City of Madrid Open Budgets

Entity breakdown

• Taxpayer Advocate

  87.8 %

  Goals

  1. Proporcionar a los contribuyentes un instrumento ágil, de calidad, especializado y sin formalismos para la resolución de reclamaciones, quejas y sugerencias.

     En el marco del presente objetivo señalar que se han recibido en esta Oficina del Defensor del Contribuyente un total de 5006 expedientes, esto

     supone un 14,37 por ciento menos con respecto al ejercicio 2010, ello es debido, entre otras razones, al gran incremento que se produjo durante el pasado ejercicio en el número de expedientes como consecuencia de la implantación de la Tasa por la prestación del servicio de gestión de residuos urbanos.

     Indicar también que, en términos absolutos la diferencia entre una y otra anualidad se reduce exclusivamente a noventa y siete expedientes, dado que si bien, existieron 840 reclamaciones y/o sugerencias menos que en 2010, también es cierto que el número de escritos calificados como incompetencias pasó de 899 en aquél a 156 en el presente ejercicio.

     Para la resolución de todos los escritos referidos se ha precisado de la correspondiente información, recabada de los diversos Servicios, fundamentalmente pertenecientes a la Agencia Tributaria

     Madrid así como de los Distritos, estrechando así la colaboración entre aquéllos y la Oficina, ascendiendo a más de cuatro mil las peticiones formuladas al respeto.

     Entre los indicadores recogidos a fin de alcanzar el presente objetivo, se encuentra el de llegar a una duración media para la resolución de las reclamaciones de 35 días, habiéndose alcanzado una media de 41 días lo que dista, como ya se ha indicado, de la pretensión contenida en el presente objetivo.

     En la línea de aproximación al contribuyente, huyendo para ello del excesivo formalismo que, en ocasiones, impera en la relación administración-ciudadano, se ha atendido de manera presencial aproximadamente a unos trescientos cincuenta contribuyentes, los cuales en ocasiones han formulado alguna reclamación o queja (ciento sesenta y dos) o simplemente han solicitado algún tipo de información o solicitado aclaración de alguna duda, lo cual se ha producido directamente en el momento de la visita.

     En esta misma línea se han atendido más de mil quinientas llamadas telefónicas a través de las que, al igual que en el caso anterior, bien se ha procedido a facilitar la información solicitada o a interponer la correspondiente reclamación o queja.

     El personal de la Oficina ha recibido un total de nueve cursos de formación impartidos por el Instituto de Formación y Estudios del Gobierno Local de Madrid, fundamentalmente de naturaleza tributaria así como de conocimiento de aplicaciones informáticas.

     Finalmente, señalar que la Oficina cuenta con un fondo bibliográfico propio, lo que permite una formación adecuada, así como estar al alcance de cuanta normativa resulta aplicable, además de disponer de la base Westlaw

     y Bosch on line, herramientas que, con carácter general, ofrece el Ayuntamiento de Madrid y que permiten conocer en todo momento cualquier cambio normativo, todo ello encaminado a proporcionar una información lo más completa y veraz al ciudadano.

     Activities
     Informar y asesorar al contribuyente
     Solicitar informes a las unidades gestoras municipales tributarias y no
     Resolución de las reclamaciones presentadas por los contribuyentes
     Gestionar las sugerencias presentadas por los contribuyentes.
     Responder a las peticiones de información presentadas por los
     Custodia y mantenimiento del registro de la Oficina del Defensor del
     Atención a los contribuyentes que demanden entrevista.
     Desarrollo, mantenimiento y mejora de aplicación informática en la que

     Indicators	Budgeted	Actual
     Contribuyentes atendidos presencialmente (NÚMERO)	100	350
     Número de expedientes tramitados (NÚMERO)	3,500	5,006
     Tramitados con respecto a los expedientes a tramitar (RATIO)	500	715
     Tiempo de resolución media (DÍAS)	35	41
     Cursos recibidos por el personal de la oficina (NÚMERO)	8	9
     Informes solicitados a unidades gestorias tributarias (NÚMERO)	3,000	4,800
     Volumen de expedientes registrados y custodiados (NÚMERO)	19,193	24,199

  2. Fomentar el uso de los servicios prestados por la Oficina del Defensor del Contribuyente, mediante la difusión e información de los mismos a los ciudadanos madrileños.

     Para la consecución de este objetivo se han llevado a cabo distintas actuaciones, así, en primer lugar, se organizó por esta Oficina junto con el Instituto de Estudios Fiscales, el pasado día 14 de noviembre de 2011 la VII Jornada del Defensor del Contribuyente bajo el título 'Problemática de los Procedimientos Tributarios en las Haciendas Locales' celebrada en el Salón de Actos del Instituto de Formación y Estudios del Gobierno Local de Madrid, situado en la calle Almagro nº 5, que contó con un gran éxito de público y resultados, tanto por la experiencia de los participantes (abogados, representantes de empresas,

     profesores universitarios y, sobre todo, responsables de servicios tributarios en la administración) como por el número de inscritos que, a su vez, procedían de diversos ámbitos laborales: funcionarios de la Administración Municipal, abogados, asesores fiscales, universitarios, académicos, etc.

     Debe asimismo señalarse que la Oficina del Defensor del Contribuyente ha participado en distintos eventos de carácter tributario a lo largo del ejercicio 2011, así, señalar entre otros:

     1. El 18 de marzo, en la Ciudad de Mérida (México), tuvimos ocasión de participar en el Congreso del Centro Mexicano de Arbitraje sobre 'arbitraje y métodos alternativos de resolución de conflictos en materia tributaria', como conferenciantes de la ponencia 'Arbitraje Tributario'. En la citada intervención tratamos de explicar las labores y funciones del Defensor del Contribuyente, y sus posibles actuaciones en el marco del arbitraje.

     2. El 4 de abril participamos como ponentes en el Curso sobre Ley General Tributaria y Haciendas Locales, que organiza el Instituto de Formación y Estudios del Gobierno Local de Madrid, con una ponencia sobre 'Las peculiaridades de la Ley General Tributaria en relación con las Haciendas Locales'. El citado curso forma parte del Plan de Formación del Ayuntamiento de Madrid, siendo una forma de representar y difundir la existencia de la Oficina del Defensor del Contribuyente.

     3. El 19 de mayo, en Sevilla, tuvimos ocasión de participar en el Congreso Internacional, 'El Derecho Tributario en tiempos de crisis económica. Opciones de política fiscal', organizado por la Universidad de Sevilla, como conferenciantes de la ponencia '¿Es posible la externalización de servicios tributarios?.

     4. El 21 de junio, en Madrid, en la Fundación para la Investigación del Derecho y la Empresa, fuimos invitados como moderadores de una conferencia sobre 'La posible reforma de las Haciendas Locales: problemas y soluciones'. Analizamos la situación actual de la tributación de las Corporaciones Locales y se discutieron posibles alternativas de futuro.

     5. El 30 de junio, en Guanajuato, fuimos invitados a participar en el VII Seminario Iberoamericano de Derecho Constitucional Tributario sobre 'Bases constitucionales de la tributación ambiental', impartiendo una conferencia sobre 'Las bases internacionales de la tributación ambiental'. Se trata de una actuación en la línea de nuestra VI Jornada de la Oficina del Defensor del Contribuyente, es decir, relativa a la Tributación ambiental y a las Haciendas Locales.

