de la demanda ciudadana de este servicio, estando previsto en el nuevo contrato la ampliación de la dotación de los puestos de la plataforma de 130 actuales a 200 en el nuevo.

Para ello se han realizado las siguientes actividades:

a) Reforzar la integración con el resto de canales de Línea Madrid.

Durante 2017 se ha mantenido la estrategia de mayor integración entre los canales de Línea Madrid, destacando a estos efectos la gestión a través de mensajes directos a través la red social Twitter en @Lineamadrid, integrada con el sistema CRM (Customer Relation Management) de Línea Madrid, de autorizaciones de acceso puntual a Áreas de Prioridad Residencia, y la gestión, también a través de twitter, de los servicios de recogida de muebles y enseres y de ropa.

b) Mejora en la calidad de la atención. Durante el ejercicio 2017 se han realizado actuaciones para la mejora de la calidad de la atención de Línea Madrid, de entre las que destacan las siguientes:

- Aplicación de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS), en el contrato de servicios denominado apoyo a la gestión de la atención telefónica y presencial a través de los canales de Atención al Ciudadano de Línea Madrid, prorrogado hasta el 30 de abril de 2018, (por ejemplo, la cualificación, profesionalidad, amabilidad y trato de los agentes de Línea Madrid habrán de ser valorados por los ciudadanos con una puntuación mínima de 8,3 en una escala 0 a 10 y al menos el 85% de los ciudadanos/as habrán de manifestarse satisfechos con el servicio, según encuesta automática realizada en puesto). - Gestión del plan integrado de supervisión de atenciones telefónicas y presenciales de Línea Madrid. - Implantación de ocho nuevos servicios y mejora, modificación y/o actualización de proceso y procedimiento de otros servicios en los términos expuestos en

apartado anterior de este documento. - Ampliación y mejora de la oferta de contenidos y espacios web en www.madrid.es. Durante 2016 se crearon 3 nuevos

especiales informativos por la Unidad Web

(dos con contenidos

de carácter institucional en inglés y francés y el denominado Innovación y ciudad inteligente) y 17 por las unidades gestoras, algunos

realizados en colaboración con ellos. Además, se trabajó en colaboración con unidades gestoras en la mejora de sus páginas tras la reestructuración temática de www.madrid.es, como por ejemplo la página de movilidad y transportes que se reestructuró por completo, eliminándose sus subtemas o la nueva página de igualdad entre hombres y mujeres. En el ámbito cultural se trabajó con la unidad gestora de bibliotecas en la publicación de su nuevo portal de bibliotecas y también hay que mencionar

la estrecha colaboración con el Área de Cultura y Deportes

en la publicación de la página madrid.cultura.es que extrae sus contenidos de www.madrid.es, por un procedimiento de sindicación de contenidos.

c) Mejorar la navegabilidad en la web. Se ha continuado con la mejora de la navegabilidad por la web municipal, manteniendo el enfoque establecido hacia la navegación a través de canales. Con ello se logran dos objetivos, por un lado, que las personas usuarias encuentren rápidamente el contenido que están buscando y les resulte fácil desplazarse por las páginas y por otro lado, al mejorar la estructura, se ayuda a los motores de búsqueda a posicionar los contenidos.

Activities
Reforzar la integración de los canales de Línea Madrid.
Mejora en la calidad de la atención.
Mejora de la navegabilidad en la web.

Indicators	Budgeted	Actual
Atenciones realizadas a través de madrid.es (visitas) (NÚMERO)	15,000,000	19,065,696
Tiempo medio de espera en OACs (MINUTOS)	10	6
Servicios prestados en OACs (NÚMERO)	3,000,000	3,285,233
Llamadas rechazadas por saturación (total llamadas) (PORCENTAJE)	20	27
Servicios prestados por 010 (NÚMERO)	3,000,000	3,937,960

Department of Citizen Participation, Transparency and Open Government

91.1 %

Goals

Mantener un elevado nivel de satisfacción de la ciudadanía en relación con la prestación de los servicios de Línea Madrid.

Hay cuatro indicadores con un valor realizado coincidente de 9 puntos, este valor es resultado del redondeo de los decimales, siendo los valores exactos los siguientes:

- Valoración de las ciudadanas de la competencia (cualificación y profesionalidad) de la persona que le atendió (conjunto), realizado 9,1 puntos. - Valoración de los ciudadanos de la competencia (cualificación y profesionalidad) de la persona que le atendió (conjunto), realizado 8,9 puntos. - Valoración de las ciudadanas de la amabilidad y trato de la persona que le atendió (conjunto 010 y OAC y redes sociales), realizado 9,2 puntos. - Valoración de los ciudadanos de la amabilidad y trato de la persona que le atendió (conjunto 010, OAC y redes sociales), realizado 9,1 puntos.

Para el cumplimento de este objetivo se han realizado las siguientes actividades:

a) Gestión del lanzamiento de nuevos servicios y de la mejora de los existentes.

A lo largo del año 2019 se han implantado en Línea Madrid, a través de sus canales presencial, telefónico, redes sociales, chat online, chatbot y app móvil, 10 nuevos servicios y se han realizado dos pruebas piloto para estudiar la viabilidad de su implantación posterior.

Los nuevos servicios implantados son:

- Servicio de estacionamiento regulado. A principios de año se comienzan a gestionar nuevas casuísticas: vehículos de sustitución de residentes empadronados y vehículos de renting/leasing cuyo contrato de arrendamiento está a nombre del residente empadronado. En diciembre se gestiona el nuevo barrio del SER Valdezarza.

- Madrid Central: segunda fase de implantación: gestión: alta, modificación y baja de personas, alta y baja de relación de personas (gestores administrativos, apoderados y representantes), alta y baja de permisos de vehículos, envío de código de identificación, generación de justificantes, derivación de incidencias a los gestores para análisis de las que requieren evolutivos en la aplicación informática.

- Inscripción de vocales del Observatorio de la Ciudad.

- Solicitud de inclusión/exclusión recepción de propaganda electoral.

- Consultas de objetos perdidos que pueden estar depositados en la Oficina municipal de Objetos perdidos.

- Consulta de expedientes de Inspección Técnica de Edificios.

- Derivación al gestor de recogida de residuos de avisos urgentes de objetos perdidos en contenedores.

- Presupuestos participativos. Votación presencial para personas con discapacidad visual.

- Identificación del conductor en multas de circulación de la ciudad de Madrid.

- Tercer Nivel tributario: nuevas casuísticas de derivación de solicitudes de información especializada y personalizada de la ciudadanía a la Agencia Tributaria de Madrid, a través del aplicativo Customer Relation Management (CRM), para la devolución de llamada.

Las dos pruebas piloto realizadas para estudiar su viabilidad y procedimiento son: - Nueva aplicación de Tarjeta Azul en la Oficina de Atención a la Ciudadanía de Chamberí. - Nueva versión de la aplicación de Registro para la implantación de la normativa de la ley 39/2015 (digitalización documento a documento, inclusión de metadatos, emisión de justificante) en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Hortaleza, Tetuán y Chamartín. Por otro lado, se ha llevado a cabo la incorporación al sistema de cita previa municipal de los siguientes servicios: Inspección del Taxi, gestión de firma electrónica en la Oficina de Alcalá 45 y en la Oficina de Atención al Contribuyente de la calle Sacramento.

Asímismo, se ha mejorado, modificado y/o actualizado el proceso y procedimiento de otros servicios, tales como Avisos y peticiones, Censo electoral, Cita previa, Información General, Madrid Central, Multas, Padrón, Registro, Servicio de estacionamiento regulado, Tarjeta azul, Tarjeta de vecindad, Teleasistencia y Tributos. Se detallan los aspectos afectados:

- Avisos y peticiones: desde mayo los avisos del agua se trasmiten automáticamente al Canal de Isabel II para su resolución; por otro lado, comunicación de nuevos contenedores municipales de recogida de ropa.

- Censo electoral: Nuevos colegios electorales por domicilio; información simultánea de 2 Censos: el de las elecciones generales y el de las elecciones municipales, autonómicas y del Parlamento europeo; el canal telefónico comprueba si los datos del Censo son correctos y si no lo son deriva a las Oficinas de Atención a la Ciudadanía.

- Cita previa: se habilita un formulario interno para que las unidades gestoras soliciten alta, modificación y baja de Oficinas, agendas, trámites y usuarios; se pone en marcha al final del año el recordatorio de cita automático a través de IVR telefónica.

- Información General. Se elaboran instrucciones que faciliten el servicio de información ante determinados eventos, novedades, incidencias, consultas reiteradas (piloto de recogida de muebles y enseres, implantación del Portal del jubilado para la tramitación electrónica de ayudas sociales, Madrid Orgullo -MADO-, la EMT lanza una tarjeta prepago específica para parkings en Madrid Central y aledaños, actuación de la Administración ante sanciones

Activities
Gestión del lanzamiento de nuevos servicios y de la mejora de losexistentes.
Gestión de calidad en el marco del Modelo EFQM y la Certificación +500obtenida por el proyecto Línea Madrid.
Establecimiento de compromisos con la ciudadanía fijados en las Cartasde Servicios de cada canal de atención.
Realización de estudios de satisfacción con la atención y serviciosrecibidos.

Indicators	Budgeted	Actual
Número de reclamaciones presentadas (NÚMERO/AÑO)	2,500	2,251
Valoración de los ciudadanos de la amabilidad y trato de la persona que le atendió (conjunto 010, OAC y redes sociales) (PUNTUACIÓN S/10)	8	9
Valoración de las ciudadanas de la amabilidad y trato de la persona que le atendió (conjunto 010 y OAC y redes sociales) (PUNTUACIÓN S/10)	8	9
Valoración de los ciudadanos de la competencia (cualificación y profesionalidad) de la personas que le atendió (conjunto (PUNTUACIÓN S/10)	8	9
Valoración de las ciudadanas de la competencia (cualificación y profesionalidad) de la personas que le atendió (conjunto (PUNTUACIÓN S/10)	8	9
Satisfacción global de los ciudadanos con Línea Madrid (media de satisfacción por canal) (PUNTUACIÓN S/100)	80	93
Satisfacción global de las ciudadanas con Línea Madrid (media de satisfacción por canal) (PUNTUACIÓN S/100)	80	92

Mejorar el uso de los servicios y la accesibilidad a los tres canales de atención a la ciudadanía de Línea Madrid; potenciando el uso de los canales telemáticos (cuenta de twitter @líneamadrid.es y otras redes sociales)

El dato desagregado por sexo de cita previa que figura en los indicadores, corresponden a los canales personalizados (concertadas a través de CRM, no de Internet que afecta a todo el Ayuntamiento), además hay que tener en cuenta que la suma de ciudadanos y ciudadanas no es del 100%, porque hay un tercer ítem correspondiente a Ns/Nc.

Para el cumplimiento de este objetivo se han llevado a cabo las siguientes actividades:

a) Impulso de la formación continua.

La calidad de los servicios prestados a través de Línea Madrid se fundamenta en gran parte en la formación de sus trabajadores para conseguir el óptimo desarrollo de sus competencias profesionales. El compromiso de las Cartas de Servicios era de 20 horas de formación al año por funcionario/a, y en el año 2019 se ha superado esa cifra al haberse obtenido un valor de 35,2 horas de formación al año por funcionario/a, lo que supone un incremento de un 76% respecto del compromiso inicial. En el año 2019 se inició el proceso de funcionarización del personal de las OACS, lo que implicaba que los funcionarios debían asumir nuevas gestiones que, hasta la fecha, eran realizadas por la empresa colaboradora en la prestación de servicios.

Para paliar las debilidades que podían darse en la oferta formativa reglada y no reglada de Línea Madrid y para hacer frente al reto de la funcionarización hay que destacar que se han promovido:

Formación Reglada: 12 Acciones Formativas para la plantilla de la Dirección General de Atención a la Ciudadanía (Línea Madrid), para el año 2019 divididas en 10 cursos de formación y 2 sesiones formativas (de menos de 5 horas):

Formación inicial: - Formación de acceso a las Oficinas de Atención a la Ciudadanía (OB-04-2813-P) Se han

realizado cuatro ediciones, con un total de 80 horas, de las que 40 han sido de carácter práctico, cuyos destinatarios han sido los trabajadores de nueva incorporación a Línea Madrid. Cursos de formación continua:

- Tributos Municipales para Línea Madrid (RE-02-4133-P) con dos ediciones y un total de 24 horas (nuevo). - Gestión de actividades y eventos para el entorno Madrid.es (RE-07-4132-P) con una edición de 5 horas (nuevo). - Lengua de Signos para Atención a la Ciudadanía (RE-09-4074-P) con una edición de 17 horas (nuevo). - Atención a la ciudadanía con discapacidad (RE-11-1490-P) con dos ediciones y un total de 42 horas. - Gestión de la Violencia en las OAC (RE-11-2238-P) con una edición de 21 horas (nuevo). - Gestión de Contenidos en el entorno de www.madrid.es Básico (RE-07-2630-P) con dos ediciones y un total de 42 horas. - Gestión de Contenidos en el entorno de www.madrid.es Avanzado

(RE-07-2631-P) con una edición de 21 horas. - Gestión de Especiales Informativos en www.madrid.es (RE-07-2636-P) con dos ediciones y un total de 10 horas. - Nueva aplicación de Cita Previa perfil funcionalidades para Administrador de Unidad (RE- 07-4062-P) con tres ediciones y un total de 15 horas.

Sesiones Formativas: - Uso del Buscador Línea Madrid (RE-08-4081-P) con cuatro ediciones y un total de 12 horas (nuevo). - Nueva aplicación de Cita previa funcionalidades perfil Gestor (RE-07-4145-V) con tres ediciones y total de 12 horas (nuevo). El dato total de Sesiones Formativas y otras actividades relacionadas con la formación reglada, ha sido de 15.178 horas de formación con una asistencia de 244 personas de las 431 que en la actualidad prestan sus servicios en Línea Madrid. Formación No Reglada: - Sesiones Formativas no regladas con un total de 116,50 horas, un enorme aumento de esta actividad impartida por ponentes de la propia Dirección General de Atención a la Ciudadanía y también por personal de otras Áreas del Ayuntamiento.

El número de personas beneficiadas por esta formación asciende 787 alumnos de los que 613 son mujeres y 164 hombres.

Los contenidos

de estas sesiones han sido: MADRID CENTRAL (EQUIPO VOLANTE), GNESIS, IMPUESTO IVTM, TARJETA AZUL, REGISTRO, TAZ, IBI, en todas ellas ha habido sesiones teóricas y prácticas. - Por otro lado hay que tener en cuenta la asistencia del personal a los siguientes eventos y reuniones celebradas a lo largo del año 2019:

- Jornada Técnica de Línea Madrid. - Presentación Estudios Satisfacción en 2018 - Reunión informadores urbanísticos. - Protocolo/Acogida/Visita Dirección General - Protocolo/Acogida/Visita Plataforma 010.

Además, los responsables tanto de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía (OAC) como los de los Servicios Centrales de Línea Madrid han colaborado directamente como formadores en la impartición de los siguientes cursos: Formación de Acceso a las Oficinas de Atención a la Ciudadanía, Tributos Municipales para Línea Madrid, CRM actualización, Cita Previa, Tarjeta Azul, Registro General, Gestión de Sugerencias y Reclamaciones, y Gestión del Padrón y su aplicación informática. Otras actividades formativas: - Visitas a la plataforma del 010 con la asistencia de todos los funcionarios/as de nueva incorporación además de las visitas de otros

Activities
Impulso de la formación continua.
Incorporación de mejoras en los servicios procedentes de fuentesmúltiples (sugerencias y reclamaciones, sugerencias de e
Implantación nuevo sistema de Gestión de Espera en las OAC.
Mejora de la atención a personas con discapacidad.
Coordinación auditoria de gestión de accesibilidad de la web.
Mejora de la accesibilidad en Oficinas de Atención a la Ciudadanía LíneaMadrid.

Indicators	Budgeted	Actual
Oficinas de Línea Madrid con cumplimiento de las normas de accesibilidad (PORCENTAJE)	50	63
Satisfacción de las personas atendidas en las OAC con el gestor de espera (PUNTUACIÓN S/10)	8	9
Servicios prestados a través de los canales telemáticos (NÚMERO)	60,000	230,000
Citas concertadas por los ciudadanos a través de Internet (PORCENTAJE)	47	39
Citas concertadas por las ciudadanas a través de Internet (PORCENTAJE)	53	54
Número de horas de formación del personal de Línea Madrid (NÚMERO)	10,000	15,718

Potenciar el acercamiento a la ciudadanía, la proactividad y la personalización de los canales de atención a la ciudadanía Línea Madrid, junto con la coherencia de los servicios prestados a través de ellos.

Antes de proceder a las actividades de este objetivo se indican los motivos que han determinado el incumplimiento de alguno de los indicadores:

- Incumplimiento del número de servicios en Oficinas de Atención a la Ciudadanía (OAC): Los servicios prestados en las Oficinas han sido 2.904.676, inferiores a los servicios que se fijaron como objetivo que eran de 3.250.000 servicios en total, sumando ciudadanos y ciudadanas. Este incumplimiento se explica por el cambio en el modelo de atención presencial que ha supuesto la funcionarización de once oficinas y de tres oficinas auxiliares, que ha llevado un periodo de adaptación del funcionamiento, a lo que hay que añadir el cierre durante dos días por Oficina para la implantación de un nuevo gestor de esperas en los meses de marzo y abril así como una actualización del aplicativo Customer Relation Management (CRM) para todas ellas. Estas circunstancias descritas han incidido en una menor capacidad de atención y en un incremento del tiempo de atención en los trámites. También se tiene que tener en cuenta la incorporación de 64 nuevos gestores que han tenido que aprender la diversa casuística. Otro aspecto a considerar ha sido el cierre de la OAC de Latina durante seis meses pasando de 133.946 servicios realizados en el año 2018 a 59.664 servicios en el 2019 y el cierre de la OAC de Fuencarral por un mes disminuyendo sus servicios de 120.431 a 95.777 en el 2019.

- Incumplimiento del tiempo de espera en Oficinas de Atención a la Ciudadanía: El tiempo medio de espera que se fijó como objetivo era de 9 minutos si bien en el 2019 el tiempo de medio de espera ha sido de 11 minutos. Este incumplimiento ha tenido lugar por los factores explicados en el apartado anterior que han implicado un tiempo de atención en los trámites pasando de 06: 26 a 07:15 minutos en el año 2019, así como el cierre de las oficinas que ha supuesto una mayor espera en las oficinas colindantes.

- Incumplimiento de la previsión de llamadas rechazadas por saturación: Han sido varios los motivos que han determinado este incumplimiento, entre los que hay que señalar que el 1 de marzo de 2019 las llamadas telefónicas al 010 pasaron a ser gratuitas lo que supuso un incremento de la demanda, recibiéndose más llamadas que en años anteriores, asimismo, se puso en marcha el nuevo servicio de Madrid Central con un gran incremento de llamadas, que llevaban aparejadas un mayor tiempo de atención por su complejidad, así como las llamadas derivadas de las infracciones y sanciones correspondientes a Madrid Central. Por otro lado, se ha dado un mayor número de incidencias informáticas, así como aplicaciones nuevas.

En definitiva todas estas circunstancias señaladas han motivado que algunos de los indicadores de este objetivo se hayan incumplido, no obstante se han ido adoptando las medidas necesarias, tales como reforzamiento de la plantilla, simplificación de procedimientos y resolución de incidencias informáticas para la mejora del servicio.

a) Atención y prestación de servicios personalizados.

Durante el año 2018 en el punto central de cada Oficina de Atención a la Ciudadanía una persona contratada a través de la Agencia para el Empleo de Madrid, prestó servicios de apoyo a las labores que se desempeñaban en el mismo. Dado el buen resultado obtenido, para el año 2019 se solicitó a la Agencia para el Empleo que proporcionara el doble de personas para el punto central, tratando de cubrir así todo el horario de atención al público. A finales de marzo de 2019 se incorporaron 46 recepcionistas a las OAC: prácticamente cada oficina contaba con 2 recepcionistas en el Punto Central apoyando a los funcionarios a la hora de facilitar a los ciudadanos los tiques para ser atendidos y también modelos normalizados de solicitudes para presentar por registro.

Añadir que, en la atención personalizada ofrecida en el canal presencial, se realiza el seguimiento y control de la calidad de los servicios a través del seguimiento de los indicadores de nivel de servicio, mediante monitorizaciones, con la supervisión y detección de incidencias, en el caso de las Oficinas, por la intermediación de los responsables de las mismas. Por ello, se detectó una mayor demora existente para obtener una cita en las oficinas, y se decidió por ello implantar una serie de medidas para aumentar la oferta de citas a la ciudadanía, entre otras: habilitar en el mes de agosto una nueva oficina en la calle Sacramento para la realización únicamente del trámite de padrón, y de esta forma ofrecer un apoyo específico a las oficinas de Centro y Usera para que la ciudadanía de esos distritos tuvieran una menor demora en la concertación de la cita al disponer de otra oficina cercana. De igual manera, en el mes de octubre se abre temporalmente una oficina auxiliar en el Centro Cultural de Sara Montiel, para tratar de descongestionar la oficina de Carabanchel, para realizar trámites de Padrón y registro con cita previa, y dar apoyo al distrito de Latina a

Activities
Atención y prestación de servicios personalizados.
Implantación de nuevos servicios y mejora de los existentes a través detodos los canales.
Reforzar la integración de los canales de Línea Madrid.
Mejora en la calidad de la atención.
Mejora de la navegabilidad en la web.

Indicators	Budgeted	Actual
Atenciones realizadas a través de Twitter @lineamadrid (avisos, información, APR) (NÚMERO)	60,000	140,000
Atenciones realizadas a través de madrid.es (visitas) (NÚMERO)	19,000,000	22,708,301
Tiempo medio de espera en OACs (MINUTOS)	9	11
Servicios prestados a los ciudadanos en las OACs (NÚMERO)	1,462,500	1,361,091
Servicios prestados a las ciudadanas en las OACs (NÚMERO)	1,787,500	1,543,585
Llamadas rechazadas por saturación (total llamadas) (PORCENTAJE)	20	34
Servicios prestados a los ciudadanos por el 010 (NÚMERO)	2,225,000	2,458,928
Servicios prestados a las ciudadanas por el 010 (NÚMERO)	2,775,000	1,961,657
Total de servicios prestados a los ciudadanos en Línea Madrid (NÚMERO)	3,150,000	3,820,029
Total de servicios prestados a las ciudadanas en Línea Madrid (NÚMERO)	3,850,000	3,505,242

Mejorar la coordinación del portal institucional madrid.es, reforzando el apoyo a las unidades gestoras de contenidos web y agilizando la gestión directa de contenidos.

Antes de comentar las actividades de este objetivo se realizan las siguientes aclaraciones de los indicadores:

- Horas de formación a unidades gestoras, la previsión fue de 175 horas y se han realizado 106 horas, el incumplimiento se debe a la reducción de sesiones que estableció la Escuela de Formación.

- Número de comunicaciones de unidades gestoras a la Dirección General de Atención a la Ciudadanía, la previsión fue de 10.000 y se ha realizado 4.889, este resultado es positivo porque significa que el gestor ha sido más independiente y ha necesitado menos soporte por parte de la Unidad Coordinadora.

- Porcentaje de incidencias comunicadas por unidades gestoras en relación con el número de contenidos publicados, la previsión ha sido de ,,15% y se ha realizado un 8%, este resultado es positivo, porque significa que el gestor ha trasladado menos incidencias de las previstas a la Unidad Coordinadora.

- Porcentaje de gestores operativos de unidades gestoras en relación con el número total de gestores, la previsión fue del 75 por ciento y se ha realizado un 58 por ciento. El dato corresponde al número de personas que publican en WEM, relacionándolo con el número de personas que están dadas de alta en la Unidad Gestora (UUGG). Un aspecto importante es que la movilidad de las personas en la Administración afecta notablemente a las UUGG y el cambio de equipo de gobierno ha ocasionado un alto número de cambios de puesto de trabajo, de manera que como acción de mejora se revisarán las altas en las UUGG para diferenciar las unidades que publican de aquellas que no lo hacen.

a) Reforzar la formación y el apoyo a los gestores.

b) Impulsar la agregación de contenidos.

La agregación de actividades, que es un tipo de contenido complicado por las múltiples características que contiene, se puso en marcha en 2019 para evitar tener que reiterar desde cero la grabación de actividades de varios centros culturales de Madrid Destino (Teatro Español, Matadero Madrid, Circo Price...). En 2020 se ha ampliado la agregación de actividades de otros centros. El objetivo es agregar en el futuro las múltiples actividades de los Centros Culturales de los distritos. La simplificación del procedimiento no solo redunda en la disminución de tiempo de elaboración, sino también en la mejora de la calidad de estos contenidos.

c) Mejorar la calidad de los contenidos publicados.

Mejorar la calidad de contenidos conlleva la revisión de los textos, pero también la mejora de estructuras (colecciones, especiales informativos, canales), revisar la vigencia de contenidos publicados hace tiempo, mejorar la recuperación de contenidos dado que más del 80% de las personas internautas utilizan el buscador general o Google, y una monitorización general del Portal para evitar enlaces que no funcionan, imágenes que han desaparecido en los contenidos, etc.

d) Lograr una mayor eficiencia de las unidades gestoras descentralizadas.

e) Iniciar la reducción de documentos en PDF publicados en www.madrid.es, en el marco de la mejora de la accesibilidad.

reproducciones de folletos, para afianzar la tendencia a crear contenidos HTML en casos de publicaciones cortas y con pocas figuras gráficas. Ello supone un cambio de cultura, porque hasta ahora se abusaba de la publicación de PDF y ahora hay que dejar de utilizarlos en beneficio de otros contenidos más accesibles y que requieren mayor elaboración.

Activities
Reforzar la formación y el apoyo a los gestores.
Impulsar la agregación de contenidos.
Mejorar la calidad de los contenidos publicados.
Lograr una mayor eficiencia de las unidades gestoras descentralizadas.
Iniciar la reducción de pdf publicados en www.madrid.es, en el marco dela mejora de la accesibilidad.

Indicators	Budgeted	Actual
Porcentaje de gestores operativos de unidades gestoras en relación con el número total de gestores (PORCENTAJE)	75	58
Porcentaje de incidencias comunicadas por unidades gestoras en relación con el número de contenidos publicados (PORCENTAJE)	15	8
Número de comunicaciones de unidades gestoras a la DG (NÚMERO)	10,000	4,889
Número de contenidos agregados (NÚMERO)	250	500
Número de visitas a páginas de www.madrid.es (NÚMERO)	50,000,000	53,887,684
Número de contenidos publicados (NÚMERO)	80,000	85,000
Horas de formación a unidades gestoras (NÚMERO)	175	106

Deputy Mayor's Office, Spokesperson, Public Safety and Emergencies

Goals

Mantener un elevado nivel de satisfacción de la ciudadanía en relación con la prestación de los servicios de Línea Madrid y del Portal web institucional www.madrid.es

Activities
Cumplimiento de compromisos con la ciudadanía fijados en las Cartas de Servicios de cada canal de atención.
Desarrollar la gestión de calidad conforme a la Certificación de ModeloCAF nivel +500.
Realización de estudios de satisfacción con la atención y serviciosrecibidos.
Gestionar las sugerencias y reclamaciones de la ciudadanía.
Desarrollar la gestión de RR.HH. y la formación continua.