     6. Los días 12, 18 y 25 de mayo y el 8 de junio, participamos como formadores en los cursos impartidos para funcionarios, por el Instituto de Formación y Estudios de Gobierno Local de Madrid, sobre gestión de sugerencias y reclamaciones. 7.,,El 8 de julio recibimos a los participantes de la Escuela de Verano de la Universidad Complutense que seguían el curso sobre

     'Derechos Fundamentales de los contribuyentes y garantías ante la Administración Financiera y Tributaria', que se desarrolló

     entre el 4 y el 29 de julio.

     8. El 25 de agosto, en México, impartimos una de las conferencias dentro del marco de eventos conmemorativos del 75º Aniversario del Tribunal Federal de Justicia Fiscal y Administrativa y de la promulgación de la Ley de Justicia Fiscal.

     9. El 21 de septiembre tuvimos ocasión de participar en el Curso organizado por el Instituto de Formación y Estudios del Gobierno Local de Madrid, sobre 'La inspección tributaria orientada al ciudadano' con la exposición de las funciones que el Defensor del Contribuyente puede llevar a cabo.

     10. El 29 de septiembre, en Vigo, fuimos invitados como ponentes del XXVI Seminario Gallego de Estudios Tributarios, organizado por el Ilustre Colegio de Titulados Mercantiles y Empresariales de Vigo y Pontevedra, en una mesa redonda sobre 'La problemática en la aplicación de los tributos locales'.

     11. El 7 de diciembre participamos en el 9º Encuentro organizado por la Escola de Magistratura Regional Federal de Brasil, impartiendo una conferencia sobre el Derecho Internacional Tributario de España y la protección de los derechos y las garantías de los contribuyentes en España.

     12. El 8 de diciembre, en Río, impartimos una de las conferencias dentro del

     programa de estudios organizado por la Associaçao Brasileira de Direito Financiero, sobre el 'Arbitraje como fórmula de resolución de conflictos tributarios'.

     13. El 13 de diciembre, en el Instituto de Estudios Fiscales del Ministerio de Economía y Hacienda, part

     Activities
     Diseñar información para la mejor asistencia al cumplimiento de los
     Promoción de documentación gráfica informativa de los trabajos de la
     Organización de Jornadas y Seminarios de contenido tributario.
     Participación en foros tributarios para el intercambio de conocimiento,

     Indicators	Budgeted	Actual
     Estudios y monografías (NÚMERO)	2	1
     Diseño de posters, dípticos y trípticos (NÚMERO)	2	1
     Participación en distintos foros tributarios (NÚMERO)	5	14
     Jornadas organizadas o coorganizadas (NÚMERO)	1	1

  3. Desarrollar un nuevo tipo de relaciones entre la Administración Tributaria y los contribuyentes, en particular, una actitud y un comportamiento transparente y de colaboración respecto a las necesidades de los contribuyentes.

     En el Decreto del Alcalde por el que se crea esta Oficina, se determina, entre otras funciones, la de elaborar una memoria anual de su actividad que refleje todo el trabajo llevado a cabo por la misma, así como cuantas actividades se hayan organizado o en las que haya participado aquélla. Dicha memoria se ha de remitir a la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid y, posteriormente, elevar a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones para su posterior elevación al Pleno municipal.

     Tras dichos trámites, ésta se hace pública, indicando que durante el ejercicio 2011 se ha procedido a su publicación por segundo año consecutivo, en soporte USB, contribuyendo así a la incorporación de las nuevas tecnologías y a la protección del medio ambiente.

     Con carácter previo a la elaboración de la Memoria citada, se procede a la realización de informes trimestrales que, igualmente, son elevados a la Comisión antes referida, cuyas fechas de celebración han sido el 13 de abril

     de 2011 por lo que respecta a la actividad llevada a cabo durante el primer trimestre, el 7 de septiembre de 2011 la del segundo y tercer trimestre y el 15 de enero de 2012 la correspondiente al cuarto trimestre. La peculiaridad en las fechas de celebración durante el pasado ejercicio de la Comisión se debe a que el pasado día 23 de mayo tuvo lugar la celebración de elecciones municipales, ello ha conllevado la convocatoria de dos sesiones más de lo habitual, una el 8 de junio de 2011 donde, de manera exclusiva, se produjo la aprobación del acta de la sesión inmediatamente anterior y, otra, el siguiente 20 de junio en que tuvo lugar la constitución de la nueva Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones.

     A través de la memoria e informes indicados se hace pública la labor desarrollada por la Oficina, de tal forma que, no sólo los ciudadanos pueden tener conocimiento de su contenido una vez que la referida memoria se publica (mediante su inserción en la páginas web municipal y mediante su difusión en soporte USB) sino también a través de la participación en la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones de los distintos grupos políticos integrantes de la Corporación, a los que, en aras de una transparencia de la actividad llevada a cabo, se le entrega en formato PDF las reclamaciones y sugerencias formuladas por los ciudadanos, así como el contenido de las respuestas dadas a éstos.

     Debe indicarse también, que a fin de fomentar un mejor funcionamiento de los Servicios Tributarios y conseguir una mejor defensa de los derechos y garantías de los contribuyentes, conforme determina el Decreto de creación de la Oficina, se incluyen en la memoria recomendaciones de tipo procedimental o normativo, al mismo tiempo que han tenido lugar diversas reuniones con los diversos Servicios de la Agencia Tributaria Madrid, fomentando así la colaboración entre ambos a fin de conseguir una mayor coordinación y adaptación a las nuevas necesidades y expectativas del ciudadano con respecto a la Administración tributaria.

     A este respecto, señalar también que de septiembre a diciembre se intensificaron las reuniones del Grupo de Trabajo de la Oficina del Defensor del Contribuyente con Informática del Ayuntamiento de Madrid (IAM) a fin de avanzar en la implantación definitiva de la nueva aplicación de sugerencias y reclamaciones que se está desarrollando por IAM, así como distintas pruebas de la misma.

     Añadir que, para conseguir una mayor agilidad y garantizar la total transparencia de las actuaciones llevadas a cabo desde la Oficina, han tenido entrada en la misma un total de cinco mil seis expedientes de los que ciento cincuenta y seis, al versar sobre temas fuera de la competencia de aquélla han sido reenviados a los Servicios correspondientes, reenvío del que se ha dado el oportuno traslado al contribuyente a fin de que conozca en todo momento dónde se encuentra su petición.

     Señalar también que se ha procedido a difundir a través de las distintas sedes de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid y de las Oficinas de Atención Integral al Contribuyente, un total de veintiocho mil trípticos que contienen de manera sucinta los derechos y deberes de los contribuyentes de esta Oficina (derechos y deberes contenidos en la Carta de Servicios de la Oficina que fue aprobada durante el pasado ejercicio 2006)

     superándose así las previsiones iniciales, dada la incorporación de la nueva Oficina de Atención al Ciudadano Línea Madrid de la calle Atocha nº 70.