Indicators	Budgeted
Cumplimiento de los indicadores asociados a los compromisos con la ciudadanía del conjunto de las Cartas de Servicio (PORCENTAJE)	85
Satisfacción general del personal de Línea Madrid (PUNTUACIÓN S/10)	6
Número de horas de formación del personal de Línea Madrid (NÚMERO/AÑO)	10,000
Número de reclamaciones presentadas (NÚMERO/AÑO)	2,800
Satisfacción global de los usuarios del canal web www.madrid.es (PUNTUACIÓN S/10)	7
Satisfacción global de las usuarias del canal web www.madrid.es (PUNTUACIÓN S/10)	7
Valoración de los ciudadanos de la amabilidad y trato de la persona que le atendió (conjunto: 010, OAC y redes sociales) (PUNTUACIÓN S/10)	8
Valoración de las ciudadanas de la amabilidad y trato de la persona que le atendió (conjunto: 010, OAC y redes sociales) (PUNTUACIÓN S/10)	8
Valoración de los ciudadanos de la competencia (cualificación y profesionalidad) de la persona que le atendió (conjunto: (PUNTUACIÓN S/10)	8
Valoración de las ciudadanas de la competencia (cualificación y profesionalidad) de la persona que le atendió (conjunto: (PUNTUACIÓN S/10)	8
Satisfacción global de las ciudadanas con Línea Madrid (conjunto: 010, OAC y redes) (PUNTUACIÓN S/100)	85
Satisfacción global de los ciudadanos con Línea Madrid (conjunto: 010, OAC y redes) (PUNTUACIÓN S/100)	85

Mejorar el uso de los servicios y accesibilidad de los canales de atención a la ciudadanía de Línea Madrid.

Activities
Incorporación de mejoras en los servicios procedentes de fuentesmúltiples (sugerencias y reclamaciones, sugerencias de e
Impulsar la simplificación administrativa
Mejora continua de la accesibilidad en Oficinas de Atención a laCiudadanía Línea Madrid
Mejora continua de la accesibilidad en el portal de internetwww.madrid.es
Coordinación auditoría gestión accesibilidad portal de internetwww.madrid.es
Impulso de la formación en materia de accesibilidad
Gestión del proceso de soporte a la infraestructura y dotación dematerial de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía(su

Indicators	Budgeted
Número de contratos para dar soporte a la infraestructura y dotación de material de las Oficinas Atención Ciudadadanía (NÚMERO/AÑO)	8
Actuaciones de mejora de accesibilidad en el conjunto de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía (NÚMERO/AÑO)	26
Horas de formación en materia de accesibilidad (atención a personas con discapacidad u otros colectivos, etc.) (NÚMERO/AÑO)	600
Mejoras incorporadas en los Servicios (NÚMERO/AÑO)	10
Modificaciones de procedimientos para lograr una simplificación administrativa (NÚMERO/AÑO)	3
Actuaciones realizadas para mejorar, concienciar y fomentar la accesibilidad digital (NÚMERO/AÑO)	3
Puntuación obtenida por el Portal institucional www.madrid.es en los informes del Observatorio de Accesibilidad web (NÚMERO/AÑO)	8

Potenciar el acercamiento a la ciudadanía, la proactividad y la personalización de los canales de atención a la ciudadanía Línea Madrid, junto con la coherencia de los servicios prestados a través de ellos.

Activities
Atención y prestación de servicios personalizados
Implantación de nuevos servicios y actualización de los existentes
Reforzar la integración de los canales de Línea Madrid
Mejora en la calidad de la atención
Involucrar a la ciudadanía en la prestación de servicios de LíneaMadrid
Fomentar la tramitación digital y los servicios automatizados parareducir la atención presencial

Indicators	Budgeted
Citas concertadas por los ciudadanos a través de Internet (PORCENTAJE)	45
Citas concertadas por las ciudadanas a través de Internet (PORCENTAJE)	50
Visitas al portal www.madrid.es (atenciones) (NÚMERO)	30,000,000
Nuevos servicios y/o modificación de procedimientos para acercar la administración a la ciudadanía (NÚMERO)	3
Servicios en los que se ha involucrado a la ciudadanía para su definición y prestación (NÚMERO)	1
Servicios y /o modificaciones de procedimientos para fomentar la tramitación digital e implantar procesos automáticos (NÚMERO)	1
Tiempo medio de espera en OACs (MINUTOS)	8
Servicios prestados a los ciudadanos en las OACs (NÚMERO)	1,000,000
Servicios prestados a las ciudadanas en las OACs (NÚMERO)	1,100,000
Llamadas rechazas por saturación (PORCENTAJE)	30
Servicios prestados a los ciudadanos por el 010 (NÚMERO)	2,400,000
Servicios prestados a las ciudadanas por el 010 (NÚMERO)	2,800,000
Total de servicios prestados a los ciudadanos en Línea Madrid (NÚMERO)	3,500,000
Total de servicios prestados a las ciudadanas en Línea Madrid (NÚMERO)	4,000,000
Total servicios prestados en Línea Madrid (NÚMERO)	9,000,000

Potenciar el uso de los canales telemáticos (Chat Online disponible en el portal web, cuentas en Redes Sociales, mensajería instantánea y otros) y los canales de atención automatizada (ChatBot y servicios a través de IVR telefónica).

Activities
Ampliar la atención telemática con la incorporación de nuevos servicios y gestiones
Automatización de procesos.
Implantación de nuevos servicios de atención automatizada a través de Asistente Virtual (ChatBot), IVR telefónica y otro

Indicators	Budgeted
Servicios y gestiones nuevas prestados en los canales automatizados (NÚMERO)	2
Servicios y gestiones nuevas prestados en los canales telemáticos (NÚMERO)	1
Servicios prestados en el Chat Bot (NÚMERO)	400,000
Atenciones realizadas a través de Twitter @lineamadrid (avisos, información, movilidad) (NÚMERO/AÑO)	120,000
Servicios prestados en el Chat Online (NÚMERO/AÑO)	550,000

Mejorar la calidad de la información, la usabilidad y la estructura del portal institucional madrid.es, reforzando el apoyo a las unidades gestoras de contenidos web y agilizando la gestión directa de contenidos.

Activities
Mejora de la navegabilidad en la web.
Reforzar la formación y el apoyo a los gestores.
Impulsar la agregación de contenidos.
Mejorar la calidad de los contenidos publicados.
Lograr una mayor eficiencia de las unidades gestoras descentralizadas.
Adecuar los archivos (imágenes, texto…) publicados en Madrid.es al marco normativo de accesibilidad, según el RD 1112/20

Indicators	Budgeted
Número total de contenidos creados (NÚMERO/AÑO)	80,000
Nuevos espacios informativos y reestructuración de los existentes (NÚMERO/AÑO)	30
Número de visualizaciones a páginas de www.madrid.es (NÚMERO/AÑO)	75,000,000
Número de contenidos agregados (NÚMERO/AÑO)	1,300
Número de comunicaciones de la DG a las unidades gestoras (NÚMERO/AÑO)	7,000
Horas de formación a unidades gestoras (NÚMERO/AÑO)	150
Porcentaje de gestores operativos de unidades gestoras en relación con el número total de gestores (PORCENTAJE)	50

Treasury and Personnel

94.5 %

Goals

Mantener un elevado nivel de satisfacción de la ciudadanía en relación con la prestación de los servicios de Línea Madrid.

El objetivo consiste en mantener una elevada satisfacción de los ciudadanos con Línea Madrid. Para ello se han realizado las siguientes actividades:

a) Realización de estudios de satisfacción. Se realizan anualmente estudios para medir de modo integrado la satisfacción de usuarios (ciudadanos y personal funcionario) de los distintos canales de atención de Línea Madrid (el canal presencial a través de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía, el canal telefónico a través del teléfono 010, y el canal telemático a través del sitio web www.madrid.es y la cuenta @lineamadrid en Twitter), así como de distintos servicios prestados mediante los referidos canales (como el de Sugerencias y Reclamaciones, la domiciliación de tributos, la obtención de justificantes de empadronamiento, etc.).

El objetivo principal de estos estudios es identificar las actuaciones que sean necesarias para mejorar la satisfacción de la ciudadanía con el servicio Línea Madrid, cubriendo o sobrepasando sus expectativas, así como la calidad general del servicio.

Se ha realizado, igual que en años anteriores, encuestas para medir la satisfacción de los ciudadanos en los referidos canales y en el servicio de Sugerencias y Reclamaciones.

De acuerdo con las conclusiones obtenidas de las más de 10.000 entrevistas realizadas, los ciudadanos dan una valoración al conjunto de servicios de Línea Madrid de 8,1 puntos sobre 10, resultando en particular un 93 por ciento de ciudadanos satisfechos con el servicio recibido.

Todas las acciones que se han llevado a cabo han tenido un impacto directo tanto en la organización municipal como en la ciudadanía.

Los recursos humanos que han servido de soporte para la dirección y control de este objetivo han sido internos, es decir, adscritos a la Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía.

b) Gestión del lanzamiento de nuevos servicios y de la mejora de los existentes. A lo largo del año 2015 se han implantado en Línea Madrid, a través de sus canales presencial, telefónico y telemático, ocho nuevos servicios (censo de locales, alquiler de bicicleta pública, censo de Cañada Real, solicitud de acceso a Áreas de Prioridad Residencial, Censo de Ayuda al Refugiado, Recogida de ropa usada a domicilio, Propuestas ciudadanas, Acceso a información Pública), que se detallan a continuación:

- Censo de locales (desde marzo), los informadores urbanísticos de Línea Madrid prestan información especializada tanto presencialmente como telefónicamente (solicitudes que les escalan por tercer nivel del sistema informático denominado 'Customer Relation Management' en adelante CRM desde el canal telefónico 010-Línea Madrid), emiten duplicados del cartel identificativo del código del local, dan de alta solicitudes de modificación de datos de titularidad y/o actividad, código de local en la Base de Datos de Censo de locales.

- Alquiler de bicicleta pública (desde marzo): vinculado con el nuevo Contrato Integral de Movilidad, se da información personalizada del estado de su abono, dan de alta de abonados, se reenvía la clave de recogida de tarjeta en el tótem, se realizan duplicados de tarjetas (por pérdida, por robo, por deterioro, se mecanizan modificación de datos personales, se dan de baja abonos a solicitud del interesado, se llevan a cabo renovaciones de abonos, se informa del estado de ocupación de las estaciones. Se continúan grabando avisos e incidencias del servicio en Avisa2, así como transfiriendo llamada al gestor para su resolución inmediata en los casos establecidos.

- Censo de Cañada Real (en los meses entre abril y julio), en colaboración con la Comunidad de Madrid (CAM): información personalizada sobre la inclusión o no inclusión en el Censo, emisión de justificante de su situación en el Censo, información sobre empadronamiento, registro de manifestaciones y documentación que el ciudadano quiera aportar a la CAM.

- Solicitud de acceso a Áreas de Prioridad Residencial (desde julio): vinculado con el nuevo Contrato Integral de Movilidad, se presta información personalizada sobre las autorizaciones, se realizan altas de personas físicas en la Base de Datos, así como altas, modificaciones y bajas de determinadas autorizaciones, se emiten justificantes de las autorizaciones, se realizan modificaciones de datos de contacto de los ciudadanos, se derivan a la gestora por tercer nivel del sistema CRM las incidencias en la gestión, así como las preguntas sobre el estado de tramitación de las autorizaciones solicitadas por registro a la gestora, se recogen por registro las solicitudes de acceso tramitadas exclusivamente por Movilidad, se resetea el PIN a las Personas Jurídicas para que puedan tramitar sus autorizaciones en línea.

- Censo de Ayuda al refugiado (desde septiembre): se mecanizan inscripciones en el Censo de Ayuda al refugiado y se emiten justificantes de la misma.

- Recogida de ropa usada a domicilio (desde septiembre): se mecanizan en Avisa2 las solicitudes de recogida de ropa usada a domicilio.

- Propuestas ciudadanas (desde octubre): se registr

Activities
Realización de estudios de satisfacción.
Gestión del lanzamiento de nuevos servicios y de la mejora de losexistentes.
Extensión del nuevo modelo de actuación en Internet del Ayuntamiento deMadrid.
Gestión de calidad en el marco del programa EFQM (grupos de mejora EFQM500+).

Indicators	Budgeted	Actual
Satisfacción global de los ciudadanos con Línea Madrid (media de satisfacción por canal) (PUNTUACIÓN S/100)	75	81
Diferencia entre ciudadanos que consideran mejor el servicio de LM y los que consideran mejor los de otras Adm. Publicas (PORCENTAJE)	15	21

Mejorar la eficiencia de los servicios de atención a la ciudadanía de Línea Madrid, especialmente en los canales de atención personalizada, así como mantener su accesibilidad.

Para dar cumplimiento a la finalidad de Línea Madrid se establecieron una serie de líneas de actuación entre las que tenemos la de mejorar la eficiencia de los servicios de atención al ciudadano de Línea Madrid, la cual quedó recogida como objetivo presupuestario desde el año 2013, realizándose, para ello, las siguientes actividades en 2015:

a) Supervisión y control de los indicadores de gestión. Durante 2015, y en el marco de los procesos de mejora del modelo de gestión de calidad EFQM, se han revisado los indicadores de control y gestión asociados al Cuadro de Mando y a los procesos de Línea Madrid.

b) Impulso de la formación continua. La calidad de los servicios prestados a través de Línea Madrid se fundamenta en gran parte en la formación de sus trabajadores.

El compromiso de las Cartas de Servicios era de 30 horas de formación al año por funcionario/a, y en el año 2015 se ha superado esa cifra.

En este sentido, hay que destacar que se han promovido una serie de acciones formativas para la plantilla de la Subdirección General de Atención al Ciudadano (Línea Madrid), tales como: - Formación inicial. Se ha realizado una edición del curso de Formación Básica para Atención Presencial, cuyos destinatarios han sido los 20 trabajadores de nueva incorporación a Línea Madrid, incluyendo la sesión de acogida y las visitas a los tres canales.

- Otros cursos de formación continua como el de Atención al ciudadano inmigrante, Atención al ciudadano con discapacidad, Introducción a la lengua de signos, Lengua de Signos para Atención del Ciudadano y Gestión Positiva de las Emociones para Línea Madrid.

- Sesiones Formativas y otras actividades relacionadas con la formación, con una asistencia de 730 asistentes y un total de horas dedicadas a estas formaciones de 2.910,

tanto de los nuevos servicios cómo de los servicios ya instaurados en Línea Madrid: Acogida/visita subdirección. Card- Sorting Línea Madrid. Censo locales. Coaching ejecutivo. CRM (Servicios Centrales). Formación avisa 2 (reorganización de la tipificación). Formación BiciMad. Formación censo cañada real. Formación IVTM - TPV. Formación servicio de acceso a información pública. Formación servicio de propuestas ciudadanas. Jornada informativa sobre el ébola 28 enero 2015. Jornada técnica Línea Madrid. Presentación estudios satisfacción Línea Madrid. Visita programada a la Biblioteca Técnica. Reunión Informadores Urbanísticos. Sesión formativa Cita Previa.

Además, los responsables tanto de las OAC como de los Servicios Centrales de Línea Madrid han colaborado directamente como formadores en la impartición de los siguientes cursos: Atención Presencial en Línea Madrid, Tributos Municipales para Línea Madrid, CRM actualización, Cita Previa, Tarjeta Azul, Registro General, Gestión de Sugerencias y Reclamaciones, y Gestión del Padrón y su aplicación informática.

Otras actividades formativas:

- Visitas a la plataforma del 010 con la asistencia de todos los funcionarios de nueva incorporación además de las visitas de otros colectivos.

- Formación de formadores y de 2º nivel: Consiste en la formación de los funcionarios sin tener que desplazarse fuera de su Oficina, siendo los responsables de la propia Oficina de Atención al Ciudadano los encargados de impartir los conocimientos que a su vez han recibido en las sesiones formativas. Se ha realizado todos los viernes en todas las Oficinas Línea Madrid y su duración ha sido de una hora.,,

En 2015 se ha continuado dando impulso a las siguientes acciones de mejora: canal interno de sugerencias (sugerenciasenlinea@madrid.es), Concurso de Ideas y Jornada Técnica anual.

c) Mejora de la calidad de atención. Durante el ejercicio 2015 se han realizado numerosas actuaciones para la mejora de la calidad de la atención de Línea Madrid, de entre las que destacan las siguientes:

- Aplicación de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS), en el contrato de servicios denominado apoyo a la gestión de la atención telefónica y presencial a través de los canales de Atención al Ciudadano de Línea Madrid, prorrogado hasta el 30 de abril de 2018, (por ejemplo, la cualificación, profesionalidad, amabilidad y trato de los agentes de Línea Madrid habrán de ser valorados por los ciudadanos con una puntuación mínima de 8,3 en una escala 0-10, en el canal 010 el rechazo de llamadas no podrá superar el 10 por ciento del total de intentos en un mes, el tiempo medio de retención de llamadas no podrá superar los 25 segundos, y el porcentaje de llamadas aceptadas que superan 60 segundos de espera para ser atendidas por un agente no podrá ser superior al 10 por ciento del total, mientras que en las Oficinas de Atención al Ciudadano al menos el 85 por ciento de los ciudadanos habrán de manifestarse satisfechos con el servicio, según encuesta automática realizada en puesto).

- Gestión del plan integrado de supervisión de atenciones telefónicas y presenciales de Línea Madrid.

- Implantación de ocho nuevos servicios y mejora, modificación y/o actualización de proceso y pr

Activities
Supervisión y control de los indicadores de gestión.
Impulso de la formación continua.
Mejora de la calidad de atención.
Incorporación de mejoras en los servicios procedentes de fuentesmúltiples (sugerencias y reclamaciones, sugerencias de e
Potenciación de avances tecnológicos.
Reforzar la integración con el resto de canales de Línea Madrid.
Mejora de la atención a personas con discapacidad.

Indicators	Budgeted	Actual
Coste por cada 100 servicios en 010 y Oficinas Líneamadrid (contratación externa) (EUROS)	200	164
Servicios (gestiones) prestados telemáticamente / total gestiones LM (PORCENTAJE)	22	22
Citas concertadas por los ciudadanos a través de Internet (PORCENTAJE)	25	25
Entradas digitales en registro (registro electrónico y escaneo en oficinas físicas) (PORCENTAJE)	40	55

Ofrecer un servicio eficaz que facilite a la ciudadanía el ejercicio del derecho a presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones y mantener la respuesta del Ayuntamiento de Madrid a las mismas.

El sistema de Sugerencias y Reclamaciones se regula en el Decreto del Alcalde, de 17 de enero de 2005, de atención al ciudadano del Ayuntamiento de Madrid. Se puso en funcionamiento el 3 de marzo del año 2005, mediante la creación de una aplicación informática única de Sugerencias y Reclamaciones, en el que se incorporaron los expedientes que quedaban pendientes en la extinta Oficina Municipal de Protección al Vecino, y se habilitaron de forma progresiva los diferentes canales para la recepción de sugerencias y reclamaciones establecidos por tal Decreto: Internet (www.madrid.es/contactar), teléfono 010, Oficinas de Atención a la

Ciudadanía y Oficinas de Registro.

El artículo 31.4 del mencionado Decreto establece que 'los interlocutores responsables en la contestación de las Sugerencias y Reclamaciones velarán porque la respuesta se produzca de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, procurando que se lleve a cabo dentro de los quince días hábiles siguientes a la recepción de la sugerencia o reclamación. Dicho plazo de contestación no podrá ser superior, en ningún caso, a tres meses'.

Esta medida, está claramente identificada y definida en el Código de Buenas Prácticas Administrativas del Ayuntamiento de Madrid, en su artículo 13.

Las actividades fijadas para este Objetivo presupuestario y que se han llevado a cabo durante 2015, son las siguientes:

a) Facilitar diversos canales sencillos y accesibles a los ciudadanos para la presentación de sus sugerencias y reclamaciones. Están disponibles los canales de las 48 Oficinas de Registro, el teléfono 010, la Web municipal, y el correo postal.

b) Tramitación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones de ámbito tributario. La Subdirección General de Sugerencias y Reclamaciones adscrita a la Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía es la unidad competente para la tramitación de las sugerencias y reclamaciones presentadas por los contribuyentes relativos a las competencias de la Agencia Tributaria Madrid.

c) Gestión de la asignación de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones. Los ámbitos desde los que se impulsa esta actividad son los siguientes:

- Análisis y asignación lo más rápida posible

de las sugerencias y reclamaciones, desde la unidad supervisora a las unidades gestoras competentes en la tramitación en función de la materia de la solicitud. - Contabilización de los tiempos medios de contestación al ciudadano desde el mismo instante en que el ciudadano interpone su sugerencia o reclamación en el canal de entrada correspondiente. - Intermediación y resolución de conflicto de asignación por ámbito competencial.

e) Difusión de las mejores prácticas en materia de gestión de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones. Estas mejores prácticas se desarrollan en la labor de supervisión y soporte a todas las unidades gestoras del Ayuntamiento (72 a final de 2015), con la trasmisión de información y criterios de procedimiento, asesoramiento para la elaboración de informes, resolución de dudas y mejora en la calidad de las respuestas.

Asimismo se ha continuado la línea establecida por la colaboración con la Inspección General de Servicios que tras realizar visitas de inspección durante 2014 a algunas unidades para revisar el cumplimiento del apartado 13.4 del 'Acuerdo de 4 de diciembre de 2008 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se aprueba el Código de Buenas Prácticas Administrativas del Ayuntamiento de Madrid' que establece que 'Analizadas las reclamaciones planteadas por el órgano competente en la materia, las distintas unidades administrativas redactarán, anualmente, un programa de mejora que verse sobre las materias, acciones o comportamientos objeto de las reclamaciones presentadas', con en el objetivo de que todas las unidades gestoras a las que se asignan más de 10 SyR en el año, establezcan líneas y medidas de mejora de los

servicios como conclusión del análisis de las sugerencias y reclamaciones recibidas.

e) Supervisión de la tramitación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones asignadas a las distintas unidades administrativas competentes de toda la organización municipal. Se realiza el seguimiento sobre los tiempos de gestión y calidad de las respuestas, con los contactos con las unidades gestoras para ajustar las desviaciones en la adecuada tramitación, aclarar criterios, emitir indicaciones.

f) Apoyo y asesoramiento técnico a las unidades administrativas competentes en la tramitación. Asesoramiento telefónico y presencial en la resolución de dudas de manejo de la aplicación, incorporación de nuevos gestores, cambios organizativos y otras incidencias. Publicación de documentos y material de apoyo en el canal específico de Sugerencias y Reclamaciones en AYRE.

g) Elaboración de informes estadísticos de seguimiento y memoria anual, para la evaluación del sistema de sugerencias y reclamaciones. Como se ha dicho, se ha elaborado el informe semestral de 2015 y se elabora la Memoria anual de 2015, una ve

Activities
Facilitar diversos canales sencillos y accesibles a los ciudadanos parala presentación de sus sugerencias y reclamacione
Tramitación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones de ámbitotributario.
Gestión de la asignación de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones.
Difusión la mejores prácticas en materia de gestión de sugerencias,reclamaciones y felicitaciones.
Supervisión de la tramitación de las sugerencias, reclamaciones yfelicitaciones asignadas a las distintas unidades admin
Apoyo y asesoramiento técnico a las unidades administrativas competentesen la tramitación.
Elaboración de informes estadísticos de seguimiento y memoria Anual,para la evaluación del Sistema de Sugerencias y Recl
Remisión de los informes de seguimiento a los miembros de la ComisiónEspecial del Pleno.
Elaborar propuestas dirigidas a la mejora organización y mejora deprocedimiento.
Mejora de procedimiento y tecnología aplicados a la gestión de lassugerencias y reclamaciones.
Fomento del conocimiento de los derechos de los ciudadanos a presentarsugerencias y reclamaciones a través de la difusió

Indicators	Budgeted	Actual
Sugerencias y reclamaciones tramitadas en 15 días (PORCENTAJE)	50	40
Usuarios que consideran que el servicio recibido en el Ayuntamiento de Madrid es igual, mejor o mucho mejo (PORCENTAJE)	70	70
Usuarios que recomendarían el servicio de sugerencias reclamaciones (PORCENTAJE)	60	58
Usuarios que consideran el servicio de sugerencias y reclamaciones útil o muy útil. (PORCENTAJE)	60	45
Usuarios que declaran que volverían a usar el servicio (PORCENTAJE)	70	70
Tiempo medio de respuesta (DÍAS)	35	35

Treasury and Personnel

98.0 %

Goals

Mantener un elevado nivel de satisfacción de los ciudadanos en relación con la prestación de los servicios de Línea Madrid.

El objetivo consiste en mantener una elevada satisfacción de los ciudadanos con Línea Madrid. Para ello se han realizado las siguientes actividades:

a) Realización de estudios de satisfacción. La Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano realiza anualmente estudios para medir de modo integrado la satisfacción de usuarios (ciudadanos y personal funcionario) de los distintos canales de atención de Línea Madrid (el canal presencial a través de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía, el canal telefónico a través del teléfono 010, y el canal telemático a través del sitio web www.madrid.es y la cuenta @lineamadrid en Twitter), así como de distintos servicios prestados mediante los referidos canales (como el de Sugerencias y Reclamaciones, la domiciliación de tributos, la obtención de justificantes de empadronamiento, etc.). El objetivo principal de estos estudios es identificar las actuaciones que sean necesarias para mejorar la satisfacción de los ciudadanos con el servicio Línea Madrid, cubriendo o sobrepasando sus expectativas, así como la calidad general del servicio. Se ha realizado, igual que en años anteriores, encuestas para medir la satisfacción de los ciudadanos en los referidos canales y en el servicio de Sugerencias y Reclamaciones. De acuerdo con las conclusiones obtenidas de las más de 10.000 entrevistas realizadas, los ciudadanos dan una valoración al conjunto de servicios de Línea Madrid de 7,7 puntos sobre 10, resultando en particular un 86 por ciento de ciudadanos satisfechos con el servicio recibido. Todas las acciones que se han llevado a cabo han tenido un impacto directo tanto en la organización municipal como en la ciudadanía. Los recursos humanos que han servido de soporte para la dirección y control de este objetivo han sido internos, es decir, adscritos a la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano.