     Activities
     Reenviar las reclamaciones y sugerencias presentadas por los ciudadanos
     Reuniones periódicas con las unidades gestoras tributarias.
     Elaboración y difusión de las Memorias anuales.
     Elaboración y difusión de los informes trimestrales.
     Comparecencia ante la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones
     Remisión trimestral de quejas. reclamaciones y sugerencias presentadas

     Indicators	Budgeted	Actual
     Difusión vía internet de las memorias (NÚMERO)	5	5
     Comparecencias ante la Comisión Esp.Sugerencias y Reclamaciones (NÚMERO)	4	6
     Elaboración informes trimestrales (NÚMERO)	4	4
     Elaboración memoria anual (NÚMERO)	1	1
     Número de reuniones (NÚMERO)	30	35

  4. Mejora de la calidad de los servicios tributarios municipales.

     La recepción por esta Oficina de sugerencias y reclamaciones se ha producido a través de distintos medios (desde www.madrid.es a través de la aplicación informática de Sugerencias y Reclamaciones, correo electrónico, a través de alguno de los Registros Municipales, a través del teléfono de Atención al Ciudadano 010, directamente en esta Oficina bien presencialmente o telefónicamente, etc.) si bien, entre ellas, cabe destacar, no por su número ya que tan sólo han sido cuarenta y ocho lo que no representa ni un uno por ciento con respecto al total, sino por su procedencia, aquellas que han sido formuladas a través de la institución del Defensor del Pueblo y que han sido debidamente gestionadas y contestadas desde esta Oficina a aquél.

     Hay que señalar que entre el total de escritos recibidos también se encuentran felicitaciones de los ciudadanos (que ascienden a sesenta), bien dirigidas a un Servicio concreto o a la atención prestadas por alguno de los funcionarios del mismo. De dichas felicitaciones se da, desde esta Oficina, igualmente el oportuno traslado tanto al Servicio afectado, como al contribuyente agradeciendo la aportación de su opinión.

     Por último, también han tenido entrada sugerencias formuladas por los contribuyentes (sesenta y seis) de las que, cuando así se considera, se da el oportuno traslado al Servicio afectado o son tenidas en cuenta por la propia Oficina a la hora de proponer medidas para una mejora en la prestación del servicio de que se trate y que, finalmente, se reflejan en la memoria anual que elabora la Oficina.

     Reiterar aquí que la actividad de la Oficina se encuentra sometida a la valoración de sus usuarios y para ello se realiza anualmente una encuesta de satisfacción extrayendo aleatoriamente expedientes del conjunto de los resueltos durante el ejercicio 2011 entre una muestra de aproximadamente el diez por ciento del total recibido de reclamaciones (hay que tener presente que a estos efectos no se tienen en cuenta aquellas reclamaciones que habiendo tenido entrada en la Oficina han sido reenviadas a otros servicios al no ser asunto de aquélla).

     A la vista de los datos obtenidos en la referida encuesta se efectúa un informe sobre aquélla a fin de analizar y valorar los resultados, cumpliendo así con el compromiso adquirido en la propia Carta de Servicios de la Oficina y cuyo contenido se encuentra recogido en el apartado correspondiente de la Memoria anual elaborada por la Oficina, en donde se analizan punto por punto el grado de cumplimiento y valoración de los compromisos adquiridos.

     Dentro de las funciones encomendadas a la Oficina por el Decreto del Alcalde de fecha 9 de julio de 2004 en el que se establece su creación, se encuentra la de hacer propuestas encaminadas a la mejora en la prestación de los servicios a los obligados tributarios, habiéndose superado el número total previsto dado que en la Memoria anual se han incluido un total de quince frente a las trece inicialmente previstas, no obstante, señalar que las que van encaminadas a la mejora en la gestión u organización de los servicios tributarios se han visto incrementadas especialmente, dado que son las que afectan más directamente a los ciudadanos. Por el contrario frente a las siete inicialmente previstas en los que respecta a las de carácter normativo, tan sólo se han incluido dos, al detectar un menor número de deficiencias en el ámbito de la normativa tributaria.

     Activities
     Gestionar las quejas presentadas ante el Defensor del Pueblo.
     Elaborar propuestas normativas dirigidas a la mejora en la prestación de
     Elaborar propuestas dirigidas a una mejor organización interna de los
     Resolver las quejas por tardanzas o desatenciones en la Administración
     Trasladar las felicitaciones de los contribuyentes a los distintos
     Elaboración de un informe sobre encuentas de satisfacción a los usuarios

     Indicators	Budgeted	Actual
     Propuestas normativas dirigidas a mejorar la prestación de los servicios tributarios (NÚMERO)	7	2
     Propuestas dirigidas a mejorar la organización interna (NÚMERO)	6	13
     Felicitaciones trasladadas a los servicios tributarios (NÚMERO)	50	60
     Informe encuesta de satisfacción (NÚMERO)	1	1
     Quejas presentadas ante el Defensor del Pueblo (NÚMERO)	50	48

  5. Impulsar la acción de la Oficina del Defensor del Contribuyente entre instituaciones especializadas.

     En desarrollo del Convenio firmado el pasado 29 de mayo de 2006 entre el Ayuntamiento de Madrid y la Editorial Aranzadi para la difusión de estudios monográficos en materia de tributación local, y más concretamente con los relacionados con la actividad pública de la Oficina del Defensor del Contribuyente, se ha procedido en el ejercicio 2011 a la edición de la publicación 'Tributación Ambiental y Haciendas Locales', que es el resultado de la sexta Jornada organizada por la Oficina del Defensor del Contribuyente, como ya se ha señalado.

     Por lo que respecta a la participación en cursos y seminarios, ya se ha indicado la actividad llevada a cabo desde esta Oficina al abordar el objetivo referido en segundo lugar, lo que ha supuesto la presencia de la Oficina tanto en foros nacionales como extranjeros, lo que ha ocasionado un intercambio de experiencias entre unas administraciones y otras y ha contribuido a enriquecer la formación del personal de la propia Oficina, superando así las previsiones contenidas en el presente objetivo.

     Por último, señalar que por parte de esta Oficina se han mantenido conversaciones con diversas entidades, encaminadas todas ellas a la firma de un convenio con la finalidad de posibilitar la celebración de un nuevo concurso de dibujo, no obstante dado que se suspendió la celebración del concurso para el ejercicio 2011, por requerimiento de la actual situación económica, no ha podido llegarse a ningún acuerdo concreto.

     Activities
     Participación en Jornadas y Seminarios especializados.
     Firma de convenios con distintas instituciones públicas y/o privadas
     Reuniones periódicas con instituciones públicas o privadas.

     Indicators	Budgeted	Actual
     Firmas de convenios (NÚMERO)	1	0
     Reuniones con instituciones públicas/privadas (NÚMERO)	5	5
     Participación activda en cursos y seminarios (NÚMERO)	5	13

• Taxpayer Advocate

  61.8 %

  Goals

  1. PROPORCIONAR A LOS CONTRIBUYENTES UN INSTRUMENTO ÁGIL, DE CALIDAD, ESPECIALIZADO Y SIN FORMALISMOS PARA LA RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES, QUEJAS Y SUGERENCIAS.

     Proporcionar un instrumento a los contribuyentes de calidad, ágil, especializado y sin formalismos de resolución de reclamaciones y sugerencias.

     En el marco del presente objetivo señalar que se han recibido en esta Oficina del Defensor del Contribuyente un total de 4896 expedientes, esto es, unos resultados muy similares a la pasada anualidad 2011, con 110 expediente menos que los tramitados en el ejercicio anterior, lo que representa una disminución del 2,2% respecto del año inmediatamente anterior. Para la resolución de todos los escritos referidos se ha precisado de la correspondiente información, recabada de los diversos Servicios, fundamentalmente pertenecientes a la Agencia Tributaria

     Madrid así como de los Distritos, estrechando así la colaboración entre aquéllos y la Oficina, ascendiendo a más de cuatro mil las peticiones formuladas al respecto.

     Entre los indicadores recogidos a fin de alcanzar el presente objetivo, se encuentra el de llegar a una duración media para la resolución de las reclamaciones de 35 días, habiéndose alcanzado una media de 28,3 días lo que supone el haber conseguido de manera muy satisfactoria el objetivo propuesto.