b) Gestión del lanzamiento de nuevos servicios y mejora de los existentes. ,,A lo largo del año 2014 se han implantado en Línea Madrid, a través de sus canales presencial, telefónico y telemático, tres nuevos servicios (información personalizada y pago de multas, acceso a la carpeta del ciudadano con usuario y contraseña, gestión de avisos de parquímetros y bicicleta pública), que se detallan a continuación: - Ampliación del servicio multas (desde febrero de 2014). Se realizan los servicios de información personalizada y pago de multas, gracias a la consulta de los documentos enviados por la Administración a los ciudadanos en el Archivo Digital de Multas, así como derivación a la gestora de las consultas especializadas, mediante cita previa y escalado por tercer nivel del sistema denominado Customer Relationship Management (CRM) de las solicitudes de servicio. - Implantación del servicio de acceso a la carpeta del ciudadano mediante usuario y contraseña. Desde su inicio, el acceso a la Carpeta del Ciudadano sólo es posible si el ciudadano dispone de certificado electrónico. Es a partir de 2014, cuando los ciudadanos pueden acceder a ella, a través de un sistema de usuario y contraseña (gestionado mediante la base de datos de interesados): Desde febrero, a través de la sede electrónica (identificándose con su certificado digital), con el fin de poder consultar o hacer trámites desde cualquier dispositivo móvil (Tablet, Smartphone). Desde marzo, a través de las Oficinas de atención al ciudadano, con cita previa. - Inicio de recogida de avisos e incidencias de parquímetros y del servicio de bicicleta pública en Avisa2, a través del teléfono 900, atendido por el 010-Línea Madrid, con motivo de la implantación del Contrato Integral de Movilidad. En relación con este servicio, se dan de alta los avisos en el sistema, a la vez que se informa sobre el funcionamiento de parquímetros y bicicletas, y se proporciona información de la tramitación de los mismos. Por otro lado, se ha mejorado, modificado y/o actualizado el proceso y procedimiento de otros servicios, que se detallan a continuación: - Tributos: Impuesto sobre Vehículos de Tracción Mecánica (IVTM): se incorporan mejoras en la aplicación +TIL para mejorar el módulo de gestión de la atención ciudadana (ATC) en materia de IVTM en Línea Madrid. IBI y TRU: posibilidad de pagar las cuotas de preapremio en www.madrid.es sin necesidad de aportar los códigos específicos ident ificativos del pago (ráfaga de datos de cobro). - Avisos y peticiones: En mayo, se puso a disposición de los ciudadanos una aplicación para poder dar avisos y peticiones de la ciudad de Madrid a través de los dispositivos móviles. En diciembre de 2014, se han revisado las secciones y anomalías de parquímetros y bicicleta pública de Avisa2, para ajustarlas a los avisos más usuales comunicados por los ciudadanos, en el último trimestre de 2014. - SER: En julio, se puso en marcha la aplicación informática AUSER para gestionar el Servicio de estacionamiento regulado, que antes se tramitaba a través de la aplicación informática Multas y Ora (MUOR), lo que permite la automatización de la mayor parte de los procesos. En el resto de

Activities
Realización de estudios de satisfacción.
Gestión del lanzamiento de nuevos servicios y de la mejora de losexistentes
Lanzamiento del nuevo modelo de actuación en Internet del Ayuntamientode Madrid
Gestión de calidad en el marco del programa EFQM (certificación EFQM 500+)

Indicators	Budgeted	Actual
Satisfaccion global de los ciudadanos con LM (media de satisfaccion por canal) (PUNTUACIÓN S/100)	75	87
Diferencia entre ciudadanos que consideran mejor el servicio de LM y los que consideran mejor los de otras Adm. Publicas (PORCENTAJE)	15	21

Mejorar la eficiencia de los servicios de atención al ciudadano de Línea Madrid, especialmente en los canales de atención personalizada, así como mantener su accesibilidad.

A partir del eje estratégico 'Ciudad bien administrada' del Mapa de Procesos del Ayuntamiento de Madrid, y su

objetivo estratégico 'Consolidar una relación con el ciudadano accesible y próxima', se despliega el proyecto Línea Madrid. Para dar cumplimiento a la finalidad de Línea Madrid se establecieron una serie de líneas de actuación entre las que tenemos la de mejorar la eficiencia de los servicios de atención al ciudadano de Línea Madrid, la cual quedó recogida como objetivo presupuestario desde el año 2013, realizándose, para ello, las siguientes actividades en 2014:

a) Supervisión y control de los indicadores de gestión. Durante 2014, y en el marco de los procesos de mejora del modelo de gestión de calidad EFQM, se han revisado los indicadores de control y gestión asociados a cada uno de los procesos incluidos en el mapa de procesos de Línea Madrid.

b) Impulso de la formación continua. La calidad de los servicios prestados a través de Línea Madrid se fundamenta en gran parte en la formación de sus trabajadores. El compromiso de las Cartas de Servicios era de 30 horas de formación al año por funcionario/a, y en el año 2014 se ha superado esa cifra. En este sentido, hay que destacar que se han promovido una serie de acciones formativas para la plantilla de la Subdirección General de Atención al Ciudadano (Línea Madrid), tales como: - Formación inicial. Se ha realizado una edición del curso de Formación Básica para Atención Presencial, cuyos destinatarios han sido los 24 trabajadores de nueva incorporación a Línea Madrid, incluyendo la sesión de acogida y las visitas a los tres canales. - Otros cursos de formación continua como el de Atención al ciudadano inmigrante, Atención al ciudadano con discapacidad, Introducción a la lengua de signos, Lengua de Signos para Atención del Ciudadano y Gestión Positiva de las Emociones para Línea Madrid. - Sesiones Formativas con una asistencia de 372 asistentes y un total de horas dedicadas a estas formaciones de 1.015,

tanto de los nuevos servicios cómo de los servicios ya instaurados en Línea Madrid: Sesión Formativa Cita Previa- Nuevo servicio Consumo OMIC. Sesión Formativa Cita Previa- Nuevo servicio Espacios de Igualdad dependientes del Área de Gobierno de Familia, Servicios Sociales y Participación Ciudadana. Sesión formativa SER nuevo servicio Movilidad. Sesión informativa para Línea Madrid sobre campaña IBI-TRU, recordatorio campaña 2014. Formación puesta en marcha de la Idea Ganadora Individual del Concurso Ideas 2013. Formación sobre el nuevo 'Sistema Electrónico de Distribución de Registro' (Bandeja de Registro de Dependencias), al personal de las dependencias de los 21 Distritos Municipales.

todos los funcionarios de nueva incorporación además de las visitas de otros colectivos. - Formación de formadores y de 2º nivel: Consiste en la formación de los funcionarios sin tener que desplazarse fuera de su Oficina, siendo los responsables de la propia Oficina de Atención al Ciudadano los encargados de impartir los conocimientos que a su vez han recibido en las sesiones formativas. Se ha realizado todos los viernes en todas las Oficinas Línea Madrid y su duración ha sido de una hora.,, Además, en este año 2014 se realizó una prueba de conocimiento a toda la plantilla de las Oficinas de Atención al Ciudadano (OAC) con el fin de detectar necesidades formativas, en la que participaron 202 funcionarios (100 por ciento de participación). En 2014 se ha continuado dando impulso a las siguientes acciones de mejora: canal interno de sugerencias (sugerenciasenlinea@madrid.es), Concurso de Ideas y Jornada Técnica anual.

c) Mejora de la calidad de atención. Durante el ejercicio 2014 se han realizado numerosas actuaciones para la mejora de la calidad de la atención de Línea Madrid, de entre las que destacan las siguientes: - Aplicación de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS), en el contrato de apoyo a los servicios de atención telefónica y presencial a los ciudadanos de Línea Madrid para el período 2012-2016 (por ejemplo, la cualificación, profesionalidad, amabilidad y trato de los agentes de Línea Madrid habrán de ser valorados por los ciudadanos con una puntuación mínima de 8,3 en una escala 0-10, en el canal 010 el rechazo de llamadas no podrá superar el 10 por ciento del total de intentos en un mes, el tiempo medio de retención de llamadas no podrá superar los 25 segundos, y el porcentaje de llamadas aceptadas que superan 60 segundos de espera para ser atendidas por un agente no podrá ser superior al 1

Activities
Supervisión y control de los indicadores de gestión
Impulso de la formación continua
Mejora de la calidad de atención
Realización de auditoría de gestión
Potenciación de avances tecnológicos
Reforzar la integración con el resto de canales de Línea Madrid
Mejora de la atención a personas con discapacidad

Indicators	Budgeted	Actual
Entradas digitales en registro (registro electronico y escaneo en oficinas fisicas) (PORCENTAJE)	40	43
Coste por cada 100 servicios en 010 y Oficinas LM (contratacion externa) (EUROS)	200	158
Servicios (gestiones) prestados telematicamente/total gestiones LM (PORCENTAJE)	20	22
Citas concertadas por los ciudadanos a traves de Internet (PORCENTAJE)	25	29

Ofrecer un servicio eficaz que facilite a la ciudadanía el ejercicio del derecho a presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones y mantener la respuesta del Ayundamiento de Madrid a las mismas.

La regulación del sistema de Sugerencias y Reclamaciones se estableció en el Decreto del Alcalde, de 17 de enero de 2005, por el que se regula la atención al ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid, poniéndose el mencionado sistema en funcionamiento el 3 de marzo del año 2005, mediante la creación de una aplicación informática única de Sugerencias y Reclamaciones, incorporando los expedientes que quedaban pendientes en la extinta Oficina Municipal de Protección al Vecino, habilitando de forma progresiva los diferentes canales para la recepción de sugerencias y reclamaciones establecidos por tal Decreto: Internet (www.madrid.es/contactar), teléfono 010, Oficinas de Atención al Ciudadano y Oficinas de Registro. Por otra parte, el artículo 31.4 del mencionado Decreto establece que 'los interlocutores responsables en la contestación de las Sugerencias y Reclamaciones velarán porque la respuesta se produzca de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, procurando que se lleve a cabo dentro de los quince días hábiles siguientes a la recepción de la sugerencia o reclamación. Dicho plazo de contestación no podrá ser superior, en ningún caso, a tres meses'. Esta medida, está claramente identificada y definida en el Código de Buenas Prácticas Administrativas del Ayuntamiento de Madrid, en su artículo 13. Las actividades fijadas para este Objetivo presupuestario y que se han llevado a cabo durante 2014, son las siguientes:

a) Facilitar diversos canales sencillos y accesibles a los ciudadanos para la presentación de sus sugerencias y reclamaciones. Están disponibles los canales de las 47 Oficinas de Registro, el teléfono 010, la Web municipal, además siendo posible la presentación en las Bibliotecas Municipales, Centros del Organismo autónomo

Madrid Salud, Centros de Día, por correo postal y correo electrónico dirigido a las unidades administrativas. b) Tramitación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones de ámbito tributario. La Oficina de Sugerencias y Reclamaciones y de Atención al Contribuyente con rango de Subdirección General y adscrita a la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano es la unidad competente para la tramitación de las sugerencias y reclamaciones presentadas por los contribuyentes relativas a las competencias de la Agencia Tributaria Madrid. c) Gestión de la asignación de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones. Los ámbitos desde los que se impulsa esta actividad son los siguientes:

Análisis y asignación rápida de las sugerencias y reclamaciones, desde la unidad supervisora a las unidades gestoras competentes en la tramitación de las mismas en función de la materia. Contabilización de los tiempos medios de contestación al ciudadano desde el mismo instante en que el ciudadano interpone su sugerencia o reclamación en el canal de entrada correspondiente. Intermediación y resolución de conflicto de asignación por ámbito competencial.

d) Difusión de las mejores prácticas en materia de gestión de sugerencias y reclamaciones. Estas mejores prácticas se desarrollan en la labor de supervisión y soporte a todas las unidades gestoras del Ayuntamiento (78 a final de 2014), con la trasmisión de información y criterios de procedimiento, asesoramiento para la elaboración de informes, resolución de dudas y mejora en la calidad de las respuestas. Asimismo se ha continuado la colaboración con la Inspección General de Servicios, la cual ha realizado visitas de inspección a algunas unidades para revisar el cumplimiento del apartado 13.4 del 'Acuerdo de 4 de diciembre de 2008 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se aprueba el Código de Buenas Prácticas Administrativas del Ayuntamiento de Madrid' que establece que 'Analizadas las reclamaciones planteadas por el órgano competente en la materia, las distintas unidades administrativas redactarán, anualmente, un programa de mejora que verse sobre las materias, acciones o comportamientos objeto de las reclamaciones presentadas'.

e) Supervisión de la tramitación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones asignadas a las distintas unidades administrativas competentes de toda la organización municipal. Se realiza el seguimiento sobre los tiempos de gestión y calidad de las respuestas, realizándose reuniones para ajustes de desviaciones en la adecuada tramitación, clari ficación de criterios, emisión de indicaciones, etc.

f) Apoyo y asesoramiento técnico a las unidades administrativas competentes en la tramitación. Asesoramiento telefónico y presencial en la resolución de dudas de manejo de la aplicación, incorporación de nuevos gestores, cambios organizativos, etc. Publicación de documentos y material de apoyo en el canal específico de Sugerencias y Reclamaciones en AYRE.

g) Remisión de los informes de seguimiento a los miembros de la Comisión Especial del Pleno. Elaboración de dos informes, uno de carácter semestral y otro anual del que se da cuenta asimismo a la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid y al Pleno del Ayuntamiento de Madrid. Informes bimestrales con las

Activities
Facilitar diversos canales sencillos y accesibles a los ciudadanos parala presentación de sus sugerencias y reclamacione
Tramitación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones de ámbitotributario.
Gestión de la asignación de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones.
Difusión la mejores prácticas en materia de gestión de sugerencias,reclamaciones y felicitaciones.
Supervisión de la tramitación de las sugerencias, reclamaciones yfelicitaciones asignadas a las distintas unidades admin
Apoyo y asesoramiento técnico a las unidades administrativas competentesen la tramitación.
Elaboración de informes estadísticos de seguimiento y memoria Anual,para la evaluación del Sistema de Sugerencias y Recl
Remisión de los informes de seguimiento a los miembros de la ComisiónEspecial del Pleno.
Elaborar propuestas dirigidas a la mejora organización y mejora deprocedimiento.
Mejora de procedimiento y tecnología aplicados a la gestión de lassugerencias y reclamaciones.
Fomento del conocimiento de los derechos de los ciudadanos a presentarsugerencias y reclamaciones a través de la difusió

Indicators	Budgeted	Actual
Tiempo medio de respuesta (DÍAS)	35	35
Usuarios que declaran que volvería a usar el servicio (PORCENTAJE)	75	74
Usuarios que consideran el servicio de sugerencias y reclamaciones útil o muy útil. (PORCENTAJE)	60	61
Usuarios que recomendarían el servicio de sugerencias y reclamaciones (PORCENTAJE)	60	65
Usuarios que consideran que el servicio recibido en el Ayto Madrid es igual, mejor o mucho mejor que otros (PORCENTAJE)	70	74

Treasury and Personnel

97.7 %

Goals

Mantener la respuesta del Ayuntamiento de Madrid a las sugerencias y reclamaciones formuladas por los ciudadanos

Por otra parte, el artículo 31.4 del mencionado Decreto establece que 'los interlocutores responsables en la contestación de las Sugerencias y Reclamaciones velarán porque la respuesta se produzca de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, procurando que se lleve a cabo dentro de los quince días hábiles siguientes a la recepción de la sugerencia o reclamación. Dicho plazo de contestación no podrá ser superior, en ningún caso, a tres meses'.

Esta medida, está claramente identificada y definida en el Código de Buenas Prácticas Administrativas del Ayuntamiento de Madrid, en su artículo 13.

El ejercicio del año 2013 ha estado sujeto a ciertos cambios en el ámbito competencial en materia de sugerencias y reclamaciones: por Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, de 20 de diciembre de 2012 se aprueban tanto el Programa de medidas de eficiencia organizativa y de recursos humanos del Ayuntamiento de Madrid y de sus Organismos Autónomos como la estructura del Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública; el posterior Acuerdo de Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, de 17 de enero de 2013, define la nueva estructura del Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública. Las competencias relativas a la gestión de Sugerencias y Reclamaciones tanto en el ámbito general como en el tributario (anteriormente adscritas a la Oficina de Defensor del Contribuyente) quedan así asignadas a la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano, a través de la Subdirección General de la Oficina de Sugerencias y Reclamaciones y de Atención al Contribuyente. De esta forma los objetivos presupuestarios establecidos en torno a las competencias de Sugerencias y Reclamaciones se encuentran divididos entre el Programa presente 925.01 de Atención al Ciudadano y el 932.02 (Gestión y Defensa del Contribuyente).

Se da cuenta a continuación de las actividades que se han llevado a cabo durante 2013:

a) Gestión de la asignación de sugerencias y reclamaciones. Los ámbitos desde los que se impulsa esta actividad son los siguientes:

.Análisis y asignación rápida de las sugerencias y reclamaciones, desde la unidad supervisora a las unidades gestoras competentes en la tramitación de las mismas en función de la materia. .Contabilización de los tiempos medios de contestación al ciudadano desde el mismo instante en que el ciudadano interpone su sugerencia o reclamación en el canal de entrada correspondiente. .Compromisos en la Carta de Servicios (aprobada el 10 de mayo de 2012) de proporcionar un servicio útil (al menos el 60 por ciento de los us uarios encuestados han de considerarlo así), accesible (el 80 por ciento de los usuarios deben opinar que es fácil presentar una sugerencia, reclamación o felicitación), rápido (al menos el 60 por ciento debe contestarse antes de 30 días), cercano (confirmación por correo electrónico de la recepción antes de 72 horas), transparente y con impacto en la mejora global de los servicios municipales.

b) Análisis de tiempos de respuesta y calidad de la misma. Se debe señalar que el tiempo medio de contestación de una sugerencia o reclamación en el año 2013 ha sido de 33 días hábiles (40 días naturales), contados desde la entrada de la solicitud. En 2012 el tiempo fue de 40 días hábiles (49 días naturales), por lo que se ha disminuido en un 18,1 por ciento respecto a los datos del 2012. Por otra parte, el porcentaje de las mencionadas contestaciones que se ha realizado antes de un mes ha aumentado, siendo del 68,9 por ciento en 2013 respecto al 63,7 por ciento en 2012. Para asegurar el cumplimiento de plazos por parte de las unidades gestoras, se han enviado cartas a aquellas unidades que han superado los plazos de los tres meses establecidos en la normativa, con el objetivo de analizar conjuntamente las razones de dichos retrasos y establecer actuaciones que permitan mejorar el tiempo en sus contestaciones.

c) Difusión de las mejores prácticas en materia de gestión de sugerencias y reclamaciones. Estas mejores prácticas se desarrollan en la labor de supervisión y soporte a todas las unidades gestoras del Ayuntamiento (78 a final de 2013), con la trasmisión de información y criterios de procedimiento, asesoramiento para la elaboración de informes, resolución de dudas y mejora en la calidad de las respuestas.

Asimismo se ha continuado la colaboración con la Inspección General

Activities
Gestión de la asignación de sugerencias y reclamaciones
Análisis de tiempos de respuesta y calidad de la misma
Difusión de las mejores prácticas en materia de gestión de sugerenciasy reclamaciones
Mejora de procedimientos y tecnología aplicados a la gestión desugerencias y reclamaciones

Indicators	Budgeted	Actual
Tiempo medio de respuesta de Sugerencias y Reclamaciones (DÍAS)	35	33
Porcentaje de usuarios que declaran que volvería a usar el servicio Línea Madrid (PORCENTAJE)	75	73

Mantener un elevado nivel de satisfacción de los ciudadanos en relación con la prestación de los servicios de Línea Madrid.

El objetivo consiste en mantener una elevada satisfacción de los ciudadanos con Línea Madrid. Para ello se han realizado las siguientes actividades:

El objetivo principal de estos estudios es identificar las actuaciones que sean necesarias para mejorar la satisfacción de los ciudadanos con el servicio Línea Madrid, cubriendo o sobrepasando sus expectativas, así como la calidad general del servicio.

Se ha realizado, por sexta vez (primera en @lineamadrid), una encuesta para medir la satisfacción de los ciudadanos en los referidos canales y en el servicio de Sugerencias y Reclamaciones. De acuerdo con las conclusiones obtenidas de las más de 10.000 entrevistas realizadas, los ciudadanos dan una valoración al conjunto de servicios de Línea Madrid de 7,8 puntos sobre 10, resultando en particular un 88 por ciento de ciudadanos satisfechos con el servicio recibido.

Todas las acciones que se han llevado a cabo han tenido un impacto directo tanto en la organización municipal como en la ciudadanía.

Los recursos humanos que han servido de soporte para la dirección y control de este objetivo han sido internos, es decir, adscritos a la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano.

b) Gestión del lanzamiento de nuevos servicios y de la mejora de los existentes. ,,A lo largo del año 2013, se han implantado en Línea Madrid, a través de sus canales presencial, telefónico y telemático, cuatro nuevos servicios (centros abiertos en inglés, nueva tarjeta azul de transportes sin contacto, domiciliación de aportación económica de teleasistencia, tarjeta madridmayor.es), que se detallan a continuación:

- Implantación del servicio Centros abiertos en inglés (desde febrero de 2013): programa que tiene por objeto servir de medida de conciliación de la vida familiar y laboral, el mismo está dirigido a padres y madres trabajadores, empadronados en el municipio de Madrid, realizándose los servicios de: información general, personalizada, alta de solicitudes, impresión de abonarés.

Llevándose a cabo una ampliación del período de inscripción, así como la posibilidad de realizar modificaciones en el alta de solicitudes, y una mejora de usabilidad de la aplicación.

- Nueva tarjeta azul de transporte

con tecnología chip sin contacto, que sustituyó desde el 1 de agosto a la antigua tarjeta azul con un cupón magnético. En este nuevo proceso se recomprobaron los requisitos d e ingresos y empadronamiento de todas las tarjetas concedidas hasta el momento, enviándose de oficio la tarjeta en el nuevo soporte a quienes seguían cumpliendo los requisitos. En el período comprendido entre abril y julio de 2013, en el que convivieron ambos títulos, Línea Madrid dio información general sobre el nuevo título, información personalizada sobre el proceso de recomprobación, facilitó la nueva solicitud de tarjetas y dio respuesta o canalizó las sugerencias y reclamaciones presentadas sobre el proceso.

- Teleasistencia: modificación del servicio de alta de solicitud del servicio.

El nuevo sistema de aportación económica por parte de los titulares del servicio comienza a funcionar el 1 de julio de 2013 para las altas nuevas y, su generalización a todas las personas beneficiarias está prevista en 2014. Por indicación de la Dirección General de Mayores y Atención Social, el servicio de Línea Madrid quedará limitado a las personas mayores de 65 años que vivan solas.

Con inicio del servicio el 4 de noviembre. ,, - Implantación del servicio Tarjeta madridmayor.es. ,, La Dirección General de Mayores y Atención Social (DGMAS) pone a disposición de los mayores empadronados en el municipio la tarjeta madridmayor.es. Dicha tarjeta acredita al titular de la misma como socio de un Centro Municipal de Mayores (CMM), a la vez que le permite disfrutar de productos y servicios en condiciones más ventajosas que al resto de la sociedad.

Con inicio del servicio el16 de diciembre.

Línea Madrid presta los siguientes servicios: información general, alta, modificación, baja y duplicado.

Por otro lado, se ha mejorado, modificado y/o actualizado el proceso y procedimiento de otros servicios, que se detallan a continuación:

- Tributos:

Domiciliaciones: Implantación de las opciones de baja y modificación de pago a la carta en el mes de abril.

El Ayuntamiento de Madrid conforme a lo establecido en la Ordenanza Fiscal de Gestión, Recaudación e Inspección del Ayuntamiento de Madrid (art. 43

Activities
Realización de estudios de satisfacción
Gestión del lanzamiento de nuevos servicios y de la mejora de losexistentes
Gestión de calidad en el marco del programa EFQM (certificación EFQM400+)

Indicators	Budgeted	Actual
Servicios de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones (NÚMERO/AÑO)	35,000	40,643
Servicios de gestiones y trámites (NÚMERO/AÑO)	3,600,000	4,060,835
Servicios de cita previa (NÚMERO/AÑO)	800,000	897,823
Servicios de registro (NÚMERO/AÑO)	350,000	464,045
Servicios de información general (NÚMERO/AÑO)	2,000,000	2,063,159
Satisfacción global de los ciudadano con Líena Madrid (media satisfacción por canal) (PUNTUACIÓN S/100)	75	88
Diferencia entre ciudadanos que consideran mejor el servicio L Madrid y los que consideran mejor los de otras Adm. Pub. (PORCENTAJE)	15	19
Total servicios telemáticos, presenciales y telefónicos. (NÚMERO/AÑO)	7,000,000	7,526,505

Mejorar la eficiencia de los servicios de atención al ciudadano de Línea Madrid, especialmente en los canales de atención personalizada, así como mantener su accesibilidad

A partir del eje estratégico 'Ciudad bien administrada' del Mapa de Procesos del Ayuntamiento de Madrid, y su

objetivo estratégico 'Consolidar una relación con el ciudadano accesible y próxima', se despliega el proyecto Línea Madrid. Para dar cumplimiento a la finalidad de Línea Madrid se establecieron una serie de líneas de actuación entre las que tenemos la de mejorar la eficiencia de los servicios de atención al ciudadano de Línea Madrid, la cual quedó recogida como objetivo presupuestario para el año 2013, realizándose, para ello, las siguientes actividades:

a) Supervisión y control de los indicadores de gestión. Durante 2013, y en el marco de los procesos de mejora del modelo de gestión de calidad EFQM, se han revisado los indicadores de control y gestión asociados a cada uno de los procesos incluidos en el mapa de procesos de Línea Madrid.

En este sentido hay que destacar que la Subdirección General de Atención al Ciudadano ha promovido una serie de acciones formativas para su plantilla, tales como:

- Formación inicial. Se ha realizado una edición del curso de Formación Básica para Atención Presencial, cuyos destinatarios han sido los 15 trabajadores de nueva incorporación a Línea Madrid, incluyendo la sesión de acogida y las visitas a los tres canales.

- Otros cursos de formación continua como el de Atención al ciudadano inmigrante, Atención al ciudadano con discapacidad, Introducción a la lengua de signos, y Dirección de personas para Línea Madrid.

Además, los responsables de Línea Madrid han colaborado directamente como formadores en la impartición de los siguientes cursos: Atención Presencial en Línea Madrid, gestión de Sugerencias y Reclamaciones, y gestión del Padrón y su aplicación informática.

- Visitas a la plataforma del 010 con una asistencia de 110 funcionarios.

- Jornada en otra OAC: Durante 2013, 24 funcionarios de los servicios centrales han realizado una jornada laboral en una Oficina de Atención al Ciudadano.

- Polivalencia de los funcionarios de Línea Madrid. Durante el año 2013 se han realizado 40.817 solicitudes de servicio de polivalencia de 8,30 a 9,00 horas y 83.835 solicitudes de servicio de 9,00 a 17,00 horas (según datos del CRM), en total 124.652 solicitudes de servicio de polivalencia.

Sesiones formativas para el personal, tales como: Modificaciones Pago a la Carta (PAC),Tasa de Paso de Vehículos (TPV), , CRM-Tarjeta azul,

Firma electrónica, Redes sociales, Ordenanza de terrazas y quioscos, Base de Datos Ciudad, Gestión del SER, Registro General, Centros abiertos, Avisa 2, Digitalización registro (SIR), +TIL, Teleasistencia, EFQM, Tarjeta madridmayor, Comunicación con el ciudadano, CRM actualizaciones y Tarjeta Azul.

Además se realizó una prueba de conocimiento a toda la plantilla con el fin de detectar necesidades formativas.