     En la línea de aproximación al contribuyente, huyendo para ello del excesivo formalismo que, en ocasiones, impera en la relación ad ministración-ciudadano, se ha atendido de manera presencial aproximadamente a unos trescientos contribuyentes, los cuales en ocasiones han formulado alguna reclamación o queja (cuarenta y cuatro) o simplemente han solicitado algún tipo de información o solicitado aclaración de alguna duda, lo cual se ha producido directamente en el momento de la visita. En esta misma línea se han atendido más de mil quinientas llamadas telefónicas a través de las que, al igual que en el caso anterior, bien se ha procedido a facilitar la información solicitada o a interponer la correspondiente reclamación o queja (ciento diecinueve en este último caso). El número medio de expedientes resueltos por el personal destinado a tal cometido ha excedido a lo inicialmente previsto, debido a la mayor experiencia y eficacia en la tramitación de los mismos por parte del personal del la oficina. Indicar también que el número de expedientes registrados y custodiados también ha excedido a los inicialmente previstos como consecuencia del funcionamiento de la aplicación SYGSA que obligaba a la tenencia física de dichos expedientes.

     El personal de la Oficina ha recibido un total de ocho cursos de formación impartidos por el Instituto de Formación y Estudios del Gobierno Local de Madrid, fundamentalmente de naturaleza tributaria así como de conocimiento de aplicaciones informáticas.

     Finalmente, señalar que la Oficina cuenta con un fondo bibliográfico propio, lo que permite una formación adecuada, así como estar al alcance de cuanta normativa resulta aplicable, además de disponer de la base Westlaw

     y Bosch on line, herramientas que, con carácter general, ofrece el Ayuntamiento de Madrid y que permiten conocer en todo momento cualquier cambio normativo, todo ello encaminado a proporcionar una información lo más completa y veraz al ciudadano.

     Los indicadores de este objeto y su cumplimiento son los siguientes:

     Activities
     ATENCIÓN A LOS CONTRIBUYENTES QUE DEMANDEN ENTREVISTA
     DESARROLLO, MANTENIMIENTO Y MEJORA DE LA APLICACIÓN INFORMÁTICA EN LAQUE SE GESTIONAN LOS EXPEDIENTES.
     INFORMAR Y ASESORAR AL CONTRIBUYENTE
     SOLICITAR INFORMES A LAS UNIDADES GESTORAS MUNICIPALES TRIBUTARIAS Y NOTRIBUTARIAS
     RESOLUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES PRESENTADAS POR LOS CONTRIBUYENTES
     GESTIONAR LAS SUGERENCIAS PRESENTADAS POR LOS CONTRIBUYENTES.
     RESPONDER A LAS PETICIONES DE INFORMACIÓN PRESENTADAS POR LOSCONTRIBUYENTES, DE FORMA INDIVIDUALIZADA
     CUSTODIA Y MANTENIMIENTO DEL REGISTRO DE LA OFICINA DEL DEFENSOR DELCONTRIBUYENTE.

     Indicators	Budgeted	Actual
     CURSOS RECIBIDOS POR EL PERSONAL DE LA OFICINA (NÚMERO)	8	8
     INFORMES SOLICITADOS A UNIDADES GESTORAS TRIBUTARIAS (NÚMERO)	3,200	4,000
     VOLUMEN DE EXPEDIENTES REGISTRADOS Y CUSTODIADOS (NÚMERO)	22,000	24,176
     CONTRIBUYENTES ATENDIDOS PRESENCIALMENTE (NÚMERO)	110	300
     TIEMPO DE RESOLUCIÓN MEDIA (NÚMERO)	35	28
     TRAMITADOS CON RESPECTO A LOS EXPEDIENTES A TRAMITAR (RATIO)	500	816
     EXPEDIENTES TRAMITADOS (NÚMERO)	4,000	4,896

  2. FOMENTAR EL USO DE LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA OFICINA DEL DEFENSOR DEL CONTRIBUYENTE, MEDIANTE LA DIFUSIÓN E INFORMACIÓN DE LOS MISMOS A LOS CIUDADANOS MADRILEÑOS

     Fomentar el uso de los servicios prestados por la Oficina del Defensor del Contribuyente, mediante la difusión e información a los ciudadanos madrileños de todos sus servicios.

     Para la consecución de este objetivo se habían previsto distintas actuaciones, si bien, por la situación económica actual marcada por la tendencia a la contención del gasto público y materializada en la adopción de distintos acuerdos por parte de la Junta de Gobierno, como son los aprobados con fecha 19 de enero de 2012 y 26 de enero de 2012, que implicaron la aplicación de las determinaciones contenidas en el Real

     Decreto-ley 20/2011, de 13 de diciembre y el consiguiente bloqueo de créditos no comprometidos, así como el acuerdo del Ayuntamiento Pleno de 28 de marzo de 2012 por el que se aprueba el 'Plan de Ajuste 2012-2022 para garantizar la estabilidad presupuestaria, límites de deuda y los plazos de pago a proveedores', no han podido llevarse a cabo alguno de los indicadores recogidos. Estos indicadores afectados han sido los relativos a Jornadas; diseños de pósters, dípticos y trípticos; estudios y monografías y Organización concurso de Dibujo.

     Por lo que respecta a la participación de esta Oficina en distintos foros de naturaleza tributaria, indicar que esta Oficina ha participado a lo largo de 2012 en los eventos que seguidamente se detallan: 1. El 24 de febrero, en Granada, impartimos una de las conferencias dentro del marco de charlas y mesas redondas del Congreso Internacional 'Fiscalidad empresarial en Europa. Propuestas para mejorar la competitividad', organizado por la Universidad de Granada. 2. Durante febrero y marzo se han mantenido reuniones de un grupo de trabajo de la Oficina del Defensor del Contribuyente con el Organismo Autónomo Informática del Ayuntamiento de Madrid (IAM) a fin de ultimar actuaciones para la puesta en marcha de la nueva aplicación de Sugerencias y Reclamaciones, para su puesta en marcha a partir del 1 de abril. 3. Durante los meses de marzo a mayo tutelamos a Dña. Katrin Fernández, estudiante del último curso de la doble licenciatura Derecho - ADE, en el marco del Convenio de Colaboración entre el Ayuntamiento de Madrid y la Universidad Autónoma de Madrid para la realización del Practicum en Derecho. 4. EI 18 de abril, participamos en el IV Congreso Internacional del Instituto de Estudos Fiscais, Minas Gerais, Brasil, organizado por la Receita Federal, ESAF y el Colegio de Abogados de Minas Gerais. Nuestra ponencia versó sobre el Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas en España. 5. Los días 17 de mayo, 12 de junio, 25 de septiembre y 26 de octubre, participamos como formadores en los cursos impartidos para funcionarios, por el Instituto de Formación y Estudios de Gobierno Local de Madrid, sobre gestión de sugerencias y reclamaciones. 6. El 3 de julio, participamos como ponentes en los cursos de verano convocados por la Universidad Rey Juan Carlos, celebrados en Aranjuez, Madrid, denominados: 'Medidas fiscales y otros estímulos económicos a favor de las personas emprendedoras. Situación actual y propuestas de reforma'. 7. El 11 de julio participamos como ponentes en el 'I Curso de Fiscalidad Internacional Latinoamericana' celebrado en Madrid y promovido por la Universidad Complutense de Madrid e International Fiscal Association - IFA. 8. El 20 de noviembre participamos como ponentes en la 'I Jornada sobre la importancia del Derecho Comunitario en la Tributación' celebrada en Madrid y convocada por PriceWaterhouseCoopers y Centro de Estudios Financieros.

     Tales participaciones, que ascienden a un total de ocho repartidas a lo largo de todo el ejercicio, han supuesto cumplir con las previsiones, lo que ha supuesto no sólo dar a conocer la actividad de la Oficina sino también contactar con otras experiencias fuera del Ayuntamiento de Madrid en materia tributaria, contribuyendo así a una ampliación de conocimientos basada en el intercambio de experiencias.

     Los indicadores de este objeto y su cumplimiento son los siguientes:

     Activities
     DISEÑAR INFORMACIÓN PARA LA MEJOR ASISTENCIA AL CUMPLIMIENTO DE LOSDEBERES TRIBUARIOS DE LOS CONTRIBUYENTES.
     PROMOCIÓN DE DOCUMENTACIÓN GRÁFICA INFORMATIVA DE LOS TRABAJOS DE LAOFICINA DEL DEFENSOR DEL CONTRIBUYENTE
     ORGANIZACIÓN DE JORNADAS Y SEMINARIOS DE CONTENIDO TRIBUTARIOS
     PARTICIPACIÓN EN FOROS TRIBUTARIOS PARA EL INTERCAMBIO DE CONOCIMIENTO,INFORMACIÓN Y EXPERIENCIAS.
     ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN DEL IV CONCURSO DE DIBUJO ENTRE ESCOLARES, PARAFOMENTO DE LA CONCIENCIA FISCAL

     Indicators	Budgeted	Actual
     ORGANIZACIÓN CONCURSO DE DIBUJO (NÚMERO)	1	0
     ESTUDIOS Y MONOGRAFÍAS (NÚMERO)	2	0
     DISEÑO DE POSTERS, DÍPTICOS Y TRÍPTICOS (NÚMERO)	2	0
     PARTICIPACIÓN EN DISTINTOS FOROS TRIBUTARIOS (NÚMERO)	5	8
     JORNADAS ORGANIZADAS O COORGANIZADAS (NÚMERO)	1	0

  3. DESARROLLAR UN NUEVO TIPO DE RELACIONES ENTRE LA ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA Y LOS CONTRIBUYENTES, EN PARTICULAR, UNA ACTITUD Y UN COMPORTAMIENTO TRANSPARENTE Y DE COLABORACIÓN RESPECTO A LAS NECESIDADES DE LOS CONTRIBUYENTES.

     Desarrollar un nuevo tipo de relaciones entre la administración tributaria y los contribuyentes, en particular, una actitud y un comportamiento transparente y de colaboración respecto a las necesidades de los contribuyentes.

     En el Decreto del Alcalde por el que se crea esta Oficina, se determina, entre otras funciones, la de elaborar una memoria anual de su actividad que refleje todo el trabajo llevado a cabo por la misma, así como cuantas actividades se hayan organizado o en las que haya participado aquélla. Dicha memoria se ha de remitir a la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid y, posteriormente, elevar a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones para su posterior elevación al Pleno municipal. Tras dichos trámites, ésta se hace pública, indicando que durante el ejercicio 2012 y continuando en la línea de la contención del gasto público,

     se ha procedido a cumplir con la obligación de publicar la memoria de la actividad de la Oficina mediante su difusión a través de la página web municipal,

     contribuyendo así a la incorporación de las nuevas tecnologías y a la protección del medio ambiente.

     La no consecución de los indicadores referentes al número de informes trimestrales, comparecencias ante la comisión y difusión de las distintas memorias a través de Internet ha venido determinada por el acuerdo del Pleno del Ayuntamiento de Madrid en su sesión ordinaria celebrada el día 30 de mayo de 2012, dado que se acordó la no elaboración del informe trimestral inicialmente previsto para los grupos municipales representados en la comisión, siendo sustituido por el envío a dichos grupos con periodicidad bimestral, de la información correspondiente a las Sugerencias y Reclamaciones recibidas y tramitadas, acordándose también el sometimiento a aprobación del informe anual en la sesión a celebrar en el primer semestre. Por todo ello, han tenido lugar tres sesiones de la citada Comisión, a saber: la celebrada el 15 de febrero de 2012 donde se presentaba lo relativo al cuarto trimestre el ejercicio 2011; el 16 de mayo de 2012 lo correspondiente al primer trimestre de 2012 y, por último, el 22 de noviembre donde, de conformidad con la nueva periodicidad establecida, se presentaba el informe del primer semestre de 2012. todo ello con independencia del envío bimestral de información para los miembros de la Comisión.

     A través de la memoria e informes indicados se hace pública la labor desarrollada por la Oficina, de tal forma que, no sólo los ciudadanos pueden tener conocimiento de su contenido una vez que la referida memoria se publica (mediante su inserción en la páginas web) sino también a través de la participación en la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones de los distintos grupos políticos integrantes de la Corporación.

     Añadir que, para conseguir una mayor agilidad y garantizar la total transparencia de las actuaciones llevadas a cabo desde la Oficina, han tenido entrada en la misma un total de cinco mil seis expedientes de los que ciento cincuenta y seis, al versar sobre temas fuera de la competencia de aquélla han sido reenviados a los Servicios correspondientes, reenvío del que se ha dado el oportuno traslado al contribuyente a fin de que conozca en todo momento dónde se encuentra su petición.

     Los indicadores de este objeto y su cumplimiento son los siguientes

     Activities
     REENVIAR LAS RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS PRESENTADAS POR LOS CIUDADANOSCUANDO NO SEAN DE LA COMPETENCIA DE LA OFICINA DE
     REUNIONES PERIÓDICAS CON LAS UNIDADES GESTORAS TRIBUTARIAS
     ELABORACIÓN Y DIFUSIÓN DE LAS MEMORIAS ANUALES
     COMPARECENCIA ANTE LA COMISIÓN ESPECIAL DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONESDEL PLENO DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID
     REMISIÓN TRIMESTRAL DE QUEJAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS PRESENTADASPOR LOS CONTRIBUYENTES A LA COMISIÓN ESPECIAL DE S

     Indicators	Budgeted	Actual
     DIFUSIÓN VÍA INTERNET DE LAS MEMORIAS (NÚMERO)	5	1
     COMPARECENCIAS ANTE LA COMISIÓN ESP. SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES (NÚMERO)	4	3
     ELABORACIÓN INFORMES TRIMESTRALES (NÚMERO)	4	1
     ELABORACIÓN MEMORIA ANUAL (NÚMERO)	1	1
     REUNIONES (NÚMERO)	30	30

  4. MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS TRIBUTARIOS MUNICIPALES

     Mejora de la calidad de los servicios tributarios municipales. La recepción por esta Oficina de sugerencias y reclamaciones se ha producido a través de distintos medios (desde www.madrid.es a través de la aplicación informática de Sugerencias y Reclamaciones, correo electrónico, a través de alguno de los Registros Municipales, a través del teléfono de Atención al Ciudadano 010, directamente en esta Oficina bien presencialmente o telefónicamente, etc.) si bien, entre ellas, cabe destacar, no por su número ya que tan sólo han sido cuarenta y dos lo que no representa ni un uno por ciento con respecto al total, sino por su procedencia, aquellas que han sido formuladas a través de la institución del Defensor del Pueblo y que han sido debidamente gestionadas y contestadas desde esta Oficina a aquél.