En 2013 se ha continuado dando impulso a las siguientes acciones de mejora: grupos de mejora, canal interno de sugerencias (sugerenciasenlinea@madrid.es), Foro, Concurso de Ideas y Jornada Técnica anual.

c) Mejora de la calidad de atención. Durante el ejercicio 2013 se han realizado numerosas actuaciones para la mejora de la calidad de la atención de Línea Madrid, de entre las que destacan las siguientes:

- Aplicación de los acuerdos de nivel de servicio (ANS), en el nuevo contrato de apoyo a los servicios de atención telefónica y presencial a los ciudadanos de Línea Madrid para el período 2012-2016, que entró en vigor el 1 de mayo de 2012 (por ejemplo, la cualificación, profesionalidad, amabilidad y trato de los agentes de Línea Madrid habrán de ser valorados por los ciudadanos con una puntuación mínima de 8,25 en una escala 0-10, en el canal 010 el rechazo de llamadas no podrá superar el 10% del total de intentos en un mes, el tiempo medio de retención de llamadas no podrá superar los 25 segundos, y el porcentaje de llamadas aceptadas que superan 60 segundos de espera para ser atendidas por un agente no podrá ser superior al 10% del total, mientras que en las Oficinas de Atención al Ciudadano al menos el 85% de los ciudadanos habrán de manifestarse satisfechos con el servicio, según encuesta automática realizada en puesto).

- Gestión del plan integrado de supervisión de atenciones telefónicas y presenciales de Línea Madrid.

- I

Activities
Supervisión y control de los indicadores de gestión
Impulso de la formación continua
Mejora de la calidad de atención
Realización de auditoría de gestión
Potenciación de avances tecnológicos
Reforzar la integración con el resto de canales de Línea Madrid
Mejora de la atención a personas con discapacidad

Indicators	Budgeted	Actual
Coste por cada 100 servicios en 010 y en Oficinas Línea Madrid (contratación externa) (EUROS/UNIDAD)	215	156
% de servicios (gestiones) prestados telemáticamente / total gestiones Línea Madrid (PORCENTAJE)	18	22
% citas concertadas por los ciudadanos a través de internet (PORCENTAJE)	25	27

Treasury and Personnel

89.6 %

Goals

Mantener la respuesta del Ayuntamiento de Madrid a las sugerencias y reclamaciones formuladas por los ciudadanos

Esta medida, está claramente identificada y definida en el Código de Buenas Prácticas Administrativas del Ayuntamiento de Madrid, en su artículo 13.

A este respecto, durante 2012 se han llevado a cabo diferentes actividades:

a) Gestión de la asignación de sugerencias y reclamaciones. Los tiempos medios de contestación al ciudadano son contabilizados desde el mismo instante en que el ciudadano interpone su sugerencia o reclamación en el canal de entrada correspondiente. Por lo tanto, la reclamación ha de ser asignada en un breve periodo de tiempo a la Unidad Gestora correspondiente, con el fin de que la misma pueda analizar la reclamación lo antes posible.

Asimismo, con fecha 10 de mayo de 2012, se aprobó la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones de todo el Ayuntamiento de Madrid, cuyos compromisos se centran en proporcionar un servicio útil (al menos el 60% de los usuarios encuestados han de considerarlo así), accesible (el 80% de los usuarios deben opinar que es fácil presentar una sugerencia, reclamación o felicitación), rápido (al menos el 60% debe contestarse antes de 30 días), cercano (confirmación por correo electrónico de la recepción antes de 72 horas), transparente y con impacto en la mejora global de los servicios municipales. La primera evaluación de esta carta está prevista para la primavera de 2013.

Debido a la aprobación de la carta de servicios y a la implantación de la nueva aplicación de sugerencias y reclamaciones, se modificó el manual de calidad de sugerencias y reclamaciones que está disponible en ayre para todas las unidades gestoras.

Por otra parte, como en años anteriores, para asegurar el cumplimiento de plazos por parte de las unidades gestoras, se han enviado cartas a aquellas unidades que han superado los plazos de los 3 meses establecidos en la normativa, con el objetivo de analizar conjuntamente las razones de dichos retrasos y establecer actuaciones que permitan mejorar el tiempo en sus contestaciones.

b) Análisis de tiempos de respuesta y calidad de la misma. Se debe señalar que el tiempo medio de contestación de una sugerencia o reclamación en el año 2012 ha sido de 49,1 días naturales, contados desde la entrada de la solicitud. En 2011 el tiempo fue de 29,1 días naturales. En relación al incumplimiento de este indicador, hay que tener en cuenta la situación particular de este año 2012 en el que se ha implantado la nueva aplicación informática que ha supuesto un cambio significativo en el procedimiento de validación de las respuestas y su envío a los ciudadanos.

c) Difusión de las mejores prácticas en materia de gestión de sugerencias y reclamaciones. La Inspección General de Servicios, ha a cudido a algunas unidades a revisar el cumplimiento del apartado 13.4 del 'Acuerdo de 4 de diciembre de 2008 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se aprueba el Código de Buenas Prácticas Administrativas del Ayuntamiento de Madrid' que establece que 'Analizadas las reclamaciones planteadas por el órgano competente en la materia, las distintas unidades administrativas redactarán, anualmente, un programa de mejora que verse sobre las materias, acciones o comportamientos objeto de las reclamaciones presentadas'. Esta unidad ha colaborado con la Inspección General de Servicios, proponiendo a las unidades a las que se les debería realizar la mencionada revisión así como en proporcionar toda la información general sobre el funcionamiento del sistema y específica sobre la gestión concreta de las unidades objeto de estudio.

d) Estudios de satisfacción de los usuarios del servicio de sugerencias y reclamaciones. Durante el año 2012 se ha acometido un estudio de satisfacción del ciudadano con el servicio de sugerencias y reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, realizado conforme al modelo SERVPERF.

El estudio se realizó en el mes de diciembre sobre una muestra aleatoria de 1.648 entrevistas segmentadas en función del canal de e

Activities
Gestión de la asignación de sugerencias y reclamaciones
Análisis de tiempos de respuesta y calidad de la misma.
Difusión de las mejores prácticas en materia de gestión de sugerencias yreclamaciones.
Estudios de satisfacción de los usuarios del servicio de sugerencias yreclamaciones.
Mejora de procedimientos y tecnología aplicados a la gestión desugerencias y reclamaciones.

Indicators	Budgeted	Actual
Tiempo medio de resppuesta de sugerencias y reclamaciones (DÍAS)	35	49
Porcentaje de usuarios que declaran que volverían a usar el Servicio LMadrid (PORCENTAJE)	75	70

Mantener un elevado nivel de satisfacción de los ciudadanos en relación con la prestación de los servicios de Línea Madrid.

El objetivo consiste en mantener una elevada satisfacción de los ciudadanos con Línea Madrid, para ello se han realizado las siguientes actividades:

Se ha realizado, por quinta vez, una encuesta para medir la satisfacción de los ciudadanos en los referidos canales y en el Servicio de Sugerencias y Reclamaciones, y analizar las expectativas de los ciudadanos con respecto a ellos. De acuerdo con las conclusiones obtenidas de las más de 11.884 entrevistas realizadas, los ciudadanos dan una valoración al conjunto de servicios de Línea Madrid de 7,7 puntos sobre 10, resultando en particular un 87,3 por ciento de ciudadanos satisfechos con el servicio recibido.

Dado que, en dichas encuestas, la valoración media que los ciudadanos realizan del servicio de Línea Madrid a través de sus tres canales es de 7,7 puntos, en una escala entre 0 y 10, y las expectativas de los ciudadanos sobre tales servicios (cómo esperan que funcione antes de utilizarlo) obtuvieron 6,6 puntos, la diferencia entre expectativas y satisfacción de los ciudadanos resulta positiva en 1,1 puntos como media de los tres canales.

Todas las acciones que se han llevado a cabo han tenido un impacto directo tanto en la organización municipal como en los ciudadanos.

Los recursos humanos que han servido de soporte para la dirección y control de este objetivo han sido internos, es decir, adscritos a la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano.

b) Realización de estudios comparativos con servicios similares de otras Administraciones Públicas. El porcentaje de usuarios que consideran el servicio prestado por Línea Madrid mejor que servicios equivalentes prestados por otras Administraciones Públicas supera en un 23,6 por ciento al de aquellos que entienden lo contrario.

c) Gestión del lanzamiento de nuevos servicios y de la mejora de los existentes. ,,A lo largo del año 2012, se han implantado y mejorado en Línea Madrid, a través de sus canales presencial, telefónico y telemático cuatro nuevos servicios, y se mejora proceso y procedimiento de otros siete, siendo éstos los siguientes:

- Servicio

de Información y Gestión de Solicitudes de Teleasistencia Domiciliaria. Conforme a la Resolución conjunta firmada entre las Direcciones Generales de Mayores y Atención Social y de Calidad y Atención al Ciudadano, se acuerda la implantación del Servicio de Soli citud de Teleasistencia a través de los canales personalizados de Línea Madrid (010 y OAC). El servicio comenzó a prestarse el día 1 de enero de 2012 en el canal telefónico (010), y el 16 de febrero en las Oficinas de Atención al Ciudadano. Los servicios facilitados son:

Información general sobre el servicio de teleasistencia domiciliaria. Solicitud del servicio de teleasistencia, en particular para mayores de 65 años que vivan solos y mayores de 80 años con cualquier modalidad de convivencia. Información personalizada sobre el estado de tramitación de las solicitudes de teleasistencia formuladas a través de Línea Madrid.

- Servicios relacionados con la convocatoria de Ayuda Social a vecinos de Madrid con escasos recursos para colaborar en sus gastos por vivienda habitual relacionados con el pago del Impuesto de Bienes Inmuebles (IBI), que se lleva a cabo por el Área de Gobierno de Familia y Servicios Sociales. Los servicios facilitados son:

Información general y personalizada. Obtención de impreso y ayuda para su cumplimentación. Emisión de justificantes tributarios. Registro de las solicitudes.

- Servicios asociados a la gestión de la matrícula de la Tasa de Paso de Vehículos.

La Tasa por la Utilización Privativa o Aprovechamiento Especial del Dominio Público Local con Pasos de Vehículos es un tributo cuya regulación es competencia del Ayuntamiento de Madrid. Dicha regulación se establece mediante la correspondiente Ordenanza Fiscal reguladora. Las Ordenanzas que han estado vigentes desde 2006 hasta 2011 habían sido recurridas y el pasado 7 de marzo el Tribunal Supremo ha dictado tres sentencias dejando anuladas las Ordenanzas que entraron en vigor en 2006 y 2009. Se ha procedido a dejar sin efecto la Matrícula relativa al a

Activities
Realización de estudios de satisfacción.
Realización de estudios comparativos con servicios similares de otrasAdministraciones Públicas.
Gestión del lanzamiento de nuevos servicios y de la mejora de losexistentes.
Gestión de calidad en el marco del programa EFQM (certificación EFQM 400+)
Estudios de usabilidad y cliente misterioso para la mejora de procesosde atención al ciudadano.

Indicators	Budgeted	Actual
Satisfacción global de los ciudadanos con Línea Madrid (media de satisfacción por canal) (PUNTUACIÓN S/100)	75	87
Diferencia entre ciudadano que consideran mejor el Servicio LM y los que consideran mejor los de otras Adm. Publ. (PORCENTAJE)	15	24
Direrencia entre satisfacción y expectativas de los ciudadanos (media de diferencia por canal) (PUNTUACIÓN S/100)	1	1

Mejorar la eficiencia de los servicios de atención al ciudadano de Línea Madrid, especialmente en los canales de atención personalizada, así como mantener su accesibilidad.

Activities
Supervisión y control de los indicadores de gestión.
Impulso de la formación continua.
Mejora de la calidad de atención.
Realización de auditoría de gestión.
Potenciación de avances tecnológicos.
Reforzar la integración con el resto de canales de Línea Madrid.
Mejora de la atención a personas con discapacidad.

Indicators	Budgeted	Actual
Cosde por cada 100 servicios en 010 y en Oficinas Línea Madrid (contratación externa) (EUROS/UNIDAD)	215	177
% de servicios (gestiones) prestados telemáticamente/total gestiones LMadrid (PORCENTAJE)	18	16
% de citas concertadas por los ciudadanos a través de internet (PORCENTAJE)	25	23

Treasury and Personnel

83.1 %

Goals

Mantener la respuesta del Ayuntamiento a las sugerencias y reclamaciones formuladas por los ciudadanos.

Esta medida, está claramente identificada y definida en el Código de Buenas Prácticas Administrativas del Ayuntamiento de Madrid, en su artículo 13.

A este respecto, durante 2011 se han llevado a cabo diferentes actividades:

En relación con la gestión de la asignación de sugerencias y reclamaciones, los tiempos medios de contestación al ciudadano son contabilizados desde el mismo instante en que el ciudadano interpone su sugerencia o reclamación en el canal de entrada correspondiente. Por lo tanto, la reclamación ha de ser asignada en un breve periodo de tiempo a la Unidad Gestora correspondiente, con el fin de que la misma pueda analizar la reclamación lo antes posible.

Para agilizar los plazos de asignación de las sugerencias y reclamaciones, se creó en 2010 un documento guía ante la duda en la asignación, publicado en la Intranet municipal 'Ayre' y dirigido a todos los registros municipales, las Oficinas de Atención al Ciudadano, el Teléfono 010 y el propio Departamento de Sugerencias y Reclamaciones. Durante el 2011, y debido a los cambios de organización realizados en el Ayuntamiento de Madrid, dicho documento se ha revisado y se ha dado un apoyo activo a los canales receptores para solucionar dudas relacionadas con la asignación de reclamaciones.

Por otra parte, para asegurar el cumplimiento de plazos por parte de las Unidades Gestoras, se han enviado cartas a aquellas unidades que han superado los plazos de los 3 meses establecidos en la normativa, con el objetivo de analizar conjuntamente las razones de dichos retrasos y establecer actuaciones que permitan mejorar el tiempo en sus contestaciones.