     Hay que señalar que entre el total de escritos recibidos también se encuentran felicitaciones de los ciudadanos (que ascienden a ochenta y tres), bien dirigidas a un Servicio concreto o a la atención prestadas por alguno de los funcionarios del mismo. De dichas felicitaciones se da, desde esta Oficina, igualmente, el oportuno traslado tanto al Servicio afectado, como al contribuyente agradeciendo la aportación de su opinión.

     Por último, también han tenido entrada sugerencias formuladas por los contribuyentes (doscientos noventa) de las que, cuando así se considera, se da el oportuno traslado al Servicio afectado o son tenidas en cuenta por la propia Oficina a la hora de proponer medidas para una mejora en la prestación del servicio de que se trate y que, finalmente, se reflejan en la memoria anual que elabora la Oficina. Reiterar aquí que la actividad de la Oficina se encuentra sometida a la valoración de sus usuarios y para ello se realiza anualmente una encuesta de satisfacción extrayendo aleatoriamente expedientes del conjunto de los resueltos durante el ejercicio 2012. Durante el ejercicio 2012 para la selección de los encuestados se han utilizado dos criterios, uno el del margen de error y otro el nivel de confianza, optándose, finalmente, por realizar un total de 829 entrevistas resultado así un número muy significativo de usuario de la Oficina.

     A la vista de los datos obtenidos en la referida encuesta se efectúa un informe sobre aquélla a fin de analizar y valorar los resultados, cumpliendo así con el compromiso adquirido en la propia Carta de Servicios de la Oficina y cuyo contenido se encuentra recogido en el apartado correspondiente de la Memoria anual elaborada por la Oficina, en donde se analizan punto por punto el grado de cumplimiento y valoración de los compromisos adquiridos.

     Por lo que respecta a las propuesta ya sean normativas o de organización a realizar, aunque no se haya cumplido el indicador, señalar que en la actividad desarrollada por la Oficina durante el pasado ejercicio se ha mantenido un contacto permanente con la Agencia Tributaria Madrid, lo que ha permitido el intercambio de opiniones y la subsanación de las posibles discrepancias día a día.

     Los indicadores de este objeto y su cumplimiento son los siguientes

     Activities
     GESTIONAR LAS QUEJAS PRESENTADAS ANTE EL DEFENSOR DEL PUEBLO
     ELABORAR PROPUESTAS NORMATIVAS DIRIGIRDAS A LA MEJORA EN LA PRESTACIÓNDE LOS SERVICIOS TRIBUTARIOS
     ELABORAR PROPUESTAS DIRIGIDAS A UNA MEJOR ORGANIZACIÓN INTERNA DE LOSASUNTOS GENERALES
     RESOLVER LAS QUEJAS POR TARDANZAS O DESATENCIONES EN LA ADMINISTRACIÓNTRIBUTARIA
     TRASLADAR LAS FELICITACIONES DE LOS CONTRIBUYENTES A LOS DISTINTOSSERVICIOS TRIBUTARIOS
     ELABORACIÓN DE UN INFORME SOBRE ENCUENTA DE SATISFACCIÓN A LOS USUARIOSDE LA OFICINA DEL DEFENSOR DEL CONTRIBUYENTE.

     Indicators	Budgeted	Actual
     INFORME ENCUENTAS DE SATISFACCIÓN (NÚMERO)	1	1
     FELICITACIONES TRASLADADAS A LOS SERVIICOS TRIBUTARIOS (NÚMERO)	50	83
     PROPUESTAS DIRIGIDAS A MEJORAR LA ORGANIZACIÓN INTERNA (NÚMERO)	6	0
     PROPUESTAS NORMATIVAS DIRIGIDAS A MEJORAR LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS TRIBUTARIOS (NÚMERO)	7	0
     QUEJAS PRESENTADAS ANTE EL DEFENSOR DEL PUEBLO (NÚMERO)	50	42

  5. IMPULSAR LA ACCIÓN DE LA OFICINA DEL DEFENSOR DEL CONTRIBUYENTE ENTRE INSTITUCIONES ESPECIALIZADAS

     Impulsar la acción de la Oficina del Defensor del Contribuyente entre instituciones especializadas. Por lo que respecta a la participación en cursos y seminarios, ya se ha indicado la actividad llevada a cabo desde esta Oficina al abordar el objetivo referido en segundo lugar, lo que ha supuesto la presencia de la Oficina tanto en foros nacionales como extranjeros, lo que ha ocasionado un intercambio de experiencias entre unas administraciones y otras y ha contribuido a enriquecer la formación del personal de la propia Oficina, superando así las previsiones contenidas en el presente objetivo.

     Nuevamente, la incidencia de la actual coyuntura económica ha impedido la realización de nuevos convenios, dificultándose, igualmente, la participación en nuevos cursos y seminarios.

     Los indicadores de este objeto y su cumplimiento son los siguientes:

     Activities
     PARTICIPACIÓN EN JORNADAS Y SEMINARIOS ESPECIALIZADOS
     FIRMA DE CONVENIOS CON DISTINTAS INSTITUCIONES PÚBLICAS Y/O PRIVADAS
     REUNIONES PERIÓDICAS CON INSTITUCIONES PÚBLICAS O PRIVADAS.

     Indicators	Budgeted	Actual
     PARTICIPACIÓN ACTIVA EN CURSOS Y SEMINARIOS (NÚMERO)	5	3
     REUNIONES CON INSTITUCIONES PÚBLICAS/PRIVADAS (NÚMERO)	5	5
     FIRMAS DE CONVENIOS (NÚMERO)	1	0

• Taxpayer Advocate

  58.2 %

  Goals

  1. PROPORCIONAR A LOS CONTRIBUYENTES UN INSTRUMENTO ÁGIL, DE CALIDAD, ESPECIALIZADO Y SIN FORMALISMOS PARA LA RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES, QUEJAS Y SUGERENCIAS

     En el marco del presente objetivo señalar que se han recibido en esta Oficina un total de 4.421 expedientes, esto es, unos resultados similares a la pasada anualidad 2012, con 475 expedientes menos que los tramitados en el ejercicio anterior, lo que representa una disminución del 9,7% respecto del año inmediatamente anterior. Para la resolución de todos los escritos referidos se ha precisado de la correspondiente información, recabada de los diversos Servicios, fundamentalmente pertenecientes a la Agencia Tributaria

     Madrid así como de los Distritos, estrechando así la colaboración entre aquéllos y la Oficina, ascendiendo a más de tres mil quinientas las peticiones formuladas al respeto. Entre los indicadores recogidos a fin de alcanzar el presente objetivo, se encuentra el de llegar a una duración media para la resolución de las reclamaciones de 35 días, habiéndose alcanzado una media de 30,89 días, lo que supone el haber conseguido de manera satisfactoria el objetivo propuesto. En la línea de aproximación al contribuyente, huyendo para ello del excesivo formalismo que, en ocasiones, impera en la relación administración-ciudadano, se ha atendido de manera presencial aproximadamente a unos ciento diez contribuyentes, los cuales en ocasiones han formulado alguna reclamación o queja o simplemente han solicitado algún tipo de información o solicitado aclaración de alguna duda, lo cual se ha producido directamente en el momento de la visita. En esta misma línea se han atendido aproximadamente unas mil llamadas telefónicas a través de las que, al igual que en el caso anterior, bien se ha procedido a facilitar la información solicitada o a interponer la correspondiente reclamación o queja. Indicar también que el número de expedientes registrados y custodiados ha descendido significativamente, ya que el modelo de tramitación ha cambiado sustancialmente desde la implantación de la nueva aplicación informática SyR-PLATEA en abril de 2012. Anteriormente esto era preciso como consecuencia del funcionamiento de la aplicación SYGSA que obligaba a la tenencia física de dichos expedientes. Con la nueva aplicación ya no es precisa la custodia y tenencia física de la documentación, la cual se encuentra archivada en la propia aplicación informática, cuyo mantenimiento corresponde al Organismo autónomo Informática del Ayuntamiento de Madrid. Asimismo se dispone de

     otra herramienta informática que permite la obtención de informes estadísticos y a la que se vuelcan diariamente los datos de tramitación de todos los expedientes (DataWarehouse). Mencionar que el personal de la Oficina ha recibido un total de ocho cursos de formación impartidos por el Instituto de Formación y Estudios del Gobierno Local de Madrid, fundamentalmente de naturaleza tributaria así como de conocimiento de aplicaciones informáticas. Finalmente, señalar que la Oficina cuenta con un fondo bibliográfico propio, lo que permite una formación adecuada, así como estar al alcance de cuanta normativa resulta aplicable, además de disponer de la base Westlaw

     y Bosch on line, herramientas que, con carácter general, ofrece el Ayuntamiento de Madrid y que permiten conocer en todo momento cualquier cambio normativo, todo ello encaminado a proporcionar una información lo más completa y veraz al ciudadano.

     Activities
     INFORMAR Y ASESORAR AL CONTRIBUYENTE
     SOLICITAR INFORMES A LAS UNIDADES GESTORAS MUNICIPALES TRIBUTARIAS Y NOTRIBUTARIAS
     RESOLUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES PRESENTADAS POR LOS CONTRIBUYENTES
     GESTIONAR LAS SUGERENCIAS PRESENTADAS POR LOS CONTRIBUYENTES
     RESPONDER A LAS PETICIONES DE INFORMACIÓN PRESENTADAS POR LOSCONTRIBUYENTES, DE FORMA INDIVIDUALIZADA
     CUSTODIA Y MANTENIMIENTO DEL REGISTRO DE LA OFICINA DEL DEFENSOR DELCONTRIBUYENTE
     ATENCIÓN A LOS CONTRIBUYENTES QUE DEMANDEN ENTREVISTA
     DESARROLLO, MANTENIMIENTO Y MEJORA DE LA APLICACIÓN INFORMÁTICA EN LAQUE SE GESTIONAN LOS EXPEDIENTES

     Indicators	Budgeted	Actual
     NÚMERO DE EXPEDIENTES TRAMITADOS (NÚMERO)	4,000	4,421
     TRAMITADOS CON RESPECTO A LOS EXPEDIENTES A TRAMITAR (RATIO)	500	897
     TIEMPO DE RESOLUCIÓN MEDIA (DÍAS)	35	31
     CONTRIBUYENTES ATENDIDOS PRESENCIALMENTE (NÚMERO)	110	110
     VOLUMEN DE EXPEDIENTES REGISTRADOS Y CUSTODIADOS (NÚMERO)	26,000	6,006
     INFORMES SOLICITADOS A UNIDADES GESTORAS (NÚMERO)	3,200	3,500
     CURSOS RECIBIDOS POR EL PERSONAL DE LA OFICINA (NÚMERO)	8	8

  2. FOMENTAR EL USO DE LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA OFICINA DEL DEFENSOR DEL CONTRIBUYENTE, MEDIANTE LA DIFUSIÓN E INFORMACIÓN DE LOS MISMOS A LOS CIUDADANOS MADRILEÑOS

     Para la consecución de este objetivo se habían previsto distintas actuaciones que no han podido acometerse, fundamentalmente debido a la situación económica actual marcada por la tendencia a la contención del gasto público y materializada en la adopción de distintos Acuerdos, como son el adoptado por la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid con fecha 17 de enero de 2013 sobre medidas de contención del gasto público y el del Pleno del Ayuntamiento de 28 de marzo de 2012 por el que se aprueba el 'Plan de Ajuste 2012-2022 para garantizar la estabilidad presupuestaria, límites de deuda y los plazos de pago a proveedores'.

     Activities
     DISEÑAR INFORMACIÓN PARA LA MEJOR ASISTENCIA AL CUMPLIMIENTO DE LOSDEBERES TRIBUTARIOS DE LOS CONTRIBUYENTES
     PROMOCIÓN DE DOCUMENTACIÓN GRÁFICA INFORMATIVA DE LOS TRABAJOS DE LAOFICINA DEL DEFENSOR DEL CONTRIBUYENTE
     ORGANIZACIÓN DE JORNADAS Y SEMINARIOS DE CONTENIDO TRIBUTARIOS
     PARTICIPACIÓN EN FOROS TRIBUTARIOS PARA EL INTERCAMBIO DE CONOCIMIENTO,INFORMACIÓN Y EXPERIENCIAS.
     ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN DEL IV CONCURSO DE DIBUJO ENTRE ESCOLARES, PARAFOMENTO DE LA CONCIENCIAS FISCAL

     Indicators	Budgeted	Actual
     JORNADAS ORGANIZADAS O COORGANIZADAS (NÚMERO)	1	0
     PARTICIPACIÓN EN DISTINTOS FOROS TRIBUTARIOS (NÚMERO)	5	0
     DISEÑO DE POSTERS, DÍPTICOS Y TRÍPTICOS (NÚMERO)	2	0
     ESTUDIOS Y MONOGRAFÍAS (NÚMERO)	1	0
     ORGANIZACIÓN CONCURSO DE DIBUJO (NÚMERO)	1	0

  3. DESARROLLAR UN NUEVO TIPO DE RELACIONES ENTRE LA ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA Y LOS CONTRIBUYENTES, EN PARTICULAR, UNA ACTITUD Y UN COMPORTAMIENTO TRANSPARENTE Y DE COLABORACIÓN RESPECTO A LAS NECESIDADES DE LOS CONTRIBUYENTES.

     Las actividades establecidas se han podido realizar en su totalidad, así como el cumplimiento de los indicadores fijados. Conforme a la normativa reguladora del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones y de las competencias asignadas actualmente al Director General de Calidad y Atención al Ciudadano, se determina, entre otras funciones, la de elaborar una memoria anual dando cuenta de la actividad llevada a cabo. Dicha memoria se ha de elevar a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones, la cual a su vez la elevará al Pleno municipal. Por otra parte, a través de la Delegada del Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública se remite a la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid. La memoria correspondiente al ejercicio del año 2012 se elevó a la Comisión del Pleno, que celebró reunión para su análisis y debate el 22 de mayo de 2013. Tras dichos trámites, ésta se hizo pública, indicando que durante el ejercicio 2013 y continuando en la línea de la contención del gasto público,

     se ha procedido a cumplir con la obligación de publicar la memoria de la actividad de la Oficina mediante su difusión a través de la página web municipal,

     contribuyendo así a la incorporación de las nuevas tecnologías y a la protección del medio ambiente. Por otra parte, con carácter bimensual se han preparado los informes correspondientes a las Sugerencias y Reclamaciones recibidas y tramitadas, dirigidos a los miembros de la Comisión Especial, y asimismo se ha elaborado el informe correspondiente al primer semestre que se elevó a la Comisión, celebrándose la reunión de seguimiento en el mes de noviembre. A través de la memoria e informes indicados se hace pública la labor desarrollada por la Oficina y la situación general del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones en el Ayuntamiento de Madrid, de tal forma que, no sólo los ciudadanos pueden tener conocimiento de su contenido una vez que la referida memoria se publica (mediante su inserción en la páginas web) sino también a través de la participación en la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones de los distintos grupos políticos integrantes de la Corporación. Asimismo para llevar adelante todas las funciones asignadas y definir los criterios de procedimiento, se mantiene una coordinación fluida con realización de contactos telefónicos y reuniones con las unidades gestoras tanto de ámbito general como con las unidades administrativas en materia tributaria.