Asimismo, se han realizado sesiones formativas para el personal de los registros, Oficinas de Atención al Ciudadano y gestores de la aplicación de Sugerencias y Reclamaciones. Dichas sesiones, se han centrado en transmitir la importancia del sistema de sugerencias y reclamaciones como elemento clave de la gestión municipal así como en la realización de ejercicios prácticos sobre la forma en la que se deben contestar las sugerencias y reclamaciones, según los criterios de calidad del Código de Buenas Prácticas Administrativas del Ayuntamiento de Madrid.

En cuanto al análisis de tiempos de respuesta y calidad de la misma, se debe señalar que el tiempo medio de contestación ha sido de 29,1 días en el año 2011, que ha mejorado significativamente respecto al año 2010 en el que el tiempo medio fue de 31,7 días, contados desde el mismo momento que el ciudadano interpone la reclamación. Asimismo, el porcentaje de las mencionadas contestaciones que se ha realizado antes de un mes se ha incrementado, siendo de 67,1 por ciento en 2011 respecto al 63,7 por ciento en 2010. Si desglosamos este dato para aquellas reclamaciones que se han contestado antes de los 15 días hábiles siguientes a la interposición de la reclamación, se comprueba asimismo una moderada mejora en 2011 respecto al 2010, donde el porcentaje ha sido de 48,6 por ciento frente al 45,7 por ciento del año anterior.

Por otra parte, para continuar con las labores iniciadas por el grupo de trabajo de análisis de procesos creado en 2010, se creó en septiembre de 2011 el grupo de redacción y gestión de la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones, con el objetivo de hacer visibles las condiciones de prestación del servicio de sugerencias y reclamaciones y las responsabilidades y compromisos que se adquieren en el mismo. El mecanismo de carta de servicios va a permitir estandarizar los indicadores y medidas relacionados con el mismo y desarrollar actuaciones específicas de mejora del servicio. Se tiene previsto que la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones se apruebe en el año 2012.

Relacionado con la difusión de las mejores prácticas en materia de gestión de sugerencias y reclamaciones, en el año 2010 se publicó el manual de mejores prácticas de sugerencias y reclamaciones que fue presentado a todas las unidades gestoras. En el año 2011, y como ejemplo d

Activities
Gestión de la asignación de sugerencias y reclamaciones
Análisis de tiempos de respuesta y calidad de la misma
Difusión de las mejores prácticas en materia de gestión de sugerencias
Estudios de satisfacción de los usuarios del servicio de sugerencias y
Mejora de procedimientos y tecnología aplicados a la gestión de

Indicators	Budgeted	Actual
Tiempo medio de respuesta de Sugerencias y Reclamaciones (DÍAS)	35	29
Porcentaje de usuarios que declaran que volverían a usar el servicio (PORCENTAJE)	75	75

Mantener un elevado nivel de satisfacción de los ciudadanos en relación con la prestación de los servicios de Línea Madrid

El objetivo consiste en mantener una elevada satisfacción de los ciudadanos con Línea Madrid, para ello se han realizado las siguientes actividades:

a) Por una parte, en cuanto a la realización de estudios de satisfacción, la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano realiza periódicamente (anual o semestralmente) estudios para medir de modo integrado la satisfacción de usuarios (ciudadanos y personal funcionario) de los distintos canales de atención de Línea Madrid (el canal presencial a través de las Oficinas de Atención al Ciudadano, el canal telefónico a través del teléfono 010, y el canal telemático a través del sitio web www.madrid.es), así como de distintos servicios prestados mediante tales canales (como el de Sugerencias y Reclamaciones, la información urbanística, la obtención de justificantes de empadronamiento, etc..).

Se ha realizado, por cuarta vez, una encuesta para medir la satisfacción de los ciudadanos en los referidos canales y en el Servicio de Sugerencias y Reclamaciones, y analizar las expectativas de los ciudadanos con respecto a ellos. De acuerdo con las conclusiones obtenidas de las más de 16.715 entrevistas realizadas, los ciudadanos dan una valoración al conjunto de servicios de Línea Madrid de 8,2 puntos sobre 10, resultando en particular un 90,9 por ciento de ciudadanos satisfechos con el servicio recibido. Igualmente, el porcentaje de usuarios que consideran el servicio prestado por Línea Madrid mejor que servicios equivalentes prestados por otras Administraciones Públicas supera en 36,45 por ciento al de aquellos que entienden lo contrario.

Dado que, en dichas encuestas, la valoración media que los ciudadanos realizan del servicio de Línea Madrid a través de sus tres canales es de 8,17 puntos, y las expectativas de los ciudadanos sobre tales servicios (cómo esperan que funcione antes de utilizarlo) obtuvieron 8,43 puntos, la diferencia entre expectativas y satisfacción de los ciudadanos resulta ligeramente negativa (-0,26 puntos como media de los tres canales en una escala entre 0 y 10), si bien se trata de un rasgo relativamente normal en servicios maduros con valoración elevada como sucede en Línea Madrid.

Todas las acciones que se han llevado a cabo han tenido un impacto directo tanto en la organización municipal como en los ciudadanos.

Los recursos humanos que han servido de soporte para la dirección y control de este objetivo han sido internos, es decir, de la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano.

b) Por otra parte, y referido a los estudios de usabilidad y cliente misterioso, para la mejora de procesos de atención al ciudadano, teniendo en cuanta que la técnica de cliente misterioso, también conocida como 'pseudocompra' o 'mystery shopping', es una técnica de recogida de información que permite al investigador ponerse en el lugar del consumidor final y simular las percepciones que producen los servicios ofrecidos por la institución a investigar, se ha conseguido evaluar y mejorar la calidad de servicio percibida por los usuarios. Para esta técnica, se utiliza personal previamente seleccionado con un perfil acorde al tipo de servicio a evaluar, que realiza visitas en el anonimato, analizando objetivamente y desde el punto de vista del usuario habitual, el ciclo completo de la calidad de servicio. Esta técnica se ha aplicado en el canal presencial del servicio de atención al ciudadano del Ayuntamiento de Madrid a través de las Oficinas

de Atención al Ciudadano (OACs) siendo el tamaño muestral de 46 visitas a las OACs, en el canal telefónico, siendo el tamaño muestral de 20 llamadas al 010 y por último, en el canal telemático se ha realizado un seguimiento de la web madrid.es.

c) Por último, en relación con la gestión de calidad en el marco del programa EFQM (certificación EFQM 400+), en el año 2010 y tras auditoría realizada por AENOR, Línea Madrid obtuvo el Certificado de Excelencia Europea por su modelo de gestión conforme al modelo EFQM con más de 400 puntos (400+).

Durante el ejercicio 2011, Línea Madrid ha profundizado en el modelo de gestión de calidad indicado, con el lanzamiento de seis grupos de mejora en diversos aspectos (personas, encuestas de satisfacción, procesos, comunicación, medio ambiente y alianzas) en los que han intervenido más de 50 funcionarios y cuyos resultados fueron presentados en la Jornada Técnica Anual de Línea Madrid celebrada en el mes de junio de ese año.

Activities
Realización de estudios de satisfacción.
Realización de estudios comparativos con servicios similares de otras
Gestión del lanzamiento de nuevos servicios y de la mejora de los
Gestión de calidad en el marco del programa EFQM (certificación EFQM
Estudios de utilización y cliente misterioso para la mejora de

Indicators	Budgeted	Actual
Satisfacción global de los ciudadanos con Línea Madrid (media de satisfacción por canal) (PUNTUACIÓN S/100)	75	91
Diferencia entre ciudadanos que consideran mejor el servicio de LM y los que consideran mejor los de otras Adm.Pub. (PORCENTAJE)	15	36
Diferencia entre satisfacción y expectativas de los ciudadanos (media de diferencia por canal) (PUNTUACIÓN S/100)	1	0

Mejorar la eficiencia de los servicios de atención al ciudadano de Línea Madrid, especialmente en los canales de atención personalizada, así como mantener su accesibilidad.

A partir del eje estratégico 'Ciudad bien administrada' del Mapa de Procesos del Ayuntamiento de Madrid, y su

objetivo estratégico 'Consolidar una relación con el ciudadano accesible y próxima', se despliega el

proyecto Línea Madrid. Para dar cumplimiento a la finalidad de Línea Madrid se establecieron una serie de líneas de actuación entre las que tenemos la de mejorar la eficiencia de los servicios de atención al ciudadano de Línea Madrid, la cual quedó recogida como objetivo presupuestario para el año 2011, realizándose, para ello, las siguientes actividades:

a) Por una parte, en lo relativo a los servicios prestados telemáticamente, de la gestión de

contenidos y canal telemático, puede decirse que madrid.es sigue destacando por su alto grado en la calidad de la información facilitada, con una gran aceptación entre los ciudadanos, tal como reflejan las estadísticas de uso del portal, así como los estudios de satisfacción realizados entre los usuarios de madrid.es. Los datos de 2011 alcanzaron las 13.589.775 visitas, con un total de 51.855.616 páginas visitadas, lo que supone respecto a 2010 un incremento del número de visitas que realizan una mejor navegación con menor número de páginas visitadas en cada visita.

A través de madrid.es se han realizado 1.148.176 gestiones (datos facilitados por el Organismo Autónomo Informática del Aunamiento de Madrid), siendo las más significativas las siguientes:

- Sin certificado digital: Pagos banca electrónica (sin certificado): 126.671 Pagos con tarjeta (sin certificado): 413.804 Domiciliaciones: 121.684 Volantes de empadronamiento (diferido): 67.997 Citas previas: 164.415 Sugerencias y reclamaciones: 25.935 Peticiones de información: 12.342 - Con certificado digital: Consulta de multas: 57.822 Pagos con certificado: 9.158 Volante empadronamiento en línea: 42.213 Consultas colegio electoral: 7.119

Ello supone que, del total de gestiones realizadas a través de los distintos canales de Línea Madrid, el 16,3 por ciento se completaron a través de Internet, ligeramente por debajo del objetivo planteado, como consecuencia fundamentalmente de la extensión en la utilización del servicio telefónico 010-Línea Madrid para la realización de numerosas gestiones y trámites. Por tanto, el mayor acceso por teléfono a los servicios del Ayuntamiento ha supuesto una moderación en la utilización del acceso correspondiente a través de Internet, especialmente en el ámbito tributario.

Los ciudadanos evaluaron con una nota media de 6,9 sobre 10 la corrección de la información facilitada a través de la web (6,8 en 2010). ,, b) Por otra parte, en relación con la supervisión y control de los indicadores de gestión, durante 2011, y en el marco de los procesos de mejora del modelo de gestión de calidad EFQM, se han revisado los indicadores de control y gestión asociados a cada uno de los procesos incluidos en el mapa de procesos de Línea Madrid.

c) En cuanto al impulso de la formación continua, el incremento de la calidad de los servicios prestados a través de Línea Madrid se ha visto impulsado por la mejora en la formación de los trabajadores.

El compromiso de las cartas de Servicios era de 25 horas de formación al año por funcionario, y en el año 2011 se han dado de media 62 Horas/Funcionario y año.

En este sentido hay que destacar: 1.- Formación inicial. Se han realizado 2 ediciones del curso de Formación Básica para Atención Presencial, cuyos destinatarios han sido los 47 trabajadores de nueva incorporación a Línea Madrid. 2.- Curso de tributos y tasas para Línea Madrid, con una asistencia de 80 funcionarios en tota, en 4 ediciones. 3.- Formación gestionada desde la Subdirección General de Atención al Ciudadano: - Visitas entre los canales de Atención al Ciudadano para incrementar el conocimiento de la organización. En este sentido, se han organizado 5 visitas a la Subdirección General de Atención al Ciudadano que han contado con la asistencia de 58 funcionarios y 3 visitas a la plataforma del 010 con una asistencia de 58 funcionarios. - Formación de formadores y de 2º nivel: consiste en la formación de los funcionarios sin tener que desplazarse fuera de su Oficina, siendo los responsables de la propia Oficina de Atención al Ciudadano los encargados de impartir los conocimientos que a su vez han recibido en las sesiones formativas. Se han realizado todos los viernes en todas las Oficinas

Línea Madrid y su duración ha sido de una hora.,, - Polivalencia: Sirve para recordar que, conforme al modelo de atención al ciudadano de Línea Madrid y para evitar esperas a los ciudadanos, los funcionarios

han de tener la capacidad de poder realizar todas los tipos de tareas que se llevan a cabo en las Oficinas de Atención al Ciudadano. En cumplimiento del Plan de formación y calidad para 2011, cada funcionario de las Oficinas de Atención al Ciudadano ha realizado al menos 8 jornadas de polivalencia al año. - Acciones formativas para el personal de Línea Madrid, se han organizado las siguientes: - Buscador Línea Madrid: Se dieron dos sesiones, asistiendo un tota

Activities
Supervisión y control de los indicadores de gestión
Impulso de la formación continua
Mejora de la calidad de atención
Realización de auditoría de gestión
Potenciación de avances tecnológicos
Reforzar la integración con el resto de canales de Línea Madrid
Mejora de la atención a personas con discapacidad

Indicators	Budgeted	Actual
Coste por cada 100 servicios en 010 y Oficinas Línea Madrid (contratación externa) (EUROS/UNIDAD)	215	226
% de servicios (gestiones) prestados telemáticamente / total gestiones LM (PORCENTAJE)	18	16
% de citas concertadas por los ciudadanos a través de internet (PORCENTAJE)	25	19

Download the Goals table in CSV o Excel

Data sources

Note

Income and expenditure shown the consolidated budgets of the City of Madrid and its Autonomous Bodies.
Inflation is adjusted in January the following year. 2024 The annual inflation rate is the year-on-year rate in December.
The amounts that appear as budgeted correspond to those of the final budget, that is, the initial budget plus the modifications that have occurred up to the date the data was updated in the application.