     Activities
     REENVIAR LAS RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS PRESENTADAS POR LOS CIUDADANOSCUANDO NO SEAN DE LA COMPETENCIA DE LA OFICINA DE
     REUNIONES PERIÓDICAS CON LAS UNIDADES GESTORAS TRIBUTARIAS
     ELABORACIÓN Y DIFUSIÓN DE LA MEMORIA ANUAL
     COMPARECENCIA ANTE LA COMISIÓN ESPECIAL DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONESDEL PLENO DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID
     REMISIÓN INFORMACIÓN BIMESTRAL SOBRE QUEJAS, RECLAMACIONES YSUGERENCIAS PRESENTADAS POR LOS CONTRIBUYENTES, A LOS

     Indicators	Budgeted	Actual
     NÚMERO DE REUNIONES (NÚMERO)	30	30
     ELABORACIÓN MEMORIA ANUAL (NÚMERO)	1	1
     REMISIÓN INFORMACIÓN BIMESTRAL (NÚMERO)	6	6
     COMPARECENCIAS ANTE LA COMISIÓN ESPECIAL DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES (NÚMERO)	2	2
     DIFUSIÓN VÍA INTERNET DE LAS MEMORIAS (NÚMERO)	2	3

  4. MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS TRIBUTARIOS MUNICIPALES

     La recepción por esta Oficina de las sugerencias y reclamaciones se ha producido a través de distintos medios, particularmente a través de los canales de Atención al Ciudadano,

     (www.madrid.es/contactar, teléfono 010, Oficinas de Atención al Ciudadano y de Registro) y también directamente en esta Oficina, habiéndose recibido tres que han sido formuladas a través de la institución del Defensor del Pueblo y que han sido debidamente gestionadas e informadas a fin de que se proceda a su c ontestación desde Alcaldía. La previsión sobre el indicador era bastante mas alto, calculado conforme a lo sucedido en años anteriores, no obstante la entrada éste año procedente de dicho Órgano ha disminuido consideramente.

     Hay que señalar que entre el total de escritos recibidos también se encuentran felicitaciones de los ciudadanos (que ascienden a ochenta y tres), bien dirigidas a un servicio concreto o a la atención prestada por alguno de los funcionarios del mismo. De dichas felicitaciones se da, desde esta Oficina, igualmente, el oportuno traslado tanto al Servicio afectado, como al contribuyente agradeciendo la aportación de su opinión. Por último, también han tenido entrada sugerencias formuladas por los contribuyentes (trescientas dieciséis) de las que, cuando así se considera, se da el oportuno traslado al Servicio afectado o son tenidas en cuenta por la propia Oficina a la hora de proponer medidas para una mejora en la prestación del servicio de que se trate y que, finalmente, se reflejan en la memoria anual que elabora la Oficina. Reiterar aquí que la actividad de la Oficina se encuentra sometida a la valoración de sus usuarios y para ello se realiza anualmente una encuesta de satisfacción extrayendo aleatoriamente expedientes del conjunto de los resueltos durante el ejercicio 2013. Durante el ejercicio 2013 para la selección de los encuestados se han utilizado dos criterios, uno el del margen de error y otro el nivel de confianza, optándose, finalmente, por realizar un total de 800 entrevistas resultado así un número muy significativo de usuario de la Oficina. A la vista de los datos obtenidos en la referida encuesta se efectúa un informe sobre aquélla a fin de analizar y valorar los resultados, cumpliendo así con el compromiso adquirido en la propia Carta de Servicios de la Oficina y cuyo contenido se encuentra recogido en el apartado correspondiente de la Memoria anual elaborada por la Oficina, en donde se analizan punto por punto el grado de cumplimiento y valoración de los compromisos adquiridos. Por lo que respecta a las propuesta ya sean normativas o de organización a realizar, aunque no se haya cumplido el indicador, señalar que en la actividad desarrollada por la Oficina durante el pasado ejercicio se ha mantenido un contacto permanente con la Agencia Tributaria Madrid, lo que ha permitido el intercambio de opiniones y la subsanación de las posibles discrepancias día a día.

     Activities
     GESTIONAR LAS QUEJAS PRESENTADAS ANTE EL DEFENSOR DEL PUEBLO
     ELABORAR PROPUESTAS NORMATIVAS DIRIGIDAS A LA MEJORA EN LA PRESTACIÓN DELOS SERVICIOS TRIBUTARIOS
     ELABORAR PROPUESTAS DIRIGIRDAS A LA MEJOR ORGANIZACIÓN INTERNA DE LOSASUNTOS GENERALES
     RESOLVER LAS QUEJAS POR TARDANZAS O DESATENCIONES EN LA ADMINISTRACIÓNTRIBUTARIA
     TRASLADAR LAS FELICITACIONES DE LOS CONTRIBUYENTES A LOS DISTINTOSSERVICIOS TRIBUTARIOS
     ELABORACIÓN DE UN INFORME SOBRE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN A LOS USUARIOSDE LA OFICINA DEL DEFENSOR DEL CONTRIBUYENTE

     Indicators	Budgeted	Actual
     QUEJAS PRESENTADAS ANTE EL DEFENSOR DEL PUEBLO (NÚMERO)	50	3
     PROPUESTAS NORMATIVAS DIRIGIDAS A MEJORAR LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS (NÚMERO)	7	0
     PROPUESTAS DIRIGIDAS A MEJORAR LA ORGANIZACIÓN INTERNA (NÚMERO)	6	4
     FELICITACIONES TRASLADADAS A LOS SERVICIOS TRIBUTARIOS (NÚMERO)	50	83
     INFORME ENCUESTA DE SATISFACCIÓN (NÚMERO)	1	1

  5. IMPULSAR LA ACCIÓN DE LA OFICINA DEL DEFENSOR DEL CONTRIBUYENTE ENTRE INSTITUCIONES ESPECIALIZADAS

     Con respecto a este objetivo y las actividades asociadas al mismo, mencionar que han tenido poca ejecución. Los motivos obedecen a las mismas causas ya indicadas en el objetivo nº 2,

     por una parte, la incidencia de la actual coyuntura económica, que conforme a los criterios establecidos exigen una contención del gasto público y por otra parte el cambio organizativo y competencial, lo que ha impedido la realización de nuevos convenios, dificultándose igualmente, la participación en nuevos cursos y seminarios.

     Activities
     PARTICIPACIÓN EN JORNADAS Y SIMINARIOS ESPECIALIZADOS
     FIRMA DE CONVENIOS CON DISTINTAS INSTITICUONES PÚBLICAS Y/O PRIVADAS
     REUNIONES PERIÓDICAS CON INSTITUCIONES PÚBLICAS O PRIVADAS

     Indicators	Budgeted	Actual
     FIRMAS DE CONVENIOS (NÚMERO)	1	0
     REUNIONES CON INSTITUCIONES PÚBLICAS/PRIVADAS (NÚMERO)	5	1
     PARTICIPACIÓN EN CURSOS Y SEMINARIOS (NÚMERO)	5	2